- 顧客管理方法を知りたい
- CRMにLINEを活用したい
- LINEを使うメリットは？
CRMにLINEを活用したい方へ向けて、活用方法や使用ツールをご紹介いたします。
この記事を参考に、顧客管理に役立つツールを知ってご活用いただければと思います。
目次
CRMとは
CRMは、Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）の略称で、顧客関係管理（顧客管理システム）のことです。
顧客の情報を管理し、名前や住所、連絡先、対応履歴、商品購入履歴など、顧客情報を一元管理できるシステムです。
顧客情報を管理しておくことによって、分析したり業務に適切な活用をしたりできるため、あらゆるビジネスに必要なものです。
CRMの重要な要素として、「CX」や「LTV」があります。
顧客経験（体験）価値のことで、商品・サービスに対する経験的な感情の価値のことです。CXは商品購入前から後まで、全ての流れを指します。
値段や機能面においては、競合他社と似通ってしまいますが、顧客対応やサポートなどの経験的な部分では差別化を図りやすいため、重要視されています。
顧客生涯価値のことで、特定の顧客が自社商品・サービスをどれほど利用・購入してくれたかの総額を表します。
多くの利益をもたらしてくれるリピーターの存在は重要ですので、関係性を良好に保つためにも顧客管理の精度が必要となります。
CRMの必要性
顧客管理ができていなければ、誰にどんな対応をすればいいか検討がつきません。
例えば、既に商品を購入してくれた人に対して、同じ商品の紹介をしてしまえば、「もう買ったけど...」と不信感を与えることになります。
ですが、誰がいつ何を購入してくれたかなどを管理できていれば、状況に見合った声掛けができます。
満足度を高め、継続的に自社商品・サービスを利用してもらうのに、顧客管理は欠かせません。また、手動で管理するのには限界がある上に非効率的ですので、システム利用は必須です。
CRMツールを選ぶポイント
CRMツールを選ぶポイントは、下記の通りです。
- 導入・運用コストが適切か
- 属人化せず、誰でも使いやすいか
- 分析などの使いたい機能も搭載されているか
- CXやLTVの向上も見込めるか
- 将来性のあるツールか（サービス終了がせまっていないか）
- セキュリティ管理ができるか
CRMにはLINEがおすすめ
現在（2023年9月時点）では、日本人口の8割（約9,700万人）以上がLINEを使用しています。そのため、幅広い年齢層の人とコミュニケーションをとれるのがLINEの特徴です。
身近で顧客に寄り添ったコミュニケーションによって、CX（顧客経験価値）は向上します。
また、LINEでは顧客管理だけでなく情報収集までできます。細かく継続的な分析と管理によって、LTV（顧客生涯価値）も高まっていくでしょう。
CXやLTVが低ければ、いくら顧客管理を効率化させても、お客様は離れていってしまいます。そのため、CRMには重要な要素となるのです。
コミュニケーションがとりやすく、分析から顧客管理までできるのが、CRMにLINEが活用できるツールとなる理由です。
LINE公式アカウントでできること
CRMにLINEを活用するには、「LINE公式アカウント」が使えます。
LINE公式アカウント（旧：LINE@）とは、ビジネス用のLINEアカウントです。
個人向けLINEアプリにはないメッセージ配信機能があるほか、お得なクーポンを送ったり、アンケートを取ったりもできるツールです。
いくつか使える機能をご紹介いたします。
セグメント配信
セグメント配信とは、対象者を絞って配信できる機能です。
例えば「東京」に住んでる人向けの配信や、「メッセージ内のリンクをクリックした人」にだけ配信するなどできるのが、セグメント配信です。
配信対象者を絞れば、適切なコミュニケーションが可能となるでしょう。
分析
顧客管理方法として、LINE公式アカウントに登録してもらうことによって、下記の内容確認ができるようになります。
【確認できる内容】
- 友だち追加数
- ターゲットリーチ ※
- ブロック数
- 追加経路
最大397日間まで、友だちの追加数やターゲットリサーチ、ブロック数を日付ごとに確認できます。
※ターゲットリーチ：みなし属性（年齢・性別・地域）の推定ができる友だち。属性情報を表示するには20人以上のターゲットリーチが必要です。
また、登録後に反応（メッセージやスタンプなど）をもらうと、下記の確認も可能になります。
【反応をもらった後】
- LINEアカウント表示名
- LINEアイコン
- チャット履歴
CRMにLINE公式アカウントを使うメリット
CRMにLINE公式アカウントを使うメリットをご紹介します。
CXやLTVの向上が実現できる
LINE公式アカウントでは、下記のCXやLTV向上を実現できます。
- 商品購入前の不安解消ができる
- 商品購入後の疑問解消ができる
- 購入以外の部分でも交流できる
- ショップカードで来店率を上げられる
- LINEで手軽に予約ができる
- タグ分けしてセグメント配信ができる
導入に初期費用かからない
LINE公式アカウントは開設コストが無料です。
料金プランは下記の通りです。無料のプランもあるので、費用をかけずに運用することもできます。
| コミュニケーション プラン |
ライトプラン | スタンダードプラン | |
| 月額固定費 | 無料 | 5,000円 | 15,000円 |
| 無料メッセージ通数 | 200通/月 | 5,000通/月 | 30,000通/月 |
| 追加メッセージ料金 | 不可 | 不可 | ~3円/通 |
LINEを利用したCRM事例
LINEを利用したCRM事例をご紹介いたします。
ごみ収集日の配信設定ができる「目黒区」
目黒区のLINEでは、自分の地域に合わせたごみ収集日の通知設定ができます。
忘れがちなごみの種類の日だけ設定することも可能なので、自分の状況に沿った運用となります。
またその他にも、定期的に町の案内が配信されたり、ワクチンの予約確認ができたりしますので、生活の向上の手助けになるアカウントとなっています。
受講履歴が確認できる「オープンイノベーション大学」
「オープンイノベーション大学」のLINEでは、フリーランスや起業向けのスキルを学べます。
受講コースは複数ありますが、自分が受けたコースの確認ができます。
その他にも、セミナーの参加履歴が確認できる項目などもあるので、自分の行動を確認しながら継続的に利用できるアカウントとなっています。
LINEをCRMに利用する際の注意点
LINEユーザーは、それぞれIDを所有しています。そのIDによって、個人の紐付けができるようになります。
LINE公式アカウントでは、アンケートや分析の機能がついていますが、個人を特定するためのID連携まではされていません。
あくまでも、アカウント登録してくれている人の中で、統計を取るための機能となっています。そのため、詳細に個人個人に合った設定や配信まではできないことを認識しておいてください。
Lステップを導入すれば完璧
Lステップとは、LINE公式アカウントの機能を拡張するCRMツールです。
LINE公式アカウントでは、アンケートでデータ収集はできますが、誰が何を回答したかまでは追えません。
一方Lステップを導入すると、誰が何を回答したかに加え、回答内容が個々に自動でタグ付けされるよう設定ができます。
また、Lステップでは友だち追加時点で顧客表示ができるため、反応をもらわなくても情報確認が可能です。
【確認できる内容】
- LINEアカウント表示名
- チャット履歴
- 行動履歴（フォロー・ブロック・URLアクセス履歴など）
- 流入経路 ※プロプラン以上
行動をひとつひとつ確認できるので、友だちがどのタイミングで反応してくれたか、どんなメッセージに反応してくれたかなど、さまざまな分析ができます。
まとめ
CRMをLINEで活用する方法についてご紹介いたしました。ぜひLINE公式アカウントやLステップなどのツールを利用し、顧客管理に役立てていきましょう。
