予約管理や顧客対応、スタッフのシフト管理など、さまざまな業務を抱える店舗経営者には、次の悩みを抱える方も多いのではないでしょうか。
- 顧客が増えて、予約の管理が大変になってきた
- さまざまな国のお客様に寄り添ったしくみを作るには？
- 工数削減できる良い方法はないかな？
このような悩みを解決するには、Lステップがおすすめです。
今回は有限会社ベリーエンタープライズ代表取締役の杉田さんに、3か国語の対応と予約の工数削減に成功した「美容室へのLステップ導入事例」をお伺いします。
【杉田 尚子】
有限会社ベリーエンタープライズ代表取締役/Lステップ正規代理店
18年間にわたりセラピスト養成総合スクールを経営し、セラピスト養成、マネジメント、マーケティングに注力。大手企業への事業譲渡後、Lステップ正規代理店として活動。お客様目線に立った構築や効果的な配信を手がけ、店舗系ビジネスで多くの実績を持つ。
課題は3か国語への対応と工数削減
――さっそくですが、今回ご紹介いただく事例アカウントについて教えていただけますか？
杉田さん
恵比寿、台湾、ラスベガスに出店している美容室のアカウントです。
中国人のお客様が多く、日本語・中国語・英語を使用するお客様が利用されるとお伺いしています。
――杉田さんが構築に入る前から、クライアント様はLINE公式アカウントやLステップの運用をされていましたか？
杉田さん
LINE公式アカウントのみ運用されていました。
――本アカウントはいつから運用を開始されましたか？
杉田さん
Lステップを導入したのは2023年9月、運用開始は11月です。
――現在まで運用支援もされていますか？
杉田さん
いいえ、運用支援は行っていません。
クライアント様が器用な方なので、すでにLINE公式アカウントを運用されていたこともあり、シンプルな構築であればご自身で運用できると判断しました。
解決したい課題が明確だったのも理由のひとつです。
構築後に2回ほどZoomを通じて説明するなど、必要最低限のサポートを行い、後はお引渡ししています。
――クライアント様がLステップを導入するきっかけや、杉田さんが構築に携わることになった経緯をお聞かせください。
杉田さん
もともと私がクライアント様の美容室を利用していたのがきっかけです。
業務が多く大変そうな印象を抱いているなかで、クライアント様から「Lステップで解決できますか？」との声があり、話が進展しました。
当時は予約やメッセージ配信など、全て手動でおこなっていたため、目の前の業務に専念できない状況だったとお伺いしています。
また、面貸し※といった特殊なスタッフ形態のため、スケジュール管理も難しいとおっしゃっていました。
※フリーランスの美容師が美容室の席やシャンプー台などの設備を借りて施術をすること
スタッフのスケジュール管理はGoogleカレンダーを使用していたので、Lステップと連携できる点が決め手となり導入を決断されました。
――クライアント様が抱えていた課題や要望をお聞かせください。
杉田さん
主な要望は、予約に関する工数削減と3か国語に対応するしくみ作りです。
当時はメッセージの返信や、予約管理をすべてクライアント様がひとりで行っていました。
また、美容室を利用するお客様には、日本語だけでなく、中国語や英語が常用語の方も含まれます。
各言語に合わせた適切な情報発信ができていなかったため、LINEを上手く活用しきれてない状態です。
そのほか、スタッフさんの募集にも活用できないか、との要望もありました。
とは言え、業務の効率化を望む一方で、お客様とのやりとりを自動化してしまうと、キャンセルが増えるのではないかと不安は持たれていたようです。
言語に応じたリッチメニューとメッセージ配信
――ご要望に対して、どのような提案や構築をされたのでしょうか？
杉田さん
まずはタグ付けを行い、顧客ごとにセグメント分けをしたうえで適切な情報を届けられるような設計をご提案しました。
友だち追加時に簡単なアンケートを配信し、回答に応じて自動でタグが付与される設定です。
予約に関しては、Lステップの予約カレンダーとリマインダ配信を活用し、予約から来店までの業務をすべて自動化しています。
――アンケートではどのような内容を配信されているのでしょうか？
杉田さん
はい。たとえば、中国語を選んだら専用のタグが付き、その後の配信まで中国語のメッセージが配信されるイメージです。
具体的な流れをご説明しますと、まずは言語を選択していただき、その後LINEに登録した目的を選んでいただく形です。
【アンケート】
アンケートの回答に応じてその後の言語も変化します。
【利用目的】
タグ付けされた時点で、適切なリッチメニューが自動で表示される設計です。
【リッチメニュー】※イメージです
――予約はどのように構築しているのでしょうか？
杉田さん
はい。まず友だち追加時のあいさつメッセージで予約方法についてご案内しています。
【あいさつメッセージ】
メッセージ内のリンクやリッチメニューの「予約」をタップすると、予約画面に遷移する設定です。
【カレンダー予約画面】※イメージです
はじめに回答いただいたアンケートに応じて、カレンダー予約の表示も対応する言語に振り分けられます。
取得したデータはGoogleカレンダーと連携しているため、スタッフ間のスムーズな情報共有が可能です。
また予約後にはセグメント配信を取り入れ、キャンセルの防止につなげています。
――実際に、予約を手動から自動にしたことで変化はありましたか？
杉田さん
予約を自動化しても、当初懸念されていたように、キャンセルが増えることはなかったようです。
しっかりとリマインダ配信を設定したのが効果的だったと思います。クランアント様の自動化に対する不安も払拭され、大変満足されていました。
――来店後の後追い配信やサンクスメッセージは送られていますか？
杉田さん
行っていません。
と言うのも、クライアント様の美容室では、サンクスメッセージの代わりとして、施術後の髪型の写真をLINEで送るサービスを行っているためです。
