- SNSで関心は集まるものの、予約や再来院につながらない
- LINEの友だちは多いのに、配信にうまく活用できていない
- リピーター施策が手薄になっている
このような課題を、Lステップで解決できることをご存知でしょうか。
今回は、株式会社UPの二宮詩織さんに、全国9院展開のエルムクリニック広島院におけるLステップ導入事例についてお話を伺いました。
友だち数の増加からセグメント配信・スタンプカードによるリピート施策まで、集客から再来院までを一気通貫で設計。
友だち数2.4倍・予約タップ数1.7倍を実現した事例をご紹介します。
【二宮 詩織】
株式会社UP代表／Lステップ正規代理店
自身が多くの美容医療クリニックを患者として利用してきた経験から、業界の可能性と課題を熟知。2022年より、Lステップを活用したCRM・リピーターマーケティングに特化した事業を展開している。支援するクリニックは現在50院を超える。
目次
集客の土台は十分。その先をどう伸ばすかが課題
――さっそくですが、今回ご紹介いただく事例アカウントについて教えてください。
二宮さん
――御社が構築に入る前から、エルムクリニック広島院様はLINE公式アカウントやLステップの運用をされていましたか？
二宮さん
LINE公式アカウントを予約用として活用されていました。
一方で、その他の予約システムも併用されていたので、患者様全員がLINEに登録する導線はまだ整いきっていない状況でした。
――Lステップの導入時期はいつ頃でしょうか？
二宮さん
2024年の7月からです。
――エルムクリニック広島院様がLステップを導入するきっかけや、二宮さんが構築を担当する経緯をお聞かせください。
二宮さん
私自身が美容医療業界に強い想いがあり、エルムクリニック様の理念や熱意に共感して、以前からお手伝いできないかと考えていました。
美容クリニック業界の方が集まるパーティーで理事長先生にお会いした翌日、思い切ってメッセージでお手伝いしたい旨をお伝えしたところ、「一度広島においでよ」とお返事をいただきました。
実際に広島へ伺い、熱意を込めてご提案させていただいたことが、導入に至るきっかけです。
――メッセージを送られる前から、エルムクリニック広島院様の課題は見えていたのでしょうか？
二宮さん
以前から、InstagramやLINEのアカウントを拝見していました。
理事長先生のアカウントで2.6万人、各院でも5,000名前後のフォロワーがいて、もともと集客の土台はしっかり築かれていたので、あとはLINEでどう活かすか、というフェーズでした。
ただ、投稿の最後に予約への導線がなかったり、LINEも友だちは多いものの、配信に活かしきれていなかったりといった状態が見受けられました。
LINE特有の「予約につながりやすいデザイン」まで整えきれていない投稿や配信もあり、すでに素晴らしい取り組みをされているからこそ、さらに伸ばせる余地があると感じていました。
集客の基盤はしっかり整っているので、LINEでフォローアップできる仕組みを作れば、さらに成果につなげられるのではないかと考え、ご提案させていただきました。
――構築前、エルムクリニック広島院様が抱えていた課題やご要望を詳しくお聞かせください。
二宮さん
ここ数年で競合クリニックが急増し、どのクリニック様も以前のように患者様を獲得するのが難しくなっています。
そうしたマーケット状況の中で、エルムクリニック広島院様でもSNS広告やクーポンサイトへの掲載など、さまざまな施策に取り組まれていました。
ただ、最も売上が高かった数年前と比べるとやや鈍化しており、「単月の売上を伸ばしたい」という強いご要望をお持ちでした。
KPIを明確に。集客から再来院まで一貫した施策設計
――課題に対して、どのようなご提案をされましたか？
二宮さん
まず目標売上から逆算し、LINEから何人送客すれば良いかを整理しました。
その上で「友だち数」と配信における「予約タップ数」を、KPIとして設定し、これらの数値が達成できれば、1年後の売上がどのように変わるかをシミュレーションでお見せしました。
あわせて、各KPIを伸ばすための具体的な施策もご提案しています。
――友だち数を増やすためにどのような施策を打ちましたか？
二宮さん
友だち追加の入口は主に2つです。
- 来院時の登録
Instagramではリンクは設置されていたものの、登録までの流れがややわかりにくく、フォロワーにLINEの存在がが十分に伝わっていない状態でした。
そこで、投稿の最後に必ずLINE登録を促す文言を入れていただくとともに、ストーリーズでも毎回アカウントへの誘導を設けていただく形でご協力いただきました。
