本記事では、Lステップを導入して成果を上げている医院・クリニックの事例を8つ紹介します。
- 集客や予約数を増やしたい
- スタッフの業務負担を減らしたい
- LINE公式アカウントをうまく活用したい
- キャンセルや予約対応の手間を減らしたい
これらに当てはまる方は、この記事が課題解決のヒントになるはずです。実際の構築内容や活用方法を参考に、具体的な改善イメージをつかみましょう。
医院・クリニックのLステップ導入事例8選
- 導入2ヶ月でLINE経由の来院が67名に達した「アニマルクリニック」
- オープン初月からLINE経由で350件の予約を獲得した「内科クリニック」
- 予約管理を効率化して平均月商約1,500万円アップした「ホワイトデンタルクリニック」
- 千歳市の人口の1.7割にあたる17,000人以上が友だち追加した「診療所」
- 顧客対応を自動化し工数7割削減に成功した「矯正歯科クリニック」
- 工数負担の削減と人員配置の最適化を実現した「高血圧クリニック」
- 配信から毎月100件超の予約送客に成功した「皮膚科」
- LINEで予約を一元化し客数アップを実現した「接骨院」
導入2ヶ月でLINE経由の来院が67名に達した「アニマルクリニック」
東京都の芝公園にある「芝アニマルクリニック」様は、動物病院の救急外来を専門とするクリニックです。普段はかかりつけの動物病院がある飼い主の方でも、夜間や休診時に診療を受けられるよう、緊急対応を行っています。
2023年12月中旬からLステップを導入しています。
【Lステップ導入前の課題】
- 来院の必要性を事前に判断できず、不要な来院が発生していた
- 診察費が高いと言われることもあるため、事前に費用をお知らせしたかった
【Lステップで行った施策】
1.スコアリングの導入
LINE登録後、「今すぐ問い合わせしたい」「クリニックの情報が知りたい」の選択肢を配信。「今すぐ問い合わせしたい」を選ぶと問診票フォームが開く仕組みになっています。
救急外来で早急に問い合わせを希望される方には、アンケート回答は求めず、不要な手間を省いています。
例えば、「意識がはっきりしていないですか？」の質問に「はい」と回答したら、緊急度が高いとわかるようにしています。
また、メッセージ入力や写真添付も可能にしているので、ドクターは管理画面からペットの状態を詳細に確認できます。
このように、緊急度を判断できる問診票を導入し、症状に応じた対応を可能にしました。
また、Lステップの通知機能を使い、回答フォームが届いた時点でドクターが問診票を確認し、来院が必要な場合は個別チャットで対応しています。
2.リッチメニューに情報を集約
リッチメニューに料金表を設置し、事前に診察費を確認できるようにしました。
また、リッチメニューには「求人情報」や「友だちに紹介する」といったボタンを設置して、多様なユーザーニーズをカバーしています。
【Lステップ導入後の成果】
| Lステップ導入後の成果 | |
| 友だち登録 | 557人（うち67人が来院） |
| 口コミ件数 | 31件 |
| 評価 | 4.4点 / 5点満点 |
スコアリングにより不要な来院を減らしたことに加えて、料金表の設置で診察費に関する問い合わせも削減できたため、負担を軽減しつつ、集客できるようになりました。
リッチメニューに求人情報を設置後、2週間ほどで2名の応募がありました。採用コスト削減が見込めるので、今後はLINEを活用した採用にも力を入れていくようです。
Lステップの導入により、クリニックの業務負担を軽減しながら、集客と採用活動の両面で成果を上げられました。
オープン初月からLINE経由で350件の予約を獲得した「内科クリニック」
「そのだ内科糖尿病・甲状腺クリニック」様は、東京都渋谷区にある内科クリニックです。
2023年9月から構築に入り、クリニックオープン2ヶ月前の10月から運用をスタートされました。
【Lステップ導入前の課題】
- 炎上リスクを回避したい
- 予約の窓口を一本化したい
- 顧客の利便性を高めたい
