売上アップに必須の【顧客管理】を LINE公式アカウントでする方法

スマホやSNSの普及によってネット上の情報が莫大に増えました。

そんな中で他社の商品(サービス)と差別化を図るためには、「O2Oマーケティング」という手法がカギになります。
※O2Oマーケティング(オンラインtoオフライン)
SNSやWeb(オンライン)で集めたお客様を、お店(オフライン)に誘導し、購入につなげるマーケティングのこと

例:LINEを使って「お友だち限定クーポン」を配信し、お店に誘導する

LINEは「O2Oマーケティング」を行うのに最適なツールです。

既に”LINE公式アカウント”を使ってマーケティングを行っている方もおられると思いますが、

・LINEのお友だちは多いけれど成約に繋がらない・・・
・メッセージに対する反応がない・・・
・ブロックされてばかり・・・

という風に悩んでいる方が多いのではないでしょうか。

いくらLINEのお友だち数が多くても、残念ながらそれが成約数(成約率)に比例するわけではありません。

また、2019年春からLINE公式アカウントでは「従量課金制度」が導入されたので、今までのようにお友だち全員に配信したり定期的に配信していると、その分配信コストがかかってしまいます。

このままLINE公式アカウントを使い続けても、売上アップに繋がらないどころか莫大な損失が続いてしまうのです。

そうならないためにも、すぐにでも対策を行いましょう。

対策をするにあたって「顧客管理」が重要なポイントになります。

ここではその具体的な方法を解説しようと思います。

1.グループ(属性)分けを行う


まずは、LINEのお友だち(お客様)の情報を把握することから始めましょう。

知りたい情報は主に4つです。

1、属性(性別・年齢など)
2、どのような悩みを持っているか
3、どんな情報を必要としているか
4、購入する見込みがあるか(既に購入したことがあるか)

1の属性に関しては、LINE公式アカウントの管理画面内で確認することができます。

ただ、確認できるのは「年代」「性別」「居住地」のみで、売上アップに繋がる情報としては不十分です。

本当に欲しい情報は「お客様が商品(サービス)に対してどのくらい興味関心があるか」です。

その情報を得るために一番の方法は「アンケート」です。

 

2.アンケートを取る

既にお友だち登録されている方には一斉送信で、新規でお友だち登録する方には追加時のメッセージにアンケートを送ってみましょう。

先ほども解説しましたが、アンケートで知りたいお客様の情報は以下です。

■どのような悩みを持っているか
■どんな情報を必要としているか
■購入する見込みがあるか(既に購入したことがあるか)

ここからはLステップというツールを使った方法をご紹介します。

何故なら、Lステップを使うことで

☑アンケートを作成できる
☑アンケート結果を自動で紐づけられる
☑お金をかけずに配信できる

というメリットがあるからです。

アンケートの作成は2パターンあります。

1つ目は、Lステップの「回答フォーム」機能を使う方法です。


アンケートで得た本名・アンケートの結果・備考欄などは自動で紐づけられます。

2つ目は、「自動応答メッセージを利用して送る」という方法です。

例えば画像のように、お友だち追加時のメッセージ内で2つのどちらかを選択するアンケートを送ります。

次に、Aを選んだらCのアンケート、Bを選んだらDのアンケート・・・という風に続けていきます。

お友だち登録時のメッセージも、お客様のアクションによる自動応答メッセージも、お金がかかりません。

また、これらの結果も全て自動で紐づけられます。

ポイント1💡

アンケートを作成する際に、お客様に楽しんでもらえるような工夫をするのがおすすめです。

また、アンケートを取ることで「アンケートに答えていない人は購入の見込みが低い」ということも分かります。

ポイント2💡

アンケートの結果にはタグをつけましょう。

先ほどのアンケートで、Aの”サプリで痩せる”を選んだ人には「サプリに興味あり」タグがつき、Bの”ドリンクで痩せる”を選んだ人には「ドリンクに興味あり」タグがつく、といった形です。

もちろん、これらはお客様がタップした時に自動でタグがつきます。

ポイント3💡

例えば商品ページや動画をお客様に送った時、それらを見たお客様に「商品ページを見た」「動画を見た」タグをつけるのも効果的です。

また、見たかどうかの有無だけでなく、「商品ページを〇分見た」「動画を〇分見た」など、経過時間を測定しタグをつけるで、お客様がどれだけ商品(サービス)に興味があるか分かるようになります。

これらは見込み客を判断する大切な材料になります。

例:

こうやって自動化することで、個別対応に時間をかけたり、新商品の開発や、お客様の解析、システム改善など他のことに時間を使うことができます。

 

3.アクティブな見込み客により質の高いコミュニケーションを取る


アンケートやタグ機能を使って、より商品(サービス)に興味関心がある見込み客を判断したら、その方たちに質の高いコミュニケーションを取りましょう。

そうしてお客様の購入に対する不安を取り除き、信頼を築きあげます。
これはリピートにも繋がる重要なポイントです。

見込み客へのメッセージの送り方はとても簡単で、情報を必要としている見込み客をタグで絞り込み配信するだけです。

例えば、新商品のダイエットドリンクを紹介する際に、以下のタグに該当する人のみを絞り込んで配信する、といった形です。

・アンケートに答えた
・ドリンクに興味あり
・動画を見た(動画を〇分見た)

このように絞り込むことによって、ダイエットドリンクに興味のない方、見込み客ではない方(アンケートに答えていない・動画を見ていない)には送らないので、
配信コストを抑えることが出来ます。

ポイント💡

絞り込んだ方に配信する際に、本名で送ることでよりパーソナルなマーケティングが可能になります。

ただ、毎回名前を入力して配信していると、いくら時間があっても足りません。

そこで、Lステップの「name機能」を使って一斉送信しましょう。

 

4.複数で対応する管理システムを利用する

より質の高いコミュニケーションを取るために個別メッセージは有効ですし、返信スピードによって成約率が大きく変わるといっても過言ではありません。

ただ、お友だち数が多ければ多いほど、どこまで対応しているのかが把握するのが難しく、対応漏れや十分な個別対応が出来ない可能性が高くなります。

そんな時は、Lステップの「対応マーク」機能を使用します。

画像のように、「対応済み」「購入済み」「見込みあり」などのマークをつけることによって、対応漏れを防ぎます。

複数人で対応する場合は、誰が担当しているかも把握したいので、「〇〇さん要対応」といったマークを作成するのがおすすめです。

 

顧客管理に最適なLステップ


いかがでしたでしょうか。

売上アップに【顧客管理】がとても重要なことがご理解いただけましたでしょうか。

Lステップは他にも、

■ステップ配信
■セグメント配信
■リマインド配信
■キーワード配信
■流入経路分析
■クリック計測

など様々な便利機能がありますので、気になる方はぜひご相談ください。

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