- 問い合わせが見学につながらない
- 見学後に契約まで至らない
- やり取りの途中で連絡が途絶えてしまう
こうした課題をLステップで解決した、就労継続支援B型事業所の事例をご紹介します。
ポスティングの問い合わせ先を電話からLINEへ変更し、見学予約やリマインド、見学後のフォローまでを仕組み化。
その結果、約8か月で20名の利用者獲得につながり、見学・体験後の成約率は50％から87.5％まで向上しました。
さらに、各種対応の自動化によって、月20〜30時間の業務削減にも成功しています。
構築を担当したLステップ認定代理店の冨田さんに、成果につながった施策を伺いました。
株式会社ジャパンパシフィックマネージメント代表取締役。Lステップ認定代理店。ハウスメーカーや医療サービス、税理士や専門性の高いサービスを販売している企業のLINE構築・運用支援が得意。「クライアントと一生のパートナーになる」をモットーに、働く皆様の想いや歴史的背景を何よりも大切にしたコンサルティングを行っている。
利用者獲得の課題を解決するため、Lステップを導入
――さっそくですが、今回ご紹介いただく事例アカウントについて教えてください。
――冨田さんが構築に入る前から、YANESEKO様はLINE公式アカウントやLステップを導入されていましたか？
冨田さん
LINE公式アカウントは導入済みでしたが、Lステップは導入していませんでした。
――Lステップの運用開始はいつ頃でしょうか。
冨田さん
運用は2025年の10月頃からスタートしました。
――YANESEKO様がLステップを導入するきっかけや、御社が構築を担当することになった経緯をお聞かせください。
冨田さん
とある経営者団体でご縁があり、お話しする中で集客に関するご相談を受けました。
改善施策をご提案したところ、その内容を高く評価していただき、Lステップの構築を担当することになりました。
――現在も御社で運用支援をされていますか？
冨田さん
基本的にはクライアント自身で運用されていますが、何かあった時には随時サポートさせていただいてます。
――Lステップ導入前に先方が抱えていた課題をお聞かせください。
冨田さん
主な課題は次の2つです。
- 問い合わせがきても見学につながらない
- 見学にきていただいても成約率が低い
集客方法はポスティングが中心でしたが、問い合わせが入っても見学につながらないケースが多く、見学にきていただいても契約まで至らず途中で連絡が途絶えてしまい成約率が低いことが課題となっていました。
また、以前からLINE公式アカウントは運用されていましたが、主な用途は既存利用者様との連絡で、欠席や遅刻の連絡などには活用されていたものの、新規利用者様の獲得には活用できていない状況でした。
特に、せっかく問い合わせをいただいた際、見学予約の日程調整を個別のメッセージで行っていたために、「この日は空いていますか」「別の日はいかがでしょうか」といったやり取りが何度も発生し、その途中で連絡が途絶えてしまうケースが多発していました。
見学後も継続的にフォローする仕組みがなく、スタッフの方がアナログで電話やメールでのフォローを行っていたため、つい通常業務を優先し、本来行うべきアフターフォローの徹底ができておらず、見学時に成約に至らなかった方へのフォローも十分にできていませんでした。
そこで、問い合わせ獲得から見学予約の受付、リマインド配信、見学当日の受付、サンキューメッセージの送信、利用開始までのアフターフォローまで、見込み顧客とのコミュニケーションをLステップで一元管理・自動化する仕組みをご提案しました。
問い合わせから利用開始までの導線を設計
――課題に対して、どのようなご提案をされましたか？
冨田さん
まず見直したのは、ポスティング施策です。
それまではチラシをご覧いただいた方から電話でお問い合わせいただく導線でしたが、問い合わせの入口を電話中心からLINE中心へ切り替えることをご提案しました。
具体的には、チラシにLINE公式アカウントのQRコードを掲載し、電話での問い合わせではなく、「LINEで問い合わせる」ことをゴールとした導線へ変更しました。
