コールセンターは、顧客と企業をつなぐ重要な窓口であり、企業に対する印象や信頼を左右します。
これまでの顧客対応といえば、電話やメール、問い合わせフォームが主流でした。
しかし、
- 繰り返しの同じ対応が多く、業務効率が上がらない
- オペレーター不足で対応が遅れやすい
- 人件費や教育コストが増大している
こうした課題を抱えている方も多いのではないでしょうか？
そこで近年注目されているのが、LINE公式アカウントの活用です。
顧客が日常的に利用している電話などと併用すれば、利便性が高く、企業にとっても効率的な対応を実現できます。
本記事では、コールセンター業務の改善を検討している方に向けて、現場でよく見られる課題とLINE公式アカウント活用のメリットを解説します。参考になれば幸いです。
目次
コールセンターの課題とは？
まずは、コールセンターの課題について解説します。
電話がつながりにくい
顧客がコールセンターに問い合わせをしても、回線が混み合って待たされる、なかなか担当者につながらないといった状況は少なくありません。
予約ラボの、コールセンター利用時の不満について尋ねた調査では、「なかなかつながらなかった」が64.3％で最も多く、「自動音声で番号入力を促される」43.1％、「つながっても別の問い合わせ先に案内される」35.4％と続きました。
つまり、電話がスムーズにつながらないこと自体が顧客の不満につながっているのです。
さらに、こうした不満はSNSや口コミサイトに投稿されやすく、企業にとって損失になり得るでしょう。
応対品質のばらつきがある
コールセンターでは、オペレーターのスキル差によって応対品質にばらつきが出やすいのが現状です。
対応速度や説明の分かりやすさ、問題解決力は顧客の印象に直結し、「前回と対応が違う」「説明が分かりにくい」といった不満につながります。
こうした品質の揺らぎは、信頼を損なう要因にもなりかねません。そのため、個々のスキルを底上げするだけでなく、応対レベルの差をできるだけ小さくする運営上の工夫が必要です。
オペレーターの人手不足
コールセンターでは、慢性的なオペレーター不足が課題となっています。問い合わせ件数に人員が追いつかないと待ち時間が長くなり、顧客満足度の低下につながりやすくなります。
加えて、業務には商品の専門知識や複雑な手続き対応が求められ、さらにクレーム対応も担うため、スタッフの負担は大きくなりがちです。
その結果、離職に至るケースも少なくありません。
採用や新人教育にはコストと時間がかかるため、人員をすぐに補充するのは難しく、人手不足が現場の疲弊を加速させる要因になり得るのです。
繰り返しの同じ対応が多い
コールセンターでは「何度も同じ質問に対応している」という状況が日常的に発生しています。
営業時間や手続き方法、支払いに関する問い合わせなど、単純な対応にオペレーターの時間が割かれるケースも少なくありません。
このような状態では、複雑な問い合わせやクレーム対応に十分なリソースを振り分けられなくなります。
結果として、スタッフの業務効率は低下し、人件費の増加を招く悪循環に陥りかねません。
人件費・教育コストの増加
コールセンターでは、人件費と教育コストが大きな負担となり得ます。
多くの問い合わせに対応するには人員確保が欠かせませんが、商品知識や専門スキルも求められるため、人材の募集自体が難しい状況です。
さらに、採用にはコストがかかるうえ、採用後も商品理解や対応スキルを身につけるまでに多くの時間と費用を要します。その間、既存スタッフの負担が増えることにもつながります。
また、マニュアル整備や研修担当者の配置、実践的なトレーニングなど教育体制の準備も不可欠であり、結果として運営コストは膨らみがちです。だからこそ、効率化や自動化の仕組みづくりが重要になるのです。
【結論】電話対応とLINEの併用がおすすめ
コールセンターの課題を解消するには、電話だけに依存するのではなく、LINE公式アカウントとの併用が有効です。
