ロイヤルカスタマーとは？定義や増やすメリット、育成方法を解説

このように考えている事業者の方も多いのではないでしょうか。

 

一度利用した顧客に繰り返し選んでもらうことは、安定した売上につながります。

 

ただし、顧客と長期的な関係を築くには、購入回数を増やすだけでは不十分です。

 

そこで知っておきたいのが、「ロイヤルカスタマー」という考え方です。

 

本記事では、ロイヤルカスタマーの定義やリピーターとの違い、見分け方、育成する方法を初心者にもわかりやすく解説します。

ロイヤルカスタマーとは

まずはロイヤルカスタマーの意味や特徴、顧客ロイヤルティとの関係、似た言葉との違いを解説します。

ロイヤルカスタマーの意味と特徴

ロイヤルカスタマーとは、自社の商品やサービスを繰り返し利用し、企業やブランドに信頼や愛着を持っている顧客です。

 

特徴は、

といった点です。

 

単に店舗が近い、価格が安いなどの理由で繰り返し利用している顧客は、ロイヤルカスタマーとは限りません。

 

たとえば、新商品を楽しみにしたり、家族や知人に勧めたりする顧客が当てはまります。

 

このように、継続して利用するだけでなく、企業やブランドへの信頼や愛着が行動に表れていることが、ロイヤルカスタマーの特徴です。

ロイヤルカスタマーを支える「顧客ロイヤルティ」

顧客ロイヤルティとは、顧客が企業やブランドに対して持つ、信頼や愛着の強さを表す言葉です。

 

ロイヤルティには「忠誠心」という意味があり、

 

と感じている状態を指します。

 

ロイヤルカスタマーが「顧客そのもの」を指すのに対し、顧客ロイヤルティは「企業と顧客の結びつきの強さ」を表します。

 

 

顧客ロイヤルティが高い顧客には、継続的な購入だけでなく、家族や知人への紹介、商品に対する意見の提供、イベントへの参加といった行動もみられます。

 

ロイヤルカスタマーを増やすには、購入を促すだけでなく、顧客から長く信頼してもらえる関係を築くことが大切です。

 

このように、顧客の信頼や愛着を高め、長期的な利用につなげる取り組みを「ロイヤルティマーケティング」といいます。

リピーター・優良顧客・ファンとの違い

ロイヤルカスタマーと似た言葉に、リピーター・優良顧客・ファンがあります。

 

リピーターと優良顧客は、主に購入回数や利用金額などの「行動」をもとに判断します。

 

たとえば、店舗が近い、価格が安い、ほかの商品を探すのが面倒といった理由で、同じ商品を購入し続けている場合もあります。

 

一方、ファンは、企業やブランドに愛着を持ち、応援している顧客を指します。

 

ただし、ファンとして応援していても、商品を頻繁に購入していない顧客も少なくありません。

 

そのため、これらには明確な境界はないことを覚えておきましょう。

ロイヤルカスタマーを増やす3つのメリット

ロイヤルカスタマーを増やす主なメリットは、次の3つです。

 

 

それぞれについて詳しく解説します。

継続的な利用により売上が安定しやすくなる

 

ロイヤルカスタマーが増えると、商品やサービスを繰り返し利用してもらえるため、今後の売上が安定しやすくなります。

 

基本的に、新規顧客からの売上は、広告やキャンペーンの成果に左右されがちです。

 

新規顧客の獲得だけに頼っていると、集客が伸びなかった月に売上も落ち込みやすくなります。

 

一方、既存顧客が一定の間隔で利用してくれれば、毎月どの程度の売上が得られるのか予測できます。

 

たとえば、

などの利用です。

 

継続期間が長くなれば、一人の顧客が利用開始から終了までにもたらす売上を表す「LTV（顧客生涯価値）」も高まりやすくなります。

口コミや紹介による新規顧客の獲得につながる

ロイヤルカスタマーは、自分が利用して感じた良さを、家族や知人に伝えてくれる場合があります。

 

SNSへの投稿やレビュー、身近な人への紹介を通じて商品やサービスが広がれば、これまで自社を知らなかった人にも認知されるかもしれません。

 

 

企業が発信する広告よりも、実際に利用した人の口コミや紹介の方が、第三者の率直な意見として信頼されやすい傾向があります。

 

SNSへの投稿やレビューなど、顧客が作成したコンテンツは「UGC」と呼ばれます。

 

UGCには、利用者の率直な感想が含まれるため、購入を検討している人にとって参考にしやすい情報です。

 

口コミや紹介が生まれる関係を築ければ、広告だけに頼らず、新規顧客との接点を増やせます。

商品・サービスの改善に役立つ意見を得やすくなる

ロイヤルカスタマーは、自社の商品やサービスをよく知っています。

 