さらに、LINEに友だち追加いただいた後は、まだ見学予約に至っていない見込み客に対して、検討状況に応じた情報を段階的に配信。見学のメリットや施設の特徴などを伝えながら、自然に見学予約へ進んでいただけるシナリオを構築し、友だち追加から見学予約までの転換率を高める施策をご提案しました。
また、見学予約の受付から、リマインド配信、見学当日のご案内、見学後のサンキューメッセージ、利用開始までのフォローまで、一連の顧客対応をLステップで仕組み化・自動化。
これにより、見込み客がスムーズに予約・来所できる導線を整えるだけでなく、各段階で適切な情報提供とフォローを行うことで離脱を防ぎ、「チラシを見る→LINE登録→見学予約→見学→契約→利用開始」までを一貫して支援できる仕組みを構築しました。
――電話での問い合わせには、どのような課題があったのでしょうか？
冨田さん
電話での問い合わせには、いくつかの課題がありました。まず、見込み客の方が「まずは軽く話を聞いてみたい」と思っていても、電話をかけること自体に心理的なハードルがあり、気軽に問い合わせしづらいという課題がありました。
また、電話での問い合わせは営業時間内に限られるうえ、スタッフは日々、利用者様への支援や保護者対応などの現場業務を行っています。そのため、いつかかってくるかわからない電話に常に対応できる体制を整えておく必要があるという、現場側の負担も生じていました。
さらに、支援中や面談中など、すぐに電話へ対応できないタイミングでは、着信に気づいても折り返しまで時間が空いてしまうことがあります。その結果、せっかく問い合わせを検討してくださった見込み客を取りこぼしてしまう可能性もありました。
加えて、電話での問い合わせでは、問い合わせ内容や顧客情報をデータとして蓄積・管理し、その後のマーケティングに活用することが難しいという課題もあります。
そのため、問い合わせをいただいた後も、一人ひとりの検討状況に合わせて継続的に情報を提供したり、適切なタイミングで見学を促したりすることが難しく、せっかく興味を持ってくださった見込み客を、問い合わせから見学・利用開始までつなげきれていない可能性がありました。
――チラシについて工夫された点はありますか。
冨田さん
チラシにはLステップの流入経路分析機能を活用し、チラシ専用の流入経路を作成しました。
メインのキャッチコピーや訴求内容を定期的に変更し、その都度QRコードも切り替えることで、どのデザインや訴求内容が最も反響につながるのかをABテストで継続的に検証しました。
また、配布エリアや配布時期ごとにも異なるQRコードを設定したことで、「いつ」「どのエリアに配布したチラシ」から問い合わせがあったのかを正確に計測できるようになりました。
これにより、反響の高いデザインや配布エリア、配布タイミングをデータに基づいて分析し、継続的に改善できる仕組みを構築しました。
――問い合わせ後の流れはどのように改善されましたか。
冨田さん
Lステップのカレンダー予約機能を活用し、興味を持っていただいた見込み客の方が、事業所の見学可能日程を24時間いつでもLINE上から確認・予約できる仕組みを構築しました。
これまで電話で一つひとつ確認していた障がい者手帳の有無や現在利用している事業所の有無などのヒアリング項目も、カレンダー予約時の入力フォームに組み込むことで、聞き漏れの防止を実現しました。
また、事前に必ずお伝えすべき注意事項もフォーム内に掲載することで、「聞いていない」「知らなかった」といった認識のズレやトラブルの防止にもつながっています。
――予約後のフォローはいかがですか。
冨田さん
予約完了時には、予約内容の詳細や当日の持ち物、注意事項などを記載したサンキューメッセージを自動で送信し、見学日の3日前・前日・当日朝にはリマインドメッセージを送信したことで、予約忘れを防ぐ仕組みを構築しました。
また、見学時の送迎希望の確認や送迎時間のご案内など、これまでスタッフの方が個別に対応していたやり取りも自動化し、見学予約から来所までのコミュニケーションを仕組み化することで、担当者の業務負担を大幅に軽減し、無断キャンセルの防止にも貢献しました。
