動物病院の運営にLステップの導入は効果的なのか、気になっている方も多いのではないでしょうか？
- LINEをもっと有効活用したい
- Lステップを導入したら何ができるの？
- 具体的な事例がみてみたい
このような疑問をお持ちの方に向けて今回、株式会社BALSA代表の中川さんに「アニマルクリニックのLステップ導入事例」をご紹介いただきました。
問診票のオンライン化、無駄な問い合わせの削減、口コミ対策、そして採用まで、あらゆることをLINEでカバーする好事例ですので、ぜひ参考にしてみてください。
株式会社BALSA代表。Lステップ認定コンサルタント。2023年は1年間で75アカウントを構築、累計で携わったアカウント数は130を超える。パーソナルジムや留学エージェント、飲食店など幅広い構築・運用実績を持つ。
主な要望は「来院の必要性を事前に判断したい」
――さっそくですが、今回ご紹介いただく事例アカウントについて教えていただけますか。
中川さん
東京の芝公園にある「芝アニマルクリニック」様です。動物病院の救急外来で、もともとかかりつけ医はいるけど、夜間や休診で開いていない時に対応できるクリニックです。
「夜の獣医師ゆってぃー」という、17万人の登録者がいるYouTubeチャンネルを運営する、稲野辺先生が院長をされています。
――中川さんが構築に携わる前から、芝アニマルクリニック様ではLINE公式アカウントやLステップの導入・運用はされていましたか？
中川さん
稲野辺先生個人のLINE公式アカウントはありましたが、クリニックのLINE公式アカウントはなく、Lステップも使っていませんでした。
――芝アニマルクリニック様がLステップを導入するきっかけや、中川さんが構築に携わることになった経緯をお聞かせいただけますか。
中川さん
弊社のクライアント「SAKIYOMI」様からの紹介です。
昨年SAKIYOMI様主催のSNSサミットというイベントで、稲野辺先生と一緒に登壇させていただいたのがきっかけです。サミットでは公開コンサルのような感じで、LINEやLステップについてお話しました。
当時はクリニックオープンの3ヶ月前くらいで、絶対今から運用を始めた方がいいとお伝えした結果、導入につながりました。
――芝アニマルクリニック様のアカウントの運用開始はいつ頃でしょうか？
中川さん
2023年の12月中旬から運用開始しています。
――御社で運用代行もされていますか？
中川さん
はい、運用代行もさせていただいています。
――芝アニマルクリニック様が抱えていた課題や要望をお聞かせいただけますか。
中川さん
要望は主に2つありました。
- 来院が必要か事前に判断できるようにしたい
- 診察費に関する問い合わせを減らしたい
ペットの体調が悪いと心配で病院に来てしまいますが、すぐに対応する必要はなく、明日かかりつけ医に行ってもらえれば問題ないケースも一定数あるそうです。なので、救急で対応する必要があるかどうかを事前に判断できるようにしたい、というのがひとつ。
またオープン初期は、お問い合わせで「診察費がそんなに高いと思ってなかった」と言われることがあったので、費用を事前に伝えて無駄を減らしたいとおっしゃっていました。
あとは稲野辺院長がインフルエンサーでもあるので、「炎上したくない」「属人性をなくしたい」といった、インフルエンサーならではの悩みもありました。
今までの発信から急に売り込みを出すと、嫌がる人は嫌がるんですよね。なのでセグメントを切って、クリニックに関するご案内がほしい人にだけ情報が届くようにする必要があります。
「属人性をなくしたい」は、今後の経営を見込んでのことです。属人的な経営になると、新たにクリニックを作っても、稲野辺先生がいないと集客できない状態になります。そうならないために、クリニック自体にファンを作りたいとおっしゃっていました。
スコアリングの導入で課題を解決
――課題に対するご提案や、構築のポイントをお聞かせいただけますか。
中川さん
まず炎上については、LINEを使うことでフィルターをかけられて、かつ必要な人にだけ情報が届けられるので問題なく防げますとお伝えしました。
