ロイヤルカスタマーとは？定義や創出するメリット、育成方法を解説

経営において、リピーター獲得への意識は非常に重要です。

 

しかし本当に目指すべきは、リピーターではなく、ロイヤルカスタマーを増やすことです。

 

本記事では、ロイヤルカスタマーとは何か？意味や定義、創出するメリット、育成方法などをまとめて解説します。

ロイヤルカスタマーとは？意味や定義を解説

ロイヤルカスタマー（Loyal Customer）とは、一言で言うと自社のファンです。

 

Loyalには、忠実な、忠誠心ある、義理堅い、といった意味があり、ロイヤルカスタマーと定義される顧客には以下のような特徴があります。

 

 

自社の商品やサービスを2回以上利用してくれている顧客（リピーター）の上位互換と言える存在です。

 

人口減少に伴う消費者減は、日本国内に必ず訪れる未来です。

 

より競争が激化していく中で生き残るには、ロイヤルカスタマーの存在が欠かせません。

ロイヤルカスタマーと優良顧客の違い

購入頻度が高く、利用金額が多い売上上位顧客を、優良顧客と呼びます。

 

売上に大きく貢献してくれる顧客ですから、ロイヤルカスタマーの1人と考えるかもしれませんが、必ずしもそうとは限りません。

 

なぜなら

 

 

といった理由で、購入を継続する顧客もいるからです。

 

つまり、購入頻度が高い＝自社に愛着がある、とは言い切れないわけです。

 

もっと安くてお得な商品を提供する他社が現れたら、簡単に乗り換えてしまう可能性もあります。

ロイヤルカスタマーを創出する3つのメリット

ロイヤルカスタマーを創出するメリットを紹介します。

新規顧客が増える

私たちが新たな商品を購入する時やお店選びをする時、決定に大きな影響を与えるのが、信頼している人からの推薦です。

 

例えば、自分をよく知る家族や友人、恋人から

 

と言われたら、高確率で行きますよね。

 

ロイヤルカスタマーは自発的に第三者におすすめしてくれるので、新規顧客の増加に大きく貢献します。

 

また、SNSに魅力を投稿してくれて、そこから新規につながるパターンもあるでしょう。

 

ロイヤルカスタマーが新規顧客を呼び、その新規顧客もロイヤルカスタマーにできれば、顧客が顧客を呼ぶ状態にできるわけです。

売上が伸びる・安定する

ロイヤルカスタマーは購入頻度が高いだけでなく、高単価商品の購入やまとめ買いもしてくれるので、客単価も高い傾向があります。

 

LTV（顧客生涯価値）が高いため、売上の底上げや安定に欠かせない存在です。

 

また、ブランドに特別な愛着を抱く人、例えばAppleのファンは、いくら価格が高騰しようともApple製品を使い続けるように、価格で選びません。ですので価格競争になりづらいのも魅力と言えます。

良質なフィードバックが得られる

ロイヤルカスタマーの中には、自社の良さを訴求してくれるだけでなく、至らない点があれば時に厳しくフィードバックをしてくれる人もいます。

 

企業からは見えていなかった課題の早期発見や、改善のアイデアが得られるなど、多くのメリットがあります。

 

顧客の大半は不満や気付きを積極的に伝えない、いわゆるサイレントマジョリティなので、建設的な意見を積極的にくれる存在は非常に貴重です。

ロイヤルカスタマーの判断指標

ロイヤルカスタマーなのか優良顧客なのかを判断するには、NPS「Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）」と呼ばれる、顧客推奨度調査を行うのがひとつの手です。

 

と分類します。

上記の結果とLTVを掛け合わせると、以下のように顧客を分類できます。

 

ロイヤルカスタマーが誰かわかるだけでなく、属する場所に応じたコミュニケーション施策の検討や、アプローチの優先順位決めに役立ちます。

ロイヤルカスタマーを創出・育成する方法

ロイヤルカスタマーを創出・育成する方法を解説します。

自社のロイヤルカスタマーを定義する

自社のロイヤルカスタマーを定義するところから始めましょう。

 

 

NPSを実施してLTVと掛け合わせて、ロイヤルカスタマーに分類された顧客を分析すると、いろいろヒントが掴めるはずです。

ナーチャリングの設計をする

ナーチャリングとは、顧客育成のことです。

 

顧客層ごとに育成方法、コミュニケーションの取り方を考えるイメージです。

 

例えば、ロイヤルカスタマーにロイヤルカスタマーであり続けてもらうためのアプローチと、離脱候補者層をロイヤルカスタマーに引き上げるためのアプローチでは、当然コミュニケーションの取り方は異なります。

 

ペルソナを設定し、カスタマージャーニーマップ※を作成すると、施策の設計がしやすくなるので、ぜひ試してみてください。

※顧客が商品やサービスを認知してから、購入に至るまでの行動や感情の変化などの動きを、時系列で可視化したもの。

 

顧客とのコミュニケーションを増やす

商品・サービスの使い方やお役立ち情報、関連する豆知識、困った時の対処法、サポートを受ける方法など、有益な情報を発信し、コミュニケーションの機会を増やしましょう。

 

きちんと商品やサービスの魅力を理解してもらえるよう努めれば、顧客離れの抑止につながり、その分ロイヤルカスタマーになる可能性がある人を増やせます。

 

情報発信の手段は、メールや各種SNSに加えて、LINEの活用がおすすめです。

 

LINE公式アカウント（ビジネス用のLINE）を開設し、顧客に友だち追加してもらえば、LINEで情報発信ができるようになります。

 