――見学後のフォローについても教えてください。
冨田さん
まず、Lステップの流入経路分析機能を活用し、見学当日の受付用QRコードを発行しました。
見学者の方には来所時にQRコードを読み込んで受付していただくことで、見学予約者の来所状況を正確に把握できる仕組みを構築しました。
さらに、見学当日の夜には責任者からお礼のメッセージを自動で配信し、翌朝には満足度アンケートをご案内。見学者がどのような点に満足したのか、また、どのような点に不安や不満を感じたのかを可視化できるようにしました。
これにより、見学後のフォローを行うだけでなく、アンケートで得られた声を蓄積・分析し、サービスや見学対応そのものの改善につなげられる運用を実現しました。
未成約の方に対しては約1週間にわたり、複数回のフォローメッセージを自動でお届けし、検討中の方へ適切なタイミングで情報提供やフォローを行うことで、機会損失の防止と成約率の向上につなげています。
――友だち追加後の導線で工夫した点はありますか。
冨田さん
友だち追加後の導線で特に工夫した点は、シナリオ配信を通じて、事業所の雰囲気やスタッフ・利用者の様子、実際の作業内容など、「事業所で過ごすイメージ」が伝わるコンテンツを充実させたことです。
弊社では、新規でLステップを構築する際、必ず業界や競合他社のベースリサーチを実施しています。
リサーチの中で、就労継続支援B型事業所を検討している方が最も不安に感じていることの一つが、「実際の事業所の様子が分かりにくい」という点であることが分かりました。
実際のスタッフや利用者の写真、作業風景などを積極的に活用し、利用開始後の様子を具体的にイメージできるコンテンツを配信することで、見学前の不安を少しでも解消し、安心してお問い合わせ・見学予約へ進んでいただける導線づくりを意識しました。
また、競合事業所をリサーチしたところ、行政機関のような堅い印象を与えるアカウントが多く、利用に不安を抱える方にとって、事業所の雰囲気やスタッフの人柄、親しみやすさ、安心感が十分に伝わっていないケースもありました。
そこで、本アカウントでは事業所のキャラクターを取り入れるなど、アカウント全体を通して親しみやすく、温かみのある世界観を設計し、初めてお問い合わせいただく方でも安心してやり取りができるよう、フレンドリーな印象づくりを意識しました。
利用者20名獲得・対応工数を月20〜30時間削減
――構築の成果をお聞かせください。
冨田さん
2025年10月から2026年5月までの約8か月間で、20名の利用者様の成約につながりました。
その期間中、約9万枚のチラシを配布した結果、92名の方がLINE公式アカウントを友だち追加されました。そのうち46.7％が問い合わせへ進み、さらに53.3％が見学・体験へ参加しました。
最終的に、見学・体験に参加された方の87.5％が実際の利用開始につながるという高い成約率を実現しました。
これまでは各段階で離脱してしまうケースが少なくありませんでしたが、LINEを活用して問い合わせから見学予約、見学後のフォローまでを一貫して仕組み化したことで、一人ひとりに適切なタイミングで情報提供やフォローができるようになりました。
その結果、見込み利用者との接点を継続的に維持できるようになり、利用開始までの歩留まりが大きく改善しました。
――見学・体験後の成約率が87.5％というのは、かなり高い数字ですね。
冨田さん
はい。以前は、見学当日に利用を決められなかった方へのフォローが担当者ごとの対応に委ねられており、現場では利用者様への支援を最優先とする中、日々の業務に追われることで、フォローを徹底しきれないケースもありました。
「あとで連絡しよう」と思っているうちに数日が経ってしまったり、対応そのものが漏れてしまったりすることで、利用を前向きに検討されていた方との接点が途切れてしまうケースも少なくなかったと伺っています。
