- サービスやコンテンツの種類が多く顧客へ届けられていない
- InstagramやYoutube、ブログなど複数のチャネルを集約したい
- 問い合わせ対応の工数を削減したい
このような課題を、Lステップで解決できることをご存知でしょうか。
今回は株式会社LMの齋藤さんに、多様なサービスをLINEに集約し、友だち登録数を増やして、売上アップと業務効率化を実現した「パワーストーン・占い鑑定専門店のLステップの導入事例」をご紹介いただきました。
【齋藤 朋彦】
株式会社LM代表取締役 / Lステップ認定コンサルタント
医療・介護、広告、教育など、幅広い業界で培った深い知見と、Webマーケティングとリアルマーケティングを融合させた多角的な提案が強み。「中小企業にこそ、効果的なマーケティングを」をモットーに、クライアントに寄り添い、最適なマーケティング戦略を提供している。
目次
最大の課題は豊富なサービスによる「顧客迷子」
――さっそくですが、今回ご紹介いただく事例アカウントについて教えてください。
齋藤さん
――齋藤さんが構築に入る前から、PEACOCK様はLINE公式アカウントやLステップの運用をされていましたか？
齋藤さん
LINE公式アカウントのみ運用されていました。
タイムライン（現LINE VOOM）も積極的に活用されていましたが、サービスの紹介が基本でした。
――Lステップの導入時期はいつ頃でしょうか？
齋藤さん
2021年9月です。
――PEACOCK様がLステップを導入するきっかけや、齋藤さんが構築に携わることになった経緯をお聞かせください。
齋藤さん
実はお店の存在は、10年ほど前から知っていました。
LINEマーケティングの実状を知るために、様々な業種のLINE公式アカウントをいろいろと登録していたこともあって。
知人の付き添いでたまたまお店を訪ねた時に、スタッフの方に「LINEはもっと良い使い方ができますよ」と何気なくお伝えしたんです。
その場で具体的なお話はしていなかったのですが、後日代表の堀田様から突然連絡がきたんです。「ぜひ詳しく話を聞かせてほしい」と。
それをきっかけに、Lステップの導入をご提案をさせていただきました。
――すごい行動力ですね！
齋藤さん
堀田様をはじめ、スタッフのみなさまは、お客様一人ひとりを大切にし、対応にとても手間ひまをかけられています。
丁寧な対応をされている一方で、業務の効率化に課題感を抱かれていたこともあって、LINEの活用にご興味を持っていただいたようです。
――PEACOCK様が抱えていた課題や要望をお聞かせください。
齋藤さん
悩みが顕在化していないところからのスタートだったので、まずは課題を明確にするところから取り組みました。
その中であがってきた、代表的な課題は次の通りです。
- サービスが多くお客様が迷子になっている
- LINEでの顧客への対応に工数がかかっている
- 「吉方祐気取り」のサービスをもっと広めたい
１.サービスが多くお客様が迷子になっている
多様なサービスがあるため、お客様が自分に合ったサービスを見つけられず、結果として売上が伸び悩んでいる状況でした。
２.LINEでの問い合わせ対応に工数がかかっている
Lステップの導入前から、LINEを活用して、鑑定予約のやり取りや入金に関する連絡、ブログやYouTubeの視聴方法、商品への質問などに対応されていました。
しかし、自動化できていなかったので、多岐にわたる対応に工数がかかっていました。
３.「吉方祐気取り」サービスをもっと広めたい
PEACOCK様では、「吉方祐気取り」という、良い気がもらえる方位（吉方位）を鑑定するサービスを展開されていて、より多くのお客様へ届けたいと希望されていました。
ただ、鑑定書の作成やオーダー管理が手作業で行われていたため、業務効率が低く、売上へのインパクトが最大化できていませんでした。
顧客体験の入口はLINEへ！シームレスな導線でサービスを訴求
――課題に対して、どのようなご提案をされましたか？
齋藤さん
主な提案は以下の通りです。
- 各チャネルからの導線とコンテンツをLINEに集約
- 鑑定予約や、商品の受注から納品までの一連の流れを自動化
- パーソナライズされた配信内容の最適化
- シナリオ配信による段階的な「吉方祐気取り」サービスの訴求
- リッチメニューに充実したQ&Aを設置
顧客体験の入口となるチャネルがたくさんあったため、入口から出口までの一連の流れを整理し、各チャネルからの導線をLINEに集約しました。
サービス迷子の課題に対しては、全てのコンテンツをLINEにまとめて、LINEさえ見ればサービスメニューがすぐに分かるように設計しています。
――導線がシンプルになったことで、どのようなサービスがあるのかがわかりやすくなりましたね。
齋藤さん
お客様が求める情報にスムーズに辿り着けるよう、導線設計を徹底的に行いました。
