新規数5.5倍・売上2.4倍アップ｜アイラッシュサロンのLステップ導入事例

アイラッシュサロンの「FAST LASH」様です。

2022年の6月なので、1年半ほど前です。

はい、させていただいています。

いえ、どちらも導入していませんでした。

2022年の2月、コロナ禍で業績が落ち込んでいた時期に、集客について相談をいただいたのがきっかけです。

いろいろお話伺う中で改善点が多く見えて、課題解決のひとつの施策としてLINE、Lステップを活用しましょうとご提案し、導入に至りました。

大きくは2つありました。

稼働率は残20%で低いわけではありませんでした。10%を切ってしまうと予約が取りづらくてクレームになる場合もあるため、稼働率はそのままに、単価を上げて売上を最大化する必要がありました。

アイラッシュサロンの場合はそうですね。

マツエクやまつ毛パーマは定期的にするものなので、行きたい時に予約が取れないとクレームの原因や顧客が移りやすくなってしまうからです。

大体1ヶ月に1回です。長い方でも2ヶ月以内に1回ですね。

まつ毛パーマだと2ヶ月に1回の方もいますが、綺麗な状態をキープするには1ヶ月から1ヶ月半に1回のペースが理想です。

そうなんです。ただ、有効なリピート施策ができていませんでした。

お得なサブスク会員のような、わかりやすい価格でのアプローチのみをしている状態で、客単価も4,000円くらいだったんですよね。

エリアやサービス内容にもよりますが、最近は価格競争が進み、5,000円程と言われています。ただ、FAST LASHのように表参道のサロンなら、付加価値を高められれば7,000円〜1万円くらいまでは全然持っていけます。

かなり低いです。ちなみに美容業界は、客単価が変わると客層がまったく変わります。

私が過去に運営していたサロンも、客単価がすごく低い時期がありました。それこそエステで5,000円とか。最終的に3万円まで上げたのですが、8,000円、1万円、1万5千円、1万円後半と見てきて、すべて客層が違います。

本当に全然変わります。

価値を生んで単価を上げる、長く続くサロン作りをするためには、客単価への意識がすごく重要です。ですので、全体的に打ち出し方を見直すことにしました。

まず客単価の改善については、ポータルサイトで安く集客するやり方を一旦見直しましょうとお話して、訴求する要素やクーポン内容、金額などをすべてブラッシュアップしました。

客単価が低いのは既存顧客の単価が低いからですが、今の価格で通ってくださっているお客様の単価を急に上げるのは難しいので、新規の客単価をいかに上げていくかがポイントです。新規の段階で単価が高ければ、リピートする際の客単価も高くなるからです。

新規顧客の単価を上げるための施策を検討するために、エリアの属性や検索ワードからニーズを調査し、競合比較を行いました。

ポータルサイト内のアイジャンルで最も検索数が多かったのは「パリジェンヌ」。パリジェンヌとは、通常のまつ毛パーマにトリートメントを追加したメニューのことです。

トリートメントの需要もすごくあることが見えたので、目やまつ毛への負担を軽減して、ケアする点をプラスαした打ち出しが効果的だと考えました。

PV数を高めるために「パリジェンヌ」の打ち出しを強化し、さらにトリートメントを追加した「トリプルトリートメント」という自社のオリジナル要素を加え、「理想の目元＋目元ケア」という訴求に変えました。

その他、コンセプトや強みが「早い・安い・技術力がある」のような、他のサロンでも言えるような内容だったため、ブラッシュアップしてリブランディングしています。

Lステップにおける施策はまず、リブランディングした内容をステップ配信に落とし込み、FAST LASHのよさを顧客に伝えることに注力しました。

その際に男女で訴求内容が違うため、リッチメニューの見え方やシナリオを分けています。

男女別のシナリオ配信　

女性はマツエクやまつ毛パーマをすること自体に慣れていて、お金を払う意味は理解しているので、デザイン力や技術力などFAST LASHのこだわりを訴求しています。

男性の場合はそもそも「目元ケアをする」という前提がない方が多いので、目元や顔を整えることが自分の承認欲求や仕事、自分の充実につながるといったベネフィットを丁寧に、かつロジカルに訴求しています。

