今回は株式会社LFLOWの米澤さんに、業務の半自動化でリピート率を20％から80％へアップさせた「美容クリニックのLステップ導入事例」をご紹介いただきました。
Lステップ導入前の課題
- リピート率が20％と低かった
- 顧客に合わせた訴求ができていなかった
- LINE公式アカウントをうまく活用しきれていなかった
Lステップ導入後の成果
- 1to1コミュニケーションでリピート率が80％までアップ
- セグメント配信によるリマケ施策で予約率が10％上昇
- 業務を半自動化し、1度の配信で約200件の予約を獲得
店舗経営をされている事業者の方は、ぜひ参考にしてみてください。
【米澤 圭】
株式会社LFLOW 代表取締役/Lステップ認定コンサルタント
Web広告とLINEを掛け合わせたワンストップマーケティングが強み。レスリングで東京オリンピックの強化選手に選ばれた実績と、その過程での努力や挫折の経験をもとにお客様に寄り添ったサービスを提供している。
リピート率の低さが課題だった
――さっそくですが、今回ご紹介いただく事例アカウントについてお聞かせください。
米澤さん
東京美容医療クリニック様です。美容クリニックを4院展開されており、自社でレーザー開発も行い、同業に卸すBtoB事業もされています。
――米澤さんが構築に入る前から、東京美容医療クリニック様はLINE公式アカウントやLステップの運用をされていましたか？
米澤さん
LINE公式アカウントのみ運用されていました。ただ、当時は配信など本格的に活用されておらず、リッチメニューも設定されていない状態です。
お問い合わせ窓口の1つとして、ホームページやInstagramで集客を行い、LINE登録後に個別チャットでやり取りをするようなイメージですね。
――Lステップの導入時期はいつ頃でしょうか。
米澤さん
2023年4月頃です。
――東京美容医療クリニック様がLステップを導入するきっかけや、米澤さんが構築を担当する経緯をお聞かせいただけますか？
米澤さん
あるオンラインサロンのオフ会に参加した際に、高院長とお話をさせていただいたのがきっかけです。
LINE構築をできる人を探されていたようで、その場で具体的なお話をしたところ、担当させていただく流れになりました。
オフ会には私以外にもLINE事業者がいたのですが、実業団でレスリングをしていた経歴や、私のパーソナルな部分を気に入っていただけたようです。
高院長ご自身も社会人のラグビーチームに所属されているので、その辺りの共通点があったのも大きかったのだと思います。
――現在も運用支援をされていますか？
米澤さん
はい。1年半以上、運用をご支援させていただいています。
――東京美容医療クリニック様が抱えていた課題や要望をお聞かせください。
米澤さん
主なご要望は次の通りです。
- 既存客のリピート率を上げたい
- 顧客に合わせた訴求を行いたい
- 顧客管理を効率化したい
中でも1番の課題とされていたのが、既存客のリピート率の低さです。当時は新規の割合が70％に対して、リピート率は30%ほどだったと伺っています。
高院長は新規が多い状況を問題視されており、既存客向けのマーケティング施策として、LINEの運用に注力することにされたようです。
例えば、いつも通っている居酒屋さんがあったとして、常連の自分には何もサービスがなくて、新規の人にはビール半額としていたらちょっと嫌ですよね。
そのためLINEを活用し、既存客にこそ届くクーポンやキャンペーンを作れないか、と思案されていたと伺っています。
これは、新規顧客獲得コストは既存顧客獲得コストの5倍かかる、という「1対5の法則」にも合致する考え方です。
また配信に関して言えば、元々手動で対応していた部分を自動化し、キャンペーンなども打ち出していきたいとのご要望もひとつ。
あとは事前にしっかりと顧客教育を行い、施術内容を理解していただいた上で、予約につなげたいとのニーズもお持ちでした。
裏側の面で言いますと、どの顧客がどのような悩みを持っているのかなど、カルテシステムと連動させた、CRM的な使い方もできないかと模索されていたようです。
LINEを活用した業務の半自動化
――課題に対するご提案をお聞かせください。
米澤さん
はい、主なご提案は次の通りです。
- 予約導線の見直し
- 定期配信とチャットによる半自動化
- セグメント配信を活用したリマケ※施策
※リマーケティング：1度アクションを起こしたユーザーに再アプローチを行う方法。
まずはシンプルに、予約の導線を整える部分から始めました。美容整形に関しては不安を感じるお客様も多いので、全体的に安心できるような設計にしています。
具体的には、あいさつメッセージで予約ができる旨を案内し、リッチメニュー内の予約フォームへ誘導する流れです。
【あいさつメッセージ】