多様なサービスをLINEに集約し、お客様のニーズに合わせて届けることで、より快適な購買体験を提供できると考えています。
――友だち登録時に、アンケートに回答することでリッチメニューが解放される仕掛けが印象的でした。
齋藤さん
入口の段階で顧客属性を把握し、セグメントごとに配信を行うことで、より効果的な情報発信が可能になり、ブロック率の改善にもつながっています。
リッチメニューでいうと、これまで問い合わせが多かった、YouTubeやブログへのリンク、商品情報などを充実させてわかりやすく設置しました。
これにより、お客様が求める情報へスムーズにアクセスできるようになり、問い合わせ対応の工数削減が実現しています。
――Q&Aを充実させることで、業務の効率化を図っているのですね。他にLステップを活用して、自動化されたところはありますか？
齋藤さん
鑑定予約と、「吉方祐気取り」サービスの受注から納品までの一連のフローを自動化しています。
PEACOCK様には、鑑定士の先生が多数在籍されているのですが、先生ごとに時間帯や料金設定、対応可能な日時が異なります。
以前は、この複雑な予約対応をすべて手作業で行われていましたが、回答フォームとカレンダー予約の機能を組み合わせて、お客様がスムーズに予約できる流れを構築しました。
これにより、受付から予約管理までをシームレスに行えるようになり、大幅な業務の効率化を実現しています。
「吉方祐気取り」サービスにおいても、これまで鑑定に必要な情報をLINEのチャットで個別に収集していたところを、回答フォームに集約しました。
加えて「吉方祐気取り」に関しては、より多くのお客様へ広めたいという堀田様のご要望に基づいて、価値提供のコンテンツとして段階的にシナリオ配信を行い、サービスの訴求につなげています。
友だち数4.6倍増！売上アップ＆業務効率化50%で顧客満足度も向上
――構築の成果をお聞かせいただけますか。
齋藤さん
各チャネルからの導線をLINEへ集約したことで、友だち登録数が大幅に増加しました。
登録数は、構築前の2,800人から、4.6倍増えて13,000人を突破しています。
さらに、顧客対応の自動化によって、事務作業の工数が約50%削減されました。
対応業務が効率化したことで、お客様とのコミュニケーションや、提供する購買体験の質向上に注力できるようになったと、喜んでいただいています。
また「吉方祐気取り」サービスは、段階的なシナリオ配信で、年間のオーダー数が2倍以上伸びました。
――オーダー数2倍以上とは、驚異的な伸び率です。
齋藤さん
コンテンツをLINEに一元化し、お客様がLINEを見れば、必要な情報に辿り着けるようになったのが大きいですね。
特に年始の初売りはECサイトへのアクセスが殺到し、一時的にサーバーがダウンするほど大きな成果がありました。
――構築後、どれくらいで成果が見え始めましたか？
齋藤さん
工数削減の点では、構築直後から成果を実感しました。
友だち追加についても、もともとYouTubeやブログ、Instagramなど、複数のチャネルで積極的に発信されていたため、LINEへの導線を整えるだけで効果があったと感じています。
短期的な数値に目が向きがちですが、LINEは構築と運用を両輪とし、継続して取り組むことで、企業の成長に貢献できるツールだと考えています。
――PEACOCK様はLステップを導入して、どのように感じていらっしゃいますか？
齋藤さん
代表の堀田様は、スタッフのみなさまの働きやすさを何よりも大切にされていて、Lステップ導入による業務効率化に大変ご満足いただいています。
「業務の負担が軽減され、お客様へのよりきめ細やかな対応ができるようになりました」と、スタッフの方からも嬉しいお声をいただいています。
堀田様は、お客様に喜んでいただくことを常に考えられているので、Lステップで得られたデータを活用して、新たなサービス開発や展開へつなげていきたいですねとお話しているところです。
真の課題解決へ。多角的な視点で最適解を提案
――ここからは斎藤さんの経歴や、Lステップ構築をはじめた経緯についてお伺いできればと思います。まずは自己紹介をお願いします。
齋藤さん
株式会社LMの代表を務めています。
基幹病院でソーシャルワーカーとして勤務したのち、介護に関する研修などを提供する会社を設立し、日本の福祉の海外輸出事業などを行ってきました。
その後、マーケティング業界へ転身し、WEB広告事業や、従業員の評価制度を構築する会社を立ち上げるなど、様々な経験を積んできました。
現在は、LINEを活用したマーケティングを取り入れた、トータルマーケティング支援を通じて、クライアントをサポートさせていただいています。
――どのような経緯で、LINEを使ったマーケティングに注目されるようになったのでしょうか？