LINEはメルマガの6〜20倍も開封率が高いと言われており、情報の到達率を上げるために非常に有効なツールです。

 

分析と改善をする

どのような施策も、たった1度の検討で完璧なものにはなりません。

 

実践して数値を確認し、改善を繰り返すのが基本です。

 

少々脱線しますが、「1:5の法則」と「5:25の法則」をご存知でしょうか？

 

マーケティングの世界でよく語られる法則で、意味は以下の通りです。

 

 

「1:5の法則」

新規顧客に販売するコストは、既存顧客に販売するコストの5倍かかる。

 

「5:25の法則」

顧客離れを5%改善すると、利益が25%改善する。

 

既存顧客のケアより新規獲得に注力しがちですが、既存顧客を大事にした方が、少ない労力で大きなリターンが得られるということです。

 

ですので、目に見える成果が出るまでに時間がかかるかもしれませんが、粘り強く改善を繰り返しましょう。

ロイヤルカスタマーを創出・育成する方法

ロイヤルカスタマーの育成に有効なマーケティング手法を解説します。

One to Oneマーケティング

One to Oneマーケティングとは、顧客1人1人の属性や興味関心、行動履歴などに合わせてアプローチを行うマーケティング活動のことです。

 

おさらいですが、NPSとLTVを掛け合わせると、顧客は以下のように分類できます。

 

 

顧客1人1人の属性（年齢や性別など）に加え、顧客層ごとに育成方法を変えるのも非常に有効です。

 

例えば「離脱候補者層」は、他人におすすめしないけど、自分はたくさん利用する人たちです。特に好きではないのに利用する理由には、通いやすい、価格がちょうど良い、などが考えられます。

 

一方「広報担当者層」は、他人におすすめしてくれるけど、自分はあまり利用しない人たちです。好きなのに利用しない理由には、気軽に通えない、高価でなかなか手が出せない、などが考えられます。

 

 

大まかに言うと、このようにアプローチを分けられます。

 

顧客のレベルに応じた育成をすることで、より多くのロイヤルカスタマーを創出できるでしょう。

 

アンバサダーマーケティング

アンバサダーは「大使」を意味する言葉です。

 

アンバサダーマーケティングとは、顧客（ロイヤルカスタマー）に商品やサービスの普及活動をお手伝いしてもらう手法です。

 

商品を無料で提供する代わりにSNSで使用感や魅力を発信してもらう、といったやり方がよく使われています。

 

アンバサダーマーケティングは、インフルエンサーマーケティングと混同されがちですが、両者には違いがあります。

 

アンバサダーマーケティングは主に、口コミの「質」を重視するもので、インフルエンサーマーケティングは主に、拡散「量」を重視しています。

 

つまりアンバサダーに選ばれる顧客は、インフルエンサー並みのフォロワーを抱えていなくてもいいわけです。

 

影響力がないのに企業から特別な存在として扱われたら、より愛着が深まることにもつながるので、ロイヤルカスタマーの維持施策にも有効です。

ロイヤルカスタマーの育成に役立つマーケティングツール

ロイヤルカスタマーの育成に役立つマーケティングツールを紹介します。

CRM

CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、顧客管理システムを意味します。

 

顧客の名前や住所、電話番号、性別、居住地、誕生日、商品の購入履歴、対応履歴、最終利用日など、あらゆる情報を一元管理できるツールです。

 

ロイヤルカスタマーを見分けたり特徴を掴んだりするためには、蓄積された顧客情報が必要不可欠です。

 

顧客管理ができていない場合は、ぜひ導入を検討してみてください。

 

MA

MAとは「Marketing Automation」の略称で、マーケティングを自動化するためのツールです。

 

MAを導入すると、メール配信やスコアリングの自動化ができます。

 

メールの自動化で言うと、自社商品を購入する際にメールアドレスを登録したら、当該メールアドレスに対して、自動でステップメール※が開始されるイメージです。

 

※あらかじめ用意した複数のメッセージを、ユーザーの登録日に合わせて、順に配信する仕組みのこと。

サンクスメール、商品の使い方、商品に関する豆知識、次回のお買い物で使えるクーポンなど、一定の間隔で自動配信ができます。

 

送り忘れがなくなり、コミュニケーション頻度にバラつきが出るのを防げます。

 

ロイヤルカスタマーの育成には「Lステップ」がおすすめ

LINEで顧客とコミュニケーションを取りたい方には、「Lステップ」の導入をおすすめします。

 

Lステップとは、CRMとMAの役割を併せ持つ、LINE公式アカウント専用のマーケティングツールです。

 

具体的には、以下のようなことがLINEでできるようになります。

 

 

アンケートの作成と配信ができるので、LINEでNPSの実施も可能です。

 

スコアが高い人にだけ特別オファーを送ったり、顧客の属性ごとにステップメールの配信内容を分けたり、One to Oneマーケティングに欠かせない機能が備わっています。

 

LINEを使ってロイヤルカスタマーの育成がしたい方は、ぜひLステップをチェックしてみてください。

 

まとめ

今回は、ロイヤルカスタマーとは何か？意味や定義、創出するメリット、育成方法などをまとめて解説しました。

 

ロイヤルカスタマーは売上の増加だけでなく、新規顧客の増加、そして商品やサービスの改善にも影響を及ぼす、非常に貴重な存在です。

 

ぜひ本記事を、自社のロイヤルカスタマーの創出と育成にお役立てください。