事前予約で待ち時間を2時間短縮｜たこ焼き屋「えでん」のLステップ導入事例

岐阜県の関市にある、たこ焼き屋「えでん」様です。

僕の高校の同級生が営むお店です。えでんは出張たこ焼きから始まり、移動販売になり、2023年10月20日から実店舗をオープンしています。

2021年の5月頃なので、今から2年半ほど前です。移動販売をしていた頃に導入しました。

いえ、使っていませんでしたので同じタイミングで導入しました。

僕から話を持ちかけたのがきっかけです。

当時えでんは、岐阜県の関市、愛知県の春日井市、名古屋市の名東区の3ヶ所で移動販売をしていたのですが、いくつか課題があるように見受けられました。

Instagramのストーリーズでの発信ををよく見ていたのですが、行列の様子や「完売です。ごめんなさい」といった投稿をみて、LINEが助けになりそうだと感じました。

行列は単純に待ち時間が嫌なことに加え、当時はコロナ禍真っ只中だったので、行列に並んで待つことに特に抵抗がある時期でした。

もし予約ができて、行ってすぐに受け取って帰れるなら、ユーザーは気兼ねなく買えますし、お店側も取りに来る時間がわかれば早め早めの対応ができるので、顧客満足度の向上と業務効率化につながるはず。予約システムは役に立つと考えました。

また、販売個数を事前にある程度把握できれば、日によって仕込み量を調整できるため、売れ残りを減らす、逆にたくさん販売できる日は機会損失を減らせるのではないかと思いました。

こういうことができたらよくない？と軽く話をして、LINEやってみたらいいかもね。よかったら作ろうか？と言って、スタートすることになりました。

そうなんです。ちょうど焼き上がっているタイミングに行けばすぐに買えますが、これから作る状態だと、10〜15分くらい待ちます。

当時はまだLステップの情報が少なくて、LINEを使っている店舗も今より全然少なかったので、LINE公式アカウントとかLステップを使って、本当に意味あるのかなって懐疑的だったみたいです。

ただ、LINE公式アカウントとLステップは導入コストがかかりませんし、僕がサポートするなら使ってみようとなりました。

まずは事前予約ですね。回答フォームを使い、味やトッピング、受け取り日時を選択し、LINEから予約ができるよう設定しました。

その他、いつ・どこに出店しているかがわかるよう、お知らせでもLINEを活用しています。

Instagramでの発信も重要ですが、フォロワーだからといって必ず見てもらえるわけではありません。投稿はどんどん流れてしまいますし、ストーリーズは24時間で消えてしまうため、見逃してしまう人は結構多いです。

LINEなら気づいてもらいやすいので、Instagramと併用して出店スケジュールを配信するようにしました。

えでんはオーナーの人柄が本当によくてファンが多いので、本人の色を消さないように配信することを心がけました。

現時点では一切していません。

顧客情報をまったく取れていなかったので、取ってみようかという話から取っているのですが、友だち数も配信回数も多くないため、今は全員に一斉配信しています。

ただ今後友だち数が増えて、配信数のコントロールが必要になったタイミングでは活かせると思います。通りがかりで買ってくれた人、主婦や学生など絞って配信はできるので、いくらでも活用は可能です。

移動販売の時は、月間の出店場所のお知らせを配信していました。

お客様が少ないタイミングに「今日あと何名分あります」と配信したり、実店舗ができる際には実店舗に関するご案内をしたりしています。

その他、えでんの想いやこだわり、店舗の開店までの裏側、スタッフさんの顔が見えるような内容を配信するなど、やりようはさまざまあります。

ただ飲食店は、基本的にステップ配信をする必要はないですし、必要最低限の配信で問題ないと思っています。週1回や隔週1回の配信などにこだわる必要はありません。

新しいメニューができた、新しく店舗ができる、予約機能が追加されたなど、お知らせしたいことがあるタイミングでの配信を基本として、配信数に余裕があれば、タイムリーな情報や店舗の裏側などを送れば十分です。