今回の成果は現場スタッフ一人ひとりの見学対応が丁寧で、利用者様に安心感を持っていただけていることが大前提ですが、見学後のお礼やフォローメッセージを自動化したことで、継続的にコミュニケーションが取れるようになり、不安や疑問を解消しながら利用開始までしっかりと後押しできるようになりました。
その積み重ねが、見学・体験から利用開始までの成約率87.5％という結果につながったのではないかと感じています。
――成果が見え始めるまでには、どのくらいの期間がかかりましたか。
冨田さん
チラシの誘導先を電話からLINEへ変更した直後から、問い合わせ数の変化を実感できました。
以前は、利用意欲が非常に高い方だけが電話で問い合わせをしてくださる状況で、興味はあるものの「まずは情報収集をしたい」「電話をかけるのは少しハードルが高い」と感じている見込み客とは、ほとんど接点を持つことができていませんでした。
チラシの誘導先をLINEへ変更したことで、今すぐ問い合わせや見学予約を希望していない方でも気軽に友だち追加していただけるようになりました。
友だち追加さえしていただければ、事業所の雰囲気や作業内容、利用者様の様子などを継続的に配信しながら、見学予約やお問い合わせへ自然につなげられるため、これまで取りこぼしていた見込み客とも継続的な接点を持てるようになりました。
その結果、問い合わせから見学、見学から利用開始まで、それぞれの段階で離脱を防ぎながら、着実に成果へつなげられるようになったと感じています。
――利用者獲得以外に、現場の業務にも変化はありましたか。
冨田さん
現場で行っていた対応業務を仕組み化したことで、月20〜30時間ほどの業務時間を削減できました。
見込み客からの問い合わせ対応や見学のやり取り利用者からの欠席連絡や在宅作業者による作業完了報告など、日常的に発生する細かなやり取りについても、専用のリッチメニューを設計し、報告・連絡フォーマットを整備したことで、対応フローの標準化と現場スタッフの業務効率化につながりました。
スタッフが個別に対応する作業が減ったことで、本来の支援業務に時間を使いやすくなりました。
――Lステップの分析機能は活用されていますか。
冨田さん
ファネル分析を活用しています。
友だち追加から問い合わせ、見学・体験、利用開始まで、各段階でどれくらいの方が次に進んでいるのかを確認できるようにしています。
チラシごとに流入経路分析のQRコードを発行し、どのチラシからどれくらいの反響があったのかも確認しています。
以前は、チラシを配布しても成果を十分に把握できていませんでしたが、現在は数字を見ながら改善できるようになりました。
ポスティング×Lステップだからこそ実現できた成果
――今回の事例を振り返って、一番成果につながった要因は何だったと思われますか。
冨田さん
一番大きかったのは、ポスティングとLステップを組み合わせたことだと思います。
最近はWeb広告やSNS広告に注目が集まっていますが、地域密着型のビジネスでは、ポスティングのようなアナログ施策もまだまだ有効です。
ただ、チラシを配るだけでは十分ではありません。
チラシを見た方が「問い合わせしやすい」と感じられる導線を作り、その後の見学予約やフォローまで仕組み化することで、初めて成果につながると考えています。
――今回の事例で、Lステップはどのような役割を果たしたのでしょうか。
冨田さん
Lステップは、単に問い合わせを増やすためのツールではありません。
問い合わせいただく前から見込み客との関係を築き、問い合わせ後も利用開始まで継続的にフォローし、さらに利用開始後の業務効率化までを支える仕組みとして活用しました。
今回も、LINE登録後に施設の雰囲気やサービス内容などを段階的に伝え、見込み客の不安を解消しながら問い合わせ・見学につなげる導線を設計しました。
その後も、見学予約、リマインド、見学後のフォロー、利用開始までの流れを自動化。受付やアンケートなど、利用開始後の業務についても仕組み化することで、スタッフの対応負担を軽減しました。
Lステップを活用することで、「見込み客を集める→関係を築く→問い合わせ・見学につなげる→利用開始まで支える→利用開始後の業務を効率化する」までを一貫して設計できたことが、今回の成果につながったと考えています。