また、デザイン性の高さを訴求するためにデザイン集を作りました。特に女性はバリエーションの広さを伝えるため、マツエク・パーマ・アイブロウを作成し、細かなデザインの違いによる目元の印象を載せてます。

男性は、デザインを選ぶというよりは「どんな印象を与えたいか？」という観点から「ナチュラル」「ビジネスマン」「優しい」「モデル」など、タイプ別に印象の違いを表現しています。

デザイン集

その他、デザイン選びがしやすいよう「目元診断」も構築しています。

目元診断

診断はカルーセルで構成し、タップで簡単に回答していける仕組みになっています。

Before・Afterで違いをわかりやすく見せて、予約導線も設置しています。

そうなんです。今メンズ美容はすごく伸びしろがあるので、いち早く取り入れています。男性はメイクをしない分ポテンシャルが高いので、1回やったらハマる方も多くいらっしゃいます。

リピート施策はまず、優良顧客へ育成するためにランク制度を導入しました。

来店回数が0〜9回の方はシルバー会員、10回〜19回はゴールド会員、20回以上はプラチナ会員としています。

来店時に毎回QRコードを読み込んでいただくのですが、Lステップに来店回数や施術回数、最終施術日、施術日からの経過日数など、すべて自動で反映されるように設定しました。

経過日数をもとに、メンテナンスのタイミングが自動でリマインド配信されるよう設定しているので、手間をかけずに自然なリピートの促しもできています。

美容業界ではよく「3回リピートしてくれた方は固定化する」と言われていて、新規のお客様をいかに2回目、3回目につなげるかが重要です。

そうですね。なのでリピート施策は、新規来店からの2回目、3回目の促しが特に重要です。

顧客を「新規・再来・準顧客・固定顧客・離脱顧客」に分けてアプローチを変えているのですが、再来（2回目の来店）が最重要と考え、1回目の来店から30日以内、60日以内の2回に分けて、特別クーポンを配信しています。

また、6ヶ月以上来店がない離脱顧客も放置せず、再来のきっかけになるような特別クーポンを配信するなど、お客様の状態に応じた対応をしています。

はい、送っています。バースデークーポンも、すべて自動で送られるようスケジュールを設定しています。

ポータルサイトの予約画面です。予約後に友だち登録をしていただき、来店前のカウンセリングシートの入力をお願いしています。

現時点ではしていません。ただ、iステップ※も導入することになったので、iステップを活用する中で予約前にLINE登録につなげる導線も作る予定です。

※Instagramのダイレクトメッセージに自動応答するチャットボットシステム。

Lステップの予約機能は、今のところ使わない方針です。

ポータルサイトとLステップの両方の予約管理が必要になってしまうと、どうしてもダブルブッキングが発生してしまうためです。

スタッフが無駄な対応に追われず、施術やコミュニケーションに集中できるよう、利用する予約システムは絞っています。

また、ホットペッパーはアルゴリズムを公開していませんが、サイトのPV数が向上することで、ポータルサイト内で上位表示がされやすくなる傾向が肌感としてあります。

利用が増えると露出が増え、結果集客につながるので、ポータルサイトに集約した方がよいと判断しました。

ただ、お客様の中にはLINEで予約したい人もいるので、個別にメッセージのやりとりをするケースもあります。

スタッフの業務効率化もサブテーマとして注力しました。

などを自動化しています。

その他、承諾書も電子化し、カウンセリングシートと一緒にチェックできるようにしたり、アフターケアの方法やメンテナンス時期をリッチメニューからいつでも見れるようにしたり、可能な限り電子化・自動化をしています。

売上を2倍目標とし支援していった結果、２.4倍にすることができました。売上を2倍にすることは、細分化すれば難しくありません。

課題でもある「⒈客単価」「⒉リピート数」に、売上増加を加速させる「⒊新規数」を加え目標設定し、Lステップの支援をスタートした2022年6月と、1年後の2023年6月のデータを比較してご紹介します。