齋藤さん
5年ほど前に、ライティングやSNS運用、動画編集など、マーケティング業界に必要なスキルが学べる、オンラインスクールの運営を開始しました。
受講生が2,000人ほど集まった頃、より多くの方々に貢献したいという思いから、LINEを使ったマーケティングに注目するようになりました。
「身近で多くの人に利用されているツールを使うことが、うまくいくマーケティングの絶対条件」と考えていたからです。
これまでの経験とLINEを組み合わせれば、より効果的なマーケティングができるはずだと確信し、マーケリンクさんに相談しました。
マーケリンクさんからは、Lステップ構築だけでなく、内製化研修も提案していただき、LINEマーケティングの全体像を深く理解することができました。
それまでバラバラだったありとあらゆる知識が、Lステップによって一つにつながり、中小企業の課題解決に役立つのではないかと感じたのです。
LINEマーケティング事業を展開する中で、最新の業界情報やノウハウを共有できる、ネットワークが必要だと考えるようになり、Lステップの正規代理店になりました。
――Lステップの代理店制度には3つの種別があり、齋藤さんは正規代理店から認定コンサルタントへと進まれましたが、ステップアップを目指したきっかけをお聞かせください。
齋藤さん
Lステップの正しい知識と、ノウハウを普及させ、LINEマーケティング業界全体のレベルアップに貢献したいという想いから、認定コンサルタントを目指しました。
Lステップコミュニティに参加し、メンバーのみなさまと交流する中で、より深い理解とモチベーションを得ることができました。
自社だけでなく、多くの方と協力しながら、業界全体を共に盛り上げていきたいですね。
――構築のみと運用込みではどちらの方が多いですか？
齋藤さん
基本的に構築のみはお受けしていなくて、必ず運用支援とセットでご提案していますね。
クライアントには、LINEを使ったマーケティングは「継続することが大切」だとお伝えしています。
ただ、運用支援の内容はクライアントによってさまざまです。
配信するテキストの構築から、リッチメニューの更新に至るまで、ありとあらゆるサポートを望まれる企業様もいれば、ご自身で手を動かしつつ、相談役としての伴走を希望される方もいらっしゃいます。
また、そもそも内製化はせず、運用をまるごとお任せしたいというご要望もあります。
会社の規模感やご要望に応じて、オーダーメイドで支援を行うのが弊社の特徴です。
――対応エリアは全国ですか？
齋藤さん
はい。全国対応しています。
――得意とする業種・業態はありますか？
齋藤さん
よく聞かれるのですが、どのような業種・業態であっても、お客様のご要望に合わせた最適なソリューションを提供できると考えています。
これまで、小売業、運送業、電話相談サービス、ECなど、様々な業界のお客様に対してサービスを提供してきました。
特定の業界に特化したノウハウというよりも、「課題解決に向けて積極的に取り組みたい」という強い意志をお持ちのお客様に対して、真摯に向き合い、共に解決策を探していくことを大切にしています。
――御社の対応範囲をお聞かせください。
齋藤さん
SNS向けのコンテンツ制作や広告運用、市場調査、イベント企画・運営など、WEB領域からリアルなマーケティングまで、幅広く対応しています。
最近では、AIの導入支援にも力を入れています。
――ご自身の強みや、クライアントワークの中で大切にしていることをお聞かせいただけますか。
齋藤さん
クライアントが求めているものが、クライアント自身と、その先のお客様にとって最善であるか、しっかりと見極めることをとても大切にしています。
Lステップ認定コンサルタントとして、LINEを活用したマーケティングのご相談をいただくことが多いですが、深くお話を伺うと、必ずしもLINEが最適な手段ではないケースも少なくありません。
より前段階での課題解決や、全体戦略や現在のフェーズを考慮すると、別の施策に注力すべき場合もあります。
要望に沿ったサービスを提供するのではなく、「クライアントの本質的な課題」を深く理解し、より良い成果につなげるご提案を心がけています。
私は「企業の社会的意義」をとても大切にしていて、企業は社会を支える重要な存在だと考えているんですね。
クライアントの成功が、その先にいるお客様の幸せにつながると信じていますし、そのポテンシャルを最大限に引き出すサポートをさせていただきたいと思っています。
まとめ
今回は株式会社LM代表の齋藤さんに、パワーストーン・占い鑑定専門店のLステップ導入事例をご紹介いただきました。
Lステップを運用込みでご依頼したい方、トータルマーケティングサポートを受けたいとお考えの方に、齋藤さんはぴったりです。ご相談を希望される方は、以下のLINEからご連絡ください。