――今回のような取り組みは、就労継続支援B型事業所以外でも活用できそうでしょうか。
冨田さん
十分活用できると思います。
例えば、地域でサービスを提供している中でも、比較的単価が高く、契約前に「まずは相談」「まずは体験」「まずは見学」といった接点がある業種とは、特に相性が良いと思います。
具体的には、歯科・美容クリニック、パーソナルジム、整体・治療院、学習塾・予備校、幼児教育・各種スクール、結婚相談所、介護・福祉サービス、リフォーム・住宅関連、自動車教習所、葬儀・終活サービスなどです。
問い合わせをゴールにするのではなく、その先の予約や来店、成約までを一つの流れとして設計することで、さまざまな業種で応用できるはずです。
――YANESEKO様はLステップを導入して、どのように感じていらっしゃいますか？
冨田さん
最初は「新しく覚えることが増えるのでは」というお声もいただきましたが、月次サポートを受けながら運用を続ける中で、スタッフも少しずつLステップに慣れ、今では業務改善につながっていると実感されています。
また、見学予約やフォローの自動化だけでなく、ポスティングやLINEの反響をデータで確認しながら改善できるようになったことで、現場のやりがいにもつながっているとのことでした。
「業務が楽になり、成果も出て、本当に依頼して良かったと思っています。」とのお言葉が印象的でした。
絵に描いた餅で終わらせない「実行力」
――冨田さんの拠点はどちらですか？
冨田さん
会社は大阪府です。
――対応エリアは全国ですか？
冨田さん
はい、全国対応しています。
――得意とする業種・業態はありますか？
冨田さん
ハウスメーカーや不動産など単価の高い商品を取り扱う企業や、整形外科や美容外科などの自費診療の医療サービスで、特にリスティング広告などWeb広告を活用している企業を得意としています。
あとは、会計士や税理士のような契約期間が長い商品を扱っている事業者や、講師・著者など専門性の高い業種が得意です。
――構築後、運用まで担当するケースが多いですか？
冨田さん
基本的に構築単発の依頼は受けていなくて、コンサルティング契約とセットで受けています。
Lステップを構築してそのまま納品しても、きちんと運用できるクライアントは少ないので、基本的には継続的にお付き合いさせていただくクライアントが大半です。
――どういう経緯でご依頼がくるケースが多いですか？
冨田さん
既存クライアントのつながりで連絡いただくことが多いです。
その他、法人のクライアントを持つ会計士、弁護士などの士業や別領域のコンサルティング会社など各種専門家の方々からご紹介をいただくことも多いです。
その他、僕がYouTubeチャンネルをやっているので、YouTubeなどのSNS経由やセミナー経由もあります。
最近では、LINE公式アカウント/Lステップに関する書籍も出版したので、書籍経由でのお問い合わせも増えてきました。
――冨田さんのYouTubeチャンネルも好評ですよね。
冨田さん
ありがとうございます。やっぱり、クライアントとの生の声はとてもリアリティがあるので見込み客やクライアントからはもちろん、同業者の方々からも評価をいただいています。
――冨田さんの強みや、クライアントワークをする上で大切にしていることをお聞かせいただけますか。
冨田さん
強みは、絵に描いた餅で終わらせない実行力です。
クライアントワークでは、目先の利益に囚われず、クライアントと二人三脚でお客様から信頼を得られるようなマーケティング施策を提案し、実践し、成果をあげることで共に成長の喜びを分かち合える関係づくりを大切にしています。
まとめ
今回は株式会社ジャパンパシフィックマネージメント代表の冨田さんに、就労継続支援B型事業所の導入事例をご紹介いただきました。
Lステップの構築だけでなく運用込みでご依頼したい方、二人三脚でしっかりと寄り添ってもらいたい方に、冨田さんはぴったりです。ご相談を希望される方は、以下のHPからご連絡してみてください。
