今回は、弁護士相談のネット予約サービスを提供する株式会社カケコムの纐纈さんに、Lステップ導入の経緯や構築内容、導入した感想を伺いました。ぜひ参考にしてみてください。
【纐纈 卓良（こうけつ たくよし）】
株式会社カケコム 事業開発部
マーケティングディレクター。山梨大学工学部卒。社会人最初の職として映画の助監督を経験。その後ソフトバンク株式会社にて営業に従事。2022年株式会社カケコムに入社。
株式会社カケコム様の公式サイト：https://www.kakekomu.com/
ユーザーの属性に合った情報提供がしたかった
――最初に御社の事業内容を簡単にご説明いただけますか。
纐纈さん
弁護士のネット予約サービスの提供と、法律トラブルに関するオウンドメディアの運用をしております。
――Lステップの導入時期はいつ頃でしょうか？
纐纈さん
2023年の9月です。
――Lステップを導入する前、LINE公式アカウントの運用はされていましたか？
纐纈さん
はい、していまして、別のLINE公式アカウントの拡張ツールも入れておりました。
――Lステップの導入に至った経緯をお聞かせください。
纐纈さん
別の拡張ツールは分析面や、ステップ配信を構築する上での自由度にやや不便さを感じていました。
当時SNSのコンサルをお願いしていた会社がLステップを使っていて、そこでLステップの存在を知り、各機能を比較した結果、優位性を感じて切り替えることにしました。
――Lステップの構築は社内でされたのでしょうか？
纐纈さん
最初は社内で構築し運用していましたが、改善するために途中からコンサルタントを入れて構築し直しました。
――差し支えなければ、どちらにご依頼されましたか？
纐纈さん
MARKELINK（マーケリンク）さんに依頼しました。
――構築を依頼されたタイミングで抱えていた課題や要望をお聞かせください。
纐纈さん
ユーザーの属性が多岐に渡るため、ナーチャリングする為にはそれぞれに合わせた複雑なシナリオ構築が必要でした。また、マーケティング面と問い合わせツールという複数のニーズをひとつのアカウント内に集約したいと考えていました。
ユーザーの状況や悩み別に24パターンのシナリオを作成
――課題や要望に対し、どのような構築をされましたか？
纐纈さん
弊社のアカウントでは、最も問い合わせの多い分野の離婚問題をメインで扱っているのですが、同じ離婚問題でも状況や悩みはさまざまあります。
ユーザーに合ったメッセージを配信するために、友だち追加直後にアンケートを送り、状況や原因の確認をしています。
アンケートの回答率を高める施策として、回答者には3つの特典をプレゼントする他、リッチメニューのボタンに鍵を付け興味喚起をしています。
アンケートに回答いただくと、状況と悩みに応じたシナリオが開始されます。シナリオは離婚の状況4種、悩み6つのすべてに対応するために、全24パターン作成しました。24パターンのシナリオを2本ずつ作成したので、合計48本の教育シナリオを設置しています。
――すごい分岐とボリュームですね。構築の成果はいかがでしょうか？
纐纈さん
弊社には電話とメールでの問い合わせ窓口しかなかったんですが、そこにLINEが加わって、予約前後の問い合わせ窓口としての価値をすごく感じています。
構築いただいたシナリオ配信のおかげで、弁護士の相談料金や相談までの流れなど、ホームページでも紹介していますがLINEでより伝わりやすくなっていて、話が早かったり安心感を持っていただけたりしているのも大きいですね。
また、弁護士との連絡をリアルタイムでフォローできるようになったのは、Lステップによって公式アカウントがしっかりと機能しているおかげで、業務効率化や機会損失を減らし、顧客満足度を上げることに大きく貢献していると感じています。
その他、私たちはリボン型ビジネス（マッチングビジネス）になるんですけど、LINEの施策を始めていますと言うと弁護士の先生方からの反応もよくて、営業で役立っている側面もあります。
――LINEのゴールは弁護士への相談予約につなげることだと思いますが、予約の部分はいかがでしょうか？
纐纈さん
コンバージョン率の観点でいうと、LINEは非常に高いです。
弁護士相談の難しいところが、私たちがユーザーから相談を聞いて弁護士を紹介してはいけないんですね。友人同士とかで善意のご紹介でしたらOKですが、ビジネスとしての紹介は法律違反になるんですよ。なので、非弁行為にならない範囲での、サポートツールとしての役割をLINEには期待しています。
あと、弁護士への相談予約につなげることがもちろんゴールではありますが、コンテンツの提供によっていろいろ知識をつけていただいて、結果相談をしないという選択をしていただくこともひとつのゴールです。
そもそもどういう場合に弁護士に相談すべきかって、判断が難しいですよね。弁護士事務所には日々、相談すべきかわからない状態での電話も大量にかかってきます。
弊社の発信で知識をつけて、ご自身である程度判断できるようになると、相談に至らなくても、例えば弁護士事務所は対応コストが削減できるなどの付加価値があります。
なので無理に刈り取るのではなくて、必要な知識を身につけていただいて、その方の人生がよい方向に進めばいいという思想のもと運用しています。
――なるほど、相談に至らなくても、実はそれが業務効率化につながっているケースもあるわけですね。
纐纈さん
そうですね、業界独特の構造というか、法律上マーケティング施策が進みづらいところがあります。それがいい側面もあるんですが課題のひとつでもあるので、相談に進まなくても困っている方がいい状態に進むよう意識したのは、今回の構築のポイントです。
――シナリオ配信の他には、どのような配信をされていますか？
纐纈さん
弊社には弁護士業界には珍しくクーポン機能があり、クーポンとLINEは非常に相性のいいものだと感じているので、今後さらに積極的に施策を打っていく予定です。
――クーポンはどのような内容ですか？
纐纈さん
弁護士への相談料を弊社のサイト内で事前決済をして、予約を先生に送る流れになっていまして、その相談の予約の時に、相談料を1000円とか3000円とかお値引きした料金で相談が受けられるという内容です。
もちろん、このクーポン機能も法律違反にならないよう、弊社顧問弁護士に相談しながら慎重に実装しました。
リストに対してクーポンを提供するとしっかり成果につながって、経済効果も大きく、会社としても強いポテンシャルを感じています。
弁護士への相談にはハードルを感じられる方も多いですが、シナリオ配信などのコンテンツとクーポンの提供により、必要な人が相談に進みやすくすることで、社会課題が解決されると考えています。
――確かに自分の状況と悩みに合った情報とクーポンの提供があれば、相談のハードルは下がる印象です。ちなみに構築を依頼される前は、どのような運用をされていましたか？
纐纈さん
今と同じく最初にアンケートはしていましたね、意味があるのかはわかりませんでしたが性別や年代を聞いて、回答者にはコンテンツをお渡しするだけの状態でした。
――構築を外部に依頼してみて、いかがでしたか？
纐纈さん
依頼する価値があったと感じています。単純に自社では工数的に難しいところをカバーしてもらえただけでなく、自分たちでは思いつかない構築の発想もあり、依頼してよかったと思います。
――最後に、Lステップを導入した感想をお聞かせいただけますか？
纐纈さん
導入するまでは顧客リストを持っていませんでしたが、リストに対してアプロ―チできるようになりました。本格稼働はこれからですが、長期的には非常に活躍してくれると確信しています。
まとめ
今回は株式会社カケコムの纐纈さんに、Lステップ導入の経緯や構築内容、導入した感想を伺いました。
お客様1人1人に合った配信、One to Oneマーケティングを取り入れたい方は、LINE公式アカウントおよびLステップの活用をおすすめします。
- Lステップで何ができるのか説明を受けたい
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