顧客対応の効率化とタップ率48%を記録｜工務店のLステップ導入事例

有限会社の工務店森本様です。高知県高知市で、地域密着型の建設業を経営されています。

はい。僕が高知県支部の講師を担当している「虎翼塾（とらつばじゅく）」という経営塾があるのですが、そこの受講者さんとして学びに来られていたのが森本さんでした。

経営に関する悩みをお聞きする過程で、人手が足りない、といったお悩みをお聞きし、Lステップの導入を提案させてもらったのがきっかけです。

大まかなコンセプトは僕が作り、構築する内容については津田さんと一緒に考えていきます。動線の設計など、細かな部分はかなりお任せしていますね。

「こういったことがしたい」という枠組みに対して、例えばA案とB案がありますよ、と提案していく流れです。下斗米さんに全体的なブランディングをしていただきながら、中身を構築していきます。

2年ほど前です。

いいえ、どちらも導入していませんでした。

はい、今でも月に1度は森本さんと3人でミーティングを行っています。

森本さん1人で現地調査から見積もりまで行っていたので、顧客対応をかなりの負担とされていました。

他にも社員さんはいますが、職人の方が多いので、社長の森本さんが対応するしかなかったようです。

それこそ、個人のLINEを使ってお客さんとやり取りをされていましたね。それも悪くはないのですが、Lステップを連絡ツールとして使用してはどうですか、というのが入口です。