結果、全て目標を達成することができ、単価とリピートを増やしながら、新規数は5.5倍になりました。

ホットペッパーのレポート数値から結果をみると、2022年の6月、リブランディング実施前はサイト内での発見率が同ジャンルのエリア平均と比べ49.3%。

ページがそもそもあまり見られていない上に、クーポンのクリック率も低く、また、使われているクーポンは4,000円〜5,000円の低単価のものが多く、まだまだ改善できる状態でした。

2023年の3月にLステップの運用スタートし、3ヶ月後にはサイト内での発見率は、同ジャンルのエリア平均と比べ77.3%と28%ほど上がり、クーポンのクリック率も123.3%と35%ほどアップ。トリートメントを強化した7,000円台のクーポンの予約も多くなってきました。

運用7ヶ月目にはサイト内での発見率が同ジャンルのエリア平均と比べ100%を超え、クーポンはトリートメントを強化した7,000円台が最も利用数が多くなるなど、狙い通りに変化していきました。

ちなみに、2023年10月の客単価は7,924円まで上昇しています。例年10月は閑散期で、アイラッシュサロンのPVが最も落ち込みやすい時期なのですが、そのタイミングでもしっかり成果は残せています。

Lステップを絡めたことで成果は加速しました。

ポテンシャルの高いサロンだからですね。

新規がここまで増やせたのは、リブランディングや打ち出しを変えたことの他、ポータルサイトの口コミの数を増やしつつ、評価を上げられたのも大きな要因だと考えています。

当初点数は5点満点中4.68でしたが、今は4.85まで上がっています。4.68も決して悪い数字ではありませんが、他社と同じくらいのため、もう少し上げたいところでした。

美容業界は口コミがとても重要なので、4.85までいったことにより頭ひとつ抜けて、新規が入りやすくなったと感じています。

以前ホットペッパーには口コミのランキングがあり、それまでまったく乗らなかったランキングにも乗るようになっていたので、口コミ改善の影響は大きかったと思います。

はい、しています。

ありがちなのは、知らない間に口コミに悪い評価を付けられてしまって、評価が大きく下がるパターンですが、そもそも評価を口コミで初めて知るのがよくないですよね。

もっと早い段階で評価がわかれば先手を打てるので、来店後にLステップからアンケートを送り、評価が高かった場合と低かった場合で対応を変えています。

来店後アンケートは、ホットペッパーから送られるアンケートとまったく同じ設問にしていて、新規来店いただいたお客様と、既存会員のランクアップのタイミングで毎回取るようにしています。

評価が1〜2点だった場合はお詫びの対応をし、お直しが必要であればお直しの日付をすぐに決めて、ホットペッパーの口コミに書かれる前に先手で適切な対応を行っています。

不満を感じられたお客様を放置しないことが何より重要です。

逆に評価が4〜5点の方には「よかったらこのお声をホットペッパーでも共有お願いします」と促しています。

二度手間にはなりますが、点数を選択してコメントはコピペできるので、そこまでお手間をかけさせないとは思います。

口コミはすごく重要で、集客・成果に大きな影響を与えますので、こういった対策は欠かせません。

諸々の課題を解決できたため、2023年11月18日から渋谷にFAST LASHの2店舗目をオープンしました。こちらでもLステップは使っていきます。

また、新たな収益の軸に最新のLEDマツエク機材・商材を一緒に開発していまして、卸事業をスタートする予定です。導入店の管理にもLステップを活用していく予定です。

そうですね。これまでに業務用の美容機材や、BtoB向け商材・BtoC向け商品開発などに携わった経験がありますので、開発のサポートもしています。

店舗で得られる収益には限界があるので、事業規模を拡大するために、店舗数を増やすと同時に商材開発も進めているところです。

FAST LASHさんはマツエクが日本に入ってきた時からやっていて、15年目くらいの老舗なので、商材開発にも強みが活かせるため進めています。

FAST LASHさんの場合は、友だち追加後にカウンセリングシートの入力を必須にしていて、そこでお名前や生年月日などの必要な情報は取得できているため、別途アンケートは行っていません。

カウンセリングシート

これが例えばECサイトのアカウントであれば、友だち登録直後に必ずアンケートを絡めています。また回答率を上げるために、質問数はMAX5〜6問にすることが多いです。

リマインドは3回まで送ります。

回答を忘れている方もいますし、特典次第で回答率が変わることもあるので、特典を変えて促してみたり、ちょっと時間を空けてから促してみたり、訴求を変えながらリマインドしています。

