クリニックや病院を経営していると、患者様の来院状況が読みづらく、スタッフの人員配置に頭を悩ませることも少なくありません。
また、看護師と事務スタッフの業務の切り分けやスムーズな連携も、クリニック運営において重要なポイントです。
昨今、このような課題を、LINE公式アカウントやLステップの活用で解消できることはご存知でしょうか。
今回は株式会社ユニオンフィールズ代表の合田さんに、工数負担の削減と人員配置の最適化に成功した「高血圧クリニックでのLステップ導入事例」をご紹介いただきました。
【合田 理】
株式会社ユニオンフィールズ 代表取締役／Lステップ正規代理店
クリニック・学習塾・不動産・専門学校など幅広い業種でLINEを活用したコンサルティングに携わる。独立前は、15年以上WEB業界でディレクターやプロジェクト責任者を歴任。WEBの知見を活かしたマーケティング、セールスコンサルティングも好評を得ている。
発熱外来の業務負担増により切迫した状況に
――さっそくですが、今回ご紹介いただくクライアント様について教えていただけますか。
合田さん
田園都市高血圧クリニックかなえ様（以降、クリニックかなえ様）です。田園都市線のたまプラーザ駅にある高血圧クリニックです。
――合田さんがクリニックかなえ様の構築に携わることになった経緯をお聞かせいただけますか。
合田さん
ビジネスコミュニティで知り合った方からご紹介いただきました。
――合田さんが構築に入る前から、クリニックかなえ様はLINE公式アカウントやLステップの運用をされていましたか？
合田さん
LINE公式アカウントのみ運用されていました。
――クリニックかなえ様が抱えていた課題やお悩みをお聞かせください。
合田さん
主な課題は以下の2点です。
- 発熱外来における業務負担の増加
- LINE公式アカウントを使っていたが、患者様とのやり取りの工数が負担になっていた
私が伺ったのは2021年で、まだコロナが開け切っていないタイミングだったので、発熱外来には患者さんがたくさんいらっしゃって、まるで野戦病院のような状況でした。
当時は夏で気温も高い中、スタッフの方は防護服にマスクをつけて帽子かぶって･･･という重装備で、もう本当に倒れてしまうのではないかと思いました。そんな状況の中でも、患者さんは押し寄せてくる切迫した状況でした。
ですので、まずはこの状況を何とかしたい、といった話がありました。
よくよく話を聞いてみると、発熱外来を設けているけれど上手く回っていないことや、病院に来るのが怖いので、LINE（LINE公式アカウント）での相談がたくさんきている状態であることがわかりました。
病状に関する相談もあれば、費用や手続きに関する相談もあり、いろんな情報が一気にLINEで送られてきて、それを全部看護師やスタッフの方々が対応されていました。
実際に現場を目の当たりにして、このままいったら全部回らなくなるんじゃないか、と思ったほどでした。
LINEは使っているけれど、患者さんが押し寄せてくる中でなかなか対応がうまく回ってない、そんな状況でしたね。
――当時の医療機関は本当に大変そうでしたよね。
合田さん
そうですね。私は久しく病院に通っていなかったので、そこまでひどい状況になっているとは想像していなかったんです。結構インパクトがありましたね。
患者さんは辛い中で通院してきて、でも、結構待ってもらっている状況でした。
――課題に対して合田さんはどのようなご提案をされましたか。
合田さん
提案内容は以下の通りです。
- Lステップのアンケート機能を利用した、来院される患者の動向把握
- 一部の症状に関する自動返信
- 個別対応が必要な患者の明確化
――そんな大変な中で、Lステップ構築をされたわけなんですけど、構築されるときに気をつけたことはありましたか？
合田さん
意識したのは、LINE登録をしてからの大まかな流れについて、しっかり認識合わせをすることですね。
特に業務フローに一番力を入れました。
- 発熱外来や通常診療の受付方法
- 受付後のご案内
- 来院されてからの対応
- 診療後のご案内
- 帰宅後のアフターフォロー
など、全部フローとして洗い出して、その中でどこがLINEやLステップを使ってサポートできるのかを明確にする作業を一番最初に行いました。
――業務フローを洗い出して把握するのは結構大変だったと思いますが、時間はかかりましたか。
