LINE公式アカウントを使い出すとこんな問題が起きます。
お客様からの問い合わせが増えたり、お客様とのやり取りが増えるため、複数のスタッフで対応したり、メッセージの内容やお客様ごとに管理をしたくなります。
しかし、通常のLINE公式アカウントの１：１トーク画面のやり取りだけでは、対応しづらく顧客管理もできません。
理想を言えば、複数名のスタッフで対応するときに、
- 誰がどのお客様を対応するのか？対応するスタッフの振り分けをしたい
- 対応しているお客様の状況を把握したい
- まだお客様になっていない人と、すでにお客様になっている人を分けて送信したい（セグメント配信）
- LINE公式アカウントを対応できる人が少なくある程度自動で対応したい
- LINE公式アカウントのユーザーの顧客情報を管理できない
といったことができればとても便利になります。
返信漏れがなくなったり、申し込みや注文まで誘導でき利益をあげたり、顧客管理をしっかりと行い、リピート顧客を作り出すことができるようになります。
一言でいってしまえば、現状のLINE公式アカウントの１：１トークでは、利益を大きく逃してしまっているとう状況です。
他にもいくつか例を出すと
・セミナーやイベントに申し込んだ人だけに詳細を送信したい
・〇〇の商品やサービスを申し込んだ人だけに送信したい
・アンケートをとって、回答の内容によってグループを分けて送信したい
・お客様ごとにメモを入力して他のスタッフとの連携をうまく取りたい
・お客様情報（住所、メールアドレス、電話番号等）などを紐づけたい
こういった顧客管理ができると、お客様に必要な情報だけを送ることができ、より利益を増やすことができます。
現状のLINE公式アカウントでは、細かいグループ分けした一斉送信ができず、すべてのお客様へ同じ内容を送ることしかできません。
（正確に言うと、年代、地域、性別ぐらいは分けて一斉送信はできますが「みなし属性」となっているため、正確な情報かは分かりません）
そこで、LINE公式アカウントでも顧客管理ができるように弊社が開発したLステップではそれができるようになっています。
先ほどお伝えした理想の使い方は、すべてこのLステップで実現できます。
具体的にどのようにLステップでできるのかを解説します。
タグ機能
Lステップでは、「タグ」という機能があります。
このタグを活用することで、LINE公式アカウントに登録している友だちをいろいろなグループに分けることができます。
タグは一人ひとりに付けることができ、一人に複数のタグをつけることも可能です。
例えば、Yamadaさんという人が友だち登録していたとします。
この方は、Aという商品を購入したので、「Ａ購入者」というタグをつけます。（このタグの名前は自由につけることができます）
その後、セミナーにも参加しました。そこで、「5月10日開催セミナー参加者」というタグをつけます。
複数セミナーを開催する場合は、いつのセミナーに参加したのか？というのがわかるように、名前に日付を入れると良いでしょう。
ということで、このYamadaさんには、
・「Ａ購入者」
・「5月10日開催セミナー参加者」
という二つのタグが付きました。
例えばこの後に、「Ａ購入者」というタグがついている人だけにＢ商品を一斉送信で案内をしたり、「5月10日開催セミナー参加者」以外の人だけに同様のセミナーの案内をするといったことが可能になります。
他にも「〇〇の動画を見た人」、「〇〇のページを見た人」、「〇〇の案内を送った人」、「２０代」、「女性」といったタグを付けることもできます。
では、どのようにLステップでタグを付けるのかを解説します。
左メニューの「タグ管理」を開き「＋新規タグ」で、いくつでもタグを作ることができます。
先ほどの例で説明した「A購入者」、「5月10日開催セミナー参加者」はこのようなイメージになります。
タグを付けるのは、個人を管理するページで付けることができます。一人ひとりに個別に付けることもできますし、検索機能を使って検索結果に該当する人全てに一括して付けることもできます。
＜タグを個別でつけたときのイメージ＞
Lステップでは、ユーザーを細かく検索できます。名前検索はもちろん、友だち追加日、個別メモ、ブロックした人、すでにタグが付いている人なども検索ができます。
検索結果で該当した人に一括してタグを付けることができますし、一括してタグを外すこともできます。タグをつけておけば、一斉送信をするときも送りたい人だけを選択して、その人たちだけに送信ができます。
特に重要なタグや、常に把握しておきたいタグは、友だち一覧リストのページの右へ表示することも可能です。いくつでも表示は可能です。
購入者のタグなどを表示しておくと、問い合わせの際にも商品を購入した後の問い合わせなのか、商品を購入する前の問い合わせかを把握してから、返信対応をすることができます。
それから複数のスタッフでLINE公式アカウントの返信を対応する場合に、返信して対応済みなのかどうか？や誰が担当するのか？といった振り分けもLステップの対応マークの機能を使えば簡単に把握することができます。
次のように、担当者の名前で振り分けることもできます。
対応マーク内の文字は自由に変更することができます。
例えば、上記の担当者名以外にも、お客様の対応状況をマークにするといった使い方もできます。
タグを付ける方法ですが、個別に手動でつける以外に自動で付ける方法がいくつかありますが、基本的には友だちに何かしらのアクションをしてもらうことで自動で付きます。
例えば、
・ＵＲＬをクリックしたとき
・ボタンをタップしたとき
・ページへアクセスしたとき
・フォームに回答したとき
・事前に決めたキーワードを入力してもらったとき
などです。
ボタンをタップしたときの例ですが、Lステップで下記のようなボタンを作成して送ることができます。
上記の「A.サプリで痩せる」、「B．ドリンクで痩せる」といった押した内容によって下記のようなタグを設定しておけば、自動でタグが付きます。
このように回答結果によって、ユーザーの興味ごとにタグをつけてグループ分けをすれば、
Aを回答した人、Bを回答した人を分けて商品の案内の一斉送信を送ったり、顧客を管理したりすることができます。
その他にもLステップの「回答フォーム」機能を使って、アンケートを実施するときに、一つ一つの選択肢にタグを設定しておけば、回答後には自動的に複数のタグをつけることができます。
ちなみに回答フォームに入力した情報は、ユーザー情報と紐づけることができるので、顧客管理ができます。
本名、住所、電話番号、メールアドレス、画像、PDFデータなど管理することができます。他にも自由に項目も追加できますので、自社にあった管理ができます。
購入者の管理、お客様のカルテ、商談中のお客様情報、面接や求人応募者など、Lステップご契約のお客様もいろいろと活用をされています。
Lステップのタグ機能を使用すれば、LINE公式アカウントだけではできない顧客管理や一斉送信ができるようになります。
ぜひ、これらの機能を使ってみてください。
