Lステップの導入により、お客様からの反応率を高めている宮田雄太さん。
宮田さんは、株式会社ワンオフグループの経営企画でお仕事をされており、Lステップをご利用いただいてます。
今回は、Lステップ導入について詳しくお話をいただきましたので、ぜひ参考にしてみてください。
Lステップ導入について
――自己紹介をお願いいたします。
宮田さん
株式会社ワンオフグループで経営企画を進めさせていただいている、宮田雄太と申します。
現在のメインの事業は、歯のセルフホワイトニングサロンです。
全国でフランチャイズ店様も合わせて、23店舗展開しております。直近で6期目になりましたので、創業6年目の会社です。
――ずっとホワイトニングサロンをされているんですか？
宮田さん
そうですね。自分のキャリアとしては、新卒で22歳のとき、ITに特化した人材系のベンチャー企業で1年半ほど、主にインサイドセールスを担当させていただいていました。
今の会社の代表が元々知人だったので、縁故でヘッドハンティングな形で一緒に事業を拡大していかないかとお誘いいただきました。その当時はまだ今の会社も、3年〜4年目のタイミングだったんですけど、そこで思い切ってチャレンジしてみようとジョインした経緯です。
――Lステップを導入されたきっかけは何ですか？
宮田さん
LINE公式アカウントを使って、お客様とコミュニケーションを取らせていただいてるんですけれども、どうしても機能的な部分で限界があるなと感じていました。
その矢先に、Lステップを運営されているManeqlさんの生徒の方と繋がる機会をいただきました。
――Lステップについて元々知っていましたか？
宮田さん
今ではタクシー広告などで見ることがありますけど、当時はまだLステップさんもそんなに広告とかはなかったかなと思うんです。
名前は聞いたことある程度で、ちょっと気にはなってたんですよね。
――Lステップを導入する前に悩みはありましたか？
宮田さん
23店舗を展開してるとお伝えしましたが、その当時の管理体制がアナログで各店舗毎にLINE公式アカウントを作成して、お客様のステータスごとに管理してたんですよ。
新規でご来店されるお客様用のアカウントと、継続会員様用のアカウントと、モデル様や非会員様みたいな感じで、大体1店舗3つから4つぐらいあるような状態だったんですね。
23店舗まで増えてきたタイミングで、70個ぐらいのアカウントになり、さすがにちょっと頭の悪い経営だなと。
「一元化したい」ということから、Lステップの導入に踏み切りました。
――有料プランで結構維持費もかかってましたか？
宮田さん
そうですね。LINE公式アカウントの一斉配信機能では、1000件までしか送れないじゃないですか。
そうなると、どうしてもリストが溜まってきてるアカウントに関しては、追加で払わないとなりません。アカウントが増えれば増えるほど、費用が加算してしまう状態だったんです。
Lステップ導入後の変化
――Lステップを導入されて、どういった変化が起こりましたか？
宮田さん
Lステップではしっかりお客様のステータス管理だったり、アンケートフォームなどを介してテストができたり、よりお客様に対して適切な情報を届けやすくなりました。
LINE公式アカウントですと、属性やステータス管理できる機能はあるものの、管理コストがかかってしまいます。Lステップでは出し分けが難しい部分をしっかり改善できたのが大きいと思ってます。
――実際にLステップ導入して良かったことや成果はありますか？
宮田さん
Lステップの強みとしては、プロダクトローンチやキャンペーンを1つ流すにいたっても、1回の配信だけじゃなくて、ステップ配信を行える部分があります。
確度が高いお客様はもちろん、検討段階にいるようなお客様に対しても、しっかり引き上げの施策が打てる状態を作れているのがメリットだなと感じています。
直近でも新規事業としてホームホワイトニングの展開を考えていたんですが、既存のお客様に対してアンケートの配信をさせていただいたんですね。
5日間に渡るステップ配信でシナリオを組んだのですけれども、1回目の配信では300件ぐらいの回答をいただきました。7000件リストがある状態だったので、その内の300件ってまだ2％か3％ぐらいでした。
けれども、しっかりステップマーケティングを踏んだことによって300件が500件になって、また追いかけるように3日目、4日目と配信した結果、最終750件まで回答がありました。1回の配信だけなら300件だったところを、2.5倍まで結果を出せたのは、Lステップだからこそ実現できたのかなというエピソードがありましたね。
やはりダイレクトレスポンスマーケティングを、ユーザーが多いLINE上で実現できるのが本当に素晴らしいなと思っています。
――Lステップ導入によって売上は上がりましたか？
宮田さん
売上は具体的な数値はしっかり取れてないですが、LINE公式アカウントを入れる部分と連動して成果が上がってくると思います。
一個言えるとしたら、確度がそんなに高くない方が流入してきたときに、引き上げられる部分に強みがあると思っています。
直近でも新規事業としてホームホワイトニングの展開を考えていたんですが、既存のお客様に対してアンケートの配信をさせていただいたんですね。
5日間に渡るステップ配信でシナリオを組んだのですけれども、1回目の配信では300件ぐらいの回答をいただきました。割合としては1％ではあるんですけれど、動画の内容も良かったですし、実際に来店された人数は50名程度だったので、数値としては悪くないなと。