来院時の登録では、友だち追加後すぐに使える2,000円クーポンと、アンケート回答でもらえる1,000円クーポン、合計3,000円分を当日から使える設計にしました。
「友だち追加したらすぐお得」という動機を明確にすることを意識しています。
――予約タップ数を上げる施策はいかがでしょうか？
二宮さん
友だち追加時のアンケートで「お悩み」や「最も気になる施術」を把握し、興味関心に合わせたシナリオ配信やセグメント配信を実施しています。
たとえばボトックスが気になるという方には、エルムクリニック様のボトックスへのこだわりや施術事例を1週間かけて配信して、カウンセリング予約につなげています。
また、月4本の一斉配信のテーマも、アンケートデータをもとに考えています。
さらに、再来院を促すために「スタンプカード」の導入も提案しました。
――スタンプカード導入の背景を詳しくお聞かせください。
二宮さん
美容クリニックでは、初回来院から2回目で約70%が離脱し、2回目から3回目でさらに50％が減少すると言われています。
つまり、初回で100人来院しても3回目まで到達するのは15人程度です。
一方で、3回目までご来院いただければ8割がリピートすると言われています。
そこで再来院率を引き上げるために、初回来院時に2回目で使えるクーポンを、2回目来院時には3回目で使えるクーポンを、LINE公式アカウントのショップカード機能で発行しています。
来院時にQRコードを読み込んでいただき、ポイントを付与する設計です。
――アンケートでは、どのような項目が設定されていますか？
二宮さん
アンケート項目は、実際の配信や経営に活かせるものだけに絞って設定しています。
- 性別・年代
クリエイティブ設計のために聞いています。担当の先生が「若い女性向けのデザインが好き」と思っていても、実際の患者さんは40代が中心、ということもあります。データで示すことで、根拠のある提案が可能です。
- お悩み・興味のある施術
「お悩み」から配信すると潜在層に刺さりやすく、「興味のある施術」から配信すると売上につながりやすい傾向があります。配信戦略を立てるために両方を取得しています。
- モニター募集やキャンセル枠の希望
希望を把握することで「新しい施術のモニターに参加できる方」や「直前に空き枠あるとわかればお知らせが欲しい方」に絞って、必要な情報を送れるようにしています。
アンケートの活用により、クリニック側の負担を減らしつつ、患者さんへ関係のある情報だけを届けられる設計になっています。
友だち数2.4倍、予約タップ数1.7倍の成果
――構築の成果をお聞かせください。
二宮さん
KPIに設定していた「友だち数」と「予約タップ数」について、まず友だち数が導入前と比較して、2.4倍に増加しました。
予約タップ数も月131回から226回へと伸び、約1.7倍になっています。
また、アンケートの回答率は約49%で、美容クリニック業界の中でも非常に高い水準です。
さらに、再来院を促す施策として導入した2回目クーポンの使用率は70%に達し、リピート率も他院と比べて10ポイント以上改善しています。
――細かく数値を見られていますが、日々の数値分析はどのように行っているのでしょうか？
二宮さん
現在は、Lステップのローデータをスプレッドシートに貼り付けて分析しています。
スプレッドシートが非常に得意なメンバーがいて、データを貼り付けるだけで自動的に必要な数値が算出される仕組みを作ってくれました。
そのため、現時点ではこの方法が最も効率的だと感じています。
今後、より詳細な分析や、Lステップ上でしか取得できないデータが必要になれば、Lステップの分析機能も柔軟に取り入れていきたいと考えています。
――リッチメニューの設計では、どんなことを意識されましたか？
二宮さん
カラーは、エルムクリニック広島院様の内装に合わせて赤色で統一しました。
ボタンの配置も工夫していて、左上は最もタップされやすい位置なので、予約ボタンを固定しています。
その隣にはキャンペーン情報を配置しています。これまでの検証でも、成果が出やすかった並びです。
また、SNS経由でLINEに来た方が「お店はどこにあるの？」となる場合もあるので、アクセス情報を右下に配置しました。
さらに、ドクター紹介のメニューも作成しました。
Instagramで先生方の評判や雰囲気を見て施術を希望される方が多い一方で、LINEを開いた際、エルムクリニック広島院様にどのような先生が在籍しているのか分かりにくい状況があったためです。
こうして、最も効果が出やすい形でリッチメニューを設計しています。
――予約導線はどのように設計されていますか？
二宮さん
3つの導線を用意しています。