そのため、初めて利用した人では気づきにくい、細かな改善点を教えてくれるケースがあります。

 

たとえば、

 

など、継続して利用しているからこそ出てくる意見です。

 

また、「接客が丁寧だから利用を続けている」といった喜びの声から、自社の強みが見えてくる場合もあります。

 

顧客が評価している部分を残しながら、不便に感じている部分を見直し、使いやすい商品やサービスにしていきましょう。

ロイヤルカスタマーを見分ける方法

ロイヤルカスタマーを見分ける方法は、次の3つです。

 

それぞれについて詳しく解説します。

自社にとってのロイヤルカスタマーを定義する

まずは、自社にとってのロイヤルカスタマーを定義することから始めましょう。

 

ロイヤルカスタマーには、すべての企業に共通する判断基準があるわけではありません。

 

商品やサービスによって、購入頻度や利用を続ける期間が異なるためです。

 

たとえば、飲食店なら一定期間の来店回数、ECサイトなら購入頻度、定額制サービスなら契約期間などが目安になります。

 

 

ただし、利用回数や金額だけでは、企業やブランドへの信頼や愛着までは判断できません。

 

まずは取得できる情報から基準を作り、実際の顧客の様子を確認しながら見直していきましょう。

購入頻度・継続期間・LTVから「行動」を確認する

ロイヤルカスタマーの候補を探すには、実際にどのように利用されているのかを確認します。

 

主な判断材料は以下の3つです。

 

 

ただし、判断基準は商品やサービスによって異なります。

 

たとえば、シャンプーと家電では購入する間隔が違います。

 

購入回数だけを一律に比べるのではなく、自社の商品やサービスの購入サイクルに合わせて基準を決めることが大切です。

 

また、利用が続いていても、価格の安さや店舗の近さだけが理由の場合もあります。

 

まずは行動データから候補を絞り込み、次に紹介するNPS調査で顧客の気持ちを確認しましょう。

NPS調査の回答とLTVを組み合わせて判断する

NPS（ネット・プロモーター・スコア）とは、商品やサービスを周囲に勧めたいと思う度合いから、顧客ロイヤルティを測る指標です。

 

「自社の商品やサービスを、家族や知人にどの程度勧めたいと思いますか」と質問し、0～10点で回答してもらいます。

 

回答者は、点数によって次の3つに分けられます。

 

NPSは、推奨者の割合から批判者の割合を引いて算出します。

 

さらに、NPS調査と、前の見出しで紹介したLTVを組み合わせてみましょう。

 

 

たとえば、推奨者でLTVも高い顧客は、ロイヤルカスタマーと判断しやすくなります。

 

一方、LTVが高くても批判者であれば、不満を抱えながら利用している可能性があります。

 

顧客を分類するだけでなく、それぞれの声を聞き、対応を考えることが大切です。

 

ロイヤルカスタマーを育成・維持する5つの方法

ロイヤルカスタマーを育成し、長く関係を維持する方法は、次の5つです。

 

 

それぞれについて詳しく解説します。

商品・サービスの質を高める

ロイヤルカスタマーを育成するうえで土台となるのが、商品やサービスの質です。

 

割引やポイント、購入後のフォローを充実させても、商品やサービスに満足してもらえなければ、継続的な利用にはつながりません。

 

たとえば

などが判断材料になります。

 

まずは顧客から寄せられた不満を確認し、使いにくい部分や品質にばらつきがある部分を見直すことが大切です。

購入後・利用後も継続的にフォローする

ロイヤルカスタマーを育てるには、購入後も顧客との関係を保つことを意識しましょう。

 

その場の対応だけで終わると、次の機会に自社を思い出してもらいにくくなります。

 

たとえば、購入直後にはお礼と基本的な使い方を伝え、数日後には困っていることがないか確認します。

 

消耗品であれば、無くなる頃に買い足しを案内するのもおすすめです。

 

LINE公式アカウントを運用している場合は、友だちに対して購入後に継続的にフォローすることが重要です。

 

お礼や使い方、よくある質問への回答など、役立つ情報を必要なタイミングで届け、次回の購入につなげていきましょう。

顧客の興味や利用状況に合わせて情報を届ける

ロイヤルカスタマーを育てるには、顧客の興味や利用状況に合わせて情報を届けることが大切です。

 

全員に同じ情報を送り続けると、顧客にとって必要のない案内が増えてしまうからです。

 

自分に関係のない配信が続けば、メッセージを読んでもらいにくくなり、メルマガやLINEの登録を解除されてしまうかもしれません。

 

たとえば、初めて商品を購入した顧客には使い方を案内し、何度も購入している顧客には、より詳しい活用方法を届けます。

 

