Lステップの導入事例
一次対応をLINEチャットに移行し電話対応件数を40%削減。
解約率10%改善と未通クレームゼロを同時に達成。
通信関連のコールセンター事業を展開されている、Tアシスト株式会社様のアカウントです。
Lステップ導入の成果
- 電話対応件数を40%削減しオペレーターの負担を軽減
- 混雑時の未通を緩和しクレームをゼロに
- 契約後6ヶ月以内の解約率を10%改善
一次対応を電話からLINEチャットに移行し、
オペレーターの負担を解消
通信関連のアウトソーシング業務を手がけるTアシスト株式会社様では、契約後のサポートをすべて電話で行っていました。
電話対応は1人あたり約1時間かかっており、オペレーターのリソースが大きく奪われていること、問い合わせが集中する時間帯には電話がつながらず、クレームに発展するケースもあることが課題となっていました。
そこでLステップを導入し、一次対応を電話からLINEチャットに移行。必要なお客様のみ電話対応する仕組みを構築しました。
端末の設定方法や使い方、乗り換えの手順などは、すべてLINEで確認できるようになっています。
よくある質問もLINEに集約し、対応コストの削減につなげています。
また、既存のCRMとLステップをRPAで自動連携し、管理側の工数を増やさずに導入できる体制を整えています。
電話対応件数40%削減、
解約率10%改善、未通クレームはゼロに
導入からわずか2週間で受電数の削減効果が確認され、電話対応件数は40%削減。混雑時の未通が緩和され、導入以降クレームはゼロを継続しています。
また、契約後6ヶ月間にわたるフォローシナリオの自動配信により、解約率は10%改善しています。
Tアシスト株式会社様の詳しい事例紹介は、以下記事をご覧ください。
電話対応件数を40%削減｜コールセンターのLステップ導入事例＞
制作担当：古川 和樹（Lステップ正規代理店）
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