次に来院が必要かどうかの判断については、スコアリングを導入し、判断ができるようにしています。
流れでご説明すると、LINE登録後「今すぐ問い合わせしたい」か「クリニックの情報が知りたい」かを選択していただきます。
「今すぐ問い合わせしたい」を選ぶと問診票が開き、「クリニックの情報が知りたい」を選ぶとアンケートが送られる仕組みになっています。
友だち登録後はよく、ユーザーの属性を知るためにアンケートを配信しますが、救急外来ですぐに問い合わせがしたい方には、アンケートの回答は求めません。極力無駄を省き、ユーザーのストレスを減らしています。
例えば、意識がはっきりしていないの項目に「はい」と回答したら、緊急度が高いとわかるようにしています。
また、メッセージの入力や写真の添付もできるようにしているので、ドクターは管理画面から状態の確認が可能です。
Lステップの通知機能を使い、回答フォームが届いた時点でドクターが内容を確認して、緊急で対応が必要かを判断し、来るべき人にはすぐに個別チャットで連絡をします。
――緊急度が低い人には「今日来なくても大丈夫ですので、翌日かかりつけ医に行ってくださいね」と案内する感じですか？
中川さん
そうですね、あるいはオンライン診療もしているので、不安な方にはオンライン診療をご案内しています。
――診察費に関する問い合わせを減らしたいという要望に対しては、どのように対応していますか？
中川さん
料金表を作り、リッチメニューに設置しました。これにより無駄なお問い合わせは減らせています。
導入2ヶ月でLINE経由の来院が67名
――構築の成果をお聞かせいただけますか。
中川さん
リリースから2ヶ月で友だち登録は557人、そのうち67名が来院に至りました。
スコアリングにより不要な来院を減らし、また料金表を作ったので診察費に関するお問い合わせも減らせているので、クリニックの負担は減らしつつ集客ができている状態です。
その他、Google Mapの口コミ対策をLINEで行っていて、オープン2ヶ月で口コミ数は31件集められていて、評価は4.4点（5点満点）です。
――動物病院は口コミがすごく大事そうですよね。
中川さん
そうですね、口コミは非常に大切です。
オープンして日が浅いので、自分の住んでいる近辺で動物病院を探している人が「動物病院 深夜」「アニマルクリニック 救急」といったワードで検索した時に、クリニックを見つけてもらいやすくする意味でも、MEO対策※は欠かせません。
ただ芝アニマルクリニック様は救急外来で、中には亡くなってしまうケースもあるため、そういう方にはご案内が届かないよう配慮はしています。
※Google Mapでの上位表示を目指す対策のこと。
――友だち登録はどこからが多いですか？
中川さん
Instagramとホームページからの流入がメインです。
――配信はどれくらいの頻度でされていますか？
中川さん
10日に1回程度、お役立ち情報を配信しています。
お役立ち情報の配信は、受診後のブロック防止対策でもあります。定期的にタメになる情報がもらえたらブロックされづらいですし、またタイミングが来た時に来院につなげられると考えました。
――ちなみに、ブロック率はどれくらいを目安にしていますか？
中川さん
目安は20%以内です。SNSからの集客がメインの場合、20%を超えたら少し高いかなと思います。
――リッチメニューには求人情報もありますが、応募はきていますか？
中川さん
はい、求人情報はまだ設置して2週間くらいしか経っていませんが、もう2名ほど応募がありました。
――2週間で2名も応募があるってすごいですね。求人のLINE誘導はされていますか？
中川さん
クリニックのInstagramアカウントのハイライトに求人情報を載せていて、そこに入ると採用専用の流入経路があって、そこからLINEに登録すると採用に関するご案内が送られます。
――今後LINEでダイレクト採用ができるようになったら、相当な採用コストの削減になりますね。
中川さん
おっしゃる通りです。なのでこれからは採用も強化していきます。
――その他、構築のポイントはありますか？