合田さん
これは結構時間がかかりました。ヒアリングを含めて1ヶ月半ぐらいでしたね。
最初の数週間は、プロトタイプのようなものを作って見ていただいては、それに対してフィードバックを貰うことを繰り返していました。
週1とか多いときは週2ぐらいで訪問させていただいてましたね。それを見てもらいつつ、私の方でフローはこんな感じかな、と別でまとめたりもしていました。
忙しい中なので、お昼休みのちょっとした隙間時間か業務が終わった後に時間をとってもらっていました。
――構築にはどれくらい時間がかかりましたか。
合田さん
3ヶ月位ですね。
――皆様お忙しい中でやり取りをするにあたって、工夫したことはありますか。
合田さん
当時はLINE公式アカウントのみで、Lステップを入れてなかったので、Lステップを使ったら何が起きるのかがあまりイメージはされていない状況でした。
ですので、こちらで先に作って提案して、それに対してフィードバックをもらう流れで進めていました。
例えば、
「来院時、まず発熱外来なのか通常診療なのか聞くフローを切り分けましょうか」
「挨拶メッセージを流した後にこのボタンを押したら、このメニューが表示されて･･･」
といった感じで具体的に確認していきました。
――ご訪問される度に認識合わせをして、またブラッシュアップといった流れでされていたんですね。
合田さん
そんな感じでした。忙しい中、皆様には時間を作っていただいて、本当にご協力いただけたのがありがたかったです。
――Lステップを構築された後、一斉配信やシナリオ配信などはされていましたか？されている場合、内容はどういったものになりますか？
合田さん
一斉配信に関しては月に2回程度でした。 内容は直近で言うと、「今、病院ガラガラです」といった配信をしています。
――なるほど！空き情報をお知らせしているんですね。
合田さん
そうです。まさに「ガラガラ」って書いています。最近はコロナが落ち着いてるので、集患の方に方針が変わってきていますね。
あとは、先生がいろんなところで発信をされているので、その発信内容の共有をメインで行っています。
シナリオ配信は現状はやっていません。
――一斉配信は、友だち全員に配信されていますか、それともタグでセグメントを切って配信するなど、何か工夫されていることはありますか。
合田さん
最近はあんまりしてないですが、以前は「今ならここでインフルエンザの予防接種を受けられますよ」といった配信をしてました。
既に接種済みの方には不要な配信になるので、接種状況を把握できる範囲で、接種済みの方には送らないようにしていましたね。
基本は一斉配信が多いです。
――「電話で30日処方外来」というメニューがあります。こちらは今回、合田さんと先生がご相談されて取り入れたのでしょうか。
合田さん
そうですね。コロナをきっかけにオンライン診療が広まっていたので、オンライン診療（電話外来）も取り入れたいとお話がありました。
初期構築時は大変な状況にあったので取り入れられませんでしたが、コロナが落ち着いてきたタイミングで開始しました。
予約から処方までの流れをわかりやすく訴求して、オンライン診療のメリット・デメリットをしっかり理解した上で申し込みをしていただけるよう設計しました。
最初の段階からできればベストではあったんですけれども、受け入れ態勢にまだ難しさがありましたね。
患者様も本当に初期の段階だと、オンライン診療がまだ受け入れられていないところがあったので、ちょっとずつ浸透してきたタイミングで実行しました。
――オンライン診療予約を問題なくお使いいただいてますか。
合田さん
そうですね。希望される方は全然問題なく使用されています。年配の方はやはり対面診療の方が多かったりしますね。
Lステップで工数負担の削減と人員配置の最適化を実現
――Lステップを導入する前後で変わった部分、効果を感じたところはありますか。
合田さん
効果を感じたのは、以下の通りです。
- 予約機能により、スタッフの配置の最適化を実現
- 対応マークを使って、看護師が本来やるべき患者のサポートに専念できるように
まず、発熱外来にLステップの予約機能を導入したことで、予約状況に応じてスタッフを減らせる時間を作れるようになりました。
当時、発熱外来は患者さんの波があり、一番大変なときはほとんどのスタッフで対応する状況でしたが、落ち着いてるときには誰もいない時間帯もありました。