まず「LINE即時予約」は、電子カルテと連携している外部のWEB予約システムにつながる設計で、タップすると予約ページのリンクを案内する仕組みです。
一方で、WEB予約システムは人が介在しないため「ダウンタイムはどのくらいか」といった質問がある場合も相談できず、途中で離脱が起きやすい側面もあります。
そこで、「メッセージで予約」の活用をご提案しています。
あらかじめ必要な情報をテンプレートとして提示し、チャット欄で返信いただく形式にすることで、スムーズに予約できる設計にしました。
メッセージでやり取りができるため、気になる点も気軽に相談しやすくなっています。
また、エルムクリニック広島院様はもともと電話予約が中心でした。
年配の患者様もいらっしゃるため、電話予約も残す形で導線を設計しています。
Lステップを「予約への入り口」として位置づけ、最適な方法へ振り分ける役割を担っています。
――複数の予約経路がある中で、管理はどのようにされていますか？
二宮さん
予約や患者情報の管理は、すべて電子カルテに集約しています。
美容クリニックの予約は、部屋・医療機器・医師・看護師など、すべてのリソースが同時に空いていなければ成立しないため、非常に複雑です。
そのため、メッセージや電話経由の予約はスタッフの方が電子カルテへ入力し、WEB予約は直接電子カルテに反映される形で、一元管理を行っています。
「ボトックスといえばエルム」を目指した配信設計
――二宮さんは多くの美容クリニックを支援されていますが、今回の事例で特に意識した他院との差別化ポイントはありますか？
二宮さん
エルムクリニック広島院様が目指しているのは、広島で「ボトックスやヒアルロン酸といえばエルム」と想起されるポジションを確立することです。
競合が増えている中で、「どう覚えてもらうか」が最も重要だと考えました。
そのため、配信内容の一貫性には徹底的にこだわっています。
ボトックスやヒアルロン酸は、定期的に打ってメンテナンスをすることが必要だという考え方を伝えるところから始め、半年間この2つをテーマにした配信に注力しました。
【配信例】
その結果、2つの施術の売上が明確に伸びています。
また、エルムクリニック様は非常に患者様想いで、温かい雰囲気があります。
クリニックの「らしさ」が伝わるように、発信するコンテンツにも先生方のこだわりや患者様への想いを、積極的に取り入れました。
――構築後、どれくらいで成果が見え始めましたか？
二宮さん
4ヶ月程度です。
――本アカウントは、現在も運用支援に入られているのでしょうか。
二宮さん
はい。現在も継続して運用面をサポートしています。
さらに、クーポン利用やスタンプカードの活用率が非常に高いこともあり、エルムクリニック全院が集まる勉強会にて事例プレゼンの機会もいただきました。
現在は、京都院・麻布院・福岡院様にもLステップの導入が広がり、9院のうち4院で構築・運用を担当しています。
――エルムクリニック広島院様はLステップを導入して、どのように感じていらっしゃいますか？
二宮さん
LINEからの売上貢献については「月150〜200万円規模で伸びているのでは」との声をいただいており、費用対効果の高さも評価されています。
「うちの売上が上がるかどうかは、UPさんにかかっていますね」といったお言葉もいただいています。
冗談だったとしても、そのようにおっしゃっていただけたことが嬉しく、期待の大きさを感じました。
引き続き「単月売上目標アップ」の達成に向けて取り組んでいるところです。
また、マネージャーの方や各医院の先生方、現場スタッフのみなさまとも日常的にご相談いただく関係性が築けており、ありがたいことに「とても助かっている」といったお声もいただいております。
美容医療業界のCRM課題に挑む
――ここからは二宮さんの経歴や、Lステップ構築を始めた経緯についてお伺いできればと思います。まずはプロフィールをご紹介いただけますか。
二宮さん
株式会社UPにて、美容クリニックをはじめとする医療機関向けに、LINEを活用した集客・リピート促進・業務改善の提案とサポートを行っています。
法人営業やスタートアップでの部門責任者を経て、2022年に会社を設立。現在で3年半ほどになります。
もともと美容医療が好きで、これまでに国内約80院を患者として利用してきた中で、業界の魅力と同時に、現場が抱える課題も肌で感じるようになりました。
そうした経験から「この業界をもっと良くしたい」と考えるようになり、特に顧客管理の領域で力になれるのではと事業をスタートしました。
美容クリニックはLINE登録者数が非常に多い一方で、そのデータや接点を十分に活かしきれていないケースも少なくありません。
