- 新規集客がうまくいかない
- 既存顧客のリピート率が低い
- 営業中の電話対応を減らしたい
店舗にありがちな課題を、LINEの活用で解決する事業者が増えてきているのをご存知でしょうか。
今回は株式会社MARKELINE代表の藤原さんに、整体院のLステップ導入事例をご紹介いただきました。ぜひ参考にしてみてください。
株式会社MARKELINE代表。Lステップ認定コンサルタント。インフルエンサー、整体院、自動車販売店、京都の寺院など、構築・運用実績は多岐にわたる。
60万円の広告費で獲得できた新規予約はわずか1件
――さっそくですが、今回ご紹介いただく事例アカウントについて教えていただけますか。
藤原さん
整体院の「楓月（あかつき）」様です。広島で3院と最近仙台にも1院オープンし、合計4院を運営されています。
――楓月様のアカウントの運用開始はいつ頃でしょうか？
藤原さん
2023年の1月から構築・運用開始しました。
――現在まで御社で運用代行もされていますか？
藤原さん
はい、当社で運用代行もさせていただいています。
――藤原さんが構築に携わる前から、楓月様はLINE公式アカウントやLステップの導入・運用をされていましたか？
藤原さん
LINE公式アカウントは導入済みでしたが、Lステップは導入前でした。
LINEは患者さんとチャットで1:1のやりとりをするくらいで、コミュニケーションにちょっと使っている程度の利用状況でした。
――楓月様がLステップを導入するきっかけや、藤原さんが構築に携わることになった経緯をお聞かせいただけますか。
藤原さん
ビジネスパートナーからのご紹介がきっかけです。LINEを活用していきたいとお考えだったのでLステップをご提案し、当社で構築をさせていただくことになりました。
――楓月様が抱えていた課題をお聞かせいただけますか。
藤原さん
主な課題は、新規集客と既存顧客の掘り起こしです。
ちょうど私が入らせていただいたタイミングでは、ホットペッパーに20万円×3院で合計60万円の広告を出して集客をしていたのですが、前月獲得できた新規予約はわずか1件。
それ以前はもう少し予約が取れていたようですが、徐々に落ちてきていて、ホットペッパーの広告は一旦やめようと考えておられました。
もっと安価で効率的に集客をしたい、集客コストを下げたいというのがひとつです。あと整体って、体に不調が出れば行きますけど、痛みが引いた途端に通わなくなる人が多いんですよね。
「痛くなってから来るのでは遅い。痛みが引いた後も継続すれば予防になるので、日常的に来院してもらいたい」
楓月の先生方がみなさん口を揃えて、日常的に体を整えることが大切だとおっしゃっています。
定期的に楓月を思い出すキッカケづくりをLINEでできないかとご相談をいただきました。その他、当時は電話予約がメインで、電話対応に時間を取られることも課題になっていました。
広告費を1/3にして集客を15倍に
――広告費60万円に対して、新規予約1件は厳しい数字ですね。
藤原さん
そうですよね。Lステップを構築するので、LINE広告を試してみますか？とお話したら、ぜひ試したいとおっしゃったので、20万円の予算をいただいて回してみました。
結果、新規予約が15件入りました。広告費を1/3にして集客15倍ですね。
――すごい成果ですね。LINE広告は現在も使われていますか？
藤原さん
11月から仙台に新店舗をオープンされて、新店舗の立ち上げとプロモーションに予算を割きたいという話で、今は一旦止めています。
――4院分、まとめてLステップで管理していますか？
藤原さん
はい、4院分を1つのアカウントで管理しています。
――もともと運用されていたLINE公式アカウントの友だちは、どのようにLステップに移行されましたか？
藤原さん
リッチメニューに流入経路を仕込み、その上でメッセージを送ってリッチメニューのタップを促して、読み取れるようにしました。
ガチャを通して顧客教育が自動で進む仕組みを構築
――課題に対するご提案や、構築のポイントをお聞かせいただけますか。
藤原さん
新規の方向けにはLINE登録後に教育をして、予約につなげる導線を整えるのが最初でした。
Lステップで予約機能を構築し、リッチメニューや診断コンテンツから予約ができるようにしています。
【 診断コンテンツ 】
【 予約画面 】
楓月代表の福田先生は整体業界でも有名な方で、福田先生を求めて来院されるお客様も多いため、リッチメニューやシナリオでは福田先生を前面に出しています。