新商品やサービスが出た時や、季節ごとにおすすめのケア内容を送っています。ブロック率が30%を超えない限り、定期的な配信は続けていくつもりです。

そうですね。ただ実店舗のアカウントだとブロックは少なくて、基本的に10%くらいですね。20%でもちょっと多い印象です。

ガチャのタップ率が1番高いです。

ガチャは毎日1回引けて、1pt・5pt・10pt・50pt・100ptのどれかが、ランダムで付与されるようになっています。

貯めたポイントは、店舗に行った時のサービスに変えられるようにしています。

試していただきたい新商品やサービスが出た時は、交換に必要なポイント数を低くして、試すきっかけづくりにも活用できるので便利です。

ガチャは他のクライアント様のアカウントでもよく使っていて、ただポイントを付与するだけでなく、ポイント付与のおみくじ＋お役立ちコンテンツに合わせた教育要素のあるコメントを添えるといった使い方もしています。

そうすることで、よりコンテンツの良さを伝えるキッカケにもなります。

また、今までアカウントを持ってて、移行させていく場合、ガチャのローンチが1番反応がよかったです。このガチャをすると商品がもらえるよとか、ECサイトのクーポンが手に入るよと訴求した時が1番認識されました。

女性向けの商品やサービスには特に相性がいいのかもしれないですね。

ホームページ制作ができるメンバーがいて、動きが出るようなアニメーションとリブランディングしたコンセプトを出してからページに飛ぶような作りにしています。

女性向けサービスや商品が多いので、CSSは結構活用している方だと思います。

メンバーにはLステップ構築者のほか、SE、ライター、動画編集者、デザイナー、ananなどの女性誌で活躍していたイラストレーターなど、各分野のプロフェッショナルがいます。

私は全体設計やクライアントへの施策のご提案など、ディレクションがメインです。

もちろんすべて関わっているので、例えば文章の構成はクライアントと一緒に1ヶ月程度かけて煮詰めた上でライティングを依頼して、さらにブラッシュアップしていくようにしています。

特にリサーチの部分は、女性のニーズや業界を理解してるからこそわかる強みがあるので、積極的に関わるようにしてます。実際、オーナー様が思ってる強みと顧客が感じている良さが違っている場合もあるので、しっかりすり合わせを行います。

その他、広告運用ができるメンバーもおりますので、集客面からまるっとご提案できるようになっています。

これはFAST LASHさんの話ではないですが、Makuakeのプロジェクトで広告とLINEを絡めて、達成率900%超を記録した実績があります。

プロジェクト前にティザーサイト※をオープンして広告を回し、ティザーサイトからLINEに誘導して、プロジェクトの詳細はLINEで配信する流れです。

最初は思うようにLINE登録が伸びなくて、友だち獲得単価が1,600円ほどかかっていましたが、LINE登録直後にアンケートを取り、分析データを基に広告の内容やデザインをブラッシュアップしました。

ブラッシュアップした結果、獲得単価は620円くらいまで下げられて、結果的に平均友だち獲得単価は784円になりました。

Makuakeの初動を高められ、集まった金額は目標額30万円に対して270万円以上。プロジェクトは1日で成功しました。

※発売前の商品の断片的な情報を公開するプロモーション用Webサイト

はい、ありがとうございます。現在33歳で、子どもが3人と4人目を妊娠中で、子育てをしながら仕事をしております。

10代の頃から美容業界におりまして、三軒茶屋の小さな路面店から渋谷のPARCO裏の一等地に出店するという美容サロンの立ち上げに関わり、そこで経験を積んで独立し、5年間サロンの運営をしておりました。

2人目の子どもを出産した時に1度リタイアをしたのですが、ありがたいことにいろんなところからお声がけをいただいて、今は美容専門のコンサルタントをメインに活動しています。

