Lステップの機能のひとつに「自動応答機能（チャットボット）」があります。
友だちがキーワードを送信した際に、自動で応答してくれる便利な機能です。
これからLステップの運用を考えている方は、自動応答機能について詳しく知りたいと思います。
このような疑問を抱えていませんか？
この記事では、Lステップの自動応答機能について詳しく解説します。既に使っている方も、これから活用しようと考えている方も、ぜひ参考にしてみてください。
目次
Lステップの自動応答（チャットボット）機能とは？
自動応答機能とは、あらかじめキーワードを設定しておき、友だちがそのキーワードを送信した時に自動で返答してくれる機能です。
| 友だちが入力するキーワード | 自動応答メッセージ |
|---|---|
| いつから | 営業時間は9時〜17時です。 |
| 予約 | 以下HPよりオンライン予約が可能です。 |
| 定休日 | 毎週日曜日です。 |
このように、指定したキーワードに反応し、メッセージなどを送信してくれます。
ちなみに、LINE公式アカウントにも自動応答機能はありますが、手動チャットで対応するか自動応答で対応するかの切り替えが必要で、どちらか片方の状態でしか対応できません。
一方、Lステップなら自動応答と1対1の個別トークを同時に利用できます。
設定したキーワードの返信は自動応答機能に任せ、個別返信にも対応できるのがメリットです。Lステップを活用することで、お客様対応の効率化ができるでしょう。
また切り替え作業もなくなるため、時間コスト削減にも役立ちます。
Lステップの自動応答機能のメリット
Lステップの自動応答機能のメリットを紹介します。
時間コストを削減できる
自動応答機能は、手動で返信する手間を省いてくれるのがメリットです。
設定したキーワードや時間帯、反応する条件などに対して、登録した応答を返してくれます。
人の手でメッセージを打ち込む必要がなくなり、時間コストや人件費の削減につながります。
通数を消費しない
自動応答機能での返答はリプライメッセージになるので、通数にカウントされません。
Lステップは、プラン毎に送信できるメッセージに限度があります。課金対象のプッシュメッセージでは、配信数が消費されます。
例えば、スタートプランの通数は5,000通が上限です。例えばそれが、営業時間の問い合わせなどの簡単な質問に対しての返答でも、通数にカウントされます。
一方、自動応答機能を使えば、通数はカウントされず、友だちにメッセージを送れます。運用コストを抑えたい人は、Lステップの自動応答機能を活用してみてください。
検索窓として役立つ
自動応答機能を活用すると、手間をかけずに情報にアクセスできます。
最初に設定が必要となりますが、一度構築すれば検索窓として役立つでしょう。
すると、友だちは知りたい情報を入力するだけで、情報を手に入れることができます。
例えば、雑貨屋さんのLステップを構築する場合、「食器」や「照明」などジャンルを設定しておけば、商品情報をすぐに送信できます。
絞り込み・反応条件が設定できる
自動応答機能では、反応する時間帯や曜日を設定したり、応答する友だちを絞り込んだりできます。
例えば、平日は個別対応にしておき、会社が休みに入る週末だけ自動応答機能を作動させることが可能です。
逆にキーワードに関わらず、全てのキーワードに対して反応させることも可能です。
例えば、友だちが何を送信してきても問い合わせフォームを送るようにしたり、お店のホームページへ誘導させたりすることができます。
また、応答回数では「何度でも応答する」「一人につき一回まで応答」など、自由度の高い設定もできます。
反応時のアクションが設定できる
自動応答機能では、反応時のアクションを設定できます。
メッセージを送信したり、回答フォームを送ったりと、設定したキーワードに合わせて反応してくれます。
また送信のタイミングは、「すぐに送信する」「送信を遅らせる」「時刻を指定する」から選べます。
例えば、今は自動応答という機能を知っている方が多いので、すぐに送信すると「自動応答かな」と思われる可能性が高いです。
逆に2〜3分程度、遅れて返答することによって、「手動で返信してくれてる」と思ってもらいやすく、顧客満足度がアップします。
※「すぐに送信する」以外の場合、配信数にカウントされます。
自動応答機能の作り方・設定方法
① 左側のメニューバーの【自動応答】を開き、【＋新しい自動応答】をクリックします。
② 任意の【自動応答名】【フォルダ】を設定します。
③ 自動応答ステータスを【ON/OFF】に選択できます。登録後に使わなくなった自動応答は、自動応答をOFFにすることで反応しなくなります。