また、整体はマンツーマンなので、安心感をもってもらえる訴求が来店促進につながると考え、お客様の声やスタッフ紹介などをシナリオに組み込みました。
その他、配信がないタイミングにも楓月を思い出していただくための施策として、1日1回引ける「楓月ガチャ」を設置しました。
貯まったポイントは、次回来店時に使える景品と交換可能です。
――楓月ガチャはどれくらい利用されていますか？
藤原さん
タップ率は楓月ガチャが1番高く、登録者の30%くらいの方が日常的に利用してくださっていて、ポイントが貯まったから来院したというお客様も出てきています。
――「定期的に楓月を思い出すキッカケづくり」として機能していますね。
藤原さん
そうですね。ガチャを通して顧客教育が自動で進む導線は、うまく機能していると思います。
顧客教育とは
「小さなアクションをたくさんしていただくこと」
と定義していて、LINEを開く、ガチャをする、定期的に送られる配信を見るなど、小さなアクションを日々積み重ねた結果、将来的に来院するという大きなアクションにつながるように設計しました。
運営側としては一切手間がかかりませんからね。それで1人でも2人でもリピートにつながってくれたら大きいですよね。
――LINEからの予約は結構入っていますか？
藤原さん
来店時に予約される方や、HPや電話予約される方もまだまだおられますが、LINEからの予約も入るようになってきています。
――予約の変更やキャンセルも、お客様の方で自由にできるようにしていますか？
藤原さん
はい、できるようにしています。
――施術中の電話対応も減らせたのではないでしょうか？
藤原さん
そうですね、減っているとは聞いています。
――整体院だとよく、初回にカウンセリングシートの記入を求められると思うのですが、初回予約の際にLINEでカウンセリングシートの送付はしていますか？
藤原さん
よくありますが、楓月さんのアカウントではあえて入れていません。
楓月さんの場合、お客様と会話をしながら先生方が情報をタブレットに入力する形式の方が、リピート率が上がるというデータがあるからです。
友だち追加時のアンケートで簡単に悩みを伺って、初回来店時の参考にはしますけど、カウンセリングシートの入力までは求めないようにしています。
このあたりのお客様が来店した時の対応については、私のビジネスパートナーであるセールスのプロが入ってサポートをしています。
楓月さんを紹介してくださった方なんですが、某大手研修会社でトップセールスだった方です。
当社はLINEの構築と運用、お客様が来店した時の対応はセールスのプロが入り、オンラインとオフライン両方のサポートをさせていただいています。
――万全のサポート体制ですね。予約されたお客様へ、リマインド配信はされていますか？
藤原さん
予約の前日に1回配信しています。
――ちなみに、友だち追加時に送られるアンケートの未回答者に、回答を促すリマインドは送っていますか？
藤原さん
楓月さんのアカウントでは、アンケートのリマインドは入れていません。お客様は直接カウンセリングを受けるので、LINEのアンケート回答は必須ではないからです。
また、少し前までLINE広告をやっていたとお伝えしましたが、広告では「腰痛専門の整体院」という見せ方をしていました。腰痛って緊急性が高いケースが多いんですよね。
生活に支障が出るレベルの状態の方もめずらしくなくて、そういう方はシナリオなどすべて読む前にすぐ予約につながります。
運用側としては、分析のためにLステップにもデータを残したい気持ちはありますが、リマインドを送るまでもないケースもあるため、リマインドは入れていません。
――予約はLステップで管理されているとのことでしたが、先生方で予約管理はされているのでしょうか？
藤原さん
そうですね。構築後の運用代行の中で、どんどん操作方法をお伝えして内製化をしているので、予約はすべて先生方が管理されています。
楓月さんは「積極的にLINE・Lステップを活用していこう」と前向きな姿勢で運用に関わってくださるので、一緒に成果を最大化する、という共通認識が持てているのが強いと思います。
――内製化もされているんですね。
藤原さん
当社のモットーは「LINE活用を自走できる組織づくりまでサポートする」なので、内製化研修を見越してサポートすることを心がけています。
――楓月様はLステップを導入して、どのように感じていらっしゃいますか？
藤原さん
代表の福田先生は、ガチャをとても気に入ってくださっています。
Lステップを導入する前からLINE公式アカウントは運用していたので、どの程度の方がアカウントを見てくださっているのか、大体の数字は把握しておられました。