このように、一人ひとりの顧客の特徴や行動に合わせて、情報や提案を変える取り組みを「One to Oneマーケティング」といいます。

 

 

こうした配信を行うには、アンケートの回答や購入した商品、利用頻度などの顧客情報を取得しなければなりません。

 

LINE公式アカウントを利用している場合は、顧客情報を取得し、条件に応じて配信を分けられる拡張ツールを導入するのも一つの方法です。

ブランドへの理解や参加につながる体験を提供する

ロイヤルカスタマーを育てるには、購入してもらうだけでなく、ブランドについて知り、関わってもらう機会を作ることも大切です。

 

価格や使いやすさだけを伝えていると、他社と比較されやすくなります。より安く便利な商品が見つかれば、乗り換えられてしまう可能性もあるでしょう。

 

だからこそ、商品を作った背景や企業が大切にしている考えを伝え、そのブランドを選ぶ理由を作ります。

 

商品の開発秘話や生産者の思いを紹介するほか、イベントや体験会を開催する方法もおすすめです。

 

 

その他にも、スタンプラリーやWeb上で楽しめるガチャなど、ゲーム感覚で参加できる企画も考えられます。

 

顧客が関われる体験を増やし、「応援したい」「これからも利用したい」という気持ちにつなげていきましょう。

顧客の声と施策の成果を確認して改善する

ロイヤルカスタマーを育てるための施策は、実施して終わりではありません。

 

顧客がどう感じ、実際にどのような行動をしたのか確認することが大切です。

 

まずはアンケートや問い合わせから、満足している点や不満に感じている点を集めます。

 

あわせて、再購入率や利用頻度、クーポンの利用数、案内したページの閲覧数なども確認してください。

 

たとえば、購入後に商品の使い方を説明する動画を配信したとします。

 

まずは動画がどの程度見られているかを確認します。あわせて、アンケートの感想や、動画を見た顧客の再購入状況も見てみましょう。

 

「役に立った」という声が多く、再購入した顧客も増えていれば、動画配信を続ける判断ができます。

一方、動画があまり見られていなければ、内容やタイトル、配信するタイミングなどを見直さなければなりません。

 

こうした確認を継続するには、アンケートの回答や顧客の利用状況をまとめて確認できるツールを活用するのがおすすめです。

ロイヤルカスタマーの育成でよくある3つの失敗

ロイヤルカスタマーの育成に取り組んでも、施策の進め方を誤ると、顧客との信頼関係を深めにくくなります。

 

ロイヤルカスタマーの育成でよくある失敗は、次の3つです。

 

 

それぞれの失敗が起こる理由と、見直すポイントを解説します。

顧客との関係性を考えず、全員に同じ配信を行う

顧客へのメールやLINEを配信する際、全員に同じ内容を送ってしまうケースがあります。

 

一斉配信は手間を抑えられますが、「初めて購入した人」と「何度も利用している人」では、必要としている情報が違います。

 

たとえば、全員にセールやキャンペーン情報ばかり送ると、必要のない顧客にとっては負担になり、メールの購読解除やLINEのブロックにつながるかもしれません。

 

弊社の調査では、約70％の人がLINE公式アカウントをブロックした経験があると回答。

 

 

ブロックの理由として多かったのは、「不要な情報が多かった」「配信が多かった」などです。

 

こうした負担を減らすには、顧客との関係性に合わせて、届ける情報を変えなければなりません。

 

初めて商品を買った顧客には、使い方や、困ったときにどうすればよいかを伝える。何度も使っている顧客には、一緒に使える商品や、さらに便利な使い方を紹介しましょう。

 

買った回数や使い方、アンケートの答えなどを見ながら、一人ひとりに合った内容を届けることが大切です。

割引やポイントだけで継続利用を促す

割引やポイントは、再購入のきっかけを作るのにおすすめの施策です。

 

ただし、それだけで継続利用を促しても、ロイヤルカスタマーの育成としては弱いといえます。

 

安さを目的にしている顧客は、割引が終わったり、よりお得な特典を見つけたりすると、離れてしまうからです。

 

さらに、割引を続けると「通常価格では買わない」と感じられ、利益も残りにくくなります。

 

ロイヤルカスタマーを育てるには、購入後のフォローや顧客に合った情報提供を通じて、信頼を深めることが必要です。

 

割引やポイントは、あくまで関係を深めるきっかけと覚えておいてください。

短期間で成果を求め、継続的なフォローをやめる

顧客が商品やブランドを信頼し、「これからも使いたい」と思うまでには時間がかかります。

 

数回メッセージを送ったり、一度キャンペーンを行ったりしただけで、ロイヤルカスタマーになってもらえるわけではありません。

 

たとえば、商品を買った直後に使い方を案内しても、すぐに次の購入につながらないケースがあります。

 