Lステップを知ったのは、クライアントが導入を検討していたのがきっかけです。

集客や顧客の教育、業務効率化など、美容サロンが抱えるさまざまな課題解決につながりそうだと感じ、クライアントと導入を決めました。

Lステップの構築を依頼すべく何社かお話を伺ったんですが、業界のことをあまりご存知ないためか、それって本当に課題解決につながるのかな？と感じてしまうご提案が多く、ピンとくるものがありませんでした。

美容業界に精通している方を探しましたがなかなか出会うことができず、クライアントのためにも私自身が学ぶ必要性を感じて勉強を始めました。

Lステップは美容業界にとって便利なツールで、他のクライアントにも展開できると感じたので、本腰を入れて学んで正規代理店になりました。

実は最初はLiny※を導入しようという話があって、Linyの講習に行っていました。その後にLステップを知り、Maneqlさんが提供している養成講座を受けて、正規代理店に申し込みました。

※LステップのOEMツール

正規代理店の2期生なので、2022年の5月頃です。

メインは美容コンサルの方です。

ありがたいことにみなさんLINEやLステップの必要性を感じてくださっているので、クライアントのLステップ導入率は100％ですし、Lステップ単発のご依頼も増えています。

はい、iステップもクライアントがきっかけで学びました。

最近はLINE公式アカウントが増えてきたこともあり、登録に抵抗を感じる人も多くて、そもそもの友だち集めに苦戦する事業者は少なくありません。

今はInstagramのアカウントをフォローするとか、投稿を保存するといった動きの方がハードルが低いと思うので、ライト層と関係構築をするためにiステップを活用しています。

プレゼントキャンペーンとかわかりやすい施策をしたり、アンケートでフォロワーの質を明確にしたり、より効果的な打ち出しをして、ちゃんとファンを作った上でLINEに流すやり方を始めて、インプレッションや登録率がよくなってきました。

Instagramのフォロワーの質を高めた上でLINEに登録してもらい、Lステップはさらに顧客の質を高めるためのものとして活用したいと考えています。

実店舗だと、ポータルサイトの活用もまだまだ必要です。

ポータルサイトは使わずLステップだけでOK、という方もいますが、ポータルサイトには顕在顧客がたくさんいて、活用した方が伸びしろがあるので、私はポータルサイトも活用して集客の最大化を目指しています。

そうですね。美容業界は移り変わりが激しいので、あまり固定してはいけないと思っています。有効そうなチャネルは全て試し、効果が高いものを伸ばしていきます。

認知施策の一環として、YouTubeを活用しているクライアントもいます。

ショート動画の反応がよいので、YouTube・TikTok・Instagramにショート動画を投稿して、その先に深く知りたい方向けのロング動画もYouTubeに用意しておいて、そこからLINE集客につなげる流れです。

ただ、YouTubeを集客のメインにしているところは少ないと思います。

私のクライアントでは、Instagram＋Facebook・Instagram広告＿リスティング広告＿ポータルサイト（ホットペッパービューティー）をメインに活用していますね。

会社は東京です。

はい、全国対応しています。

美容系の商品やサービスが得意ですが、ピアノ教室・スクール関係のアカウントなども構築したことはあります。

当社の強みは、事業立案・事業戦略・事業構築を一貫してサポートできることと、女性に向けた商品・サービスを得意としています。

Lステップで売る仕組みだけを作っても、魅力的な商品・サービスでないと結果は出ないですし、ビジネスモデルが発展的な内容でなければ事業は拡大していきません。

そのため、商品・サービスの開発から、LINEやInstagramの構築・運用、そして事業を進めていく上で展開可能なフローの構築や、事業を順調に進める上での資金・補助金の申請サポートも行っています。

ものづくり補助金、事業再構築補助金は実績があります。

Lステップに関しては、構築して終わりではなくて、その後の運用支援もさせていただいております。Lステップのポテンシャルを最大限に引き出すためにも、運用しながらLステップもブラッシュアップすることで、より効果を高めていきます。

また、自社運用ができるように、構築後3ヶ月の運用支援を通して内製化のサポートもしています。

クライアントワークする上で大切にしていることは、自分たちの商品やサービスをうまく打ち出せていない事業者が多いので、強みを見つけ価値を高め、最大限伸ばせるよう導き、既存事業の売上UPとその先の事業拡大を見据えた支援を心がけています。