【お客様インタビュー】Lステップのセグメント配信で戦略的アプローチが可能に！顧客満足度を落とさず対応の自動化を実現！

子どもの能力の開花とお母さんのトータルサポートをしながら、母親と子どもの心を育てる事業を行う株式会社Centering。
代表取締役の小名 智之様にお話を伺いました。

株式会社Centering様の事業内容について

━━━株式会社Centering様が運営する『Smile House』について教えてください。

『Smile House』では、モンテッソーリ教育を中心とした幼児教室、お母さん向けのｅｰラーニングや子育てカフェ・サロンなどを展開しています。
その中で、子どもたちが豊かな人間性をもって成長できるように、そしてお母さんが子どもの成長に幸せを感じられるように、子育ての新しい視点をお伝えしています。

Ｌステップを導入した理由

━━━ Lステップを導入されたきっかけはどのようなことでしたか？

これまではメルマガに登録された保護者様向けに、子育ての情報をステップメールで配信していました。
ですが、読まれなかったり届かなかったりといった問題があり、このメルマガをLINEで送れないかと考えるようになったんです。
そこで情報を集めていたところ、Lステップを見つけて導入を前向きに考え始めました。

Ｌステップ導入の効果

━━━ Lステップを導入される前の課題への解決にはつながりましたか？

まずＬステップの導入によって、メルマガで送っていた情報がすべてのお母さんに確実に届くようになり、その情報が役に立ったという声をいただけるようになりました。
さらに、それまでしっかりとできていなかった顧客管理が、LINEとLステップを使うことでとてもラクにできるようになりました。

━━━ 日々の教室における連絡の対応に時間がかかっていたとのことでしたが、変化はありましたか？

遅刻・欠席・振替など、日々の連絡事項はLステップでチャットボット式にシステム化されたため、毎回スタッフが対応しなくてもよくなりました。
具体的にどれくらい時間が短縮されたかという計測まではできていませんが、対応にかかる時間がかなり減って助かっています。

今まではアナログで１つ１つの連絡事項に対してメッセージを返していたため、お客様からするとしっかりと対応してくれるというところが顧客満足につながっていたと思います。
そのため、正直Lステップでシステム化されすぎると機械的でそっけなく思われないかと心配していました。
ですが、日々のよくある連絡事項の対応は自動化し、特別な相談や質問・要望などにはこれまでどおり１つ１つ対応をしているので、顧客満足度を落とすことなく利用することができています。

━━━教室の保護者への連絡ツールとしてだけでなく集客の面でも変化はございましたか？

これまでは興味をもってくださっている見込み客に対してアプローチをする手段があまりありませんでした。
ですが、Lステップを導入してからは、オンラインサロンに興味がある方、無料体験教室に興味がある方、無料体験に参加されたけど入会検討中の方、そして入会された方などを明確に分けることができるようになったんです。
そして、その属性に合わせたメッセージを配信したり、進捗がない状態のお客様だけに情報をお届けしたりといったアプローチを戦略的に行うことができるようになったので、経営としてはやりやすくなりましたね。

Ｌステップの活用法

設定代行プランについて

━━━Lステップの構築にあたり設定代行をご依頼いただきましたが、その経緯を教えてください。

私はシステムエンジニアの経験があるので、構築の仕組みは要点をつかめばある程度把握できるかなという自信はありました。
ですが、導入にあたり、はじめから構築をするとなるとどうしても時間をとられるため専門の方にお任せしたいと考えて設定代行プランでお願いしました。

━━━設定代行をご依頼いただいてイメージどおりに仕上がりましたか？

正直いうと、想像以上です！
打ち合わせ段階で「ここはこうしたほうがいいのではないか」とLINEに精通したアドバイスをいただいて、私自身も納得できたことが何度もありました。
それにより、私がイメージしていた以上のものに仕上がったので、そういう意味でも設定代行サービスを利用させていただいてよかったと思っています。

おすすめポイント

━━━最後にLステップや設定代行プランはどういった方におすすめでしょうか？

弊社は幼児教室という業種ですが、一般消費者の方を相手にされているBtoCの商売の方は特にいろんな活用ができるんじゃないかと思いますね。
初めはステップメールがLINEで送れるということがきっかけで導入しましたが、実際利用してみると顧客管理がしっかりできるというところで予想以上のメリットがありました。
ですから、LINEを使ったマーケティングと顧客管理の両方を求めている業種の方はぴったりなんじゃないかなと思います。

設定代行プランは、LINEに詳しくて構築が好きで時間もある方は自分でもできると思います。
ですが、導入してから早く運用できるほうが経営面としてもメリットがありますから、設定代行をお願いしたほうが私は結果として得なんじゃないかなと思いますね。

━━━小名様、ありがとうございました。