オンラインスクール事業では、受講生が増えるほど問い合わせ対応の負担が大きくなりがちです。
株式会社エヌイチ様も、受講生数の増加に伴い、顧客対応の時間や人的コストの増大に課題を感じていました。
そこで同社が取り組んだのが、Lステップ×Webhook×AIを活用した顧客対応フローの改善です。
その結果、顧客対応コストを50％削減しながら、サポート品質の向上を実現しました。
本記事では株式会社エヌイチ 神門様に、Webhook機能導入の背景や具体的な構築内容、導入後の変化についてお話を伺いました。
Lステップの活用幅を広げたい方は、ぜひ参考にしてみてください。
【神門 慶次（かんど けいじ）】
株式会社エヌイチにて、入社半年でマネージャー最年少就任。
カスタマーサクセスUnitのマネージャーを務める。兼務する「AI推進室」では、社長直下で社内全体のAI活用推進やAI開発のディレクションも行う。
創業直後からLステップを選んだ理由
――はじめに簡単に自己紹介をお願いします。
神門さん
株式会社エヌイチにて、カスタマーサクセスUnitのマネージャーを務めております。
AIに特化したオンラインスクールにおいて、受講生サポートや品質管理を担当しています。
また、兼務している「AI推進室」では、社長直下で社内全体のAI活用推進やAI開発のディレクションを行っています。
――株式会社エヌイチ様の主な事業内容をお聞かせください。
神門さん
2023年10月の創業以来、AIマネタイズに特化したオンラインスクールを to C向けに展開しています。
市場の変化に合わせて「AI×ライティング」をはじめ、「AI×Instagram」「AI×YouTube」「AI×コンサルティング」など、多様なカリキュラムを提供しています。
その他、to B向け事業として企業のAI研修や導入コンサルティングも行っております。
――Lステップを導入する前、LINE公式アカウントの運用はされていましたか？
神門さん
はい、運用しておりました。
――Lステップ導入の時期はいつ頃でしょうか？
神門さん
創業して間もない、2023年12月頃から導入しています。
――Lステップ導入のきっかけをお聞かせください。
神門さん
オンラインスクールやコンテンツ販売において、集客からコミュニケーション、顧客管理までを一元管理できる点に魅力を感じました。
きめ細やかな顧客管理と、質の高いカスタマーサポート体制を構築するためにLステップの導入を決めました。
――Webhook機能導入の時期はいつ頃でしょうか？
神門さん
2025年の8月頃です。
――Webhook機能導入のきっかけをお聞かせください。
神門さん
私が兼務している「AI推進室」の取り組みの一環として、カスタマーサクセス領域のコスト削減を目指したことがきっかけです。
受講生が増えるにつれて増大する対応コストを、AIとWebhookを活用することで抑えつつ、サービス品質を維持・向上させたいと考えました。
――構築や運用は自社でされていますか？コンサルタントに依頼しましたか？
神門さん
すべて自社で行っています。
導入前の課題：受講生増加に比例して顧客対応コストが増大
――当時、御社が抱えていた課題や要望は何でしたか？
神門さん
現在、受講生数は約5,000名にのぼります。受講生の増加に比例して、お問い合わせ対応にかかる時間や人的コストが増え続けてしまう点が大きな課題でした。
「受講生が増えるのは嬉しいが、同時にサポート現場が疲弊していく」というジレンマがあり、この構造を改革する必要がありました。
――課題に対してどのような構築、運用をされていますか？
神門さん
大きく2つの目的を持ってシステムを構築しました。
1つ目は「AIによる返信対応の自動化・効率化」、2つ目は「マネージャー層による対応状況の可視化」です。
まず1つ目の「AIによる返信対応の自動化・効率化」についてです。
受講生からLINEにメッセージが届くと、Webhookを通じて社内のSlackに即座に通知される仕組みを構築しました。
さらに、届いた質問内容に対してAIが自動で返信文の候補を作成します。スタッフはSlack上で内容を確認し、問題なければリアクションを押すだけで返信が完了します。
※AI連携を行う際は、個人情報をマスキングするか、学習データに利用されないAPI設定を行ってください。
Lステップの通知機能にもSlackはありますが、単なる通知ではなく、通知の内容に対して「返信文の作成から送信判断までをSlack上で完結させたい」という理想がありました。
それを考えた時に「Webhookを活用しよう」というところに行き着き、その結果、現場スタッフの負担を減らすことに成功しました。
――普段はSlackを利用していますか？
神門さん
