LINEのチャットボットを使って完全自動化&顧客満足度をアップする方法

厚生労働省は2020年3月30日にLINE社と締結し、3月31日~4月1日に第1回、4月5~6日に第2回、そして4月12~13日に3回目の「新型コロナ対策のための全国調査」を行いました。

皆さんのところにも、上記のようなメッセージが届いたのではないでしょうか。

また、LINE社とソフトバンク社は2月14日に、ソーシャルデータバンク株式会社が開発したツール「Liny」を使って、「ダイアモンド・プリンセス号」の乗客が医師に相談・病院の予約がLINEで出来るシステムを提供しました。

※詳細は以下の記事に書かれているので、詳しく知りたい方は読んでみてください。

約2000台のiPhoneを使ってクルーズ船「ダイアモンド・プリンセス号」の乗客がチャットで医師に新型コロナウイルスや健康状態を相談予約・薬の要望などができる仕組みをマーケティングツールLinyで構築

このように、今やLINEはただの連絡手段だけでなく、全国のユーザーの様々な状況を把握するためのツールとしても役立っています。

そして、これらのメッセージは、「チャットボット」というプログラムを利用して作成されています。

※チャットボット
「チャット(対話)」と「ボット(ロボット)」を組み合わせたもので、LINEなどチャットアプリ上で自動でユーザーの対応をしてくれるプログラムのこと

ここではチャットボットの具体的な使い方を解説しようと思います。

LINEのチャットボットってどんなのがある?

まずは、実際にLINEのチャットボットを利用している企業の例をご紹介します。

ヤマト運輸の場合


ヤマト運輸では、LINEを使って「受取日時の変更」「再配達依頼」「荷物に関するお問い合わせ」「送り状の発行」などが簡単にできるようになっています。

今まで電話やサイトからしか出来なかった作業が、LINEひとつで出来るようになるのはとても便利ですよね。

お友だち登録をするとリッチメニュー(画像)が表示されます。

そして、例えば赤枠のボタンを押すと、「> 荷物問合せ・日時変更をする」というメッセージが送信され、それに反応して自動で「ご用件をどうぞ~・・・」というメッセージが流れるようになっています。

お客様自身が自由なタイミングで操作、手続きができることで対応にかかる人や時間を削減していることになりますね。

ローソンの場合


ローソンでは、LINEのお友だち登録をすると、新商品の紹介だけでなく「"あきこちゃん"とおしゃべり」「しりとり」「占い」「リバーシ」「将棋」どユニークなゲームが用意されています。

こうしてお友だちが楽しめるコンテンツを用意しておくと、メッセージを配信していなくてもLINEを確認してくれるようになります。

イベント開催の時など、コンテンツだけでなくイベント告知もリッチメニューに入れておけば自動での集客が期待できますね。

IT社長養成学校の場合

IT社長養成学校では、LINEのお友だち登録をすると、自分に合った職業を診断してもらえます。

画像のように、第1問で「女性」をタップするとメッセージが送信され、自動で第2問が送信されます。

そうして全10問の質問を答えると、診断後「結果発表!」と画像が届き、タップすると診断結果を見ることが出来ます。

お客様が自分で情報を入力していくことで自動でセグメント分けされ、その情報に合わせたメッセージ(この場合は診断結果)も自動で送ることができています。

このようにチャットボットは様々な用途で利用され、まとめると

■スタッフが対応する必要がないので人件費を抑えられる
・手続き等の対応を自動化
・営業時間外のメッセージに対して自動でメッセージを送る
・診断等でお客様の情報を自動で得られる

■配信コストを抑えることができる
 ・お客様のアクションによる自動メッセージはお金がかからない
・メッセージを送らなくてもお客様がLINEを見てくれるようになる

といったメリットが得られます。

チャットボットの効果的な使い方

LINEのチャットボットを使えば、例えば冬に流行するインフルエンザの「簡易診断」なども実現できます。

ただの風邪なのか、それともインフルエンザの可能性があるのか、病院へ行く前に自分で判断できると便利ですし、お客様も安心できます。

病院側からすると、本当に診断が必要な人が来院しますので、診療の質を高めることにも繋がりますよね。

ここでは、Lステップの機能を使って「簡易診断」を再現してみました。

(※Lステップの詳細は最後にお伝えします。)

「リッチメニュー」で簡易診断に誘導


リッチメニューとは、LINEトーク画面の下部に表示されるメニュー(画像)のことです。
メッセージよりも可視性が高く、お客様が簡単に操作できるのが特徴です。

Lステップではクリックの反応する場所を自由に設定して画像を区切ることが可能ですが、今回は見やすく2分割で構成しました。

希望する箇所をタップすると、簡易診断を開始したり、よくある質問ページに誘導する等、お客様を誘導することが可能です。

「カルーセル機能」と「自動応答メッセージ」を使って診断


はじめに「カルーセル機能」を使って質問し、お客様が該当するボタンをタップすると次の質問に移ります。

質問→回答をクリックを繰り返して全ての質問に答えると結果が表示される、といった仕組みです。

そして、結果によって特定の行動に促します。
【例】
・インフルエンザの可能性が低い人は自宅で様子を見る
・インフルエンザの可能性が高い人は来院を勧める

来院を勧める場合は、来院するにあたっての注意事項をメッセージで送ることもできます。

ポイント1💡選択した情報に対して自動でタグ付け可能

お客様が選択した情報に対して、自動でタグを付けることができます。

上記の例でいうと、

「熱はありますか?」という質問に対して「はい(39度以上)」を選ぶ

自動で【熱あり(39度以上)】というタグが付く

といった形です。(※タグの名前は自由に決められます。)

こうやって回答ごとにタグを付けていくことで、

・インフルエンザの男女差や年齢差
・いつ頃から流行し始めるか
・どのくらい頻度が高いか
・今ある症状にインフルエンザがどの程度当てはまっているか

等を調べるのに活用できます。

ポイント2💡条件によってリッチメニューを変更可能

条件によってリッチメニューを変えることも可能です。

例えば、診断前は2分割の画像を表示し、診断すると「診断済み」というタグがつき、それによって自動でリッチメニューが変わる、といった形です。

LINE公式アカウントだけではできない、一人ひとりのリッチメニューを自由に付け替えるといったこともLステップでは実現できます。

例:

 

Lステップのおすすめポイント

いかがでしたでしょうか。

このようにLINEのチャットボットを使った簡易診断を作成すれば、

《お客様側》
・いつでもどこでもスマホ一つで判断できる
・検査のために病院に行った時に感染する、といった可能性がなくなる

《運営側》
・自動応答メッセージで対応するので、メッセージ配信の料金がかからない
・すぐに診断結果が出るので顧客満足度があがる
・Q&Aやサイトなど特定の場所に誘導することができる

といったことが可能になります。

また、「Lステップ」を利用すれば

■自由にタグを作成できる
■診断で得た情報とLINE情報を自動で紐づけOK
■お客様によってリッチメニューを自由に変更できる

等、”自動化”や”顧客満足”にさらに効果的な機能も使えるようになります。

他にも、LINEマーケティングに効果的な便利システムや、設定代行プランもありますので、詳しく知りたい方はぜひチェックしてみてください。

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