主婦の方やファミリー層が多いので、平日の日中、家事や育児が落ち着くタイミングで送るようにしていると聞いています。

売上は1.2倍くらいになり、落ちていないと聞いています。

出店する度に毎回来てくださる方が増えて、顔見知りになって、LINEで「美味しかったよ」と連絡をもらうなど、いいコミュニケーションがとれているようです。

現在の友だち数は528人（2023年10月時点）で、LINEの事前予約を利用したことがある人は225人。LINEからの予約は累計で746回入っているので、1人あたり3.3回LINEから予約購入をしてくれている計算です。

リピートしてくださる方が多いので、友だちを増やせればどんどん注文数も増やしていけると思います。

Lステップ導入前も、電話やInstagramのDMで予約を受けていましたが、忙しい時間と重なるとなかなか対応できないこともありました。

Lステップで事前予約をするようにしてからは、前日には大体予約数がわかるので、予約が多い日は強気に準備したり、予約が重なっている時間帯は多めに作ったり、逆算して準備できるようになっています。

事前予約によって待ち時間が短縮できたことは、顧客満足度の向上につながっていると思います。

以前は最大で3時間お待たせしてしまったこともあったようですが、今は30分、最長でも1時間になったようなので、2時間短縮できています。

本当に美味しいですし、オーナーの人柄もよいので、ファンが多いんですよね。

すごく満足していただいています。

もしLINEを使っていなかったら待ち時間はもっとあって、「来てもどうせ買えない」というイメージを持たれてしまっていたかもしれない。興味は持ってもらえたけど、1回も食べずに終わってしまう人が多くなっていただろうと言っていました。

LINE公式アカウントは6月にプランの改定があり固定費が上がりましたが、トータルで考えれば、LINE公式アカウントやLステップは導入する価値があると言ってくれています。

そうですね。InstagramのプロフィールにLINEのリンクを貼っているのでそこからと、あとは通りがかりで購入してくださったお客様ですね。

たこ焼きと一緒にLINEのQRコードが書かれているチラシを同梱して、LINE登録をご案内しています。

あと、完売して買えなかったお客様には、LINEのQR付きの名刺を渡して、LINEから予約してもらえれば取り置きができる旨案内しています。名刺を渡してすぐに登録してくれるケースも多いみたいです。

今はとにかく、フォロワーや通りがかりで来店してくださったお客様をLINEに誘導し、リスト化することを重要視しています。

フォロワーと顧客リストは違うからです。

InstagramやYouTubeなどをやって、フォロワーを集めて発信していくのはもちろんプラスですし、活用するべきだと思います。それと同時にリスト化も絶対した方がよいです。

と言う人もいますが、フォロワーさんって誰かわからない人も多いですよね。

仮にある日突然、Instagramのアカウントが乗っ取られたり垢BANされたりしたら、知り合い以外のフォロワーさんにはもう連絡できません。でもリスト化できていれば、アカウントが消えてしまっても連絡はできます。

その他、コロナのような不測の事態が訪れた時も、リストに対して宅配の宣伝をするとか集客にも使えます。えでんの場合、新しいメニューができた、店舗ができた、店舗が移転することがあれば移転の案内も可能です。

Instagramでも情報発信はできますが、投稿やストーリーズを上げても気づかれずに流れてしまうケースはよくあります。でもLINEは、ブロックされない限り気づいてはもらえるので、情報の到達率も違います。

InstagramやYouTubeだけを使って宣伝や告知をするか、LINEも使うかでは全然違います。

別のクライアント様で「SAKIYOMI」という、Instagramの運用代行を手がける企業があるのですが、同社でもLステップを使ってリスト化しています。何万人とフォロワーがいる運用のプロでも、Instagramだけで完結すればよいとは考えていません。