【リッチメニュー】
予約をタップすると、回答フォームで作成した予約画面が表示されます。
【回答フォーム】
またリッチメニューには症例などの項目も設置して、画像を使ってなるべく不安を解消できるような設計にしました。
【症例】
――美容系のリッチメニューは華やかなイメージがありましたが、シンプルで見やすいデザインにされていますね。この辺りも米澤さんのチームで対応されたのでしょうか？
米澤さん
そうですね、クリエイティブの方も弊社で巻き取らせてもらいました。リッチメニューに関しては、デザインの部分は一旦二の次にして、UIを意識して制作しています。
と言いますのも、割と複雑なリッチメニューもあったりしますが、消費者の目線で考えた場合、正直使いづらいと感じるモノもあったりするんです。
ですので基本的にボタン数はなるべく少なくして、CVに近い部分、例えば本アカウントで言いますと、無料カウンセリングや診断を大きく見せるように意識しています。
【リッチメニュー】
CVに特化した項目は1つのタブに集約し、情報収集用の項目は別タブに配置するパターンが多いですね。
――友だち追加後にアンケートを配信しているアカウントも多いですが、東京美容医療クリニック様ではアンケートはありませんね。無料カウンセリングで顧客情報を取得できているからでしょうか？
米澤さん
はい。基本的には、無料カウンセリングで情報収集する形です。実際に来院していただいたお客様にも、入力をほぼ必須にしています。
まだ来院経験のない見込み客に関しては、診断でニーズを取得するなど、2軸のアンケートで情報を集めていますね。
またどうしてもメニュー数が多いので、1度診断を通して具体的なイメージを掴んでいただければ、スムーズに予約に進んでいただけると思い構築しました。
【診断】
――配信面での施策もお聞かせいただけますか？
米澤さん
配信面で言いますと、定期配信と個別チャットを組み合わせた、1to1のコミュニケーションを意識しています。
例えば予約や無料カウンセリングに関しても、専属のオペレーターが入力内容を確認した後、個別でヒアリングを行う仕様です。
【定期配信】
botを使ったやり取りでは、お客様を不安にさせてしまう可能性もあるので、しっかりとコミュニケーションを行い、安心いただいた上で成約へ促しています。
高院長ご自身、CRMは特に重視されており、顧客の属性ごとに、その人が望んでいる距離感を保った訴求を徹底されていますね。
――予約は回答フォームで入力する形ですが、カレンダー予約は使われていないんですね。
米澤さん
はい。ほかの案件でも多いのですが、すでに別媒体を使って予約システムを構築している場合、ダブルブッキングにつながるケースも少なくないんです。
東京美容医療クリニック様でも、元々ホームページや電話、メール予約など、入口となる部分が複数あるので、カレンダー予約は使用していません。
――なるほど。ちなみに、一斉配信とセグメント配信ではどちらの方が多いのでしょうか？
米澤さん
基本的には一斉配信ですが、組み合わせる場合も多いです。
例えば、お年玉キャンペーンを配信したのですが、1度目の訴求は一斉配信で行っています。LINEでカンタン予約をタップすると、回答フォームで予約ができる仕組みです。
【お年玉キャンペーン】
ただ画像はタップしたものの、予約までには至らなかったお客様も一定数いらっしゃったんです。
そこで、興味はあるけど予約までは踏み切れていないお客様を対象に、セグメント配信を活用したリマケ施策を行いました。
キャンペーンの配信後、「ご予約を検討中ですか？」といった追撃配信を行い、個別チャットへ誘導する形です。
【キャンペーン後の追撃配信】
――最初のキャンペーン配信から、追撃配信までの期間や配信数はどれぐらいに設定されていますか？
米澤さん
ケースバイケースではありますが、基本的には1通を、3日から1週間以内には送るようにしています。
商品数やキャンペーン期間に限りがある場合、あと何時間で終了です、といった風に、締め切りを訴求して追撃配信を行うパターンもありますね。
セグメントは追撃配信のほか、誕生日クーポンや来院の有無によって切り分けています。
――半自動化による1to1コミュニケーションを意識されたとお伺いしましたが、お年玉キャンペーン以外でもそのような訴求をされているのでしょうか？
米澤さん
そうですね、他のキャンペーンでも横展開させてもらっています。追撃配信から個別チャットへ誘導し、しっかりとお客様とやり取りしていただくパターンが多いです。
特に東京美容医療クリニック様の場合、オペレーターの体制が整えられていたので、個別対応を強化していきました。
マンパワーがいりますし、目に見えずらい部分ではありますが、反応率は全然変わってくると思います。
――スタッフさんへの内製化研修もされたのでしょうか？
米澤さん