発熱外来は外の別の場所に設けられていたので、院内からは発熱外来の状況がよくわからず、スタッフを常駐させなければなりませんでした。
そこにLステップの予約機能を取り入れたことで、「今日はこれくらい患者さんが来そうだね」と把握しやすくなりましたね。
そのおかげで、例えば2人体制だったのを「患者さんがもう明らかにいない」とわかった段階で1名に減らせるようになりました。
もう1つは、Lステップの「対応マーク」が効果を発揮しました。
LINE経由の問い合わせがどんどん入ってきていたのですが、当初はこの対応を、事務スタッフではなく看護師さんが対応していたんですね。
やはり、問い合わせが病状に関する内容だった場合に、事務スタッフでは対応ができないので、看護師さんが対応するしかなかったんです。
そこに対応マークを取り入れたことで、事務スタッフがとりあえず全部見て、後から看護師さんが必要なところだけを追いかけて見れるようになりました。
「看護師が見る」という対応マークがついたものだけを後から見ればよいので、看護師さんの工数が減り、すごく楽になったと感謝されました。
先ほどお話したような事務的な問い合わせに対して、看護師さんが答える必要性がなくなったので、今、目の前にいる患者様のケアに集中できるようになりましたね。
――すごい混沌とした状況の中でよくここまで改善されましたね。
合田さん
いや本当に感謝しかなくて。先生もそうですし、看護師さん、あとは事務のリーダーの方も含めて、皆さんとしっかりコミュニケーションを取れたところは本当に良かったなと思いますね。
上の立場の方と現場の方とのコミュニケーションが取れていないと、ツールを導入してもいい結果に繋がりにくくなるんですよね。
今回は院長先生をはじめ、皆さんが同じイメージを持ちながら接していただけたので、構築も運用もスムーズに進められたと感じています。
――LINEの友だち追加についてお伺いしたいのですが、ホームページ以外の流入媒体はありますか？
合田さん
ほとんどがホームページです。院長先生の横の繋がりで登録される方もいらっしゃいますが、9割くらいはホームページになると思います。
――友だちの数が、10,000人を超えていてなかなかのボリュームかと思いますが、友だち追加施策について、Lステップを導入されてから何かテコ入れされたことはありますか。
合田さん
友だち追加はほぼテコ入れしてないですね。Lステップを始めた時点で既に3,000人程度、友だちがいました。
そのペースが本当に落ちずに来た感じです。最近はちょっと下がってますけど、当時はホームページだけで月に300人の流入がありました。
――ホームページを表示した際、予約について必ずポップアップが出てくるようになっているので、とても目につきますね。
合田さん
それは私がアドバイスさせていただく前に、もう実は取り組まれていて。当時から友だちがどんどん流入していた感じでしたね。
――合田さんはWebディレクション周りに強みを持たれているので、合田さんのご提案かなと勝手に思っていました。
合田さん
既にやってくれていました。ホームページもとてもいいページですよね。
私もWebディレクション歴が長かったので、何かそこのアドバイスもできるかなと思っていたのですが、当時からすごくクオリティが高かったので「そこは大丈夫ですね！」となりました。
――アカウント構築される中で、合田さんが特にここに注目して欲しい点がありましたら教えてください。
合田さん
発熱外来が落ち着いてきたのに伴って、アカウント構築を変えた点ですね。
コロナが収束しはじめたあたりから、大きく改造しました。
当初は発熱外来なのか通常診療なのかを最初に聞いて、発熱外来の場合は一つのフローの中で必ず予約してください、という流れをしっかり打ち出していましたが、発熱外来が落ち着いてきたところで、通常診療に寄せていくように変更しました。
もう一つは、デジスマ※に繋げていることです。
※医療機関に必要な機能を集約・ワンストップ化したプラットフォーム。エムスリーデジカル株式会社が提供。
病院全体としてDX化をすごく意識されている中で、「デジスマに繋げたい」とのご要望がありました。
デジスマは、デジタルカルテとも繋がっているので、入口としてのLINE公式アカウントやLステップ、そこからデジスマに繋げて診療の終了までをケアした後、今度はアフターフォローや個別の問い合わせをまたLINEでサポートする流れを作っています。