【Lステップで行った施策】
1.ターゲットを絞った情報発信
院長である園田先生は、34万人の登録者を持つYouTubeチャンネルを運営しており、インフルエンサーとしての顔を持ちます。影響力が大きいため、急な売り込みがフォロワーに不快感を与える可能性がありました。
そのため、ほしい人にだけ、クリニックに関する情報を届ける仕組みが求められていたようです。
LINE登録への導線として、クリニックオープンに関する情報は、園田先生個人のInstagramアカウントではなく、クリニックのアカウントを新たに開設。
いきなりLINEを案内するのではななく、クリニックに興味関心の高い人だけをLINE登録へ誘導されています。
また、LINE登録時にアンケートを実施し、オープン前の2ヶ月間は、予約につながる可能性の高い一都三県在住者のみに事前予約の案内を送信しました。
2.予約・リマインドの最適化
Lステップのカレンダー予約を使い、LINEから直接予約できるようにしています。
また、予約完了時に持ち物リストを自動配信し、患者様がスムーズに来院できるようサポートしているほか、予約の前日と当日の3時間前に、予約のリマインドを送信しています。
3.わかりやすさ重視で構築
予約ボタンや空き日程確認ボタンを目立たせ、LINEを使い慣れていない人にもわかりやすいデザインにしました。
来院までのステップを画像や動画で説明し、視覚的な分かりやすさを重視しています。
【Lステップ導入後の成果】
上記の施策を行った結果、オープン初月からLINE経由で350件の予約を獲得しました。2ヶ月目には300件、3ヶ月目も350件の予約を獲得しています。
予約の約9割がLINE経由で、電話予約は月に10〜20件ほどと、ほぼLINEでの予約に一本化されました。
また予約の変更・キャンセルがLINE上で簡単に行えるようになり、双方の利便性が向上。キャンセル者には週1回のリマーケティング配信を実施し、2〜3割が再予約につながる結果になりました。
Lステップの活用により、予約管理の効率化と安定した集客を実現した成功事例です。
予約管理を効率化して平均月商が約1,500万円アップした「歯科医院」
自費治療専門の歯科医院を、全国で8院展開されている「医療法人社団 千美会 ザ・ホワイトデンタルクリニック」様は、2023年8月頃、予約の効率化を目的にLステップを導入しました。
積極的にSNS運用されており、特にYouTubeはチャンネル登録者56.4万人を超えていて、業界トップの発信力を持っています。
【Lステップ導入前の課題】
- 予約管理がアナログで、遅刻や無断キャンセルの対応に追われていた
- 顧客に合わせたアプローチができていなかった
- Web広告やSNSを活用しているものの、成約につながっていなかった
【Lステップで行った施策】
1.予約管理・リマインドの自動化
Lステップ導入前は、全国8院分の予約を、1つのコールセンターですべて対応されていました。
また、予約内容の確認やリマインド、変更やキャンセルは、メールや電話を使い手作業で対応しており、管理が煩雑になっていたそうです。
そこで、Lステップの予約機能を使い、以下の部分を自動化しています。
- 予約の受付・変更・キャンセル
- 予約当日までの複数リマインド（予約1週間前、3日前、前日、当日の3時間前）
- 注意事項や来院前の事前情報の配信
2.流入経路に合わせたリッチメニューの最適化
流入経路に応じたリッチメニューの最適化を実施。どの経路から友だち追加してもらったかで、自動で初期表示のメニューが変わるように設計しています。
「虫歯治療」向けリッチメニュー
「審美治療」向けリッチメニュー
また、どの広告から流入した顧客が、最終的に予約・成約に至ったのかを分析し、広告の費用対効果を可視化しました。
さらに、配信メッセージの閲覧数やリッチメニューのタップ数をスコアリングし、見込み度の高い友だちを抽出。優先的にアプローチすべき顧客を絞り込み、最適な配信を行いました。
3.無料カウンセリングへの誘導強化
