問い合わせをLINEに集約し業務効率化を実現｜アパレルショップのLステップ導入事例

千葉県にあるアパレルショップ「Fiore（フィオーレ）」様です。

オーナー様自ら素晴らしいと感じた商品を選び抜いて仕入れるだけでなく、オーダーメイドの服の制作にも対応されているのが特長のお店です。

いえ、どちらも導入されていませんでした。

2024年の9月です。

Fiore様がLステップを導入するきっかけと、僕が構築に携わるきっかけはどちらも、僕が以前勤めていた会社の同僚のサオリさんという方からの紹介です。

以前サオリさんにLINE構築を教えてもらえないかと相談されまして、僕の方でLINE公式アカウントやLステップの構築、活用方法など、いろいろお伝えさせてもらっていたんですよね。

身につけた知識とスキルを活かすべく、サオリさんがFioreのオーナー様に提案をして、導入する運びとなりました。

サオリさんはFioreの常連で、オーナー様とすごく親しい間柄なんですよ。オーナー様もサオリさんからの提案ならぜひと、二つ返事で承諾されたようです。

ただ提案は通ったんですけど、サオリさんはまだLINE構築の実践経験はないので、ヒアリングの段階から僕にも入ってほしいと言われ、入らせていただきました。

そうですね、できそうなところはなるべくサオリさんに組んでもらうようにして、僕の方でチェックする流れにしています。

また、Fiore様は女性向けのお洋服を扱っているショップなので、見せ方や配信の文章は女性目線で作っていただいた方がいいですから、相談しながら一緒に構築しました。

本当にそうですね、僕がこういう風に組んでくださいとお伝えしたことに対して、私はこういう風に見えた方が嬉しいと意見もくださるので、よりお客様目線のアカウントにできたと思います。

主な課題は次の通りです。

既存のお客様に対してよりよいサービスを届けたいのと、オーナー様ご自身が業務に追われて全然休む暇がない状態にあったため、業務効率化が主なテーマでした。

まずお問い合わせは、InstagramのDMとメール、個人LINE、電話、あと直接来店された方の5つの方向からきており、たまに確認漏れが発生していたようです。

お問い合わせはInstagramの投稿をみて、この洋服がほしいですといった内容が多いのですが、メッセージだと投稿のどの洋服を指しているのか、何色が希望なのかなど詳細がわからないときもあり、やりとりが長くなるケースもあったと聞いています。

また、しっかり確認したはずなんですけど稀に間違いも起こっていたようで、問い合わせ対応には課題を感じていました。

次に店舗の場所についてですが、ちょっとわかりづらいところに位置していて、車で行くにもナビを入れると変な道を案内されちゃうんですよね。

実際お店にたどり着けないで帰ってしまった方もいたみたいで、お客様に迷惑をかけてしまっているとオーナー様も心を痛めていました。売上は正直困っていないようですが、このような機会損失は当然避けたいところです。

一方で、お店までの道案内に関する電話問い合わせが増えると、それはそれで対応が大変ですから、どう解決すべきか大変悩まれていました。

スタッフさんが数名いるんですけど、任せ方がわからないとおっしゃっていて、問い合わせの対応や商品の発送はすべてオーナー様ご自身でされていたんですよ。なのでかなり負担は大きかったみたいです。

まず、お問い合わせの窓口をできる限りLINEに集約しましょうと提案し、ご注文・お取り置き・お問い合わせのフォームを設置しました。

例えばご注文フォームには、購入希望の商品のInstagramのスクショと、何色がいいかなどの詳細を記入いただけるようにして、間違いが起こらない設計にしています。

Instagramの投稿イメージ

店舗への道案内は動画で作った方がわかりやすく、迷わない人が減るだろうと思い、動画を作ってリッチメニューから確認できるようにしました。

Fiore様はお店の雰囲気がすごくいいのがひとつの特長なんですけど、お店に向かう道中の雰囲気もいいんですよ。そのあたりも感じていただけたらと思い動画を作りました。

そうなんですよ、ジブリの世界のようなお店で店内の雰囲気もいいんですけど、目の前に湖が広がっていて、店内から見える景色や外観もすごく素敵なんです。

店内から見た景色

外観は湖の方角から見るのが1番綺麗なんですが、湖側からの撮影はできないため、今回はドローンを使って空撮しました。

湖側からの外観は来店しても全体は見えないので、外観も素敵なんですよと伝えたい思いがあったのと、この雰囲気を動画で表現したら「こんな素敵なお店で買い物ができる」って来店するときの期待感が上がりますよね。

お客様にお店に来る前からワクワクしてもらいたいと思って、動画もアカウントも作りました。

魅力が伝わったようでしたら嬉しいです。ドローンの講師をしておりましたので、ドローンの操縦や空撮も対応できます。

InstagramのDMや個人LINEにきていた問い合わせをLINE公式アカウントに集約でき、注文や取り置きがフォームを通じてできるようになったおかげで、対応漏れや商品の間違いが減少しています。

道案内についても、動画をLINE上に設置したことで問い合わせ対応が不要になり、オーナー様の負担が軽減されました。お客様もアクセスのわかりづらさが解消され、ストレスが減っていると思うので、双方にとって便利なアカウントになっていると思います。