そこから有料会員になっていただいたお客様の数は、その50名の内、30名程度でした。ここも一定数、Lステップの機能がしっかりお客様に良い影響を及ぼしていただいてできたのかなと思いました。
Lステップの活用内容
――Lステップでおすすめの機能や、よく活用される機能はありますか？
宮田さん
シナリオ機能をよく使います。弊社では2つのLステップ活動の役割があります。1つが新規の方がご来店されるまでに、ある程度LP上や、ホームページ上で見られる情報があります。
また、主体的にお客様が情報を取りにいけるように、リッチメニューやシナリオでナーチャリングの教育ができるようなコンテンツを散りばめてあります。なので、確度を高めていけるのがまず1点目です。
2点目としては、継続会員様に対して弊社を継続してもらうかと、LTVを最大化していくかが重要なビジネスモデルになっています。ベストなご来店のタイミングとか、Lステップ上にリッチメニューをうまく活用して来店ごとにQRコード読み取っていただいて、読み取るとリッチメニューのポイントカードがたまっていく仕組みを構築してるんです。
5回来店、10回来店で特典を設けることで、役務消化といいますか、ご来店の頻度をしっかりコントロールできています。ビジネスにおけるKPIやKGIにつながってくる目標を高めていきます。
――Lステップの活用はコンサルタントの方にお願いされてるんですか？
宮田さん
初期の段階でお願いさせてもらっていて、その後コスト削減で一旦自分たちで構築しようとチャレンジしてみたんですけども、やっぱり思い通りにはいかないなと。
なかなか自分たちが理想とする形には程遠い状態で、まずテスト的にやってみるんですけれど、どうしても歩留まりが起きてしまったりとか展開図が悪かったりとかありました。
理想型をしっかりコンサルタントの方にお伝えして、分岐の「お客様がこうきたらこういう風にやっていきましょう」とか、全部ヒアリングしていただいてマインドマップに起こして、全部構築してもらったことがあります。
やはりコンサルタントの方、構築のチームに依頼を検討した方がいいのかなと思いますね。
――業務と並行して、Lステップの勉強や構築をするのは難しいですか？
宮田さん
そうですね。本当に1ヶ月〜2ヶ月ぐらい頑張ってみたんですけど、ちょっと厳しいなと。
そのタイミングでコンサルタントの方とご縁でご紹介いただいたのでお願いしました。そこから全体で3ヶ月ぐらいでスピーディーにやっていただいたので、すごくお客様の流れも良くなりました。
――現在はLステップはコンサルタントではなく、担当スタッフさんがいるんですか？
宮田さん
メインで対応してくださっているオペレーターが1名と、自分が軽く触る程度なので2名体制です。
あとは、たまにプロモーションでこうやりたいとかで触る人は2人ぐらいいますけど、メインは2名で回せている状態ですね。
しっかりステップ配信、シナリオ設計を組んであるので、そんなにイレギュラーな質問が上がってきません。厳密に言うと、まだ既存専用のLINE公式アカウントをちょっと構築している状態なので、その中で対応の数は少しずつ軽減できているのかなと思います。
Lステップを導入する理由
――どういった事業をしている方にLステップは向いていると思われますか？
宮田さん
継続顧客に、引き続き利用してほしい方です。
当然新規の引き上げにも使えるんですけれども、継続していくことに重きを置いている事業にはすごく相性がいいなって思っています。
例えばサブスクリプションモデルのストック型で、LTVの最大化を狙うサービスにはおすすめです。
――Lステップ利用前に、外部ツールを使った際の維持費はどうでしたか？
宮田さん
今まではLINE公式アカウントだけの状態だと、どうしても幽霊会員様というか、契約されたものの全然役務消化できず通えていないお客様が結構いらっしゃったんですよ。
弊社としても役務消化がたまっていくと前置きみたいな感じで、ビジネスもキャッシュ・フロー的にもあまり良くないですし。Lステップでご登録いただいてからは、タグがついてから何日後にこのメッセージを送るように設計ができてます。
そこを引き上げと言うか「そういえばこのタイミングで行かなきゃいけないんだったな」と、来店を促していけるのがすごく大きな変化だったと思っています。
――数ある配信ツールがある中で、Lステップを選んで使用していただいてる理由をお聞かせ願いますか？
宮田さん
1年前もステップ配信のサービスが世の中にはありましたけど、正直まだそんなにプッシュされていなかったのが率直な感想でした。
なのでシンプルにLステップしか知らなかったです。それこそLINEの公式サービスなんだろうなって思ってたぐらいなので。
その当初もYoutuberさんやフリーランスで活動されてる方が、お客様の引き上げとかで公式LINEに誘導してから、しっかりバックで構築されてるのもなんとなく知ってたので、そこから名前は知ってました。
――これからLステップを利用しようと考えている人に、一言メッセージをお願いします。
宮田さん
まさに導入を検討されてる方がいらっしゃるようであれば、導入して間違いないと言いますか、一刻も早く導入した方がいいですよとお伝えしたいです。
入れるのと入れないのでは全然段違いですし、公式LINE活用の機会が増えてると思うので、顧客が1000人を超えてくるタイミングでは入れた方がいいんじゃないかなと思います。
まとめ
今回は、複数店舗を運用されている経営企画担当の宮田様にお話を伺いました。
Lステップの導入を検討されている方は、ぜひ本記事を参考にしてみてくださいね。
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