無料カウンセリングへの誘導を強化するため、アンケートやチャット機能を活用し、双方向のコミュニケーションを図りました。
具体的には、友だち追加直後にアンケートを配信。回答したユーザーに対して、治療事例集をプレゼントする導線を設計しています。
その後、事例集をタップしたユーザーに感想を尋ねるフォローアップアンケートを配信し、回答者に対して個別返信を行いました。
アンケートに寄せられた疑問や不安には、院長やコールセンターが丁寧に回答。一方通行ではなく、双方向のやりとりを重視して、ユーザーに安心感を与えられるようにしています。
加えて、キャンペーンやモニター募集用にLP風のアンケートフォームを用意し、視覚的なアプローチで反応率の向上を図りました。
【Lステップ導入後の成果】
カレンダー予約により、予約の受付や変更・キャンセルをすべて自動で管理できるようになり、予約管理にかかる工数を約40％削減。
また、リマインド配信を徹底した結果、予約忘れの防止と、キャンセル時の連絡促進につながりました。
以前はキャンセル率が最大50%に達していましたが、現在では20%まで改善。無断キャンセルはほぼ解消されています。
顧客の悩みに寄り添い、2ヶ月かけて無料カウンセリングへ誘導した結果、予約数は月間30〜50件程度増加しました。
Lステップの導入により、予約管理の効率化だけでなく、集客・成約率向上につながり、平均月商が約1,500万アップしました。
千歳市の人口の1.7割にあたる17,000人以上が友だち追加した「診療所」
北海道千歳市にある「医療法人社団ミライエ 緑町診療所」様は、2022年5月頃からLステップを導入しました。
【Lステップ導入前の課題】
- 属性に応じた適切な配信ができていなかった
- コロナ関連の問い合わせ増加で業務が逼迫していた
- 新人スタッフ教育の業務負担が大きかった
【Lステップで行った施策】
1.予約導線の整備
来院前にホームページや各種SNSから、LINEに友だち追加していただいたうえで、予約をしていただく導線を構築しました。
友だち追加時に、現在の状況や基本情報を把握できるため、すぐ来院に至らない場合でも、ある程度の顧客情報を取得できるようになりました。
リッチメニューには、アクセスや病院紹介などを設置。予約ができるように設計し、受付スタッフの電話対応や予約受付、カルテ作成の準備などあらゆる工数を削減しました。
2.研修のeラーニング化
院長がアナログ形式で行っていた研修をeラーニング化し、約8時間の研修内容を動画に集約。この動画をスタッフ専用のリッチメニューに設置し、各章ごとに視聴とミニテストを促しました。
教育用マニュアルは全ての動画にミニテストを付けて、どのスタッフがどの程度学んでいるか、理解度やつまずくポイントを見える化しています。
【Lステップ導入後の成果】
Lステップ導入後、緑町診療所のLINE公式アカウントの友だち数が大幅に増加し、千歳市の人口の1.7割にあたる17,000人以上が友だち追加しました。
Lステップの導入により、受付スタッフの対応工数が大幅に削減され、電話対応や予約管理、カルテ準備などの業務負荷を軽減できています。
新人スタッフ向けの研修をe-ラーニング化したことで、院長が行っていた研修時間も大幅に削減できました。
また、令和5年6月、北海道浦河沖を震源とする地震が発生した際には、Lステップを活用して千歳市周辺の患者様に対して緊急メッセージを配信。
地震発生から1時間以内に対象地域の患者様全てに配信を完了し、後日、来院された患者様から感謝の声をいただくなど、信頼関係構築につながりました。
顧客対応を自動化し工数7割削減に成功した「矯正歯科クリニック」
福岡市早良区にある「まなべ矯正歯科クリニック」様は、歯の矯正治療をされている矯正歯科（審美歯科）です。
Lステップについては2023年4月から導入しました。
【Lステップ導入前の課題】
- 矯正装置のトラブル対応が負担になっていた
- 緊急性の低いお問い合わせが多かった
- 予約管理の工数を削減したかった