Slackは社内で基本的に使っているツールで、社内連絡も受講生とのやり取りも基本的にSlackを使用しています。
受講生からの連絡がLINEに届くと、都度Lステップの画面にいって確認する必要があり、ラグが発生するので、そこがあまり良くないなと感じていました。
――2つ目の「マネージャー層による対応状況の可視化」についてもお聞かせいただけますか。
神門さん
マネージャー層として、現場の状況を把握したいという思いがありました。
仮にクレームやエラーなどが起きた際にすぐ気づけるよう、受講生からのやり取りをSlackに集約できたら理想だと考えていました。
そうした中で調べていくうちに、ちょうど良いタイミングでWebhook機能がリリースされ、すぐに導入を決めました。
その結果、私のようなマネージャー層が普段チャット画面に張り付いていなくても、「どんな質問が来て、どう返しているか」をSlack上で常にモニタリングできるようになりました。
導入後の成果：顧客対応コストを50％削減し、品質も向上
――Lステップと、Webhook機能の導入成果をお聞かせください。
神門さん
LステップとWebhook機能導入後、カスタマーサクセスにかかるコストを50%削減できました。
また、 定量的なコスト削減だけでなく、数字では表れない部分でも大きな変化が出ています。
例えばSlackに連携したことで、受講生からの生の声を社内全体でリアルタイムに把握できるようになりました。
その結果、受講生がどこでつまずき、どんな悩みを抱えているのか、解像度が大きく向上しました。
――具体的にどのような設定をしたか、お聞かせいただけますか。
神門さん
お問い合わせ受信から対応完了までを、
- 分類・返信文作成
- 確認／送信
- フォロー
の流れで自動化・効率化しています。
1. お問い合わせの受信とAIによる分類
受講生からLINEにお問い合わせが入ると、Webhookを通じて内容が取得され、AIが即座に分析します。
そして、過去の膨大な対応履歴を基に作成した「12のカテゴリー」のうち、どのジャンルに該当するかを自動で振り分けます。
- カテゴリー1〜11（定型質問）
「サポートについて」「セミナー・勉強会について」など、過去の履歴からグループ化した頻出ジャンル。
- カテゴリー12（その他）
上記1〜11のいずれにも該当しない、個別対応が必要なイレギュラーな質問。
2. 返信文の自動生成（ハイブリッド生成）
振り分けられたカテゴリーに応じて、最適な返信文をシステムが用意します。
- カテゴリー1〜11の場合
あらかじめ用意した、精度の高い「確定済みの回答テンプレート」を呼び出します。
- カテゴリー12の場合
テンプレートでは対応できないため、ChatGPTを活用して、その質問内容に合わせた最適な返信文案をゼロから生成します。
【 返信文の自動生成 】
※AI連携を行う際は、個人情報をマスキングするか、学習データに利用されないAPI設定を行ってください。
3. Slack連携とステータス管理
生成された返信文案は、即座に社内のSlackに通知されます。 担当者はSlack上で内容を確認し、問題なければリアクションボタンを押すだけで送信が完了します。
【 Slack受信イメージ 】
4.リマインド機能による対応漏れ防止
Slack上で「対応完了」のリアクションが押されていない案件については、自動的に担当者へリマインド通知が飛ぶ仕組みになっています。これにより、メッセージの見落としや返信漏れを未然に防いでいます。
――Lステップの運用開始から、どれくらいで成果が見え始めましたか？
神門さん
導入した初月からすぐに効果が出ました。
コスト半減も初月で達成できましたし、緊急度の高いお問い合わせがあった際も、役職に関係なく誰でもすぐに気付いて対応できる体制が整いました。
――LステップとWebhook機能を導入した感想をお聞かせください。
神門さん
Lステップ自体の利便性には以前から感謝していましたが、Webhook機能を活用したことで間違いなくプラスの成果が生まれています。
単に「コストが50%下がった」だけでなく、「サポートの質が上がった」と実感しています。
具体的には、AIが過去の事例や適切なマニュアルを基に返信案を作るため、担当者による回答の質のバラつきがなくなり、かつ返信スピードも格段に向上しました。
また、マネージャーである私自身も受講生の課題感や緊急案件を即座にキャッチアップできるようになったため、組織全体の対応力が強化されたと感じています。
まとめ
今回は株式会社エヌイチ 神門様に、Webhook機能導入の背景や具体的な構築内容、導入後の変化についてお話を伺いました。
Lステップの活用幅を広げたい方は、ぜひ参考にしてみてください。