簡単な操作方法は覚えていただきましたが、内製化はしていません。例えばタグ付けや文字の変更など、微修正的な部分ですね。
細かいセグメントや分析は弊社で行い、先方にはチャットに集中してもらって、お客様のサポートに力を入れていただいております。
リピート率が80％に向上し、1度の配信で約200件の予約を獲得
――構築の成果をお聞かせください。
米澤さん
まず予約数ですが、開始3ヶ月頃までは1回の配信で50件ほどだったのが、半年が経過した頃には、1度の配信で170〜200件の予約を取れるようになりました。
普段から1対1のやり取りを意識して、お客様との関係性を構築していただいたからこそですね。すべてを自動で対応するのではなく、個別のやり取りと組み合わせた半自動化により、成果も大幅に伸びたと実感しています。
また、反応率の良い配信を横展開していったのも大きかったですね。
例えばお年玉キャンペーンの場合、1度目の一斉配信では予約率が15％でしたが、追撃配信で個別チャットへ誘導した結果、25％まで上昇しました。
診断に関しても好調で、リッチメニューからの直接お申込みが7％に対し、診断を実施した方の予約数は14％です。
――かなりインパクトのある成果ですね。
米澤さん
はい、費用対効果でみたらとんでもない数字です。
次に1番の課題であったリピート率ですが、高院長によると以前は新規が7割だったのが、現在では新規が2割、リピーターが8割にまで改善されたと伺っています。
今後は新規客の半分を既存客からの紹介にして、広告費をゼロにしたいともおっしゃられていました。
――稀に見る結果が出ていますね。新規客の半分を既存客からの紹介にしたいとのことですが、FAQにある友だち紹介制度もその一環でしょうか？
米澤さん
そうですね。ただ友だち紹介制度に関しては、メディカルフォースという外部のカルテシステムを導入し、先方で管理されています。
【友だち紹介制度】
リッチメニュー内のマイページをタップすると、外部システムに遷移する設計です。
【カルテシステム】
まだ導入して間もないので、配信などには活用しきれていない状態ですね。
現状としては、顧客管理や予約の部分は別途システムで対応いただき、送客やフォローなど、マーケティング周りはLINEが担うようなイメージです。
――友だち数が12,000人とかなりの数ですが、友だち追加はどこからが多いですか？
米澤さん
既存のお客様は来院からの追加がほとんどです。新規に関しては、ホームページやInstagramからの流入も多いと伺っています。
新規集客にも力を入れられていたようで、SEO施策なども行っていたようです。
――最近ですと、お店というよりも先生を前面に押し出すクリニックも多い印象ですが、東京美容医療クリニック様でもそのような訴求はされていますか？
米澤さん
そうですね。その都度によって切り口を変えるようにはしています。
例えば先生推しの場合もあれば、機器推しのパターンもありますし、施術メニュー推しでキャンペーンを行うケースもありますね。
――ちなみに、配信はどれくらいの頻度でされていますか？
米澤さん
弊社としては、月に4回の配信代行を行っています。
ただ、クライアント様的には配信数を増やしたいとお考えらしく、先方でも別途配信されているようです。直近の11月ですと、12通ほど配信されていましたね。
もちろんセグメント配信も含まれているので、毎回すべてが一斉配信ではありませんが。
――12通はなかなか多いですね。ブロック率に関してはいかがでしょうか？
米澤さん
20.8%ほどです。配信数の多さを考えると、そこまで高くはないと思います。
――その他、構築する上で工夫した点や、こだわったポイントがあればお聞かせいただけますか？
米澤さん
今は運用メインの支援からは離れていますが、当初は運用担当者とひたすらPDCAを回していました。
どういう訴求が効果的で、どのようなキャンペーンにニーズがあるのかなど、先方と擦り合わせをしながらブラッシュアップしていったイメージです。
クリエイティブに関しても、こちらからご提案するのはもちろんですが、先方の要望を取り入れながら時間をかけて構築していきました。
今回の成果が出たのも、細部までお客様のインサイトを分析して、PDCAを回しながら作り上げていった結果だと思っています。
――かなり細かく分析されているんですね。ちなみに、配信の反応率は、米澤さんの中では何%ぐらいが良い悪いのボーダーになりますか？
米澤さん
案件によってそれぞれですが、東京美容医療クリニック様の場合、10%行かなかったら低いかな、といった印象です。
大体10〜30%ぐらいが目安でしょうか。高いときでは35％を記録して、そのうち8.4％が成約につながっています。
――35％はかなり高い印象です。ブラッシュアップし続けた成果ですね。
米澤さん