LINE公式アカウントとは、企業や店舗が顧客に向けて情報を発信できるビジネス用のLINEアカウントです。
メッセージ配信やチャット対応に加えて、クーポンやショップカードの発行といった販促に役立つ機能を備えています。
特に強みは、よくある質問や営業時間などを自動応答で案内できる点です。顧客は電話で待たずにすぐ回答を得られるため満足度が上がり、オペレーターは繰り返し対応の負担を減らせます。
また、画面下に表示される「リッチメニュー」を活用すれば、顧客が必要な情報に自分でアクセスでき、問い合わせ件数の削減にもつながります。
一方で、契約内容の確認やクレーム対応など感情面への配慮が必要なケースは、電話で直接やり取りしたほうが安心です。
定型的な問い合わせはLINEで即時解決し、複雑な案件は電話でフォローする。この役割分担こそが、効率化と顧客満足度を両立する鍵といえるでしょう。
コールセンターでLINE公式アカウントを利用するメリット
ここでは、コールセンターでLINE公式アカウントを利用するメリットを解説します。
顧客が使い慣れたツールだから利便性が高い
LINEの国内利用者数は9,800万人（2025年3月末時点）にのぼり、幅広い世代に浸透しています。
そのため、顧客にとって慣れ親しんだツールを問い合わせ窓口にできるのは大きなメリットです。
Mobilus の調査では、約3人に2人が、LINE公式アカウントでチャットによる「質問・相談」をしたことがある、または「したい」と回答しています。
さらに、LINE公式アカウントのメッセージ開封率は約60％前後と高く、メールよりも顧客に届きやすい点も特徴です。
コールセンターにとっては、案内やフォローアップの内容を見逃されにくく、顧客対応の効率化や満足度向上につながります。
24時間対応で顧客満足度向上につながる
コールセンターは営業時間が限られているため、急なトラブルや手続き確認にすぐ対応できないと、顧客の不安が募りやすくなります。
LINE公式アカウントを活用すれば、顧客は営業時間外でもチャットでの問い合わせが可能です。「よくある質問」なら自動応答で即時に解決できるケースもあります。
複雑な内容は営業時間内にチャットで対応すれば、「いつでも相談できる安心感」が提供できます。
これにより、オペレーターは必要な案件に集中し、人件費の削減と効率化、そして顧客満足度の両立につながります。
画像送付で具体的なやり取りができる
電話だけでの問い合わせでは、言葉だけで状況を伝える必要があり、「うまく説明できない」「認識の行き違いが生じる」といった課題もあります。
特に商品トラブルや手続き関連では、やり取りに時間がかかることも少なくありません。
その点、LINE公式アカウントでは画像や動画を送受信できるため、顧客は「実際の画面キャプチャ」「商品の不具合箇所」などを共有できます。
企業側も視覚的に状況を把握できるため、やり取りの精度が高まり、解決までの時間短縮につながります。
なお、資料のURLの送信も可能なため、顧客にとっても「資料を見ながら確認できる」安心感があります。
メッセージを見返して確認できる
電話対応では「聞き間違えた」「内容を忘れてしまった」といったトラブルが起こりやすく、複雑な案内では再問い合わせにつながることも少なくありません。
その点、LINE公式アカウントなら、やり取りが履歴に残るため、顧客は必要なときに確認できます。企業側も同じ説明を繰り返す手間を減らせる点は、双方にとってメリットです。
さらに「言った・言わない」の行き違いを防げるので、顧客に安心感を与えつつ、トラブル防止にもつながります。
スタッフ間で必要な情報を共有できる
コールセンターでは、複数のスタッフが同じ顧客を担当するケースも少なくありません。
その際、共有が不十分だと「前回と説明が違う」「また最初から説明し直さなければならない」といった不満につながります。
LINE公式アカウントなら、やり取りがタイムライン形式で残るため「誰がいつ対応したか」が一目でわかります。
さらに顧客とのやり取りが同じトークルームに集約されるため、履歴を確認しながら一貫した対応が可能です。
