- 問い合わせ対応や見積もり調整の工数が増え、日々の業務を圧迫している
- 電話対応できない時間帯に問い合わせを取りこぼしてしまう
業種を問わず、多くの事業者が抱えがちな悩みです。
今回は、Lステップを活用して見積もりプロセスを自動化し、大幅な工数削減を実現した引っ越し会社の事例をご紹介します。
電話での見積もり依頼をLINEに誘導したことで、日程調整の手間や連絡を待つ時間を削減。
その結果、売上（予約件数）は1.5倍まで伸びています。
構築を担当したLステップ担当者に、仕組み化のポイントを教えてもらいました。
1日300〜600件の問い合わせ。見積もり業務の負担とオンライン化の課題
――まずは、今回の事例アカウントについて教えてください。
Lステップ担当者
地域密着型の事業を展開されている会社様です。
今回は、引越し事業のアカウント運営についてご相談をいただき構築を担当しました。
――Lステップの導入時期はいつ頃ですか？
Lステップ担当者
2025年1月です。
――今回の構築前から、クライアント様はLINE公式アカウントやLステップの運用をされていましたか？
Lステップ担当者
Lステップ導入前から、LINE公式アカウントを運用されていました。
友だち数は導入検討時点で約9,000名と多く、毎月の登録も200名以上あります。
ただ、問い合わせ窓口としての利用に留まっており、十分に活かせていない状況でした。
――構築に携わることになった経緯を教えてください。
Lステップ担当者
――クライアント様が抱えていた課題やお悩みをお聞かせください。
Lステップ担当者
主な課題は次の2点です。
1.問い合わせ対応の負担
引越し比較サイト経由での一括問い合わせは、通常期で1日あたり300〜350件、繁忙期には500〜600件にも上ります。
その後の架電やメールでのアプローチ、さらにLINEに誘導した後も見積もりのためのヒアリングに多くの工数が必要でした。
2.見積もり・予約のオンライン化が進まない
見積もりから予約までの一連の流れを、オンラインで完結させたいというご要望がありました。
従来の電話や訪問での見積もりプロセスでは、返信待ちや日程調整のやり取りが多く、対応に時間や手間がかかっていました。
4つの見積もりフローと自動予約で工数を大幅削減
――課題に対して、どのような構築を提案をしましたか？
Lステップ担当者
以下の3つの提案をさせていただきました。
- 見積もり依頼の効率化
- 予約管理の自動化
- 顧客状況に応じた対応の切り分け
1. 見積もり依頼の効率化
「チャット見積もり」「リモート見積もり」「写真・動画見積もり」「訪問見積もり」の4つの導線を設け、お客様が希望する方法をすぐに選べるようにしました。
特に「チャット見積もり」は、LINE上で見積もりから契約まで完結できるフローを構築しています。
友だち追加後に「チャット見積もり」を選ぶと、LP風のメニューが立ち上がり、まず登録経路を選択していただく流れです。
比較サイトからの流入者については、サイト上で発行される「お客様番号」を入力いただくことで、事前登録されている顧客情報と照合し、再入力の手間を最小限に抑えています。
お客様番号や荷物情報を入力いただいた後に、担当者へつながる仕組みです。
――2つ目の提案の「予約管理の自動化」についても教えてください。
Lステップ担当者
カレンダー予約機能を導入し、「リモート見積もり」の日程調整を自動化しました。
お部屋のサイズや「女性スタッフ希望」などに応じた対応可能枠を表示し、お客様はその中から選択するだけで予約が完了します。
さらに「LINEコール」の通話リンクも自動で出し分けるように設定しました。
この仕組みにより、お客様は希望の日時をその場で確定でき、返信待ちや日程調整のやり取りがなくなりました。
――3つ目の「顧客状況に応じた対応の切り分け」では、どのような提案を行いましたか？
Lステップ担当者