はい。例えば直近ですと、弊社の運用担当者がフレックスメッセージを使って配信を行ったのですが、リッチメッセージでの訴求に比べ、反応率が少し下がってしまいました。
私の推測としては、ボタンの見せ方に原因があるんじゃないかと考え、担当者にフィードバックさせてもらったところです。
【リッチメッセージ】
【フレックスメッセージ】
まだ100％の状態で活用しきれていないので、正確な数値は語れませんが、今後は条件を揃えて配信を行い、効果を検証していく予定です。
――ここまでの成果を出すには、それだけ細かく改善していかないと達成できないわけですね。
米澤さん
そうですね。弊社は元々構築メインで請け負っていたのですが、これまでの経験を踏まえて、現在は運用の改善に重きを置くようにしています。
成果を出されているクライアントさん全般に言えるのですが、今回の案件のように常識外の結果が出るのは、基本的に運用まで巻き取らせてもらったアカウントなんです。
その点は弊社としても面白味を感じていますし、成果を出すなら運用まで巻き取らないとどうしても難しいと思っています。
運用体制の不整やノウハウ不足など、結果がでない原因はさまざまです。
そう考えた場合、配信のクリエイティブやテキスト、画像などのブラッシュアップを行いながら、運用まで任せていただくのが最も価値があるんじゃないかと思っています。
――構築のみでお引渡しした結果、数ヶ月後にはアカウントが止まっているケースは多々見受けられます。本事例の構築にはどれくらいの時間を要しましたか？
米澤さん
1.5〜2ヶ月ほどだったかと思います。
――構築後、どれくらいで成果が見え始めましたか？
米澤さん
先ほどもお話しましたが、運用を開始して1〜2ヶ月後には少しずつ予約が入り始め、それから半年くらい経って大きな成果につながりました。
――高院長はLステップを導入して、どのように感じていらっしゃいますか？
米澤さん
とても喜んでいらっしゃいます。また別法人の方にも導入を検討されているようでした。
実業団選手からLステップ正規代理店へ
――ここからは米澤さんの経歴や、Lステップ構築を始めた経緯についてお伺いできればと思います。まずはプロフィールをご紹介いただけますか。
米澤さん
4年前まで実業団でレスリング選手をしていました。引退と同時に独立し、現在は株式会社LFLOWの代表取締役として活動しています。
選手時代から、いかに力を使わずに勝つか、といった部分を考えていたので、割と分析は得意とする分野でした。
この強みを活かせる仕事を考えたときに、マーケティングが向いているんじゃないのかな、とはざっくりと思っていましたね。
独立するとなったタイミングで、丁度LINEやLステップといったワードを耳にするようになり、これなら今から参入しても間に合うんじゃないか、と思ったのがきっかけです。
自分の強みである分析力と、LINEの時流みたいなところが重なり、Lステップ構築を始めさせてもらいました。
あとは、実業団自体にLINEを使った採用業務を任されていた部分も大きいですね。
当時からLINEの可能性を感じていたので、中小企業やマーケティングに使えるLステップに魅力を感じ、使い始めたのもひとつです。
――Lステップはどのように学ばれましたか？
米澤さん
設定など基本的な部分は、Lステップ認定トレーナーである堤さんのYouTubeを見ながら勉強させてもらいました。
ただ、マーケティングに関する知識はまったくない状態だったので、堤さんが運営するLステップの養成講座に入り、本格的に学んでいった経緯があります。
あとは実際の案件を通して、実践しながら勉強していったイメージですね。
――米澤さんのチームは何名ほどでしょうか？
米澤さん
私と役員が1名と、業務委託が5名ほどです。
――米澤さんの拠点はどちらですか？
米澤さん
都内です。
――運用をお願いする場合、最低期間などは設定されていますか？
米澤さん
基本的には、半年を最低期間とさせていただいております。ただ、6ヶ月以降も継続していただくお客様がほとんどですね。
費用が合えばですが、成果を出せば単純に任せた方が楽だよね、と思っていただけているみたいです。
――御社の対応範囲をお聞かせいただけますか。
米澤さん
Webデザインや動画編集、広告運用やSNS運用のほか、LPの制作・分析など、幅広く対応させてもらっています。
――ご自身の強みや、クライアントワークをする上で大切にしていることをお聞かせください。
米澤さん
まとめ
今回は、株式会社LFLOW代表の米澤さんに、美容クリニックの導入事例をご紹介いただきました。
Lステップの構築から運用支援まで、一貫したサポートをご希望されている方は、米澤さんにご相談されてみてはいかがでしょうか。
米澤さんにご相談をご希望される方は、以下のリンクよりご連絡をお願いいたします。