【Lステップで行った施策】
1.矯正装置に関するトラブル対応の自動化
矯正装置のトラブルに関して、カルーセルを使い状況を確認、症状の軽いものと重いものに振り分けを行いました。
自動応答を設定し、緊急度に応じて来院予約のアナウンスをしたり、次回来院時の確認で問題ないとお伝えしたりされています。
2.緊急度が低いタスクを自動化
商品の発送対応や次回支払い時の金額連絡など、毎回個別で対応していた緊急度の低いタスクを自動化しました。
具体的には、リッチメニューにコンテンツを作成し、緊急性の低いタスクを集約。スタッフの対応負担を軽減しています。
3.来院日程の調整をLINEで可能に
これまでは、日程変更の連絡を電話で受け付けており、受付スタッフの負担になっていました。
そこで、Lステップのリマインダ配信機能を使い、事前に来院日のリマインドを自動配信しました。
その際に、来院可能な日程を回答フォームで返信してもらうことで、電話対応をしなくても、予約の調整がLINE上で完結できるようにされています。
【Lステップ導入後の成果】
矯正装置のトラブルなど、緊急度の低いものを自動応答に切り替えたことで、人力での対応が不要となり、7割の工数削減につながりました。
加えて、休診日でも自動応答で対応可能なため、患者様からの問い合わせに即時対応できる体制が整いました。
リマインドが届いたら、来院の日程調整をLINEで行う流れが構築でき、電話対応にかかる手間を大幅削減。スタッフの負担軽減や対応スピードの向上につながっています。
工数負担の削減と人員配置の最適化を実現した「高血圧クリニック」
田園都市線たまプラーザ駅にある「田園都市高血圧クリニックかなえ」様は、2021年頃からLステップを導入されています。
【Lステップ導入前の課題】
- 発熱外来における業務負荷を軽減したい
- 予約受付の工数を削減したい
【Lステップで行った施策】
1.業務効率化によるスタッフの負担軽減
発熱外来は院外に設けられていたので、発熱外来の状況がよくわからず、スタッフを常駐させなければなりませんでした。
そこで、Lステップの予約機能を導入。予約状況に応じて適切な人数の人員を配置できるようにしています。
また、LINE経由の問い合わせ対応は、専門知識のない事務スタッフでは適切に答えられなかったため、看護師が行っていました。
看護師が本来の業務に加えて、問い合わせにも対応せざるを得ない状況になっており、かなりの負担がかかっていたようです。
そこで、友だちの状況や優先度を可視化する「対応マーク」を活用。
看護師が必要なケースだけを効率的に追えるようにし、限られたリソースを有効活用できる体制を整えられています。
2.オンライン診療 / 電話外来の導入
予約から処方までの流れを分かりやすく案内し、患者様がオンライン診療のメリット・デメリットを理解した上で申し込みできるように構築しました。
また、病院全体でDX化を推進する中で「デジスマと繋げたい※」というご要望があり、LINE公式アカウントやLステップを入口に、デジスマと連携した診療の仕組みを導入。
※医療機関に必要な機能を集約・ワンストップ化したプラットフォーム
診療後はLINEでアフターフォローや個別問い合わせにも対応できる体制を整えています。
【Lステップ導入後の成果】
予約機能の導入によって、発熱外来の来院者数が予測可能になり、事前に人員配置を調整できる体制が整いました。
現場の混乱を防ぎながら、診療の質を維持できるようになり、発熱外来における業務負荷の軽減につながりました。
また、患者様からのLINE経由での問い合わせを事務スタッフが担い、看護師は対応マークを優先的に対応。今、目の前にいる患者様のケアに集中できるようになったそうです。
Lステップの導入により、業務負荷の軽減と適切な人員配置がおこなえ、工数削減につながった事例です。
配信から毎月100件超の予約送客に成功した「皮膚科」
名古屋市にある皮膚科・美容皮膚科「うらた皮膚科」様は、既にLINE公式アカウントを導入し、リストは取得できていたものの、運用に手が回らない状態でした。