この仕組みにより、オペレーターごとの認識のずれを減らし、顧客に安心感を与えられます。
コールセンターでLINE公式アカウントを活用する方法
コールセンターでLINE公式アカウントを活用する方法を解説します。
よくある問い合わせを自動化
コールセンターには、料金や手続き方法など、予測可能で定型的な問い合わせが一定数存在します。
すべての問い合わせをオペレーターが対応すると工数が増え、複雑な案件に時間を割けなくなります。
そんな時は、LINE公式アカウントの自動応答「キーワード応答」を活用すると便利です。
たとえば、「営業時間」と入力すれば自動で案内を返し、「資料請求」ではフォームのリンクを送信するなど、よくある問い合わせを即時に処理可能です。
【自動応答のイメージ】
これにより顧客は待ち時間なく情報を得られ、企業側はオペレーターの負担を減らして、有人対応が必要な問い合わせに集中できます。
リッチメニューで自己解決を促す
LINE公式アカウントの特徴のひとつが、画面下部に常設できる「リッチメニュー」です。
お問い合わせページ、手続きページ、マニュアルなどをボタン形式で配置すれば、顧客は迷わず必要な情報にたどり着けます。
営業時間の確認や手続き方法といった定型的な内容は、オペレーターを介さずに完結可能です。
企業側も問い合わせ件数を抑えられ、スタッフの負担を和らげられる点が大きなメリットです。
テンプレート返信で定型対応を効率化
コールセンターでよくある「申し込み手順のご案内」「手続き完了のご連絡」など、定型的なやり取りは業務の大半を占めています。
定期的なやり取りにもかかわらず時間がかかるのは課題といえます。作業が単調になり集中力が下がりやすいため、誤字脱字などのミスが起きやすくなるのです。
LINE公式アカウントの「テンプレートメッセージ」を活用すれば、よく使う案内文をあらかじめ登録し、ワンタップで送信可能です。
応答のスピードと正確性が高まり、顧客にとってもわかりやすく統一感のある対応となり、安定した応対品質の維持にも役立ちます。
複雑な問い合わせはLINEチャットで有人対応
コールセンターでは、自動応答やテンプレートメッセージで対応できない複雑な問い合わせも少なくありません。状況に応じてオペレーターによるフォローが必要な場合もあります。
LINE公式アカウントのチャット機能を使えば、電話のような待ち時間を気にせず会話を始められ、顧客も気軽に相談できます。
画像やスクリーンショットを共有しながら状況を説明できるため、言葉だけでは伝わりにくい問題もスムーズに解決可能です。
「対応状況」「タグ」「担当」「ノート」を活用する
コールセンターでは、チーム全体で一貫性のある顧客対応の仕組みが欠かせません。
LINE公式アカウントには「対応状況」「タグ」「担当」「ノート」といった管理機能があります。
| 対応状況 | 「要対応」「対応済み」を明確に管理し、対応漏れを防止できる。 |
| タグ | 問い合わせ内容や顧客属性を分類できる。 |
| 担当 | 担当者別にチャットを絞り込み、担当している顧客の状況を確認できる。 |
| ノート | 対応履歴を記録できる。 |
これらを活用してユーザーを絞り込み、対応状況をノートで確認できるようにすれば、業務効率化が可能になります。
LINE公式アカウントの課題やデメリット
LINE公式アカウントの課題やデメリットを解説します。
複雑な問い合わせ対応には限界がある
LINE公式アカウントは定型的な問い合わせには有効ですが、契約内容の確認やトラブル対応など、状況判断が必要な相談には限界があります。
自動応答は設定した範囲でしか回答できないため、想定外の質問では「機械的で不十分」と感じさせてしまうことも少なくありません。
特にクレームや感情面への配慮が必要な場面では、オペレーターによる柔軟な対応が不可欠です。
自動化を活用しつつ、必要に応じて有人対応へ切り替える仕組みを整えることも大切です。
複数スタッフでの運用管理がしづらい
