今回は株式会社MARKELINE代表の藤原さんに「痩身ダイエット専門店のLステップ導入事例」をご紹介いただきました。
Lステップ導入前の課題
- 食事内容を毎日報告してくれるお客様が少ない
- 個別のリマインドに時間と手間がかかる
- お客様のモチベーション維持が困難
- 目標達成率が低く、途中離脱者が多い
Lステップ導入後の成果
- 半数以下だった食事の報告率が88%に改善
- スタッフの個別リマインドの手間はほぼゼロに
- ポイント制の導入によりモチベーション維持に成功
- 59.2%だった途中離脱は20.7％まで改善
食事報告をポイント制にしたことで、スタッフの工数を削減しつつお客様の成果を高め、途中離脱を3分の1まで改善した好事例です。ぜひ参考にしてみてください。
【藤原一輝】
株式会社MARKELINE代表取締役／Lステップ認定コンサルタント
インフルエンサー、整体院、自動車販売店、京都のお寺など、構築・運用実績は多岐にわたる。
目次
Lステップは導入していたが、うまく運用できていなかった
――今回ご紹介いただく事例のクライアント様についてお聞かせください。
藤原さん
東大阪市にある痩身ダイエット専門店「elsol-エルソル」様です。
――御社が構築に入る前から、エルソル様はLINE公式アカウントやLステップの運用をされていましたか？
藤原さん
はい、どちらも導入済みで、個別チャットメインで顧客対応をされていました。
――御社が構築に入られたのはいつ頃でしょうか。
藤原さん
2024年の9月です。
――御社がエルソル様の構築を担当することになった経緯をお聞かせいただけますか？
藤原さん
弊社でお付き合いのある接骨院の院長からのご紹介で、エルソル様にご提案をする機会をいただいたのがきっかけです。
――現在も御社で運用支援をされていますか？
藤原さん
いえ、現在はエルソル様のご担当者が運用しています。内製化がご希望でしたので、構築と内製化までサポートさせていただきました。
毎日の食事報告をしてくれる方が少なく、リマインドに時間と手間がかかっていた
――エルソル様が抱えていた課題や要望をお聞かせください。
藤原さん
主な課題は次の通りです。
- 食事内容を毎日報告してくれるお客様が少ない
- 個別のリマインドに時間と手間がかかる
- お客様のモチベーション維持が困難
- 目標達成率が低く、途中離脱者が多い
1番の課題は、毎日の食事報告です。LINEで毎日の食事内容をあげていただくプログラムになっているのですが、毎日報告いただける方はあまりいらっしゃらなかったようです。
何日分かまとめて一気に報告してくる方や、中には全然報告してこない方もいて、そうすると的確なアドバイスができないため目標達成率が上がらず、途中解約につながってしまう。このような悪循環になっていました。
報告がこない方には個別でメッセージを送っていましたが、時間と手間がかかる上、毎日のように催促の連絡はしづらいものですから、スタッフの方には精神的な負担もあったと聞いております。
食事報告のリマインドやフォローの手間を解消し、進捗状況を正確に把握して、適切なアクションにつなげられるようにしたいとおっしゃっていました。
エルソル様のLINEは、契約後のお客様の管理が主な運用目的となります。
食事報告をポイント制にして、1日1ポイント貯まるシステムを構築
――課題に対する御社のご提案をお聞かせください。
藤原さん
1番の施策は、食事報告をポイント制にしたところです。食事内容を報告いただくと、1日1ポイント貯まるシステムを構築しました。
会員専用のリッチメニュー
30日、100日、180日と食事内容を継続的に報告いただくと、来店時にお好きな施術をプラス10分受けられるプレゼントがもらえる仕組みです。
――ポイント制になっているとモチベーションが維持できそうですね。食事報告がきたら個別にメッセージを返信するのでしょうか？
藤原さん
そうですね、栄養士の方が食事内容に対するフィードバックを行っています。
――LINEの主な運用目的は既存顧客の管理とのことでしたが、新規で登録された方向けにも配信などはされていますか？
