カスタマーサクセスとは?特徴やカスタマーサポートとの違い、導入のコツを解説

カスタマーサクセスを意識して、「顧客の成功」をサポートできれば、信頼獲得や売上アップにつながります。

 

しかしカスタマーサクセスについて詳しく知らない人も多いのではないでしょうか。

 

そこでこの記事では、カスタマーサクセスの特徴やカスタマーサポートとの違い、取り入れるポイントを解説します。

 カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスの特徴やカスタマーサポートとの違い、取り入れるポイント
カスタマーサクセスとは、LTV(顧客生涯価値)を最大化させることです。特定のクライアントと取引を持つ中で、どれだけ利益をもたらすかを目的としています。

 

具体的には、顧客の単価を向上させる「アップセル」や、特定の商品とは別の商品も購入してもらう「クロスセル」などに働きかけて、顧客の利益を最大化させていきます。

 

そしてカスタマーサクセスで重要なのが「能動的」なサポートです。

 

従来は顧客からカスタマーサポートへ連絡する「受動的」な対応を行うのが一般的でした。一方カスタマーサクセスでは、こちらから課題解決に向けた提案をし、「能動的」にサポートしていきます。

 

顧客のビジネスを成功に導くには、カスタマーサクセスを取り入れる必要があるでしょう。

 カスタマーサクセスが重要視される理由

カスタマーサクセスが注目される中で

 

悩んだ男性
なぜ重要視されるのか?

 

と疑問に感じる方もいるでしょう。

 

その理由は、サブスクリプションサービスの増加にあります。サブスクリプションとは、売り切りではなく、商品やサービスを利用した期間に応じて料金を支払うビジネスモデルです。

 

最近は、NetflixやAmazon PrimeなどのBtoCだけでなく、BtoBサービスにまで浸透してきました。SaaSと呼ばれるクラウド型のサービスが普及し、インターネットさえあれば誰でも活用できる時代になっています。

 

そしてサブスクリプションは、会員登録があって初めて売上が立つものです。よってカスタマーサクセスを取り入れ、解約を防ぐことが重要視されているのです。

 カスタマーサポートとの違い

カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせに対して課題を解決することです。主に電話やメール、チャットなどで疑問点や不満、クレームなどに対応していきます。企業の「顔」として重要な役割を持っており、正確な対応が求められる部門です。

 

一方カスタマーサクセスは、こちらから提案をし、問題解決や改善に向けて働きかける取り組みです。

 

カスタマーサクセスはこちらからアクションを行うもの、カスタマーサポートは顧客からの問い合わせに対してアクションを行うものと覚えておきましょう。

 カスタマーサクセスのメリット

カスタマーサクセスの特徴やカスタマーサポートとの違い、取り入れるポイント
カスタマーサクセスのメリットは以下の通りです。

  • 顧客生涯価値(LTV)を上げる
  • 解約率(チャーンレート)を低くする
  • サービスの改善
  • 顧客の増加

     

    それぞれについて解説していきます。

      顧客生涯価値(LTV)を上げる

    カスタマーサクセス最大のメリットは、顧客生涯価値(LTV)を上げられることです。近年ではサブスクリプションサービスが増加傾向にあり、安定した売上の確保には一定の期間を要します。

     

    そこでカスタマーサクセスを取り入れ、クロスセルやアップセルをより強化。顧客単価が上がり双方の売上アップにつながります。

      解約率(チャーンレート)を低くする

    サブスクリプションサービス最大のリスクは、顧客の解約です。コストを回収する前に解約されると赤字になるだけでなく、継続的な売上を見込めなくなります。

     

    カスタマーサクセスを取り入れれば、既存顧客へのフォローが手厚くなり、解約率(チャーンレート)の改善につながります。常に課題を追求することで、顧客の満足度も向上していくでしょう。

      サービスの改善

    カスタマーサクセスを取り入れると、顧客のニーズを拾いながらサービスを改善できます。こちらからアプローチをすれば、商品やサービスに対しての不満点や問題点を明確にできます。

     

    カスタマーサポートでは取りこぼしてしまうような課題も見つかるのがメリットです。よってサービスの改善を行いながら、より良い商品やサービスを作っていきましょう。

      顧客の増加

    カスタマーサクセスを取り入れると、顧客の満足度が向上します。その結果、商品やサービスを求める人も増え、二次利益にもつながっていきます。

     

    現代のビジネスでは、他社サービスとの差別化が必須です。よってカスタマーサクセスで顧客に対して丁寧なフォローを行えば、より深い関係が築けるでしょう。

     カスタマーサクセスのコツやポイント

    カスタマーサクセスのコツやポイントを紹介します。

      顧客の選定

    カスタマーサクセスの成功は、顧客によって左右されます。あらかじめ問題点や改善策が分かっていれば問題ありませんが、不明確な状態で契約を進めると、ミスマッチが発生する可能性があります。

     

    よって、どのような問題を抱えている顧客なのか、改善に導いていけるかなど、入念に下調べしてから契約を行いましょう。

      ツールのポテンシャルを活かす

    カスタマーサクセスの目的によって活用するツールが異なります。

     

    ツールによっても、利用ガイドの役割をするタイプ、問い合わせ対応をするタイプなど、さまざま。

     

    それぞれのツールの特性を理解し、サービスの改善にはどれが必要か、ポテンシャルを見極める必要があります。

     カスタマーサクセスにおすすめのツール

    カスタマーサクセスの特徴やカスタマーサポートとの違い、取り入れるポイント
    最後にカスタマーサクセスにおすすめのツールを紹介します。

    zendesk

    zendeskは、コミュニケーションを可視化し、カスタマーサクセスを効率化するためのツールです。SHARPやサイバーエージェント、SEGAなど、多くの大手企業が導入するツールとしても知られています。

     

    zendeskの強みは「会話型の顧客体験」。顧客が好むチャネル(メッセージ、チャット、電話、SNSなど)に対応し、どの媒体を活用してもシームレスにやり取りできるのがメリットです。

     

    またヘルプセンターやコミュニティフォーラムも構築できるのも特徴。顧客が自分自身で問題解決できるため、スタッフの工数削減にもつながります。

    Senses

    Sensesは、現場ファーストビジネスの成長を支援するマーケティングツールです。SoftBankやRICOHなど、日本の有名企業でも導入されています。

     

    Sensesでは、「入力自動化」と「AI」の力で営業を支援してくれるのが特徴。進行中の案件のリスク分析を自動で行い、アドバイスを行ってくれます。

     

    また各担当者の進捗状況を確認できる共有ボードもあるため、円滑なコミュニケーションも可能です。時間コストや人的コストを削減しつつ、成果を出したい人におすすめのツールといえるでしょう。

    Lステップ

    Lステップとは、LINE公式アカウントの機能を拡張したマーケティングオートメーションツールです。

     

    企業にとってLINE公式アカウントは必須ツールとなっています。Lステップでは、教育(ナーチャリング)や顧客管理を自動化して、あらゆる業務をワンストップで行えるのが特徴。

    • 柔軟なシナリオ配信やシナリオ分岐
    • 細やかなセグメント配信
    • 行動スコアリング
    • 流入経路分析

     

    従来のLINE公式アカウントとは違い、ユーザーごとに細かく行動が追えるため、問題解決やサービスの改善に役立ちます。

     

     まとめ

    今回はカスタマーサクセスについて解説してきました。顧客の利益を最大化するにはカスタマーサクセスが必要不可欠です。ぜひ本記事を参考に、カスタマーサクセスを検討してみてください。