Webhook機能導入後、顧客対応が50％削減 | AIスクール事業のLステップ導入事例

株式会社エヌイチにて、カスタマーサクセスUnitのマネージャーを務めております。

AIに特化したオンラインスクールにおいて、受講生サポートや品質管理を担当しています。

また、兼務している「AI推進室」では、社長直下で社内全体のAI活用推進やAI開発のディレクションを行っています。

2023年10月の創業以来、AIマネタイズに特化したオンラインスクールを to C向けに展開しています。

市場の変化に合わせて「AI×ライティング」をはじめ、「AI×Instagram」「AI×YouTube」「AI×コンサルティング」など、多様なカリキュラムを提供しています。

その他、to B向け事業として企業のAI研修や導入コンサルティングも行っております。

はい、運用しておりました。

創業して間もない、2023年12月頃から導入しています。

オンラインスクールやコンテンツ販売において、集客からコミュニケーション、顧客管理までを一元管理できる点に魅力を感じました。

きめ細やかな顧客管理と、質の高いカスタマーサポート体制を構築するためにLステップの導入を決めました。

2025年の8月頃です。

私が兼務している「AI推進室」の取り組みの一環として、カスタマーサクセス領域のコスト削減を目指したことがきっかけです。

受講生が増えるにつれて増大する対応コストを、AIとWebhookを活用することで抑えつつ、サービス品質を維持・向上させたいと考えました。

すべて自社で行っています。

現在、受講生数は約5,000名にのぼります。受講生の増加に比例して、お問い合わせ対応にかかる時間や人的コストが増え続けてしまう点が大きな課題でした。

「受講生が増えるのは嬉しいが、同時にサポート現場が疲弊していく」というジレンマがあり、この構造を改革する必要がありました。

大きく2つの目的を持ってシステムを構築しました。

1つ目は「AIによる返信対応の自動化・効率化」、2つ目は「マネージャー層による対応状況の可視化」です。

まず1つ目の「AIによる返信対応の自動化・効率化」についてです。

受講生からLINEにメッセージが届くと、Webhookを通じて社内のSlackに即座に通知される仕組みを構築しました。

さらに、届いた質問内容に対してAIが自動で返信文の候補を作成します。スタッフはSlack上で内容を確認し、問題なければリアクションを押すだけで返信が完了します。

※AI連携を行う際は、個人情報をマスキングするか、学習データに利用されないAPI設定を行ってください。

Lステップの通知機能にもSlackはありますが、単なる通知ではなく、通知の内容に対して「返信文の作成から送信判断までをSlack上で完結させたい」という理想がありました。

それを考えた時に「Webhookを活用しよう」というところに行き着き、その結果、現場スタッフの負担を減らすことに成功しました。

Slackは社内で基本的に使っているツールで、社内連絡も受講生とのやり取りも基本的にSlackを使用しています。

受講生からの連絡がLINEに届くと、都度Lステップの画面にいって確認する必要があり、ラグが発生するので、そこがあまり良くないなと感じていました。

マネージャー層として、現場の状況を把握したいという思いがありました。

仮にクレームやエラーなどが起きた際にすぐ気づけるよう、受講生からのやり取りをSlackに集約できたら理想だと考えていました。

そうした中で調べていくうちに、ちょうど良いタイミングでWebhook機能がリリースされ、すぐに導入を決めました。

その結果、私のようなマネージャー層が普段チャット画面に張り付いていなくても、「どんな質問が来て、どう返しているか」をSlack上で常にモニタリングできるようになりました。

LステップとWebhook機能導入後、カスタマーサクセスにかかるコストを50%削減できました。

また、 定量的なコスト削減だけでなく、数字では表れない部分でも大きな変化が出ています。

例えばSlackに連携したことで、受講生からの生の声を社内全体でリアルタイムに把握できるようになりました。

その結果、受講生がどこでつまずき、どんな悩みを抱えているのか、解像度が大きく向上しました。

お問い合わせ受信から対応完了までを、

の流れで自動化・効率化しています。

1. お問い合わせの受信とAIによる分類

受講生からLINEにお問い合わせが入ると、Webhookを通じて内容が取得され、AIが即座に分析します。

そして、過去の膨大な対応履歴を基に作成した「12のカテゴリー」のうち、どのジャンルに該当するかを自動で振り分けます。

2. 返信文の自動生成（ハイブリッド生成）

振り分けられたカテゴリーに応じて、最適な返信文をシステムが用意します。

【 返信文の自動生成 】

※AI連携を行う際は、個人情報をマスキングするか、学習データに利用されないAPI設定を行ってください。

3. Slack連携とステータス管理

生成された返信文案は、即座に社内のSlackに通知されます。 担当者はSlack上で内容を確認し、問題なければリアクションボタンを押すだけで送信が完了します。

【 Slack受信イメージ 】

4.リマインド機能による対応漏れ防止

Slack上で「対応完了」のリアクションが押されていない案件については、自動的に担当者へリマインド通知が飛ぶ仕組みになっています。これにより、メッセージの見落としや返信漏れを未然に防いでいます。

導入した初月からすぐに効果が出ました。

コスト半減も初月で達成できましたし、緊急度の高いお問い合わせがあった際も、役職に関係なく誰でもすぐに気付いて対応できる体制が整いました。

Lステップ自体の利便性には以前から感謝していましたが、Webhook機能を活用したことで間違いなくプラスの成果が生まれています。

単に「コストが50%下がった」だけでなく、「サポートの質が上がった」と実感しています。

具体的には、AIが過去の事例や適切なマニュアルを基に返信案を作るため、担当者による回答の質のバラつきがなくなり、かつ返信スピードも格段に向上しました。

また、マネージャーである私自身も受講生の課題感や緊急案件を即座にキャッチアップできるようになったため、組織全体の対応力が強化されたと感じています。