【健康診断予約】Lステップの回答フォームで必要な情報を仕分け
デジスマへ
――デジスマもそうですけど、医療のDX周りのプラットフォームはだいぶ確立されていると思うので、いったんそこに情報を集約して管理したい、とのお話も聞きますね。
合田さん
はい。少なくともクリニックかなえ様はそうしたいとのことでしたね。
例えば、デジスマと繋がった後のやり取りもデジスマ内にストックできるのであれば、その方がベストかもね、との話もあったりします。
ですので、構築にあたっては、エムスリーデジカル社の担当の方とも何度かお話させていただきながら進めました。
患者様とのやり取りや医療的な情報はデジスマで管理して、入口と出口でLINEやLステップを使うなど、しっかり切り分けを意識して、そこに情報を集約させていく考え方はベストかなと思っています。
自分と同じようにLINEのビジネス活用がわからない人の力になりたかった
――ここからは合田さんの経歴や、Lステップ構築を始めた経緯についてお伺いできればと思います。まずは自己紹介をお願いします。
合田さん
2021年に起業して、現在はLステップの正規代理店をさせてもらっています。正規代理店になったのは2年ほど前ですね。
起業してからはずっとLINE公式アカウントとLステップをメインに関わらせてもらっています。それと同時に、そこから派生したWebやマーケティング、セールスコンサルなどもサポートさせていただいております。
――起業前はどのようなお仕事をされていましたか。
合田さん
Webディレクションの歴史が長くて、15年くらい経験しています。
大手飲食サイトや不動産ポータルサイトなど、大手のポータルサイトの運用経験が長かったです。
大きい会社だったので、いわゆる広告運用は部門が違っていて担当ではなかったのですが、トータル的な知見としては持ち合わせています。
私はどちらかというと、流入してきた後にどうやってコンバージョンに繋げていくのか、をメインで考えていました。
また、ディレクションなので、コンバージョンに繋げるための様々な企画をWeb上でどう表現していくのか、そのためにどういう人をどう動かしていくのか、といったところを切り盛りしていました。
アイディア出しから企画作り、それを要件定義して実行していくところが経験としては一番長いですね。
――Web周りでのご経験が長いので、これまでの経験が今のお仕事にかなり活かされているのではないでしょうか？
合田さん
ディレクターとしての経験は、Lステップの構築にダイレクトに活かされていますね。
また、社内外のいろんな人とコミュニケーションを取ったり、会社によっては営業の方と一緒に提案するような経験もさせてもらったりしているので、これもクライアントワークで非常に役立っています。
お客様とコミュニケーションをしっかり取りながら、課題解決に向き合っていく部分ですね。
もう一つ、社内プロジェクトの経験も役立っています。
ありがたいことに、サイト運営以外のプロジェクト、例えば、DXプロジェクトやデータ活用推進、社内のシステム切り替え対応などにも関わらせていただきました。
Webに限らず、社内での運用の仕組みであったり、システム活用などについてもある程度対応していけるところも強みの一つだと思っています。
どちらかというと、これまでの経験の抽象度が高い部分が役立っていると感じますね。
――Lステップはどういったきっかけでお知りになったんでしょうか？
合田さん
前の会社で起業したいと思っていた頃に、たまたま知りました。
当時、コロナでちょっと先行きも見えない中で、新しいことやりたいけれど何をやろうかと思っていたところ、たまたま本屋でMARKELINKの堤さんが書かれた本を見つけまして。
そのとき、実はLINEも全然わかっていなくて「LINE公式アカウントって何？」くらいの感じでした、当時の私は（笑。
Webはわかるけれど、SNSに強い認識がなかったんです。
「LINEはわかるけれど、本当にビジネスに使えるのかな」というところからスタートして、本を読み進めたときに「いや、これはすごいな」と思いました。
当時、書いてある内容は半分もわからなかったんですけれど、すごいことが起きてるな、と思い、すぐに本に書いてあったQRコードからアクセスして、MARKELINKのLINE公式アカウントに登録しました。