LINE公式アカウントは便利な一方で、複数のスタッフが同時に運用するには、管理面の情報がもっと必要な場合もあるでしょう。
たとえば、誰がどの顧客に対応しているのかが一目で分かりにくく、担当の重複や引き継ぎ漏れが発生するリスクがあります。
また、顧客とのやり取りはアカウント単位で共有されるため、オペレーターごとの対応状況やパフォーマンスを個別に把握しにくいのも実情です。
結果として「前回と説明が違う」といった認識のずれや、顧客へのレスポンス遅延につながる恐れがあります。
効率的にチームで活用するには、対応状況や担当を明確化し、スタッフ間での情報共有を補う工夫が欠かせません。
フォローアップの自動化ができない
問い合わせが完了した後も、満足度の確認や解決状況のヒアリング、次回利用に向けたリマインドなど、フォローアップは欠かせません。
これらを継続的に行えば、顧客との信頼関係をより深めることができます。
ただし、LINE公式アカウント単体ではこのフォローを自動化する仕組みがありません。定期的なメッセージ配信や、顧客の行動に応じて内容を切り替えるといった対応は難しいのが現状です。
結果として、担当者が手作業で行う必要があり、工数の増加や対応漏れといった課題があるといえます。
さらに業務を効率化するならLステップ
コールセンター業務をもっと自動化して効率を高めたいなら、Lステップの活用がおすすめです。
Lステップとは、LINE公式アカウントの機能を拡張した B2C向けのMA（マーケティングオートメーション）ツール です。
特徴は、
- 内容や行動に応じて案内を出し分けられる
- 商品の使い方やお役立ち情報を自動で届けて顧客教育につなげられる
- 購入後のフォローアップやリマインドを自動化できる
など、自動で顧客満足度を高める機能を備えています。
これにより、人が対応しなくてもよい作業を減らし、オペレーターは複雑な問い合わせに集中できます。ここからは、特にコールセンターの効率化に役立つ機能をご紹介します。
回答フォームで質問をスムーズに
Lステップには、友だちに聞きたい情報を項目ごとに入力してもらえる回答フォームがあります。
通常のチャットだと必要事項が抜けてしまう場合もありますが、このフォームを使えば氏名や契約番号、問い合わせ内容などを漏れなく整理して受け取ることができます。
【お問い合わせフォームの例】
GoogleフォームやHP上の問い合わせフォームと違い、LINEのトーク画面内で完結できるのが大きな強みです。顧客はわざわざ外部リンクを開く必要がなく、普段のやり取りの延長で気軽に回答できます。
さらに、回答フォームに入力された内容を、自動で顧客情報に反映できます。たとえば「問い合わせの種類」「資料請求希望」「来店希望」などの条件に応じてタグが自動付与され、管理画面上で顧客をグループ分けして整理可能です。
これにより、問い合わせを受けるだけでなく、「資料請求希望の人だけに案内を送る」「来店希望者だけを担当者に振り分ける」 といった活用ができます。
単なる記録にとどまらず、次のアクションに直結する仕組みとして使えるのが大きな特徴です。
オペレーター機能で複雑な問い合わせもスムーズに対応
Lステップのオペレーター機能は、「個別トーク・カレンダー予約に限定して操作できるアカウント」を発行できる機能です。
たとえば、管理者は各オペレーターの操作や閲覧権限を設定できるため、情報漏えいや対応の重複を防ぎやすくなります。
各オペレーターの画面には、自分が担当する顧客のみが表示されるため、対応がスムーズで誤送信などのミスも起こりにくくなります。
さらに、スマートフォンアプリにも対応しており、外出先でも柔軟にメッセージ対応が可能です。
顧客情報を一元管理しスタッフ間で共有
コールセンターでは、顧客ごとの対応履歴を正確に把握し、スタッフ間で効率的に共有することが欠かせません。
しかし、規模や事業内容によっては、LINE公式アカウントの機能だけでは情報が流れてしまい、必要な内容を探すのに時間がかかるケースもあります。