具体的な施策としては、個別相談をカレンダー予約に集約しました。

メールか電話です。一旦事務所で受付けて、現場から帰った森本さんが折り返し連絡する形でした。日程調整にも苦労されていたようです。

顧客対応の工数削減ができたと、喜んでいただけました。

基本的には1度相談を受けた方や、過去に成約された方の顧客管理に活用しています。

現状は連絡ツールとしての利用がメインなので、今後は顧客とのコミュニケーション向上や、見込み客の獲得にも注力していく予定です。

現在の主な取り組みは、LINEに登録している既存顧客の活性化と、新規獲得の2点です。

1つ目の施策としては、ご紹介から興味を持っていただく機会が多い企業様なので、成約された方向けにポイントシステムを導入しました。

ご紹介いただくとポイントが貯まり、1年に1度森本さんからプレゼントが届く仕組みです。

新規のお客様へのアプローチとしては、LINEへの導線としてInstagramを活用しています。

他には、ポストカードを作成して森本さんから直接お声がけができるようにするなど、全体的な体制づくりをサポートさせてもらっている最中です。

そうですね。紹介から顧客を獲得するのは、住宅業界の定番パターンと言えます。

例えば、同じ年齢のお子さんがいるご家庭だと「うちも新築を考えようかな」「うちはリフォームが良いかな」など、共通の話題から紹介されるケースが多いんです。

そうなると生活スタイルが近い方が多いので、同じ価格帯の商品を販売しやすくなりますよね。

特に森本さんの会社は、安い建売ではなく注文住宅なので、高知県の中では高価格帯の部類です。

新規を広告から流入しようとすると、問い合わせや見積もり件数だけ増えて、逆に負担が増えてしまう可能性があります。

そのため、今いるお客様としっかりとした繋がりを持って、紹介してもらうのが1番だとおっしゃられていました。それこそ森本さんの場合は、

「価格は高いけど、ものすごく高品質の家を建ててくれるよ」

と、紹介されるのが理想ですね。

そうですね。15~20年前と比べると、新築着工棟数も2割以上減ってきているのが現状です。

人口減少や円安による資材高騰なども影響し、新築を建てるのは工務店にとって厳しい時代になってきました。

例えば大手ハウスメーカーの場合、100人相談に来て、見積もりが30人で、3件成約できれば良いか、と大枠の確立論で戦略を立てられます。

しかし小規模で運営している工務店の場合、そのような大きな確率論には当てはめられません。地域も限定されるので、大手と比べ成約率もそう高くはないでしょう。

現時点で工数削減は実現できましたが、利益が出るのはまだ先の話だと思っています。それでも諦めず、最後まで離さず付いていけるかが重要だと考えています。

Instagramに関しては高知県の工務店の中ではフォロワー数も多い方なので、ここからどれだけ流入できるかでも、今後の方針は変わってくると思います。

ありがとうございます。LINEを使って既存のお客様との関係を構築していくと、お金を掛けてでもリフォームをしてくれる方も出てくるはずです。

なので新規の獲得はもちろんですが、今のお客様をどれだけ大切していけるかも重要だと考えています。

大体4~6千万ほどでしょうか。その分、スーパーウォールなど質の高い製品を使われているので、そういった部分も伝えていければ良いですね。

そうですね。あとは、森本さんの人柄の良さも皆さんにお伝えできればな、と思っています。

良くも悪くも頼まれると断れない性格で、お客様からはよく「本当に信頼できて何でも相談できる人です」といった声をお聞きします。

森本さんの人となりが分かる配信も、今後は検討していきたいですね。

率直に言いますと、現時点で大成功とは思っていません。というのも、LINEに関しても地域性があると感じています。

業種・業態にもよりますが、高知県にはQRですんなり登録してくれる文化があまり根付いていないんです。

例えば飲食店なら、1杯無料のクーポンが出てくるやつでしょ、と分かりやすいですよね。

しかし住宅相談や展示会にLINEが出てくると、「そんなの分からん」と拒絶反応を示すお客様も少なくありません。

スマホでアンケートを行う習慣もないので、そういった地域性の部分をどう克服しようかと3人で試行錯誤しています。

はい。入口の部分も相当見直しました。

初めはアンケートに答えてもらうとコンセプトブックを提供する予定でしたが、なかなか答えてくれないんです（笑）

都会だと割と一般的ですが、皆さんLINEを使ってアンケートを行うことに慣れていないようで…。なので、今はシンプルな動線に変更しています。

友だち追加時のあいさつメッセージ

網戸の清掃方法や住宅のメンテナンスなど、季節に合わせたお役立ち情報です。

3人で話し合って決めています。例えば窓のサッシを変えると補助金が出るよ、など、色々と検討していますね。

メッセージ配信に関しては、これも地域性の問題ですが、お客様の中には、LINEのメッセージをタップする習慣がない方もいらっしゃるんですね。

そのような方たちにとって、定期的なメッセージ配信はタップする練習といいますか、習慣化の役割にもなっていると思います。

はい。先ほどお話しした、ポイントシステムのプレゼントに関するアンケートでは、タップ率48%を記録しています。

頻繁に配信を行っているアカウントだと、タップ率1%を切っている場合も少なくないので、なかなか良い数字だと思います。

ありがとうございます。あとは、完成したお家の動画も配信しているのですが、そちらもなかなか好評です。

そうですね。施工事例は気になる方が多いようです。

「お客様の声」で施工事例を配信

森本さんと直で繋がっているお客様も多く、中には「配信はいらないよ」と言われる方もいらっしゃるようです。そういった方には、タグ付けをして対象から外しています。

ただ、お休みのお知らせなどもご案内しているので、配信を行わなくても繋がりを持っておくのは重要だと思っています。

デザインですね。

森本さんのリッチメニューを見たお客様からは、「こんな風に作って欲しい！」「このリッチメニューが好き！」と、よくおっしゃっていただいております。

はい、ありがとうございます。

あとは、森本さんご自身が使いやすいような作りを意識しました。Lステップって、際限なくタグ付けや友だち情報を取得できますよね。

自由度の高さから、使う人によっては難しく感じてしまう場合もあると思います。もちろんサポートはさせていただいていますが、森本さんの場合は直感的に操作しやすい作りにしました。

