ハウスメーカーや工務店では、モデルハウスやオープンハウスなどの来場者アンケートを紙で行い、スタッフの方がPCに入力するなどしてアナログに管理しているところも多いでしょう。
しかし、アナログ管理となると入力ミスなどのヒューマンエラーが起こりやすく、そもそも文字や数字が読みにくかったり、顧客管理全般に莫大な工数がかかっていることに悩む企業は少なくありません。
昨今はこのような課題を、LINE公式アカウントやLステップの活用で解消できることはご存知でしょうか。
今回は、株式会社ジャパンパシフィックマネージメント代表の冨田さんに、顧客管理業務効率化と成約率アップを同時に実現した「ハウスメーカーのLステップ導入事例」をご紹介いただきました。ぜひ参考にしてみてください。
株式会社ジャパンパシフィックマネージメント代表取締役。
Lステップ認定コンサルタント。ハウスメーカーや医療サービス、税理士や専門性の高いサービスを販売している企業のLINE構築・運用支援が得意。「クライアントと一生のパートナーになる」をモットーに、働く皆様の想いや歴史的背景を何よりも大切にしたコンサルティングを行っている。
目次
競合調査からLステップの存在を知る
――さっそくですが、今回ご紹介いただく事例アカウントについて教えていただけますか。
冨田さん
ハウスメーカーのYOU HOUSE様です。
――初期構築をされたのはいつ頃でしょうか？
冨田さん
2022年2月です。
――現在まで運用支援もされていますか？
冨田さん
基本的にはYOU HOUSE様で運用されていますが、何かあった時には随時サポートさせていただいてます。
――冨田さんが構築に携わる前から、YOU HOUSE様ではLINE公式アカウントやLステップの導入・運用はされていましたか？
冨田さん
LINE公式アカウントは運用されていました。
――YOU HOUSE様がLステップを導入するきっかけや、冨田さんが構築に携わることになった経緯をお聞かせいただけますか。
冨田さん
YOU HOUSE様がベンチマークされている企業がLステップを活用していたことをきっかけにLステップを知ったようです。
自分達もLINEを使ってこれから集客を強化していきたいと思っていたため、Lステップを使って何かできないか、とお問い合わせをいただきました。
主な課題は顧客管理工数の多さ
――当時YOU HOUSE様が抱えていた課題は何でしたか？
冨田さん
最初にご相談を受けた課題は、見込み客や既存顧客の管理に手間がかかっていることでした。
見込み客へは
- モデルハウスや資料請求の申し込み受付
- モデルハウス来場者へのアンケートの実施
- モデルハウス来場時に成約まで至らなかった方へのサンキューメッセージやアフターフォロー（追撃営業）
住宅引き渡し後は
- OB顧客との関係構築
- 定期メンテナンスのご案内
- お友達紹介キャンペーンの訴求
といったことを全てアナログで管理しており、顧客関係の管理全般に莫大な工数がかかっていました。
例えば、モデルハウスに来場いただいた際の受付です。
以前は、お客様に受付で書いてもらった内容を事務担当がPCへ入力し、来場後はお客様の状況にあわせて追撃営業を行ったり、各種案内を郵送していました。
ですが、お客様自身が記入した内容に誤字脱字があったり、そもそも書いていただけてなかったり、中には読めない文字や数字があったりして解読や入力に膨大な時間がかかっていました。
――手書きで読めず、きちんと情報が取れないのではもったいないですよね。課題に対する冨田さんのご提案をお聞かせいただけますか。
冨田さん
従来、紙ベースで行っていたモデルハウスの受付やアンケートをLINEで行い、入力業務やセグメント管理などの業務を効率化することを提案しました。
モデルハウス受付
これだけでもお客様が記入してくださった内容を解読する必要がなくなり、ずいぶんと工数削減につながったと伺っています。
モデルハウス来場者用回答フォーム
また、来場後のサンキューメッセージや追撃営業用のシナリオメッセージも自動で送られる設定を行うことで、来場後成約に至らなかったお客様に対するフォロー業務の工数も削減できました。
今回の主な相談内容は顧客管理業務の効率化でしたが、クライアントが既に持っているポテンシャル（InstagramやYouTube、特典でプレゼントしている資料のクオリティ）が非常に高く、そもそもの成約率や売上アップにも貢献できる見込みがあったので、友だち追加後のモデルハウスへの来場率、モデルハウス来場後の成約率を上げるための施策も提案しました。
例えば、リッチメニューは「見込み客向け」と「OB顧客向け」に分け、訴求する情報の整理を行いました。
【見込み客向け】
【OB顧客向け】
