集客は十分にできている一方、予約受付や変更の電話など、顧客対応にかかる労力の多さに悩むクリニックは少なくありません。
- 休診日の対応を自動化したい
- 予約の受付や変更はWebでできるようにしたい
- おすすめのツールが知りたい
昨今はこのような悩みを、LINEの活用によって解消するクリニックが増えているのをご存知でしょうか。
今回は立花CREATION代表の森さんに、LINEで業務を改善し、工数削減に成功した「歯科クリニックのLステップ導入事例」をご紹介いただきました。
【森 英典（ひでのり）】
立花CREATION代表 / Lステップ正規代理店
歯科クリニックや眼科などのLINE公式アカウント、Lステップの構築・運用サポートが得意。地元の佐賀をはじめ、九州を中心に数多くクライアントを担当。分かりやすい教え方と親身な対応が好評で、Lステップの構築や操作方法のレクチャーを始め、内製化支援の経験を持つ。
顧客対応を効率化してスタッフの負担を減らしたい
――さっそくですが、今回ご紹介いただく事例アカウントについて教えていただけますか。
森さん
福岡県早良市に拠点を置く「まなべ矯正歯科クリニック」様です。
歯の矯正治療をされている、矯正歯科(審美歯科)です。
――まなべ矯正歯科クリニック様がLステップを導入するきっかけや、森さんが構築に携わることになった経緯をお聞かせいただけますか。
森さん
真鍋先生から、ココナラ経由でご相談いただいたのがきっかけです。
「Lステップの新規導入のご相談」という形で出品していたところご連絡いただき、先生も私も九州在住でやり取りしやすいこともあり、発注いただきました。
――ご相談いただいた当時、まなべ矯正歯科クリニック様ではLINE公式アカウントやLステップは導入されていましたか？
――当時まなべ矯正歯科クリニック様が抱えていた課題をお聞かせください。
森さん
顧客対応を効率化して、スタッフの負担を軽減したいという想いが強くありました。
まなべ矯正歯科クリニック様は、月に60名までの矯正相談がすぐに埋まってしまうほどの人気なクリニックで、集客面の課題はありません。
一方でお客様が多くいらっしゃる分、電話での予約変更対応など業務量が増えており、受付のスタッフが疲弊してしまっている点が課題となっていました。
――Lステップはいつ頃導入されましたか？
森さん
2023年の4月です。構築には1ヶ月くらい、構築後は3週間ぐらいかけて説明と修正を行いながら納品させていただきました。
――現在友だち数はどれくらいいますか？
森さん
1,500人以上いますね。メッセージもお客様から個別で頻繁に送られていて、友だち一人一人に「⚫︎⚫︎番」と数字を振って区別できるようにしています。
――先ほど事務スタッフの方が疲弊されていたお話がありましたが、どのような業務を抱えていたのでしょうか。
森さん
主に予約の変更と矯正装置に関するトラブル時の電話対応です。まなべ矯正歯科様は矯正装置を扱われていることから、トラブルが起きることもあり、お客様から多くお問い合わせをいただいている状態でした。
ただ、実際トラブルの内容を見てみると、緊急性が高いものは少なかったんです。そこでカルーセルを使ってお客様の状況を確認し、症状が軽いものと重いものに振り分けるようbot化してみました。
緊急度に応じて自動で来院予約のアナウンスをしたり、次回来院時の確認で問題ないとお伝えしたり、工数削減する仕組みを作れたと思います。
お客様の状況に応じて自動で対応を振り分ける仕組みができたことで、事務スタッフの方の業務を削減でき、かなりラクになったとお声をいただいています。
トラブル対応の7割は緊急性が低いものだった
――実際、緊急性が低い問い合わせはどれくらいありましたか。
森さん
7割くらいは緊急性が低い問い合わせでした。
他にも、商品の発送対応・次回支払い時の金額の連絡など、緊急性の低いタスクがありましたが、リッチメニューにコンテンツを作ったところ、毎回個別で対応されていた作業を自動化できました。
――今までお客様とのやり取りは、どのような方法で行われていたのでしょうか。
森さん
Lステップ導入前は、基本的に電話を使ってお客様とやり取りをされていました。詳しくは確認できていませんが、おそらく1人で対応されているかと思います。
――スタッフの方の業務負担は大幅に減っていそうですね。
森さん
そうですね、LINEで仕組み化するまで、事務スタッフの方は本当に大変だったと思います。
特にクリニックの受付は電話対応が多い印象です。眼科のクライアントも、受付の方が電話対応で苦しんでいるとおっしゃっていたので、改善ニーズは確実にあると思います。
――Lステップを導入して、真鍋先生はどのように感じていらっしゃいますか？
森さん
真鍋先生からは、次のコメントをいただいております。
『 特にリマインダー機能や、カルーセルを用いた自動返信が役立っております。』