ちょっとわかりづらい話かもしれませんが、例えば同じクラスに好きな子ができたとします。学校に行けば話せても、連絡先を知らなければ学校以外ではやりとりができません。

でももし連絡先を聞いていて、いつでも連絡できる状態であれば、別のクラスになったり転校してしまったりしても、いつでも連絡はとれますよね。

相手と直接連絡が取れる手段を確保する重要性は、このようなイメージです。

そうですね。LINEで口コミは拡散されづらいため、LINEだけではなかなかスケールしていきません。

LINEに登録してくれた人に「SNSで口コミを投稿してください」と依頼して口コミを増やすなど、評判を広める上ではInstagramなどのSNSは有効です。

口コミを投稿してくれた方には、次回100円引き、トッピング無料などのお礼をすれば、リピート促進にもつながります。

最小人数で運営しているので、QRコードの読み込みのご案内とか、オペレーション的に少々煩雑になる懸念があること、あとはもともと単価が安いので、今以上のお得さを希望する人があまりいないからです。

1週間くらいです。

もともと自社運用を前提としていたので、LINEの運用に詳しくない人でも問題なく操作ができるような設計にしました。必要最低限というか、複雑な作りにはしていません。

アクセス情報や予約機能など、ユーザーが求めることは限られていますので、無駄なものは入れないようにしています。

えでん様のアカウントをみて、「シンプルでいい」と言ってくれる人が僕はめちゃくちゃ好きです。

LINEの構築は「作り込まなければいけない」という考えが定着しているように感じますが、リッチメニューにたくさんボタンがある＝いい構築ではないと伝えたいです。

作り込むことを否定するわけではないですが、わかりやすさやボタンのタップしやすさなど、実際にLINEを登録して触るユーザーの目線になって作られていないと、いい構築とは言えないと思っています。

僕自身、あれもこれも盛り込んで作ったアカウントもありますし、そうしたくなる気持ちはわかります。

でも結局、実際にLINEを触るユーザーにとって使いやすくて、便利なものに仕上がってないと、機能しないんですよね。構築者の自己満足にならないよう注意が必要です。

LINEはシンプルな構築でいいと伝えたい気持ちもあって、えでん様のアカウントをどんどん発信しています。

シンプルな見た目でいいと思う反面、仕事していない感じが出るかもと思って、あれこれ付け足してしまう側面はあると思います。

例えば家を建てるとなると、設計に対して見積もりがあるのが一般的ですよね。でもLINE構築の場合、見積もりを出して構築費をいただいてから、設計・構築に入るケースがほとんどです。

高い構築費用をいただいたら、費用に見合った構築にしないといけないと思って、求めていないオプションまでつけてしまいがちです。

でも、複雑な設定であればあるほどクライアントの運用者の方は困りますし、ユーザーにもあまり喜ばれないとしたら、そこまでする意味がないですよね。

クライアント様が求めることをきっちり形にできれば、シンプルなものでも絶対に喜んでもらえるので、作り込み＝正解と考えずに構築した方がよいと思ってます。

売上は落ちていませんし、予約は多くのユーザーに活用してもらえています。

出店する度に毎回来てくださる方が増えて顔見知りになり、LINEに「美味しかったよ」と連絡をくれる方もいるみたいです。

クライアント様とお客様、双方の満足度が高いアカウントになっています。

瞬間的に何かが変わった感じではなくて、導入から半年くらい経って「LINEが結構効いてる」と言われました。事前予約を使ってくれるリピーターさんが増えてからですね。

そうです。初期構築は0円で、まずは必要最低限の構築をして、運用をしていく中で相談しながら必要なものを増築するスタイルでやっています。

僕は個人的に、初期構築でまとまった費用をいただくのを良しと思っていなくて。どれくらいの成果が出るかわからないものに、最初に高額な投資をするのって、結構リスクに感じると思うんですよね。

売上を上げながらであれば、ランニングコストを回収しながら運用できるので、無理なくご依頼いただけるのではないかと思っています。

サポートは今もしています。つい先日も連絡がきて相談に乗りました。自分たちでやってみて、わからなければ相談がくる感じです。

たこ焼きの味が美味しいのと、オーナーの人柄とスタッフのサービスがよいからですね。

Lステップは魔法のツールではないので、0のものにLステップを掛け合わせても0のままです。

商品力やサービス力があって、はじめて効果を発揮するものですから、運用がうまくいっているということは、商品力やサービス力が高いことを意味しています。