予約の無断キャンセルやドタキャンを防止する方法【美容院・歯科医院必見】

店舗に限らず、オンライン開催のレッスンやセミナー、個別相談などでも、予約の無断キャンセルに悩む事業者は多いのではないでしょうか。

 

 

本記事ではこのような課題や疑問を抱えている方向けに、予約の無断キャンセルやドタキャンを防止する方法について解説します。

予約忘れは「美容院」と「歯科医院」に多い

当メディアが全国の男女1,000人を対象に実施した調査データをみると、予約を忘れた経験がある人の割合は18.8%、約5人に1人が予約忘れの経験があると回答しています。

 

中でも「美容院」と「歯科医院」の予約忘れが多いことがわかっています。

 

 

さほど大きな数字ではないと思われた方もいるかもしれませんが、No show（無断キャンセル）の経済的なインパクトは非常に大きなものです。

 

サービス産業の高付加価値化に向けた外部環境整備等に関する有識者勉強会による、飲食店における無断キャンセルへの対策をまとめた「No show対策レポート」をみると、

 

No showが飲食業界全体に与えている損害は、年間で約2,000億円とも言われている。さらに、通常の予約のうち、1日前、2日前に生じるキャンセルも加えるとその発生率は6％強に達し、被害額は約1.6兆円にも及ぶと推計される。

と説明されています。飲食業界だけでも年間2,000億円の損害ですから、全業界で考えれば膨大な損害になっているでしょう。

予約の無断キャンセルが起こる理由

なぜ無断キャンセルは起こるのでしょうか？理由をみていきましょう。

とりあえず行動による予約忘れ

無断キャンセルでまず考えられるのは、単純な予約忘れです。

 

人気店なので早めに予約を入れておいたり、気になったオンラインセミナーに申し込んでおいたり、”とりあえず”の行動を取る人は少なくありません。

 

とりあえず押さえておいて、日程が近づいたら考えようと思い放置し、そのまま忘れてしまうわけです。

無断キャンセルをしてもペナルティがない

予約を覚えていながら来ない、あるいは思い出したけれど来ない、いわゆるバックレもあります。

など、事情はさまざま考えられますが、予約が優先されないひとつの理由は、キャンセルしてもペナルティがないからでしょう。

 

事前にお金を払っていなければ損はしませんし、後日取り立てに来ることもないため、いい加減な対応をする人もいます。

予約の変更やキャンセルがしづらい

予約の変更やキャンセルがしづらいのも、無断キャンセルにつながるひとつの要因です。

 

例えば、予約の変更やキャンセルは営業時間中に電話のみ受付だと、都合がつかず連絡が難しい場合もあります。

 

また電話ができたとしても、混み合っていてつながらなかったり、忙しいためかいくら鳴らしても出なかったりすることも。

 

このような利便性の悪さが、無断キャンセルにつながっている可能性も考えられます。

やむを得ない無断キャンセルもある

無断キャンセルは予約忘れやバックレなど、顧客側に落ち度があるケースが多いですが、中にはやむを得ない事情もあります。

 

例えば、予約当日に事故に遭ってしまった、突然体調が悪くなり病院に運ばれていたなど、確率は低いですがあり得る話です。

 

すべての無断キャンセルに悪意があると疑うのではなく、やむを得ない場合を考慮する姿勢も大切です。

予約の無断キャンセルやドタキャンを防止する方法

ここからは、予約の無断キャンセルやドタキャンを防止する方法を解説します。

キャンセルポリシーを決めて明示する

キャンセルポリシーとは、店側が定める「予約がキャンセルになった場合のルール」です。

 

例えばレストランをオンライン予約する際に、次のような表記を見かけたことがある人もいると思いますが、これがキャンセルポリシーです。

 

キャンセルポリシーを明示すれば、無断キャンセルやドタキャンの抑止力になりますし、万が一キャンセルがあっても料金の徴収がしやすくなります。

決済システムを導入する

キャンセルポリシーを明示しても、予約時に名前と電話番号しか確認していなければ、無断キャンセルの後追いは難しいでしょう。着信拒否されてしまったら追えなくなるからです。

 

無断キャンセルによる金銭的な損失を最小限に抑えるには、決済システムの利用がおすすめです。

 

