カスタマージャーニーとは？メリットやマップの作り方、活用方法を解説

「カスタマージャーニー」と呼ばれるマーケティング手法をご存知でしょうか？

 

企業活動に欠かせない顧客理解をする上で、非常に有効な手法として知られています。

 

今回はカスタマージャーニーとは何か、取り入れるメリットやカスタマージャーニーマップの作り方など、網羅的に解説しますのでぜひ参考にしてみてください。

カスタマージャーニーとは？

カスタマージャーニーとは、直訳すると「顧客の旅」という意味です。

 

顧客が商品やサービスを認知してから購入するまで、あるいはロイヤルカスタマーになるまでの購買心理の変化（態度変容）を、旅のように表現するマーケティング手法です。

 

また、態度変容を可視化したものを「カスタマージャーニーマップ」と言います。

 

例）アパレルのカスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニーマップを作るメリット

カスタマージャーニーマップを作るメリットを解説します。

顧客の行動や感情の変化を理解できる

カスタマージャーニーマップを作ると、自社商品の認知から購入まで、顧客がどのように行動し感情が変化するのか、一連の流れが見える化されます。

 

 

など、改めて時系列で言語化してみると、新たな気付きがあるものです。

 段階に応じたアプローチができる

カスタマージャーニーマップの作成により、顧客1人1人の属性や段階に応じたアプローチを行う「One to Oneマーケティング」がしやすくなります。

 

上図のアパレルのカスタマージャーニーマップを基に、イメージをご紹介します。

 

 

といった具合です。お得なクーポンの配布もいいですが、認知段階で配布するのと、購買意欲が高い段階で配布するのでは、成果は異なります。

 

段階に応じたアプローチによって、成約率は一段と高まるでしょう。

 

関係者が共通認識を持てる

カスタマージャーニーマップがあると、認識のズレを防げるのもメリットと言えます。

 

例えば、マーケ担当、営業担当、EC担当など、関係者と施策を議論する時、マップで議論の軸を示せば、みんな同じ認識を持って会話を進められます。

 

一方でマップがなく、各自が頭の中でイメージしながら議論をするとどうでしょう？

 

部署によって感じる課題や、成果として求められる指標が違うので、論点がズレたり堂々巡りになったりしがちです。

 

短時間で意味のある議論をするにも、カスタマージャーニーマップは役立ちます。

カスタマージャーニーマップの作り方

次に、カスタマージャーニーマップの作り方を解説します。

スタート地点とゴール地点を設定する

カスタマージャーニーマップの作成は、スタート地点とゴール地点の設定から始めます。

 

なぜなら段階は「認知から購入まで」とは限らないからです。

 

 

など、さまざま考えられます。

 

また例えば、認知からロイヤルカスタマーになるまでの全体像を作り、深掘りするために別枠で、購入からロイヤルカスタマーを細分化したマップを作る、というやり方もアリです。

 

自社に合ったスタート地点とゴール地点を設定しましょう。

 ペルソナを設定する

カスタマージャーニーマップのゴール設定ができたら、次はペルソナを設定します。

 

ペルソナとは、自社商品やサービスを利用する架空のユーザー像のことです。

 

「20代、男性、会社員」のような、ざっくりしたユーザー像ではありません。

 

名前、生年月日、居住地、勤め先、役職、家族構成、趣味、さらには顔写真も用意して、リアルなユーザー像を作り上げるのがポイントです。

 

ペルソナを設定すると、顧客の抱える悩みや願望、日々どうやって情報収集をしているかなど、より細かく心理や行動が掴めるようになります。

 

また、特定のユーザーを想像しながら議論できるので、論点がズレるのを防げます。

 

ペルソナの設定は、カスタマージャーニー以外のマーケティング手法を用いる際にもよく行われる、マーケティング活動の基本動作なので、ぜひ実践してみてください。

マップのフレームを作成する

次に、カスタマージャーニーマップのフレームを作成します。

 

アパレル業で認知から購入までのマップ作成をする場合は、冒頭で例としてご紹介した以下の表を参考にしてみてください。

店舗ではなくECサイトでの販売であれば、来店や試着の部分が、サイトへのアクセスや比較・検討になったり、会員登録のステップが入ったりするでしょう。

 

その他、セミナー参加までをゴールにするのであれば、認知、興味関心、LP訪問、予約、参加、といった流れが考えられます。

 

B to Bのビジネスモデルであれば、リサーチ、比較・検討、商談、社内稟議、契約、導入、サポートなど、段階はさまざまあるため正解はありません。

 