シナリオ配信では、見込み客に対してモデルハウスに行きたくなるような訴求を動画やテキストを使って複数回訴求し、モデルハウス来場予約直後には、サンキューメッセージにもう一段階深い内容の教育用動画を訴求したことで、来場に対する期待度を高める施策を行いました。
引き渡し後のOB顧客に対しては、ゲーミフィケーションマーケティング（じゃんけんコンテンツ）を使って毎日ポイントを貯めることで豪華景品と交換できる遊び心のある施策やイベント案内、簡易的な住宅メンテナンス方法、紹介キャンペーンなどを訴求し、継続的な顧客関係構築を目指しました。
紹介キャンペーンでは、Instagramにハッシュタグを付けて投稿してもらうとポイントが付与される仕組みを作りました。
ポイントを貯めていくと、自社で経営するパン屋さんの割引チケットやお米券、スターバックスのチケットに交換できるように設定したので、毎日多くのOB顧客の方がポチポチしてくれています。
顧客管理工数を約50%削減することに成功
――Lステップ導入後の成果をお聞かせいただけますか。
冨田さん
アンケートや受付で取得した顧客情報をPCに入力する作業がなくなったことで、毎月の顧客管理部門の作業を約50%削減できました。
また、イベントや定期メンテナンスの案内をハガキからLINEに切り替えたことで、諸々の作業時間が2日から半日に短縮できたと伺っています。
特にメンテナンス案内に関しては、元々はハガキで案内を送り、お客様に第1・第2・第3希望を記載いただいて返送する形をとっていました。
ですが返信用ハガキを失くしてしまう方がいたり、不明点を電話で確認しようとしてもなかなか出てもらえなかったり、従来はたくさんの課題があったようですが、これらの案内をLINEに切り替えたことで、こうした業務を大幅に効率化できました。
YOU HOUSE様はOB顧客との関係構築をすごく大事にされていて、定期的に感謝祭やOB顧客向けのバスツアーイベントなどを開催しています。
Lステップ導入前はハガキの準備〜郵送まで、希望者を整理して案内する作業に、丸2日ほどかけていました。
こちらもLINEに切り替えたことで返信率も上がり、参加希望者の管理に関してもタグ付けやCSVを活用することで、今まで手作業で行っていたものが一瞬でできるようになったと喜んでいただきました。
その他、もともと年に数回程度イベント訴求を目的として、8ページの冊子を郵送していましたが、都度1,000通ほど配布していて手間も経費もかかっていました。
発送費用だけ見ても1回数万円はかかっていたそうですが、こちらもLINEに切り替えたことで、冊子関係の費用を大幅に削減でき、紙を削減したことでSDGsの観点からも良かったと仰っていただけています。
――かなりの作業効率化になりましたね。モデルハウス来場後の成約率に変化はありましたか？
冨田さん
モデルハウス来場後の成約率は、2021年から2022年にかけて前年比6%改善することができました。
【YOU HOUSE様モデルハウス】
1棟あたりの客単価が2,500〜3,000万円と高額ですので、金額にすると5〜6億くらいの貢献ができました。
もちろん現場の方々の丁寧な接客やマメなアプローチなどの経営努力あってのことですが、少なからず成果に貢献できたかなと感じています。
――引き渡し後のOB顧客には何か配信されていますか？
冨田さん
YOU HOUSE様は、引き渡し後のメンテナンス期間が30年あるので、定期点検の案内を30年分シナリオ配信を組んで配信しています。
引き渡し日から逆算し、翌年・3年・5年・7年・10年・12年…といった流れです。
こちらも非常に喜んでいただいています。
――30年分のシナリオ配信はすごいですね(笑)
冨田さん
はい(笑)
その他、OB顧客のご紹介で成約すると双方に景品をプレゼントする紹介制度を取り入れてから、ご紹介人数が2倍に増加しました。
- 2024年1月 8組
- 2024年2月 16組
- 2024年3月 16組
ご紹介からの成約率は、モデルハウスに新規来場した方の成約率と比べて3～4割高く、紹介制度からの最終的な契約数アップにも貢献しています。
Lステップを始めたことをきっかけにパンの試食会を開始
――友だち追加施策などはやっていますか？
冨田さん
主にSNSや広告などからの友だち追加施策が中心ですが、YOU HOUSE様のユニークな点として、自社で経営しているパン屋さんで定期的に試食会などを行っていて、そこで接触した地域の方々が一定数LINE公式アカウントに友だち追加してくれています。
【atoriパン工房】
もともとは安心安全な食を提供することで、衣食住の食と住を提供したいという想いで始めたそうですが、結果として、パン屋さんには見込み客の属性とぴったりな小さなお子様がいるご家族がよく来店されて、見込み客の獲得に繋がっているそうです。
モデルハウスよりもパン屋さんの試食会イベントのほうが心理的ハードルが低く、毎回たくさんの方が来店されています。