藤原さん
はい、HPにLINE登録の導線を設置していて、友だち追加いただくと診断コンテンツからの予約誘導の流れになっています。
BMIの数値によってメッセージを出し分けていて、数値が高い人にはダイエットにつなげるために、どれくらい無駄な食費がかかっているかを伝えています。
初診だけはLINE経由でも予約できるようにしていて、2回目以降の予約はホットペッパーをご利用いただくようにしています。
――LINEの予約は初診だけなんですね。
藤原さん
はい、エルソル様の方でいろいろ施策を打っていく中で、ホットペッパーの方が伸びてきたようなんですね。
LINEとホットペッパー両方で予約を受け付けるとダブルブッキングになりかねないので、主な予約はホットペッパーに集約し、初診のみLINEからでもできるようにしています。
――診断コンテンツを行ったけれど、予約に至らなかった方への後追い配信はされていますか？
藤原さん
システムは組んでおりませんが、タグ付けはされるようになっていますので、たまにセグメント配信で後追いはされているようです。
ご来店したけど入会しなかった方に対してはシナリオ配信を組んでいて、自動で後追いできるよう仕組み化しています。
ポイント制の導入以降、報告率は半数以下から88%まで改善
――構築の成果をお聞かせください。
藤原さん
弊社が構築に入る前は、25名のお客様が同時にプログラムを受講されていて、食事報告をあげていたのはそのうちの15名の方だったようです。
その15名の方も毎日報告をくださるわけではなくて、数日分まとめて報告される方が多かったと聞いています。きちんと報告してくださっていたのは半数以下です。
ポイント制を導入して以降は、25名中22名が毎日報告をくださるようになりました。
――すごい変化ですね。
藤原さん
そうですね、1番の課題はポイント制の導入で一気に改善されました。
スタッフさんが毎日、個別に報告を出してくださいとリマインドをする手間もなくなり、精神的な負担も大幅に改善できています。
――毎日報告をあげてくださるようになると、こまめにフィードバックができて結果につながり、目標達成できるお客様も増えているのではないでしょうか。
藤原さん
はい、2024年1月〜8月は27名の方がプログラムを受講し、途中離脱は16名（59.2%）だったようです。
一方で弊社が構築に入らせていただいた2024年9月〜2025年4月では、29名の方がプログラムを受講し、途中離脱は6名（20.7%）。途中離脱してしまう人は3分の1に減りました。
――スタッフの方の労力を減らしつつ、達成率は上げられているんですね。
藤原さん
そうですね、プレゼントの施術もほぼ100%利用されているようなので、お客様にとっても嬉しい取り組みになっていると思います。
――診断コンテンツの回答率や、そこからの予約数はいかがでしょうか？
藤原さん
診断の回答率は46%、診断からの予約CVRは12%です。
まだまだ数値改善はできると思っていますが、Webマーケティング全体における一般的なCVRの指標は2〜3%、診断コンテンツから予約などのコンバージョンに至るCVRは5〜7%なので、現状でもいい数字は出ていると考えています。
――本事例の構築にはどれくらいの時間を要しましたか？
藤原さん
2ヶ月ほどです。
――構築後、どれくらいで成果が見え始めましたか？
藤原さん
運用から5〜6ヶ月程度経ってからです。
――その他に構築する上で工夫した点や、こだわったポイントがありましたらお聞かせください。
藤原さん
入会前の方のリッチメニューは、マイページのタブを「会員限定コンテンツ」にして、興味をそそる見た目を意識しました。
あとは、ビフォーアフターの事例が見れるようにしているのもポイントです。
――エルソル様はLステップを導入して、どのように感じていらっしゃいますか？
藤原さん
結果が目に見えて数字に出ているので、とても喜んでくださっています。
特にポイント制度は、導入して本当によかったとおっしゃっていただきました。