その点、Lステップには顧客情報を一元管理する仕組みがあり、基本情報に加え、細かなタグ付けや契約・予約状況などもユーザーごとに整理可能です。
スタッフ全員が同じ情報をリアルタイムで共有できるため、引き継ぎの負担を減らし、結果として人件費や教育コストの効率化にもつながります。
【コールセンターに役立つLINE公式アカウントとLステップの機能の例】
| 機能 | LINE公式アカウント | Lステップ |
| タグ付与 |
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| 自由記述の記録 |
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| 予約管理 |
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| 外部連携 |
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アンケートや申込用のフォームに入力された内容を、スプレッドシートに反映可能 |
なお、Lステップでは以下のように「対応マーク」機能で柔軟に対応状況を設定でき、自動で管理されます。対応状況は個人の管理ページ内で確認できます。
【管理画面の対応状況の例】
問い合わせ後のフォローを自動化
問い合わせ対応が終わった後のフォローは、顧客との関係を深めるうえで欠かせません。
Lステップでは、問い合わせ後に自動でアンケートを送ったり、数日後に「その後いかがですか？」とフォローメッセージを配信したりといった仕組みを設定できます。
【対応後のフォローアップの例】
さらに、回答内容や顧客の行動に応じて次に送る内容を変えることも可能です。
これにより、フォローの抜け漏れを防ぎつつ、一人ひとりに合わせた対応を継続できます。
結果として顧客満足度が高まり、リピートや長期的な関係構築にもつながります。
顧客教育を自動化し、問い合わせを減らす
問い合わせ件数を根本的に減らすためには、顧客が自分で正しく理解・活用できるようサポートする「顧客教育」が欠かせません。
しかし、都度マニュアルを送ったり説明を繰り返したりするのは大きな負担になります。
Lステップなら、条件分岐を活用して「登録直後に使い方ガイドを送る」「一定期間後にFAQや動画マニュアルを案内する」といった教育フローを自動化できます。
顧客が知りたいタイミングで適切な情報が届くため、同じ問い合わせが繰り返されにくくなるでしょう。
結果として、顧客側は自己解決する場面が増え、企業側はオペレーターの工数を削減できます。
Lステップ導入事例｜電話対応件数を40%削減
Tアシスト株式会社様は、WiMAX（モバイル端末のアウトバウンド）業務にLステップを導入し、電話対応件数を約40％削減しました。
端末設定やSIMロック解除など「よくある手順」をチャットボットで自動案内し、電話での対応を大幅に減らしています。混雑時の未通件数が改善し、電話がつながらないことによるクレームは導入後ゼロに。
【WiMAXの端末が届くタイミングに合わせて資料を自動配信】
また、定期的に商品利用のメリットやお役立ち情報をシナリオ配信で自動フォローしています。その結果、契約後6ヶ月以内の解約率が10％改善し、顧客の継続利用につながりました。
【シナリオ配信で商品のメリットを自動フォロー】
また、よくある質問は、友だちがいつでも確認できるように設計されています。質問をタップすると回答ページへ遷移し、必要な情報をすぐに得られる仕組みです。
【よくある質問】
効率化だけでなく、顧客満足度の向上を同時に実現した好例といえます。
まとめ
コールセンターでは、人手不足や対応コストの増加、応対品質のばらつきなどさまざまな課題があります。
しかし、工夫次第で業務効率化と顧客満足度の向上を同時に実現することも可能です。
本記事で紹介したLINE公式アカウントの活用やLステップの事例を、ぜひ自社の業務改善のヒントとしてご活用ください。