決済システムを導入し、予約を確定する際にクレジットカード情報の入力を必須とすれば、無断キャンセル・ドタキャンの抑止力になりますし、仮に無断キャンセルがあったとしても料金はきっちり請求できるため、店舗側の不利益は最小で済みます。

 

 

席のみ予約でもキャンセル料の請求は可能です。平均客単価から転用可能な材料費などを引いた額、平均客単価の50〜70%×人数が妥当なキャンセル料と言われています。

 

キャンセルポリシーの設定と明示、そして決済システムの利用で、無断キャンセル・ドタキャンは大幅に減らせるでしょう。

予約の変更・キャンセルを容易にする

厳格なキャンセルポリシーの設定や、予約時にクレジットカード情報の入力を求めるのは抵抗がある方もいるでしょう。

 

歯科医院や眼科のような医療機関の保険診療に関しては、キャンセル料の請求自体が難しいため、決済システムの導入は現実的ではありません。

 

そのような場合は予約管理システムを使うなどして、予約の変更・キャンセルを容易にするのがおすすめです。

 

Web上でいつでも変更・キャンセルができれば、夜中や電車での移動中など、予定がわかった時点ですぐに対応できので、連絡忘れや連絡遅れの解消が期待できます。

予約のリマインド配信を行う

予約のうっかり忘れを防止するには、リマインド配信（予約の確認通知）を行うのも効果的です。

 

オンラインで飲食店や宿泊施設を予約すると、前日や3日前くらいに、日時やアクセス情報などがメールで送られてくると思いますが、それがリマインド配信です。

 

当メディアが全国の男女1,000人を対象に実施した「リマインドに関する調査データ」をみると、57%がリマインドによって予約を思い出した経験があると回答しています。

 

また、リマインドは「あると助かる」「予約日までに期間がある場合はしてほしい」と回答した人を合わせると95.7％、「なくてもよい」と回答したのはわずか4.3％でした。

 

 

予約のリマインドは効果があり、ユーザーのニーズもあるので、取り入れる価値は十分あると言えます。

無断キャンセル対策をする際の注意点

無断キャンセルは運営側にとって、金銭的にも精神的にも大きなダメージとなるため、厳しく対応したくなるのは当然です。

 

ただ、無断キャンセルをするのは一部の人で、大半の人はきちんと予約を守っていることを忘れてはいけません。

 

キャンセルポリシーを全面に押し出したり、表現が高圧的だったりすると、予約しづらいと感じて優良顧客に敬遠されてしまう恐れがあります。

など、予約忘れやドタキャンが起こらない仕組みづくりができると、平和的解決につながるでしょう。

予約管理なら「Lステップ」がおすすめ

予約管理システムの導入を検討している方には、LINE公式アカウント※専用のマーケティングツール「Lステップ」の導入がおすすめです。

 

※LINE公式アカウントとは、簡単に言うとビジネス用のLINEのことです。私たちが普段使いしているLINEとは違い、友だちに一斉配信ができるなど便利な機能が備わっています。

Lステップを導入すれば、ユーザーはLINEから新規予約の受付・変更・キャンセルができるようになります。

 

例えば以下は、整体院のLステップ導入事例です。メッセージ下に「リッチメニュー」というメニューバーを表示し、予約導線を設置しています。

 

 

予約画面

LINEに予約機能を実装し、予約の受付・変更・キャンセルができるようにした結果、営業中の電話対応の大幅削減につながりました。

 

なお、Lステップにはリマインド配信の機能もあり、例えば予約日の3日前にリマインドが送られるよう設定しておけば、リマインド配信の自動化が可能です。

 

さらに、来店後のサンクスメッセージ配信やキャンペーン情報の配信など、リピート施策も一貫して行えます。

 

国内で9,600万人を超える利用者がいて、情報の到達率が高くリマインドの見落としは少ないLINEは、予約管理に最適なツールです。

 

予約管理システムの導入に興味がある方は、ぜひLステップをご検討ください。

まとめ

今回は、予約の無断キャンセルやドタキャンを防止する方法について解説しました。

 

キャンセルポリシーの設定と明示に加え、予約忘れやドタキャンが起こらない仕組みづくりを行い、機会損失を防ぎましょう。