元々、当院は患者様とのコミュニケーションを大切にしておりますが、クリニックに休診日がある関係で返信に多くの時間を要しておりました。
なんとか自動化できないかと思っていたところ、公式のアドバイザーさんにお手伝いいただき、運用ができるところまで進めたので本当によかったです。
――現在はどのようにLステップを運用されていますか。
森さん
LINE登録については、今は新規の見込み客は入れていない状態です。
基本的に受け入れは患者様からのご紹介くらいとなっていて、実際に矯正を行うタイミングでLINE登録いただくフローで運用しています。
矯正の申し込み希望者に事前説明会でパンフレットを配布し、記載されているQRコードから登録してもらっています。
パンフレット内でLINEを使った来院予約方法を説明することで、自然とお客様にご登録いただけるよう、まなべ矯正歯科クリニック様の方で工夫されているみたいです。
――現在は定期的にメッセージ配信などはされていますでしょうか。
森さん
定期的な配信は行っていません。年末年始のような区切りのタイミングで配信を行うことはありますが、基本はトラブル対応など、何かお客様に問題が発生した時の問い合わせ先としてお使いいただいています。
――真鍋先生からも便利だったとお言葉いただいていますが、リマインダ配信はどのような点で効果的でしたか？
森さん
今までは来院直前に電話で日程変更の対応を行っていたところ、LINEで来院可能な日時の収集・スケジュール調整ができ、業務を効率化できたことが良かったと伺っています。
次回来院日が半年後となる方も多く、以前は、直前に都合が悪くなれば変更の連絡を電話でしていました。現在は、とりあえずの予定は入れず、リマインダが届いたら日程調整をLINEでするようになり、電話対応にかかる工数が大幅に減りました。
キャリアチェンジを通して地元に貢献できる人材に
――ここからは森さんの経歴や、Lステップ構築を始めた経緯についてお伺いできればと思います。まずはプロフィールをご紹介いただけますか。
森さん
以前は地元の佐賀にある小さな印刷会社で、営業として働いていました。
その時に「オープンイノベーション大学」に入って、Lステップを知りました。
コピーライティングやマーケティングが学べる合宿に参加する中で、「Lステップ部（Lステップについて学べる勉強会）」の存在を知り、申し込み・参加をします。
Lステップ部を卒業したタイミングで、ちょうど第1期の代理店養成講座の募集があったんです。そこで講座を受講したら無事合格しまして、そこからLステップの正規代理店として活動させていただいています。
――ガラッとキャリアチェンジされたんですね。
森さん
そうですね、当時は自分用のパソコンを持ち歩くことはなくて、パソコンはずっと会社に置いていましたので、本当にここ数年で働き方は大きく変わったと思います。
Lステップを通して今の時代に必要なIT人材になることができ、多少なりとも仕事を通して地元に貢献できるようになってきたのではないかと感じています。
営業で飛び回ること自体嫌いではないので、今2件佐賀のお客様がいますが、今後も努力して、もっと地元のお客様含めお力になっていければと思います。
――これまでどのような業種の案件を担当されてきましたか？
森さん
眼科や歯科クリニック、エステなどの美容サロン、あとはコンサルの方も多いです。件数は少なめですが飲食店や、音楽家のアカウント構築をさせていただいたこともあります。
――御社ではLINE構築・運用以外のサポートもされていますか？
森さん
簡単なものであれば、デザインや動画編集の対応も可能です。
ただ、クオリティが高いものは外注に依頼することが多く、基本はLステップ構築をメインに対応させていただいています。
あと、スクールといったら大袈裟なんですが、Lステップの構築方法や操作を教えるのは分かりやすいと評価いただくことが多いです。
――今回のまなべ矯正歯科クリニック様の依頼内容も「Lステップ構築」がメインでしたでしょうか。
森さん
Lステップ構築がメインでした。今回はシンプルなものだったので僕がリッチメニューも作りましたけど、美容系などこだわりが強い内容であれば外注しています。
――御社では構築のみと構築後の運用サポートまでされるケースでいうと、どちらが多いですか？
森さん
構築のみの方が多いです。運用に関しては、運用代行をするというより、お客様からいただく質問に対してアドバイス、コンサルティングをするような形でサポートさせていただいております。
今は1人で対応していますが、今後はチームを作り、数多く案件に対応できる環境を整えていきたいと考えています。
まとめ
今回は立花CREATION代表の森さんに、LINEで顧客対応を自動化し、工数7割削減に成功した「歯科クリニックのLステップ導入事例」をご紹介いただきました。
Lステップの構築だけでなく、顧客目線で分かりやすく、誠実な対応をご希望の方に森さんは非常におすすめです。ご相談を希望される方は、以下のLINEからご連絡してみてください。
