LINE公式アカウントは導入したものの、うまく使いこなせずに悩まれている方も少なくありません。
- 個別での対応が大変
- 友だちの増やし方を教えてほしい
- 何を配信すればいいのか分からない…
このように思われていませんか。
今回は、株式会社MARKELINKディレクターの近藤さんに、イベントの予約や来店案内を自動化し、業務効率化に成功した「呉服店のLステップ導入事例」をご紹介いただきました。
【近藤 歩】
株式会社MARKELINKディレクター / Lステップ正規代理店
トップクラスのLINEマーケティング会社である株式会社MARKELINKのディレクターを務める。福岡を拠点に個人および中小企業のLステップ構築を専門とし、構築から内製化研修まで一貫してサポート。実店舗マネジメントの経験を活かした内製化研修を得意とする。
業務効率化とLTVを高めたかった
――さっそくですが、今回ご紹介いただく事例アカウントについて教えていただけますか？
――200年以上はすごいですね。今回近藤さんが構築に携わることになった経緯をお聞かせください。
近藤さん
――近藤さんが構築に携わる前から、塩屋呉服店様はLINE公式アカウントやLステップを運用されていましたか？
近藤さん
LINE公式アカウントは2つ運用されていました。
ただ、どちらも個別のやり取りがメインで、リッチメニューやそれ以上の導線があったわけではなく、個人LINEと同じようなお客様とのコミュニケーションツールとして使われていました。
――本事例の構築にはどれくらいの時間を要しましたか？
近藤さん
構築は2ヶ月半です。公開したのが6月1日なので、リリースしてから約1ヶ月半経ちます。（2024年7月時点）
納品自体は4月30日に完了していて、初めの1ヶ月間は既存のお客様の移行とスタッフ研修に費やしました。
――Lステップ導入前に、塩屋呉服店様が抱えていた課題や要望をお聞かせください。
近藤さん
はい、主な課題は次の2つです。
- ご案内を自動化しLTVを向上させたい
- デジタル化により業務を効率化したい
Lステップを導入する前は、アンケートの内容をもとに卒業袴のご案内や、イベント案内の配信を個別に手動で行なっていたようです。
またご来店時のアンケートは紙に記入していただく形で、成人式当日までのリマインドの連絡にも工数がかかっていたとお伺いしました。
その他、夏場はどうしても着物を着る機会が減るので、夏場の売上を上げるための訴求もできないか模索されていたようです。
――課題に対して、どのような構築をされたのでしょうか？
近藤さん
まずご案内の自動化ですが、イベントや浴衣のキャンペーン情報など、リッチメニューに集約しました。
また口頭でのご案内を一斉配信に切り替え、動画リンクなどをタップした方に追い配信を行うように設定しています。
――とても見やすいリッチメニューですよね。ユーザーが気になるポイントが詰め込まれている印象です。
近藤さん
そうですね。着物は普段のお洋服より特別なものだと思うので、ユーザーさんがすぐに情報を取れる設計や、着物に関する知識を深めてもらえる配信を心掛けています。
――夏場に合わせた訴求も課題のひとつだったとお伺いしましたが、塩屋呉服店様は振袖以外にどのようなサービスを提供されているのでしょうか？
近藤さん
メインは振袖の販売とレンタルですが、浴衣の販売や着物のリフォーム、着付けなど、色々なサービスを提供されています。
特に暑い時期になると、どうしても着物を着る機会が減るようなので、夏は浴衣の訴求に切り替えています。
10代の若い方には、呉服の中でも浴衣は入りやすいと思いますし、1度利用されたら他のサービスの利用もしやすくなると思うので、LTVの向上にも貢献すると感じています。
――業務改善に関する施策もお聞かせいただけますか？
近藤さん
今まで手動で行っていたタグ付けや、予約当日までのリマインドを自動化しました。
また紙媒体でのアンケートをLINE内に集約し、属性に合わせたご案内を配信する設計にしています。
――すべて手動で対応していた頃と比べると、かなりの工数削減ですね。内製化研修も担当されたとお伺いしましたが、工夫した点や気を付けたポイントはありますか？
近藤さん
私の経験則ですが、実店舗のスタッフさんの場合、接客などのお客様対応が最優先になりますので、新しいツール導入時のリソースをあまり割けない印象があります。
気を付けたポイントは、スタッフさんの中には新しいツールに抵抗をお持ちの方もいるかもしれないので、できるだけ難しくないように分かりやすく説明資料を作成したり、一緒に手を動かして実践してもらったりしました。
スタッフさんの得意・不得意をお伺いして、得意な方に別途作業をお願いするなど、モチベーションにつながるように工夫しています。
――クライアント様からしたらとても心強いですね。研修はZoomでしょうか？
近藤さん
はい、そうです。研修スケジュールをシフトに組んでいただき、日を分けて研修を行いました。
藤堂社長ご自身でも、説明してないところもどんどん触って構築してくださっています。
――その他、工夫したところやこだわったところがありましたらお聞かせください。
近藤さん
なるべく煽るような訴求は控えています。
というのも、振袖を選ぶ時期は年々早くなってきているようで、早い方だと、中学生や高校生の時点で見学に来られるお客様もいらっしゃるとお伺いしました。
なので「良い振袖は早くなくなりますよ！」と、訴求する呉服店が多くなってきているようです。
藤堂社長はそのような風潮を好ましくないと思われていたようで、早く来店しないと良い振袖が選べませんよ、ではなく、
「ウチに来店したら一生の思い出ができますよ」
といった部分で打ち出していきたいとお伺いしました。私自身すごく共感できる部分でもあったので、とても印象に残っています。
公開1ヶ月でLINE予約が増加し、工数削減に成功
――構築の成果をお聞かせいただけますか？
近藤さん
公開1ヶ月で、29名の方にLINEで来店予約をしていただきました。