また、これまではオーナー様ご自身で、お問い合わせから商品の発送などすべてに対応していましたが、スタッフの方々にもLステップの操作方法を覚えていただき、今はみんなで対応できるようになりました。

スタッフが対応できる範囲が広がったおかげで、オーナー様は接客に集中できるようになったのもひとつの成果です。

来店されたお客様には直接お伝えして、オンラインで購入いただいた方には、手書きのサンクスメッセージが書かれたカードを同梱しているので、そこにLINEのQRコードを付けて登録を促しています。

あとはお客様からのご紹介ですね、Fiore様は非常にファンが多いお店なので、ご紹介も多いんですよ。オーナー様にLステップのご提案をしたサオリさんも、洋服はほとんどここで買ってますというくらいFiore様が好きなんです。

オーナー様からは紹介特典としてクーポンを発行してOKと言われているので、紹介からの登録促進もしています。

Instagramの投稿を地道に続けてきたのと、お店の雰囲気、そしてオーナー様を始めとするスタッフのみなさんの人柄のよさが、ファンが多い理由だと思います。お店に来た人の満足感がすごく高いんですよね。

仕入れる洋服のセンスがいいだけでなく、オーナー様の接客力や記憶力もすごくて、お客様の顔と名前と体型を1人1人覚えているそうです。今回入った洋服はこの人に合いそうだと思ったら、直接連絡をされているんですよ。

そういうところが愛される理由なんだろうなと思います。

本当に今回はそれを感じました。どう考えても集客難しいだろうって思うんですけど、売上は正直困ってないとおっしゃるくらいお客様が付いてるんですよね。

ほぼ全員に回答いただいているので、回答率はすごく高いです。ファンの方の登録が多いからだと思います。

アンケートに回答すると、おすすめのコーデが表示される

アパレル以外は、オーナー様のご主人がやられている事業です。

同じ敷地内にご主人の仕事場もあって、いろいろされているんですよ。元々建設業をやってらした関係で、リフォームも受けているようです。とても多才な方で、最近だとステンドグラスの教室も開催されています。

Fiore様ではその他にも、例えば書道家を招いて「美文字ワークショップ」などのイベントも開催しているので、イベント情報の発信や受付もLINEで行っています。

いえ、運用支援には入っていません。

Fiore様はLINEから売上を上げていきたい感じではなくて、業務効率化が目的のため、そんなに日々やることはないんですよ。

配信も最低限で、基本的にはお問い合わせの内容を確認して対応できればOKなので、毎日ここを見てくださいねと操作方法をレクチャーしました。

とは言え操作をしている中でわからないところは出てくると思うので、困った時にはいつでも支援させていただきますとお伝えしています。

そうですね、必要な操作は問題なくできています。

構築に入らせていただくタイミングでは、オーナー様はパソコンを持っていなかったんですよね。僕が中古で状態よさそうなの見つけてきますねと言って、買いに行くところからのスタートでした。

最初はパソコンに不慣れで苦しんでる様子はありましたが、今は全然問題なさそうです。

はい、そうです。新たなサービスができて、最初の構築のときに含める予定だったのですが、間に合わなくて一旦置いてある状態です。準備が整い次第、追加構築をさせていただきます。

オーナー様も1年〜2年経ったらアカウントの改修はするものと理解されているので、その後も定期的な見直しで入らせていただくことになると思います。

個人的には、回答フォームのデザインをもっとFiore様の世界観に合ったものに変更したり、注文フォームを改修したり、まだやりたいことがあるので、引き続き提案させていただくつもりです。

僕が仲良くしているデザイナーさんがいて、イメージを伝えて作ってもらいました。

セールがあるタイミングでは、セールに向けて何回かに分けて配信しますが、基本は月に1回くらいです。

そうですね、新作のご紹介はInstagramのみで行っています。

Instagramの更新も頻度が高いので結構大変みたいで、LINEの配信までは手が回らないようです。

また入荷も多く、毎回配信していると結構な通数になってしまうので、通数的に難しいところもありまして。一部の商品は、カルーセルからInstagramに遷移するような導線にしています。

そうなんです。普段の集客は現状維持で問題ないようです。ただ、セールについてはお客様に喜んでもらいたいので、みんなに知ってもらいたい気持ちがあって、LINEで絶対配信したいとおっしゃっています。

そうですね、ブロック率は2.9%なのでめちゃめちゃ低いです。

本当にお店の雰囲気がよくて、試着室は窓がフルオープンになっていて湖がきれいに見えるとか、Fiore様ならではの魅力がたくさんあるんですよ。

Instagramでは伝わり切らないお店の魅力を訴求するために、ドローンも使いながらプロモーション動画を作ったところはこだわりました。動画はオーナー様からもお客様からも好評いただいているので、作ってよかったと思います。

あとは本当にお客様を大切にされていて、紹介でつながっていきやすいお店だと思ったので、紹介した人もされた人も特典がある仕組みづくりをしたところも、こだわったポイントです。