お客様と接していると、入会前リッチメニューの「会員限定コンテンツ」が外れる瞬間がすごく喜んでいただけるようで、そうした工夫についても評価をいただいています。
小学校の教師から起業
――ここからは藤原さんの経歴や、Lステップ構築を始めた経緯についてお伺いできればと思います。まずはプロフィールをご紹介いただけますか。
藤原さん
はい、ありがとうございます。現在の事業を始める前は、小学校の教師を11年間やっていました。
――ちょっとめずらしいご経歴ですよね。LINEやLステップの構築を始めたきっかけは何でしたか？
藤原さん
みなさんに言われます（笑）
教師を辞めた後は、東京のInstagramのマーケティング会社に業務委託で入り、Instagramの運用から始めて、京都の上場企業のアカウントをトータルディレクションしながら、半年でフォロワーを7,000人まで伸ばすといったことをやっていました。
クライアントを複数担当させていただく中で、みなさんから一律で言われていたのが「フォロワーはいい感じで伸びているけど、売上はいつから立つんですか？」という質問でした。
今もですが、売上の上がっていない万垢ってたくさんありますよね。当時は特にInstagramだけで売上を立てるのは難しい状況でした。
Instagramに1万人のフォロワーがいたとしても、商品やサービスを買いたい熱量の方とそうでない方、いろんな属性が混在しているので、お客様になり得る方だけに関係構築をして商品のご案内ができたら売上につながるのではないか、と考えていく中でLINE公式アカウントに行き着きました。
――InstagramからのLINEだったんですね。
藤原さん
そうですね。実際にInstagramからLINE公式アカウントへの導線を作って試行錯誤する中で、売上が立っていく事例が続きました。
InstagramからLINEの導線設計は大事だなと実感していく一方で、LINE公式アカウントだと1:1のチャット対応か一斉配信か、という大味なコミュニケーションしかできないのが難点に感じていました。
例えば、新規の見込み客と既存のリピートしていただきたいお客様に届けたい情報って違いますよね。LINE公式アカウントだと属性ごとのニーズに合った情報を届けることができず、うまくできる何かがないかなと探している中で出会ったのがLステップです。
最初はLステップを独学で学んで、クライアントのアカウントを構築していたんですけど、もっとうまく構築できるだろうな、うまく構築できたらもっと成果を上げられるだろうなと感じていました。
そんな時にタイミングよく、Lステップ正規代理店の養成講座の説明会を見つけたので参加して、話を聞いてこれならやろうと思って講座を受講し、正規代理店になりました。
Lステップは構築してからがスタート
――藤原さんの拠点はどちらですか？
藤原さん
京都です。
――対応エリアは全国ですか？
藤原さん
はい、全国対応しています。
――御社では構築のみと構築後の運用サポートまでされるケースでいうと、どちらが多いですか？
藤原さん
当社では構築するだけで終わりのケースはほぼなくて、基本的に内製化研修か運用サポートを行っています。
なぜなら、LINE公式アカウントやLステップは、中長期的に事業課題を解決するためのツールなので、構築した時点で事業課題の解決はされていないからです。
「Lステップは構築が完了した時からがスタートです」と提案段階からクライアントには説明しています。
構築後、クライアントに運用を担当できる人がいれば内製化研修をする、担当できる人がいなければ運用サポートに入る、どちらかを選択してもらっています。
――運用サポートに入る場合、サポート期間はどれくらいですか？
藤原さん
短くて半年程度、長いと3年以上のところもあります。
特に期間の縛りは設けていなくて、僕らと一緒にやっていて成果が出ないと感じたら、いつでも終了してくださいねと伝えています。
LINE公式アカウントやLステップは顧客との関係構築ツールなので、中長期の施策ということが前提です。だから、1〜2ヶ月で成果が見えるものばかりではないため、運用開始から半年程度は見ていただきたいと説明はしています。
――内製化研修もされているんですね。