だからといって配信をやめるのではなく、数日後に商品について困っていることがないかを尋ねたり、商品を使い切る頃に買い足しを案内したりして、少しずつ関係を深めていきます。

 

ただし、毎週同じセール情報を送るなど、相手の反応を見ずにメッセージを送り続けるのは逆効果です。

 

アンケートにどのような答えが集まったか、案内したページが見られたか、その後もう一度商品を買ってもらえたかを確かめましょう。

ロイヤルカスタマーの育成を効率化するならLステップ

ロイヤルカスタマーの育成を効率化したいなら、Lステップの活用がおすすめです。

 

Lステップは、LINE公式アカウントの機能を拡張できるツールです。

 

 

顧客の興味や利用状況を把握し、相手に合わせた情報配信や、継続して参加したくなる企画を実施できます。

 

ここからは、Lステップを活用してロイヤルカスタマーの育成を効率化する方法を紹介します。

回答フォームで顧客の興味やニーズを把握する

Lステップの回答フォームを活用すると、顧客の年代や悩み、興味のある商品・サービスなどをアンケート形式で収集できます。

 

回答内容は友だちごとに保存され、その後の情報配信にも活用できるのが特徴です。

 

たとえば、エルムクリニック広島院では、友だち追加後に2,000円分のクーポンを配布し、アンケートに回答した方には、さらに1,000円分のクーポンを提供しました。

 

 

最初のクーポンの下にアンケートへの導線を設置することで、お客様はお得に施術を受けられ、クリニック側は年代や悩み、興味のある施術などを把握できます。

 

またアンケートでは「お悩み」「最も気になる施術」を把握し、シナリオ配信やセグメント配信を実施しています。

※シナリオ配信：あらかじめ用意した複数のメッセージを、決めた順番やタイミングで自動配信する機能。

※セグメント配信：アンケートの回答や年齢、行動などをもとに友だちを絞り込み、それぞれに合ったメッセージを届ける配信方法。

 

 

 

たとえばボトックスが気になるという方には、ボトックスへのこだわりや施術事例を1週間かけて配信して、カウンセリング予約につなげています。

 

その結果、Lステップ導入後は予約タップ数が月131回から226回へ増え、導入前の約1.7倍になりました。

セグメント配信で顧客に合ったフォローを行う

Lステップでは、アンケートの回答や友だちの情報などをもとに、配信する相手を絞り込めるセグメント配信が行えます。

 

千葉県勝浦市で創業114年の歴史を持つ由基屋精肉店では、無料でLステップが使えるフリープランを活用し、友だちの保有ポイントに応じて対象者を絞った配信を行っています。

 

同店では、回答フォームで注文を受け付け、1回の購入につき1ポイントが貯まる仕組みを構築しました。

 

 

5ポイントに達すると、クーポンが自動で届きます。

 

 

さらに、4ポイント貯まった方には、1か月後に「あと1ポイントでクーポンがもらえます」と案内するメッセージを自動配信しています。

 

 

このように、「あと1回の購入で特典を受け取れる友だち」に絞って案内できるのが、セグメント配信の強みです。

 

こうした施策を取り入れた同店では、7〜9月の注文数が前年同期の17件から30件に増え、約1.8倍となりました。

ガチャや会員ランク制度で顧客との接点を増やす

Lステップを活用すると、ゲーム感覚で楽しめるガチャや、利用状況に応じた会員ランク制度を作れます。

 

ただ単に割引やポイントをあげるだけでなく、参加する楽しさを加えることで、LINEを開いてもらうきっかけになります。

 

愛知県と岐阜県でクリーニング店を38店舗展開する株式会社モデル社では、「来店しない日も顧客との接点を持ちたい」という考えから、リッチメニューの「あそぶ」タブにポイントガチャを設置しました。

 

 

ガチャは1日1回参加でき、結果に応じて1ポイント、10ポイント、100ポイントなどが貯まる仕組みです。

 

またスコアに応じて会員ランクも分け、ランクごとにポイントが付与されるタイミングを変えています。

 

 

その結果、LINEに登録している方の約20％にあたる、約7,000人が毎日ガチャへ参加しています。

 

ガチャや会員ランク制度を取り入れれば、楽しみながら継続的に関わってもらい、企業やブランドを身近に感じてもらえます。

まとめ

ロイヤルカスタマーが増えると、売上が安定するだけでなく、口コミや紹介、商品の改善につながる意見も得やすくなります。

 

育成する際は、購入金額や利用回数だけで判断せず、アンケートなどを通じて顧客の気持ちも確認しましょう。

 

最初から細かな条件や施策を決める必要はありません。

 

まずは自社にとってのロイヤルカスタマーを定義し、取得できる顧客情報をもとに、できることから始めてみてください。