自社の運用に合う段階を設置し、フレームを作成しましょう。

マップに要素を入力する

準備が整ったら、あとは時系列に沿ってマップに要素を入力していきます。

 

あまり硬い表現でまとめようとせず、シンプルでわかりやすい言葉を使うのがおすすめです。

 

また言葉だけでなく、アイコンやイラストを使うと、よりイメージしやすいマップに仕上がります。


わかりやすく、理解しやすいマップに仕上げた方が、課題や課題に対する施策も浮かびやすくなりますので、ぜひ見た目にもこだわってみてください。

カスタマージャーニーマップ作りのポイント

カスタマージャーニーマップ作りのポイントを解説します。

関係者で集まって作成する

カスタマージャーニーマップは関係者が集まって、情報共有をしながら協力して作り上げることに意味があります。

 

なぜなら、いくら顧客理解ができても、関係者の理解を得られなければ、施策の実現には至らないからです。

 

また、マーケ担当、営業担当、EC担当、サポート担当など、担当によって感じる課題が違う場合もあります。

 

各所の意見を集約した上で、ペルソナやマップ作りを進めましょう。

1度で完璧を目指そうとしない

カスタマージャーニーマップに限らずですが、作って、試して、成果を見て、改善して、少しずつ良いものに仕上げていくのがマーケティング活動の基本です。

 

より良いマップを作り上げる意識は大切ですが、検討期間が長ければその分、より良い仕上がりになるとは限りません。

 

むしろ可能性を広げすぎると複雑化して、まとまらなくなる懸念もあります。また、施策を実施してはじめて、ボトルネックに気付く場合もあるものです。

 

ですのでまずは、完璧よりも完成を目指して進めてみてください。

企業目線ではなく顧客目線で作る

カスタマージャーニーを作る目的を一言で言うと、顧客を理解することです。

 

顧客になったつもりで、顧客目線で考えられなければ、作る意味がありません。

 

なぜなら顧客目線が徹底されていないカスタマージャーニーは、企業にとって都合の良い顧客像になっている可能性があるからです。

 

希望や憶測で作ろうとせず、アンケートや販売サイトのレビュー、SNSの投稿などから顧客の声を収集し、反映するよう心がけましょう。

カスタマージャーニーマップの活用方法

カスタマージャーニーマップは、MA（マーケティングオートメーション）ツールと組み合わせて活用するのがおすすめです。

 

MAツールとは何かを簡単に説明すると、顧客の属性や行動に応じたコンテンツの配信や、スコアリングなどを自動化できるツールです。

 

MAはメールやLINEを使い、ナーチャリング（顧客育成）やセールスを行う事業者にとって非常に有効なツールですが、いつ誰にどんな内容を配信するか、仕組みづくりができなければ機能しません。

 

その仕組みづくりに役立つのが、カスタマージャーニーです。

 

カスタマージャーニーマップで設計した施策をMAに落とし込めば、段階ごとに必要なアクションを自動的に、漏れなく行ってくれるわけです。

 

効率的な運用をしたい方は、MAツールとの組み合わせを検討してみてください。

 

カスタマージャーニーをLINEで活用しよう

顧客とのコミュニケーションに、LINEを活用したいと考えていませんか？

 

そんなあなたにおすすめなのが、LINE公式アカウント（ビジネス用のLINE）および、LINE公式アカウント専用のMAツール「Lステップ」の導入です。

 

Lステップにカスタマージャーニーで検討した施策を落とし込めば、段階に応じたコンテンツの自動配信がLINEで実現できるようになります。

 

その他、LINE内でアンケートの実施やスコアリングをしたり、行動分析をしたり、マーケティングに欠かせない機能が充実しています。

 

メルマガの6〜20倍の開封率※とも言われ、今日本で最も利用者の多いコミュニケーションツールであるLINEを、ビジネスに活用しない手はありません。※自社調べ

 

飲食店やアパレル、美容院、エステサロン、大学、塾、保育園など、業種や事業規模を問わず活用できますので、LINEの導入に興味のある方はチェックしてみてください。

 

カスタマージャーニーを有効活用するなら「Lステップ」

今回はカスタマージャーニーとは何か、取り入れるメリットやマップの作り方などを解説しました。

 

カスタマージャーニーは顧客理解および、課題の発見や効果的な施策の検討をする上で非常に有効な手法です。

 

ぜひ本記事を、自社のカスタマージャーニーマップ作成にお役立てください。

 

また、顧客とのコミュニケーションにLINEを活用したいとお考えの方は、「Lステップ説明会」にご参加ください。

 

 

これからLINEマーケティングを取り入れたい方に向けて、わかりやすく解説しています。