藤原さん
当社としては内製化できるなら内製化研修をした上でLINEをお渡しして、困ったことがあればいつでも聞いてください、という形でサポートするのが1番いいのかなと思っています。
自社運用ができるようになった方がノウハウも蓄積しますので、長期的な運用もしやすくなるからです。長期的なクライアントの課題解決という成果につなげるためには、自走できる組織づくりまでサポートすることがとても重要だと考えています。
LINE公式アカウントやLステップを導入したけど、全然活用できていないアカウントってたくさんありますよね。自走できる組織づくりができるようサポートをしないと、ツールを導入しただけの状態になってしまいがちです。
当社が運用サポートから離れた後に運用が止まってしまうケースが過去にあったので、しっかり自社で運用できる状態までの組織づくりをサポートすべきだと考えています。
今は社内に運用を担当できる人がいないけれど、内製化が理想とおっしゃるのであれば、当社では人材採用からサポートもします。
採用業務を巻き取り、採用した人に内製化研修するなど、採用から内製化まで一気通貫でサポートすることも可能です。
――採用の巻き取りもされているんですね、その他にもLINE構築・運用以外のサポートもされていますか？
藤原さん
HP制作やLP作成に加え、SNS運用、広告運用、動画編集なども対応可能です。
また、業務効率化システムの開発部署やオンライン秘書の事業部があって、LINE周り以外にもさまざまな事業を展開しています。
最近では決済システムの厳格化に伴い、決済審査サポートコンサルティングのサービスの需要も高いです。
――LINE周りのサポート以外にも、さまざまされているんですね。
藤原さん
最初はLINE公式アカウントやLステップの構築依頼に対応するスタンスでやっていましたが、LINEを導入したら事業課題がまるっと解決するケースの方が稀なんですよね。
例えば整体院だったら、LINEを構築したら次にどうやってLINEに誘導するかを考える必要があります。
来店されたお客様はもちろんですが、仮に広告で集客するとなれば、LP制作や広告運用をしてくれる先を探さなければいけません。
「藤原さんのところで広告もお願いできる？全部お願いできたら楽なんだけど」と言われることが過去に何度もありました。
当社はLINE構築と運用を事業の軸にしていますが、クライアントの事業課題をワンストップでサポートできる体制を整えるために、365日人材採用を進め、さまざまな事業部を増やしてきました。
――最後になりますが、藤原さんの強みや、クライアントワークをする上で大切にしていることをお聞かせください。
藤原さん
自走できる組織づくりまでサポートして、クライアントの事業課題を解決することを第一に考えています。
僕らがサポートしている間はうまくいって、僕らが離れた途端回らなくなるようだと、クライアントにとってあまりプラスにならないからです。
もちろん初期設定や構築、LPを作るなど、技術的な部分は僕らでまるっと引き受けますが、その後の運用は自社でできるようになるのが理想だと思っています。
別件ですが、島根県で6店舗運営されているギフトショップに、毎週Instagram運用のコンサルティングをしています。現地での研修もこれまで3回くらいしています。
20代の若い女性スタッフがInstagramを運用していて、最初は1から教えるところからスタートしましたが、今はスタッフのみなさんが持ち回りで毎月の企画を提案・実行して、来店につなげられるようになってきています。
LINE公式アカウントやLステップの構築・運用に限らず、コンサルティングや内製化ができるのが当社の強みだと思います。
まとめ
今回は株式会社MARKELINE代表の藤原さんに、痩身ダイエット専門店のLステップ導入事例をご紹介いただきました。
LINEの構築・運用サポートに限らず、SNS運用や採用業務など、幅広いサポートを求める方、また運用の内製化を希望する方に藤原さんはぴったりです。
ご相談を希望される方はぜひ、以下のHPからご連絡してみてください。