今まで予約は電話やHP、個別メッセージなどで対応していたので、かなりの工数を削減できたと思っています。
――公開1ヶ月で約30名は順調なスタートだと思います。アンケートの回答率はいかがでしょうか？
近藤さん
6月に関しては既存のお客様がメインだったので、77.6％です。新規では43％の方に回答いただきました。回答結果によってセグメントを絞った配信を行っています。
――興味のある方だけに配信を行うのは、社長の想いと重なる部分がありますね。友だち追加施策もされているのでしょうか？
近藤さん
はい、HPとInstagramをメインに、着物診断や着物カタログをフックとした導線を設定しています。
――タップ率はいかがですか？
近藤さん
リッチメニューのタップ率は好調ですね。それこそ、成人に近いお子様世代よりも、お母さま方にタップしていただいているようです（笑）
登録者の分布を確認すると、愛媛の方が9割以上なので、ありがたいことに地域のお母さま方が登録してくれてるのではないでしょうか。
診断も自分じゃなくても答えられる内容なので、娘さんに合わせて回答していただけます。
またシーン別の項目では、実際に塩屋呉服店を利用されたお客様が載っているので、地元の方はより身近に感じてくれると思います。
――本アカウントにおける今後の展望などがあればお聞かせください。
近藤さん
既存のお客様はほぼ移行済みなので、10代や愛媛県以外の新規のお客様をどう取り入れていくか検討中です。
例えば登録したけど反応がない方に向けて、ステップ配信でアクションを促すなど、新規の方がアカウントと仲良くなってくれることを目標としています。
タップ率は高いので、そこからどう来店に繋げるかも今後の課題ですね。
――藤堂社長はLステップを導入して、どのような感想を持たれていますか？
近藤さん
予約リマインドの効果は高いと感じていらっしゃるようです。
お客様の忘れ防止にもなりますが、スタッフさんが成人式の当日まで個別にリマインドされている状況だったので、工数削減に役立っているかと思います。
また今まで電話予約がほとんどだったのが、LINE経由での予約が2割程増えたとお伺いしました。
スタッフさんと社長のご協力のもと、来店していただいたお客様に「LINEなら24時間いつでも予約ができますよ」とお声がけいただいています。
アパレル業界からLステップ正規代理店へ
――ここからは近藤さんのご経歴や、Lステップ構築を始めた経緯についてお伺いできればと思います。まずはプロフィールをご紹介いただけますか。
近藤さん
Lステップの仕事をする前は、アパレル関係の会社で、店舗の店長として働いていました。
もともと関東の会社だったのですが、九州出店が決まり、新規出店のマネジメントとして店長やスタッフの教育を行っていた経緯があります。
――実店舗のマネジメント経験がLステップの内製化研修でも役立っているわけですね。
近藤さん
そうですね。店舗の方の場合、新しいシステムを覚えるのを面倒だと思われる人もいます。
慣れれば便利なのですが、どうお話したら聞いてくれるのかを意識していました。そのような部分が今でも役に立っていると思います。
――対応エリアは全国ですか？
近藤さん
はい、全国です。オフライン（実店舗）での内製化研修は、福岡をメインに北部九州で対応しています。
――得意とする業種・業態はありますか？
近藤さん
先ほども触れましたが、店舗マネジメントの経験があるので、実店舗を得意としています。業種的には美容やサロン系など、女性やママがターゲットのご紹介や問い合わせが多いですね。
他にもスピリチュアル系など、ターゲットが私の世代に近い場合にアサインされることが多いと感じています。
女性向けの案件の場合、男性だとデザインやライティングの面で要望を汲み取れないケースもあるようなので、女性ならでは目線が役に立っていると感じています。
――ライティングやデザインも担当されることが多いのでしょうか？
近藤さん
自分でも対応できますが、基本的には外注が多いです。外注する際には細かく指示書を作って、デザイナーさんが業務をしやすいように気を付けています。
事前にチェックを行っているので、クライアントさんに出すときには1発OKがほとんどです。もともとWebデザイナーとして業界に入った経緯があるので、得意な分野ではありますね。
――サポートできる範囲が幅広いですね。Lステップ正規代理店として働く魅力を教えていただけますか？
近藤さん
Lステップコンサルタントの魅力は、在宅でできる部分です。クライアントワークではありますが、基本的には時間に融通がきくので助かっています。
特に子育て中のママさんの場合、子供が急に熱を出したり、習い事へ連れて行ったりと、いろいろと忙しいですよね。
昼にお仕事ができなければ夜に作業をあてられるので、そういった点で言えば、ママさん向きの仕事だと感じています。
現状、Lステップコンサルタントの女性は少ないと思うので、今のうちにスキルを身につけておけば希少性も上がるのではないでしょうか。
――最後に、ご自身の強みや、クライアントワークをする上で大切にしていることをお聞かせください。
近藤さん
ヒアリングの段階でクライアントさんの「想い」の部分をしっかり汲み取り、その先にいるユーザーさんの気持ちを徹底的に考え抜くようにしています。
「売れる」「売れない」も大事ですが、クライアントさんの想いをどう形にするのかも大切にしたいです。
提案の段階でデザインやライティングまで組み込んで、クライアントさんになるべく労力をかけることなく、ワクワクする未来を想像していただけるように心掛けています。
まとめ
今回は株式会社MARKELINKの近藤さんに、呉服店のLステップ導入事例をご紹介いただきました。
実店舗や女性向けのサービスを提供されている方は、構築から内製化研修まで一貫してサポートしてくれる近藤さんがぴったりです。
ご相談をご希望される方は、ぜひ以下のLINEから「近藤さん指名」でお問い合わせください。