そこでいろんな配信が流れてきて、「Lステップ」に触れた数日後には、堤さんが当時やっていたLステップ養成講座の受講を決めました。
――独立しようと考えていろいろ探されてた中で、見つけた！といった感じだったんでしょうか。
合田さん
そうですね。私もWeb界隈にいたので、そういったツールにそれなりに強い認識もあったんです。
でも、初めて見たときに「LINE公式アカウントもLステップもよくわからない」と思ったんですよ、正直。
自分がこれだけWeb業界にいたのにわからないということは、同じようにわからない人が結構いらっしゃるのでは、と当時思いました。
ですので、自分がちゃんと勉強して理解することができれば、同じようにわからない人の力になれるんじゃないかな、と思ってスイッチが入りましたね。
――現在の事業内容なんですけども、メインはLステップの事業でしょうか。
合田さん
ここ2年ぐらいはそうですね。メインはLステップの事業です。
いくつかのクライアント様では、Lステップから派生したマーケティングやセールスのサポートもさせていただいています。
――得意とする業種・業態はありますか？
合田さん
得意としているのは、クリニック・学習塾・不動産・専門学校などです。
MARKELINKのコンサルタントとしても活動しているので、そちらからご紹介いただいたお仕事もさせていただいています。
――対応エリアは全国ですか？
合田さん
はい。全国どこでも対応いたします。
――お仕事の対応範囲を教えてください。
合田さん
LINE公式アカウントやLステップの構築、運用はもちろんですが、新規サービスのローンチ施策やマーケティング施策、セールスの戦略を一緒に考えることもやっています。
――Lステップですと「構築のみ」と「運用まで含めてサポート」とではどちらの割合が多いでしょうか。
合田さん
現状、構築のみが多いですね。運用については今後、増やしていきたいです。
――ご自身が構築されたアカウントを引き渡してからどのように運用されているか、気になりますか。
合田さん
すごく気になりますね。構築のみご依頼されるお客様の場合、運用についてのレクチャーなども行ってはいるんですが、それだと結果が出る出ないが分かれるところがありまして。
ですので、結果にこだわるといった意味では、今後、運用にどう関わっていけるかがとても大事だなと思っています。
運用にも力を入れていきたいですね。
――クリニックかなえ様は運用まで入っていらっしゃるんでしょうか。
合田さん
入っています。代行まではしていないですが、アドバイスをさせていただいています。
――Lステップの正規代理店として活動されている中で、このお仕事の魅力はどういったところだと思われますか。
合田さん
お客様の課題を一緒に解決していけるところが一番の魅力ですね。
例えば大きい企業の中で仕事をしていると、お客様の課題について、理解はしているけど直面してないところがあると思うんですよね。
今のお仕事はダイレクトにお客様の課題が伝わってくるし、課題に対してしっかりアプローチできる感覚が、このポジションならではだと思います。
そこで自分が得意としているWebやオンライン、DXの知見を使いながら解決していける、これがやっぱり一番の魅力だと感じますね。
――お仕事される中で大切にしていることをお聞かせください。
合田さん
やはりお客様の本質的な課題を見にいくことですね。
お客様ご自身が気づけていない課題が潜んでいる場合もあるので、丁寧にヒアリングをして、課題を一緒に掘り起こしていくことを大事にしています。
表面的な課題や今やりたいこともとても大切ですが、その奥にある本質的な課題ですね。
もちろん一緒に見つけられればベストですし、仮にお客様がその解決を望んでいなかったとしても、自分として何かアプローチできるところはないのかを常に考えるようにしています。
まとめ
今回は株式会社ユニオンフィールズ代表の合田さんに、Lステップで工数負担の削減と人員配置の最適化に成功した「高血圧クリニックでのLステップ導入事例」をご紹介いただきました。
- Lステップの構築はもちろん、運用も依頼したい方
- Web周りも含めたマーケティングのご相談をされたい方
- ビジネス的な背景も理解した上での解決策を求める方
に合田さんはとてもおすすめです。
ご相談を希望される方は、以下のHPからご連絡してみてください。