友だち追加や見積もり方法の選択時に「新規お見積もり」「見積もり済み」「引越契約中」といったタグで顧客の状況を管理し、その情報に応じてリッチメニューを自動で切り替えています。
契約済みのお客様は、ダンボールの引き取り依頼や契約内容の変更といった手続きを、回答フォームから申請できるようにしました。
契約前後でリッチメニューを分けることで、お客様は迷わず必要な情報にアクセスでき、オペレーターの工数も削減されています。
営業効率アップで売上は1.5倍に
――構築の成果を聞かせてください。
Lステップ担当者
Lステップの導入により、従来は電話や訪問で対応していた見積もりプロセスが、チャットやリモートでほとんど完結できるようになりました。
これにより、日程調整や問い合わせ対応の手間が大幅に削減され、現場の作業効率も向上しています。
訪問見積もりにかかる移動時間や経費が削減されたことで、その分を他の見積もり対応に充てられるようになり、見積もり件数も増加しています。
また、夜間の電話受付ができない時間帯でもリモート見積もりの予約を受け付けられるようになり、顧客の離脱防止にもつながりました。
結果として、Lステップ導入後の売上（予約件数）は約1.5倍に増加しました。
単価は変わらないものの、対応できなかった時間帯にも予約を入れられるようになり、売上も伸びています。
――構築後、どれくらいで成果が見え始めましたか？
Lステップ担当者
工数削減の効果は、新しい運用に慣れた約1か月後から実感できるようになったとのことです。
売上についても、導入後から着実に増加していると伺っています。
――構築にはどれくらいの時間がかかりましたか？
Lステップ担当者
構築時間は、合計で約45時間です。
――現在も運用支援を行っていますか？
Lステップ担当者
はい。直近では、リモート見積もり枠の拡大に伴うリリース対応もサポートしています。
――今回の構築で特に工夫した点や難しかった点を教えてください。
Lステップ担当者
工夫した点は、見積もりフローの構築です。
お客様の属性や状況に応じて、次に表示する項目やヒアリング内容を切り替える設定を行ったため、アカウント全体としてはかなりボリュームのある構成になっています。
特に難しかったのは、リモート見積もりの予約枠の設定です。
リモート見積もりでは、複数の予約枠があり、さらに「女性スタッフ希望」や「スタッフお任せ」といったお客様の希望によって分岐します。
従来は「スタッフお任せ」の予約枠が2つある場合、お客様自身が「予約枠1」か「予約枠2」かのどちらかを選び、空き状況を確認した上で予約する必要がありました。
今回の構築では、自動で空き状況を判断し、予約枠1が空いていれば予約枠1に、予約枠2が空いていれば予約枠2に割り振られるように設定しています。
選択内容に応じて日付選択画面を表示するため、予約時の操作を最小限に抑えられる設計です。
クライアント様と細部まで確認を重ねながら、どのフェーズのお客様でも迷わず操作できる導線を意識して構築しました。
――クライアント様はLステップを導入して、どのように感じていらっしゃいますか？
Lステップ担当者
Lステップの導入により、問い合わせ対応の自動化や工数削減が実現しただけでなく、お客様がスマートフォンから手軽に見積もり依頼や予約ができる利便性も向上しました。
特に、夜間や業務時間外でも受付可能になった点が好評です。
さらに、リモート見積もりの導入は、営業スタッフの移動経費の節約や見積もり件数の増加にもつながり、経営面での効果も実感されていました。
まとめ
今回は、引っ越し会社のLステップ導入事例をご紹介しました。
引越し比較サイトから1日最大600件の問い合わせを受ける中、Lステップを活用して見積もりプロセスを自動化し、売上は1.5倍に増加しています。
特に、チャット見積もりの完全自動化とカレンダー予約機能による24時間受付体制は、同様の課題を抱える事業者にとって参考になるポイントではないでしょうか。
Lステップ導入に関するご相談は、以下からお気軽にお問い合わせください。