初回のヒアリングから構築完了まで、約2ヶ月です。

リリースからすぐですね。

LINEを導入して2ヶ月程度しか経っていませんが、業務の効率化は感じられていて、すごく楽になったと喜んでいただいています。お客様からもLINEいいですねと、好評の声が寄せられているとおっしゃっていました。

はい、竹内広和と申します。現在の仕事をする以前は、足場の施工をする足場屋さん、職人を10年ほどしておりました。

長く職人をしていましたが、周りの職人さんとタイプが違うというか、人間関係が合わないなと感じていて、ずっと息苦しさを感じながら働いていたんですよね。

そしたら同じ会社で「営業職をやってみるか」と声をかけてもらって、営業職になりました。ただ、やることが変わっても、人間関係の部分は結局変わりませんでした。

というのも、現場のことを知らない人が営業をやるとトラブルになりやすい関係上、営業は職人上がりの人が多いからです。

ずっとこの環境で働き続けるのは厳しいと感じて、副業を始めるようになりました。

ブログをやってみたり、せどりをやってみたり、いろいろ挑戦しましたがうまくいかず。次に中小企業診断士の勉強をして資格を取ろうと思ったら、当時コロナがすごくて会場に行けなかったんですよね。

自分の中で5ヶ月で資格を取るっていう変なモチベーションがあったもので、それが1年持ち越されるとなった途端に、熱が冷めてしまいました。

ただ、勉強したことを無駄にしたくはなかったので、コンサルの仕事が取れないかなと探していたら、運良く2件お仕事をいただけました。

提案する中で、ホームページを改修しましょうとか、SNSの運用をしましょうとか、そんな話になるんですけど、自分は何もできないなと思って、ホームページの作り方を学びます。

ホームページも作れるようになりましたが、それでも少し弱いと感じて、次にSNSの運用を学ぶ中でLINEについても勉強してみようかなと思ったんです。

そんなときに、YouTubeを観ている中で「LINE構築」というテーマがあり、そこでLステップの存在を知りました。Lステップを組み合わせたら、いろんな事業課題が解決できると思って、Lステップを学ぶために正規代理店講座を受講し、今に至ります。

あと、ドローンの講師もやっていて、ドローンの操縦もできます。

ドローンの操縦は、足場屋さんの時に始めたものです。

足場屋業界も人手不足で、全然若い子が入ってこないんですよね。高齢化が進んでいるのですが、40過ぎてくると体を壊しやすくなって、みんなこのままで大丈夫かなって不安を抱えながら働いてる状態です。

このままだと会社も長く持たないし、職人さんたちに別の道を作ってあげられないかなと考えて、ドローン事業はどうかなと社長に相談したのがきっかけです。

頭を使うわけでも体力仕事でもないですし、楽しく学べるので興味を持ってもらいやすいかなと。例えば屋根だけ点検したいときなんかは、足場組まずにドローンを飛ばした方が圧倒的に安いので、建設業界との相性もいいんですよ。

会社の近くにドローンの国家資格の講師をやってる人がいて、僕も学ばせてもらって、僕も国家資格を教える講師になりました。

ホームページ制作や広告運用、各種SNSの運用、動画制作、さらに4コマ漫画やイラスト制作など、幅広い分野での対応が可能です。

クライアント様の課題に応じて、最適なご提案をさせていただき、一貫してプロジェクトを進行できます。

はい、全国どこでも対応しております。オンラインでの打ち合わせも可能ですので、地域に関わらずサポートいたします。

どんな業種・業態も対応可能ですが、建設業には20年以上携わってきたので、建設業界の採用や業務改善の面では特に強みを発揮できると考えています。

運用込みが多いです。というのも僕が正規代理店になって最初か2番目の構築をした時に、 運用もサポートはできますが、ご自身でやっていただくことも可能ですとご案内したところ、ご自身でやるとおっしゃった方がいました。

構築後にお引き渡しをして運用をお任せしたんですが、少し経って見てみたら、完全に放置になっていたんです。

運用は入る前提でお話しないと、せっかく費用かけて組んでもらっても、無駄になってしまうケースも多いんだろうなと感じて、そこからは基本的に運用に入らせていただくようにしています。

とは言え、運用のコストが厳しい場合もありますよね。そこはもう無理のない範囲でご提案して、ハードルを下げてでもサポートに入らせていただくようにしています。しっかり運用すれば成果につながりますからね。

せっかくいろんなコストをかけたのに、運用できずに放置になるのは本当にもったいないと思うんですよ。また、自分が構築したアカウントで何も成果が生まれていないのも嫌ですよね。なので、運用はセットで考えています。

こちらが対応できる仕事ありきではなく、課題ありきのご提案を心がけておりますので、Lステップ導入で成果が出ないような土台の場合は、土台作りからしっかりご提案させていただきます。

関わらせていただくからにはいろんな施策を考えて実行して、課題が解決できるまでサポートします。何が何でも結果を出そうという意識は強いです。

また、費用に対して効果があまり見込めない場合は、しっかりとその旨お伝えさせていただき、他のご提案をさせていただきつつ、LINE構築をお断りさせていただくこともあります。