本格的にデータを取りたい方にはタグなど多く付けますが、目的によって使い分けるのが大切だと思っています。

はい。もともとはグラフィックデザイナーとして働いていて、25年ぐらいデザインの仕事をしています。

独立して19期目で、法人にして3期目です。法人を作ったのは、LステップやLINEの事業を始めるのが1つの目的でした。

というのも、グラフィックデザイナーをやっていた頃は、ロゴや名刺作りなど、単発の仕事が多いのが課題だったんです。

長期的な経営方法を模索していた時に、クライアントさんにLINE公式アカウントを導入してもらうことを思い付きました。

例えば、月に1回1万円でいいので継続して会う、そのような場を設けるためにLINE事業を始めたのがきっかけです。

認知はしていました。それこそ堤さんの講座をどこかで拝見して、セミナーにも参加した経験はあります。ただ、本格的に活動を始めたのはそれから2年後ぐらいです。

得意な分野はリアル店舗のサポートです。LINE周りの運用や企画含めて対応できます。

チームなので、僕がフロントの場合もあれば、デザインだけを設計することもあります。

あとは企業のブランディングやBtoC店舗のスタートアップなど、いわゆる印刷物に関しては何でも対応可能です。

他の業務に関しても、チームとしてアサインする形で対応できます。

Lステップに関しては、4~5人ぐらいです。

そうですね。あとは高知県唯一の正規代理店である河野さんもメンバーの1人です。

高知や岡山を中心に、何かあった際にすぐに駆け付けられる距離感で対応しています。今後は、中国・四国地方での対応も視野に入れています。

異業種の交流会に参加すると、LINE公式アカウントの運用ができます、という人がかなりいらっしゃるんですね。

その中で「正規代理店やってるんですよ」と言うと、「だったら頼もうかな」と言っていただける機会が多くなりました。

LINE公式アカウントの運用やツールを導入できる人は横並びで結構いますが、正規代理店の肩書を持っているだけでランクが上がり、受注に繋がりやすくなります。

森本さん含め、以前は知り合いやご紹介が多かったので、「やるならウチ」で「やらないならやらない」というお客様が多かったんです。

そこが「やろうと思っているけど、どこに依頼しようかな」の段階で、決め手にしていただけるようになりました。

クライアントとの人間関係です。一緒に成長できるような間柄を築いていけるよう、心がけています。

森本さんの場合にしても、納品しただけで終わりにしていたら、導入したけど何もなかったな、で終わっていたかもしれません。

納品後もしっかりと繋がりを持って、ケアしていくのが使命だと考えています。

はい。正規代理店になる前は、専業主婦でした。

子どもが新体操をしていて、レオタードを作っていたんです。そうすると周りから「私も作って欲しい」とお声がけいただく機会が増えて、全然知らない中学校のレオタードも作っていました。

そのやり取りをするのにLINEが便利で、なおかつLステップと呼ばれるツールが断然良いと知ったんです。

勉強していく中で「レオタードを作っていくより、LINEのお仕事の方が可能性があるな」と気付きまして、今はLINE事業に注力しています。
あとは、周りに良い人がたくさんいらっしゃったのも大きかったです。正規代理店の吉田 光一さんとは、同じコミュニティに参加していたので仲良くさせていただきました。

そのうちに、現在同じチームの下斗米さんや安井さんと出会い、堤さんの講座に参加して、及川さんや廣瀬さんともお知り合いになれました。本当に素敵な方たちばかりです。

2年以上前ですね。当時は駆け出しで、安値で構築を依頼されることが多く、それが普通だと思っていました。

下斗米さんとお会いした当初、「構築者を買い叩きたくない」「適正価格で対応して欲しい」とおっしゃられていたのを聞いて、感激したのを覚えています。

今でも月に1度ミーティングをしているとお話しましたが、もちろん私も報酬をいただいています。

森本さんのためというのもありますが、私の生活を考えてお声がけいただいたと知ったときは、ものすごく感動しました。

構築したらそれで終わりではなく、後の裏側まで面倒を見てくださるので、下斗米さんには感謝しています。

そうですね、生活はすごく変わりました（笑）

もともと、パートのような決められた業務をこなす仕事には向いていないと思っていたので、今はすごく楽しくやらせていただいています。

特に、お客様と一緒に喜べる点にやりがいを感じています。例えば森本さんで言うと、友だちが増えたタイミングで「やりましたね！」と一緒に喜べるのは嬉しいですね。

お客様と一緒の目標に向かって、喜びも苦しみも分かち合える、とても素敵な職業だと思っています。

はい、そうです。

今は運用代行の方が多いですかね。

得意な分野は、無形商材やインフルエンサーのサポートです。取得したデータから顧客心理を推測し、広告から申し込みまで支援させてもらっています。
それこそ、1番初めにモニターとして運用させていただいたお客様からは、LINE運用から広告まで全て任せていただいております。

あとは、正規代理店の女性の中では経歴が長い方だと思うので、そこも強みにしていきたいですね。

はい。現在はLINEを軸にして、メタ広告の運用もやらせていただいています。

モニター価格ですが、2社ほどサポートさせてもらっています。メタ社の方と打ち合わせもさせてもらうのですが、悪くない数字を出せている印象です。

広告を通して「買ってよかった」と言っていただけるお客様にも出会えて、広告の可能性ってすごいな、と実感しましたね。

広告を手伝わせていただいたお客様も、売上が伸びているようです。

「岡山県の希少なLステップ正規代理店です！」と胸を張って言えるのはすごく大きいです。

プライベートでは、娘が学校の宿題をLINEで配信する研究をしてみようかな、と言うようになりました。下の子もリッチメニューのデザインに興味があるようです（笑）

あとはママ友でも、構築とかやってみたい、という方も増えてきているので、ゆくゆくはお願いしてみたいですね。

はい。それこそ全てまるっと対応できるチームを作れればいいな、と思っています。お客様とは直接やり取りできる場を設けて、家族のような関係を作っていきたいですね。

あとは、岡山でLステップを浸透させていければと思っています。

Lステップの強みを引き出すには、しっかりと運用していくのが大事なのですが、そこまでの知識がある人は、まだ岡山には少ない印象です。

「やってみたい」という方と、どうやって繋がりを持っていくのかも今後の課題ですね。