中川さん
芝アニマルクリニック様の構築のこだわりは、リッチメニューに「友だちに紹介する」ボタンを入れているところです。
なぜこのボタンを入れたかというと、ペット、特にわんちゃんには飼い主さんたちのコミュニティがあるからです。
みんな救急の場合って検索するか誰かに相談するので、その時にクリニックの存在を思い出してもらうのがとても重要で、自分以外の困っている人たちにもこのアカウントを共有してもらえるように紹介ボタンを用意しました。
――確かに飼い主さん同士のコミュニティがあるイメージがあります。課題が解消されている上に、口コミ対策や紹介導線、そして採用までカバーできている、理想的なアカウントだと思います。
中川さん
はい、かなりいい事例だと思います。
Lステップは構築してからがスタート
――御社では構築後、運用まで担当するケースが多いですか？
中川さん
そうですね。僕らは少し特殊で、基本的に「運用込み」で担当させていただくスタンスでやっています。構築のみのご依頼はまったく受けておりません。
初期構築費用は0円で、その後の運用で費用をいただく形を取っています。
――初期構築0円は中川さん以外で聞いたことがないですね。
中川さん
僕らだけだと思います。僕は個人的に、初期構築でまとまった費用をいただくのを良しと思っていないので、やりながら増築していくスタンスにしています。
――大体どれくらいの期間、運用サポートされていますか？
中川さん
1年契約が多いです。
――初期構築でまとまった費用がいらず、運用をサポートしてもらえるのは魅力的だと感じます。
中川さん
どれくらいの成果が出るかわからないものに、最初に高額な投資をするのって結構リスクに感じると思うんですよね。
売上を上げながらであれば、ランニングコストを回収しながら運用できるので、無理なくご依頼いただけるのではないかと思っています。
――運用は何名くらいでフォローされていますか？
中川さん
僕含め3名です。その他の案件も2〜3名でフォローしています。
――構築プラス運用サポートとなるとかなりの人数が必要そうですが、何名くらいのチームを組まれているのでしょうか？
中川さん
計10名ですべての案件を回しています。
――10名で多くの案件を管理しているのはすごいですね。
中川さん
東メンバーが本当に優秀なので回せています。
――中川さんの拠点はどちらですか？
中川さん
東京です。
――対応エリアは全国ですか？
中川さん
はい、全国対応です。
――中川さんが得意とする業種はありますか？
中川さん
特に業種でこれというものはありません。LINEの規約に触れるものでなければ、何でも対応しています。
――LINE以外、例えばInstagramやX、YouTubeなどの運用サポートはされていますか？
中川さん
できますが基本的にはしていなくて、LINEの構築と運用サポートに特化しています。
もし諸々込みでというご依頼であれば、InstagramやYouTubeなど、各媒体に強い専門家をメンバーにアサインして、対応するようにしています。
――最後に中川さんご自身、あるいは中川さんのチームの強みや、クライアントワークをする上で大切にしていることをお聞かせください。
中川さん
構築して終わりではなくて運用までお付き合いするところ、数字にコミットして運用できるところが強みだと思っています。
特に運用ですね。僕たちは構築してからがスタートだと思っているので、運用までサポートすることに重きを置いています。
あとはクライアント様はもちろん大事ですが、クライアント様のクライアント様、商品やサービスの利用者を意識するよう心がけています。
制作物のクオリティが高いのは当たり前。アカウントを見てくれる人たちの心情を汲み取って構築しよう、という話はよくメンバーにしています。
まとめ
今回は株式会社BALSA代表の中川さんに、アニマルクリニックのLステップ導入事例をご紹介いただきました。
初期構築のコストを抑え、運用までしっかりサポートをしてもらいたい方に、中川さんは非常におすすめです。ご相談を希望される方は、以下のHPからご連絡してみてください。