たとえば「前回と同じ髪型で」とお願いしても、イメージ通りにならない場合もありますよね。
クライアント様の店舗では、写真として送られてきたものを施術時に提示できるので、理想通りの髪型にしてもらえると好評のようです。
写真の送付は手動で行っていますが、ほかの店舗にはないサービスだと感じていたため、その良さは残したいと考えました。
業務を自動化し工数削減に成功
――構築の成果を教えていただけますか？
杉田さん
まず、業務の効率化が実現し、クライアント様のストレス軽減につながったのが1番の成果です。
お客様の来店前の工程や、スタッフのスケジュール管理をすべて自動化したことで、クライアント様の本業に専念できる環境が整いました。
3か国語のリッチメニューを用意したことで、お客様の利便性も高まったと感じています。
またセグメントを分けることで、顧客管理がスムーズになったのもポイントですね。
今までは来店経験の有無も手動でタグ付けしていたため、誰がいつ来店したのかなど、ある程度記憶しておく必要がありました。
Lステップではタグ付けやセグメント配信も自動化できるので、業務の工数削減につながったと喜んでいただいております。
今では新規顧客には専用のメッセージを配信するなど、クライアント様ご自身でとても効率的に運用されています。
――友だちはどのようにして集めていますか？
杉田さん
広告などは一切出していません。台湾のお客様はブログからの登録が多いようです。
日本のお客様に関しては、お得意さんのご紹介など、利用者によって自然に友だちが増えている印象があります。
予約はほぼLINEのみですが、施術中に次の予約をすると次回500円オフになる特典を用意して、友だち登録を促してます。
――定期的に配信なども行われているのでしょうか？
杉田さん
定期的な配信は行っていません。予約やリマインダ配信が中心です。
クライアント様の課題が工数削減だったので、なるべく手間を少なくし、専業に集中するための支援を重視しました。
――クライアント様の思いに寄り添った支援ですね。構築にはどれくらいの時間がかかりましたか？
杉田さん
約1か月半かかりました。
――そのほか、今回の構築で工夫した点やこだわったポイントがありましたらお聞かせください。
杉田さん
クライアント様が運用される前提で、とにかく目の前の要望に応えられるよう、シンプルな構築を心がけました。
引き渡し後の配信と差が出ないように、画像挿入を極力控えるなど、複雑な設計は避けています。
――クライアント様は、Lステップを導入してどのように感じていらっしゃいますか？
杉田さん
負担やストレス軽減につながり、非常に感謝されています。
また、納品した構築をもとに、クライアント様が自ら新しい構築を加えながら活用している様子も見受けられます。
引き渡し後にも「次はこんな構築をしようと思っている」など、こまめに連絡をくださっています。
スクール経営からLステップ正規代理店へ
――ここからは杉田さんの経歴や、Lステップ構築をはじめた経緯についてお伺いできればと思います。まずは自己紹介をお願いします。
杉田さん
有限会社ベリーエンタープライズの代表取締役を務めています。
18年間セラピスト養成総合スクールを経営したのち、大手企業に事業譲渡しました。
スクール経営中は、セラピストの養成やマネジメント、マーケティングを主に担当していました。
当時のマーケティングはメルマガがメインだったのですが、迷惑メールの影響で開封率が下がっている状況でした。
一生懸命ステップメールを設定しても届かない状況で、メルマガに限界を感じていたときにLステップに出会い、気持ちが傾いていった経緯があります。
ただ、はじめは全く使い方がわからず、配信もできていませんでしたね。
それでもLステップに可能性を感じていたので、正規代理店募集が出た際にはすぐに応募させていただきました。
――これまでの構築件数はどれぐらいでしょうか？
杉田さん
LINE構築を含めて20件ほどです。
――構築のみと運用込みではどちらの方が多いですか？
杉田さん
現在は運用込みの方が多いですかね。
最初は構築をメインに活動していましたが、途中からは一緒に成果を出せるようなご縁があれば嬉しいな、と思うようになりました。
――対応エリアは全国ですか？
杉田さん
はい、全国に対応しています。
――得意とする業種・業態はありますか？
杉田さん
主に店舗系のビジネスを得意としていますが、どのような業種でも、お客様を大切にし、常にお客様の立場で考えている個人や企業は大歓迎です。
また、アットホームな雰囲気のLINE構築では、リッチメニューのデザインを手掛けた実績もあります。
――お仕事される中で大切にしていることやご自身の強みをお聞かせください。
杉田さん
クライアント様との信頼関係を何よりも大切にしています。そのため、何を望んでいるのか、どのような問題を抱えているのかをしっかりヒアリングすることを心掛けています。
おかげさまで、「本音を話しやすい」とおっしゃっていただくことが多く、さまざまなお悩みを聞かせていただきながら、私たちもスタッフの一員として共に解決へと導いてきました。
私たちの仕事では、クライアント様の未来を見据えた構築が重要だと考えています。
Lステップは構築だけでなく、その後の配信などの運用を通じて成果が出てくるものです。
複雑な構築にしてしまうと納品後の運営が難しくなるため、クライアント様の状況を考慮し、できるだけシンプルな構築を目指しています。
まとめ
今回は、有限会社ベリーエンタープライズ代表取締役の杉田さんに、美容室のLステップ導入事例をご紹介いただきました。
予約管理や顧客対応の自動化を実現し、工数削減に成功した結果、クライアント様の業務負担が大幅に軽減されました。
次の方には杉田さんのサポートがおすすめです。
- 多国語対応でさまざまなお客様に柔軟に対応したい方
- 効率化を図って業務のストレスを軽減したい方
ご相談を希望される方は、ぜひ以下のLINEからご連絡してみてください。