④ 自動応答で反応するメッセージ種別を選択できます。例えば、スタンプを送ってきた場合は反応させないようにしたい場合、チェックを外すことで自動応答が反応しなくなります。
⑤「キーワードに関わらず反応する」を選択すると、キーワードに関わらず、全てのキーワードに対して反応します。
「マッチ条件」では、キーワードのどれかにマッチする時に反応させるか、複数のすべてのキーワードにマッチする時だけに反応させるかを設定できます。
「キーワード」の中に反応するキーワードを設定します。「マッチ方法」で完全一致か部分一致かを選択できます。
⑥ 曜日や時間帯など、反応する時間帯を設定します。
⑦ 友だち条件の絞り込みと応答回数を任意で選択します。例えば、タグ等で友だちを絞り込んだ場合、その友だちにだけ自動応答が発動します。
⑧ 友だちのメッセージに対して、反応時のアクションを設定します。
アクションはさまざまで、テンプレートの送信やリッチメニューの変更、シナリオ配信の開始などさまざまなアクションを実行することが可能です。
⑨ 応答回数を設定します。友だちが同じキーワードを何度送ってきても反応させるか、1回のみにするか選択できます。
自動応答機能の活用事例
Lステップの自動応答機能の活用事例をご紹介します。
よくある質問
よくある質問を登録しておくことで、スムーズな対応ができます。
営業時間外の友だちからの問い合わせに対する一次返信等にも、効率的に活用できます。
お店のメニュー紹介
お店のメニューを画像付きで登録しておくと、お店に行かなくてもメニューを見ることができるので、来店のきっかけに役立ちます。
日程調整
「セミナーの日程を知りたい」という問い合わせに対し、「6月1日です。予約しますか？」と返答することで、日程を知らせつつ予約まで誘導することができます。
既存友だち追加
Lステップを導入する前からLINE公式アカウントに登録されていた友だちは、Lステップ導入後に何かしらのアクションをしてもらうことで、Lステップで認識できるようになります。
この時の「何かしらのアクション」に、自動応答を活用することができます。
画像のように、一斉配信したメッセージ内で友だちが「＞ 動画を受け取る ＜」をタップしてくれて、友だち側から【動画を受け取る】のテキストが流れた時点でLステップに反映されます。
自動応答機能の注意点
自動応答機能の注意点を紹介します。
反応しない時の対処法を知っておく
自動応答が「反応しない」という声をよくいただきます。
反応しない理由は大きく分けて2つあります。
一つ目は、Lステップ側で自動応答を設定をしてない場合です。LINE公式アカウント側で応答メッセージを設定していても、Lステップ側で設定をしないとLステップの自動応答は作動しません。
二つ目は、LINE公式アカウント側の応答設定が正しい設定になっていない場合です。応答設定が正しく設定されていないと、Lステップにてメッセージの送受信が実行されないので、応答設定は正しく設定してください。
LINE公式アカウントの応答設定は
- チャット：オフ
- あいさつメッセージ：オフ
- Webhook：オン
- 応答メッセージ：オフ
にしてから、Lステップの設定を行ってください。
間違った反応をしないようにする
設定によっては、意図しない反応をする場合があります。
例えば、「食器」というキーワードで食器を紹介するページを送るようにして、「発送」というキーワードで発送状況を確認できるメッセージを送信します。
しかし友だちが「食器はいつ発送されますか？」と質問すると、「食器」と「発送」というキーワードを読み込んで、欲しくない情報まで送ってしまうことになります。
また購入者限定のキーワードやプレゼント企画など、流出してはいけない情報が漏れてしまう可能性も。そのため、自動応答の反応条件は細かく設定しておくことをオススメします。
応答時間を決めておく
自動応答と手動応答の時間を決めておくと、丁寧な対応を維持できます。
全て自動応答にすると、機械的な応答しかできず、友だちとの関係作りができません。
またキーワードが複雑だと、完全一致しなかったり、対応ミスが増えたりなどの問題も起こります。
基本的に、深夜や休日などスタッフが対応できない時間に設定しておくのがおすすめです。
応答時間を使い分けて、友だちと良好な関係を築いていきましょう。
まとめ
今回はLステップの自動応答（チャットボット）機能について解説しました。
自動応答を活用すれば、時間コストや人件費の削減につながります。また友だちの反応も良くなり、良好な関係を保てるのがメリットです。ぜひ活用してみてください。
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