Lステップを始めた事をきっかけに流入経路分析機能でQRコードを発行し、試食会来場者に友だち追加訴求を行った結果、2024年の3月末時点で試食会イベントから200人以上の方に友だち追加いただき、一定数の方が成約してくださったと伺っています。
――LINEを活用して、パン屋さんの試食会から住宅購入につながるのはすごいですね。
冨田さん
実際に僕も会社やパン屋さんへ訪問させていただきましたが、やっぱり皆さんとても親切でポップやチラシの一枚とっても『お客様に喜んでいただきたい』っていう気持ちがひしひしと伝わってきました。
結局僕たちはどこまでいってもクライアントの持ってる魅力を発信するお手伝いしかできないですし、どれだけ素晴らしいアカウントを作ったとしても実際に商品の価値がなかったり、顧客対応のクオリティが低ければクレームに繋がるだけです。
今回は、根本的にYOU HOUSE様という素晴らしい会社だったからこそ、これだけの成果を出すことが出来たと思っています。
YOU HOUSE様の社長もすごく人格者でとにかく勉強熱心、地域に対する貢献活動なども積極的にされているいわゆる名士の方ですが、僕たちにも物凄く敬意を払ってくださいますし、LINE公式アカウントやLステップのことも一生懸命理解しようとしてくれています。
やっぱりこういう方がトップにおられる会社は業種業態問わず成果が上がりますね。
――クライアント側の頑張りがあってこその成果もありますね。
冨田さん
そうですね。
実はYOU HOUSE様から一番最初に問い合わせをいただいた時に事前に会社のホームページを見させていただいて、直感でこういう方々と一緒に仕事をしたいなっていう印象を受けました。
【YOU HOUSE様 ユーハウス事業部 営業】
例えば、スタッフ紹介のページ1つとっても社員全員の顔を出していたり、全部署の社員の写真やプロフィールが丁寧に書かれていたり、見込み客の方からしても安心感に繋がりますし、人を大事にしてることがひしひしと伝わってきました。
自分達がファンになれる会社だから、ライティング1つとっても、アカウントの構築1つとっても熱が入るし、熱が入ると結果にも繋がると思います。
こちらが仕事を受注する立場ではありますが、こちら側が勉強になるというか学びに繋がる部分が多くありました。
いつも人として、経営者として、組織として「こうありたい」という姿を見せていただいています。
絵に描いた餅で終わらせない「実行力」
――冨田さんの拠点はどちらですか？
冨田さん
会社は大阪府です。
――対応エリアは全国ですか？
冨田さん
はい、全国対応しています。
――得意とする業種・業態はありますか？
冨田さん
ハウスメーカーや不動産など単価の高い商品を取り扱う企業や、整形外科や美容外科などの自費診療の医療サービスで、特にリスティング広告を活用している企業。
あとは、会計士や税理士のような契約期間が長い商品を扱っている事業者や、講師・著者など専門性の高い業種が得意です。
――構築後、運用まで担当するケースが多いですか？
冨田さん
基本的に構築単発の依頼は受けていなくて、コンサルティング契約とセットで受けています。
Lステップを構築してそのまま納品しても、きちんと運用できるクライアントは少ないからです。そのため長いお付き合いのクライアントが多いです。
――どういう経緯でご依頼がくるケースが多いですか？
冨田さん
まったくの新規の方よりも、既存クライアントのつながりでご連絡いただくことが多いです。
クライアントの取引先の会計事務所からコンタクトがきたこともありました。当社に支払ってる領収書が会計事務所に届いた時に、当社に興味を持っていただいたようです。
僕がYouTubeチャンネルをやっているので、YouTube経由もあります。
――冨田さんのYouTubeチャンネルも好評ですよね。
冨田さん
うちはクライアントと仲が良いことをすごい大事にしているので、動画にもたくさんの生の声を載せることができています。
「クライアントと一生のパートナーになる」をモットーにやっています。
――冨田さんの強みや、クライアントワークをする上で大切にしていることをお聞かせいただけますか。
冨田さん
強みは、絵に描いた餅で終わらせない実行力です。
クライアントワークでは、目先の利益に囚われず、クライアントと二人三脚でお客様から信頼を得られるようなマーケティング施策を提案し、実践し、成果をあげることで共に成長の喜びを分かち合える関係づくりを大切にしています。
まとめ
今回は株式会社ジャパンパシフィックマネージメント代表の冨田さんに、ハウスメーカーのLステップ導入事例をご紹介いただきました。
Lステップの構築だけでなく運用込みでご依頼したい方、二人三脚でしっかりと寄り添ってもらいたい方に、冨田さんはぴったりです。ご相談を希望される方は、以下のHPからご連絡してみてください。