ガチャは利用者数がかなり多くて、特典交換したいとお店でお伝えいただく方も増えてきたこともあって効果を実感し、すごく喜んでくださっています。
Lステップは構築してからがスタート
――藤原さんの拠点はどちらですか？
藤原さん
京都です。
――対応エリアは全国ですか？
藤原さん
はい、全国対応しています。
――ホームページを拝見すると、LINE公式アカウントの構築・運用、Lステップの構築・運用とメニューが分かれていますが、Lステップ込みで構築されるケースの方が多いですか？
藤原さん
LINE公式アカウントの運用でサポートしているクライアント様もおられますが、Lステップ込みで構築するケースの方が圧倒的に多いです。
――Lステップを導入し、運用してみたけどうまくいかず相談されるケースと、これからLINEを使ってみたくて相談されるケース、どちらの方が多いですか？
藤原さん
圧倒的に後者の割合が多いですね。Lステップのことは知らない方がほとんどです。
――構築のみと構築後の運用代行までされるケースでいうと、どちらが多いですか？
藤原さん
当社では構築するだけで終わりのケースはほぼなくて、基本的に内製化研修か運用サポートを行っています。
なぜなら、LINE公式アカウントやLステップは、中長期的に事業課題を解決するためのツールなので、構築した時点で事業課題の解決はされていないからです。
「Lステップは構築が完了した時からがスタートです」と提案段階からクライアントには説明しています。
構築後、クライアントに運用を担当できる人がいれば内製化研修をする、担当できる人がいなければ運用代行に入る、どちらかを選択してもらっています。
――運用代行に入る場合、サポート期間はどれくらいですか？
藤原さん
短くて半年程度、長いと2年以上のところもあります。特に期間の縛りは設けていなくて、僕らと一緒にやっていて成果が出ないと感じたら、いつでも終了してくださいねと伝えています。
LINE公式アカウントやLステップは顧客との関係構築ツールなので、中長期の施策ということが前提です。だから、1〜2ヶ月で成果が見えるものばかりではないため、運用開始から半年程度は見ていただきたいと説明はしています。
――担当できる人がいれば内製化研修をするとお話がありましたが、内製化をされるケースは多いですか？
藤原さん
当社としては内製化できるなら内製化研修をした上でお渡しして、困ったことがあればいつでも聞いてください、とするのが1番いいかなと思っています。
自社運用ができるようになった方がノウハウも蓄積しますので、長期的な運用もしやすくなるからです。長期的なクライアントの課題解決という成果につなげるためには、自走できる組織づくりまでサポートすることがとても重要だと考えています。
LINE公式アカウントやLステップを導入したけど、全然活用できていないアカウントってたくさんありますよね。自走できる組織づくりができるようサポートをしないと、ツールを導入しただけの状態になってしまいがちです。
当社が運用サポートから離れた後に運用が止まってしまうケースが過去にあったので、しっかり自社で運用できる状態までの組織づくりをサポートすべきだと考えています。
今は社内に運用を担当できる人がいないけれど、内製化が理想とおっしゃるのであれば、当社では人材採用からサポートもします。採用業務を巻き取り、採用した人に内製化研修して、人ごとお渡しすることも可能です。
――最後になりますが、藤原さんの強みや、クライアントワークをする上で大切にしていることをお聞かせください。
藤原さん
自走できる組織づくりまでサポートして、クライアントの事業課題を解決することを第一に考えています。
僕らがサポートしている間はLINEの運用ができて、僕らが離れた途端回らなくなるようだと、クライアントにとってあまりプラスにならないからです。
もちろん初期設定や構築など、技術的な部分は僕らでまるっと引き受けますが、その後の運用は自社でできるようになるのが理想だと思っています。
LINE公式アカウントやLステップの構築・運用に限らず、コンサルティングや内製化ができるのが当社の強みだと思います。
まとめ
今回は株式会社MARKELINE代表の藤原さんに、整体院のLステップ導入事例をご紹介いただきました。
Lステップの構築だけでなく、運用代行もしくは内製化研修まで希望される方に藤原さんはぴったりです。
LINE運用のご相談を希望される方は、以下のHPからご連絡してみてください。