そこで、LINE公式アカウントを活用して予約やリピート率向上を図るため、2023年からLステップを導入されました。
【Lステップ導入前の課題】
- 約2万人の登録者がいたが、顧客情報を取得できていなかった
- 一斉配信しか活用しきれておらず、ブロック率が28%と高かった
【Lステップで行った施策】
1.アンケート機能を導入し、顧客情報を取得
アンケートを活用して、ユーザーの性別や年代などの基本情報と、悩みや興味など、セグメントを切る上で必要な情報を収集しました。
友だち追加時に、アンケートのオファーをリッチメニュー内に設置し、ユーザーが気軽に回答できるように工夫されています。
アンケート回答後、リッチメニューがオープンする設計です。
また、取得したアンケートデータをもとに、ユーザーの属性や関心に応じたセグメント配信を実施。顧客に合わせた配信で、ブロック率の防止を図りました。
2.配信内容の改善
毎月、配信メッセージのクリエイティブについてABテストを実施し、テキストは簡潔かつ要点を絞った表現にしました。
また、視覚的に訴求力を出すために画像を多様。文章訴求からクリエイティブ訴求に変更しています。
【運用当初の配信】
【改善後の配信】
【Lステップ導入後の成果】
回答導線をリッチメニューに自然に組み込んだことで、ユーザーの心理的ハードルを下げ、スムーズな情報収集が行えました。
特典なしという条件にもかかわらず、回答率は83.6％を記録しています。
アンケートで得た情報をもとにセグメント配信を導入したことで、ブロック率が大幅に改善され、導入前の28％と比べて9.6％まで低下。
また、メッセージ配信の内容やデザインを毎月検証し、ABテストを重ねた結果、反応率は導入前の6％から13％へと大幅に改善しました。
LINEで予約を一元化し客数アップを実現した「接骨院」
東京都目黒区にある「おはよう接骨院」様は、Web予約システムの構築のために、Lステップを導入されました。
【Lステップ導入前の課題】
- 複数の予約方法が存在しており、ダブルブッキングやキャンセルが頻発していた
- 友だち追加施策が不十分だった
【Lステップで行った施策】
1.Lステップを活用した予約システムの構築
リッチメニューに予約フォームを設置。「ご予約」をタップで予約フォームが表示され、LINE上で簡単に予約ができるようにしました。
わざわざ電話をかける、という心理的ハードルを下げ、お客様の予約への心理的負担を軽減。また、LINEを利用していないお客様には、従来通り電話予約で対応されています。
2.友だち追加施策
院内に掲示してある「友だち追加」のQRコード読み取り、友だち追加できる導線を設計しました。
お声かけの際には、LINE予約のメリット、休診のお知らせ、お役立ち情報を配信していることを伝え、友だち追加を促しています。
【Lステップ導入後の成果】
Lステップのカレンダー予約を導入したことで、24時間予約が可能となり、当日予約の件数が増加しました。
また、LINEで当日の空き状況を確認できるようになり、直前の予約が増え満席率も向上。
来院したお客様への声掛けによって、導入後すぐに170人ほどが友だち追加に至っています。その他、
- 高評価口コミの増加
- 保険診療の撤廃
- 紹介による新規獲得
など、さまざまな業務が改善されました。
医院・クリニックの成功事例を参考に「Lステップ」を運営しよう
医院・クリニックの成功事例を紹介しましたが、課題解決のヒントは得られましたか。
ここで紹介したのは、あくまでほんの一例です。
より網羅的に成功事例を学びたい方は、弊社が無料で提供する、「成功事例に学ぶLINEを使った自動化・仕組み化セミナー」へご参加ください。
本セミナーではさまざまな成功事例を交えつつ、LINE公式アカウントとLステップの活用法を学べます。
【Lステップ導入事例】
まとめ
今回は、医院・クリニックの成功事例を8つ紹介しました。
この記事を参考に、効率的にLINEを活用してみてください。