そこに大きな可能性を感じたことが、現在の取り組みの原点です。
――事業をスタートするにあたって、いくつかCRMツールを検討されたと思いますが、Lステップを選んだ決め手は何でしたか？
二宮さん
美容クリニックはUI/UXがとにかく重要なので、まずはそこを基準に比較しました。
他社ツールも複数検討しましたが、デザインの自由度が限られていて、「なぜここにボタンを配置できないんだろう」と感じる場面が多かったです。
料金だけを見れば、他ツールの方が安い場合もありますが、その差額はマーケティング施策次第で十分に回収できます。そう考えると、重視すべきはカスタマイズ性でした。
機能面についても、実際の運用を想定するとデータ集計で取得できる情報の粒度や、美容クリニック特有のオペレーションに合わせた予約導線の設計など、どこまで最適化できるかが重要です。
その点で、Lステップが最もフィットしていると判断しました。
――Lステップはどのようにして学ばれましたか？
二宮さん
基本的には、YouTubeやマニュアルを見ながら独学で学習を進めました。
――正規代理店になられた経緯を教えてください。
二宮さん
正規代理店になる以前から約40院のクリニックを支援してきたこともあり、美容クリニック業界では「LINEマーケティングといえば株式会社UP」という認知も広がってきました。
そうした中で、より安心してご相談いただける体制を整えたいと考え、応募しました。
また、美容医療以外の業界から声をかけていただく機会も増えており、その際の信頼の裏付けとして、今後さらに正規代理店という肩書が意味を持ってくるのではないかと感じています。
――対応エリアは全国ですか？
二宮さん
全国です。現在も東京・大阪・福岡・愛知・京都・兵庫等幅広く担当させていただいてます。
――得意とする業種・業態はありますか？
二宮さん
美容クリニックを中心とした自費診療の医療機関への支援がメインですが、保険診療を併用しているクリニックや、化粧品の通販企業など、美容医療業界の周辺領域も多くお手伝いしています。
業界特有の商習慣や訴求トレンドを深く理解している点は、私たちの大きな強みです。
そうした理解があるからこそ、現場にフィットした形でサポートができていると感じています。
――御社では、何名ほどでLステップの構築、運用支援をされていますか？
二宮さん
スタッフは12名で、兼業メンバーを含めるとフルタイム換算で約13名の体制です。
デザインやライティングを含め、構築から運用までを自社で一貫して対応しています。
特に美容医療業界では、画像のトーンや訴求の方向性が成果を大きく左右します。
同じ施術でも「施術経験が豊富な方向け」と「初めて受ける方向け」では、クリエイティブの設計も大きく変わりますね。
そうした特性を踏まえた独自のマニュアルを社内で整備し、クライアントと確認を重ねながら品質を担保しています。
立ち上げ当初は私自身がディレクションに深く関わっていましたが、現在はチームとしての型が確立され、メンバー全員が一定水準のクオリティで対応できる体制になりました。
――最後にご自身の強みや、クライアントワークをする上で大切にしていることをお聞かせください。
二宮さん
大きく2つあります。
ひとつは、「いただいた料金以上の価値をお返しする」という姿勢です。
Lステップは作り込もうと思えばいくらでも複雑にできますが、実際の運用では活かしきれない機能も出てきます。
必要以上に作り込むのではなく、クライアントが無理なく投資できる範囲で、最大の成果を出す設計に集中しています。
もうひとつは、社内バリューである「Work with heart（心ある、仕事をする）」の体現です。
丁寧なコミュニケーションや納期の遵守は当然として、メンバーには「設計や配信を作ることが目的ではなく、クライアントの事業を伸ばすことがゴール」と伝え続けています。
そうした考えを形にする取り組みの一つが「自由研究」です。
毎月社内で時間を取り、クライアントのためにLステップをどう活用すればさらに成果につながるかを考え、提案する機会を設けています。
「作って終わり」ではなく、クライアントのビジネスに伴走し続ける姿勢をチーム全体で大切にしています。
まとめ
今回は、株式会社UP代表・二宮詩織さんに、エルムクリニック広島院でのLステップ導入事例を伺いました。
目標売上から逆算し、友だち数・予約タップ数をKPIで可視化。
集客から再来院まで一気通貫で設計したことで、友だち数増加、予約タップ数1.7倍、リピート率の改善につながっています。
LINEを集客やリピーター施策の基盤として活用したい美容医療・クリニックの方は、下記から二宮さんへお問い合わせください。
