LINE公式アカウントで集められる個人情報とは？安全な取得方法と管理のコツ

LINE公式アカウント※ではチャットやアンケート、予約を通じて個人情報を取得できます。※企業や店舗から情報発信できるビジネス用のLINEアカウント

 

集めた情報は、顧客のリスト化やマーケティングに活用可能です。

 

一方で、

と不安に感じる方もいるでしょう。

 

この記事では、LINE公式アカウントで集められる個人情報や取得方法、安全に管理するコツを解説します。

LINE公式アカウントで管理できる個人情報とは？

LINE公式アカウントで管理できる個人情報は、以下の通りです。

 

実際には、以下のような友だち※ごとの管理画面で確認できます。※LINE公式アカウントを友だち追加したユーザー

 

 

一般的に個人情報とされる氏名・住所・電話番号も、ノートを使って自由に記録しておくことが可能です。

 

過去の問い合わせ内容や購入歴なども記録すれば、より細やかな顧客管理や対応につながります。

友だち追加だけでは個人情報はバレない

LINE公式アカウントを友だち追加しただけでは、個人情報が伝わることはありません。

 

友だち追加直後、LINE公式アカウントの運営者が確認できる情報は、「友だちが増えたこと」と「LINE表示名」の2点のみです。

 

個人情報は、ユーザーがアンケートに回答するなど、何らかの行動をしたときにはじめて伝わります。

 

また、LINE公式アカウントでは、以下の情報をもとにみなし属性※が設定される場合があります。※推測で付与される「性別」「年齢」「地域」などの属性情報

 

ただし、みなし属性は推測にもとづく情報のため、個人情報として警戒する必要はありません。

LINE公式アカウントで個人情報を取得できる4つの場面

LINE公式アカウントでは、個人情報を取得できる場面がいくつかあります。

 

主な場面は次の4つです。

 

1.チャットで情報を受け取ったとき

LINE公式アカウントのチャット機能で送られた内容は、そのまま運営者に伝わります。

 

氏名や電話番号などの個人情報が送られた場合も同様です。

 

たとえば、友だち追加後の案内や問い合わせ対応のなかで、以下のように聞き取るケースが該当します。

 

 

トーク履歴は、基本的に6か月後に自動で削除されますが、運営者がチャットProオプションを利用していると、最大5年間の保存が可能です。

 

また、チャット内容をもとに、タグ（ラベル）付けやノートへの記録をした場合、運営者が削除するまで情報は残ります。

2.LINEログイン認証で情報提供の許可を得たとき

サイトを運営している場合、LINEログイン認証でも個人情報を取得できます。

 

LINEログイン認証は、LINEアカウントを使ったソーシャルログインサービスです。

 

 

LINEログイン認証を利用すると、ユーザーが許可した情報が自動で運営者に提供され、メールアドレスやパスワードの登録を省略できます。

 

運営者に提供される情報は、以下の通りです。

 

取得された情報は、通常の会員登録と同じように、サイト運営者のデータベースに保存されます。

3.アンケートの回答を受け取ったとき

LINEを使ったアンケートは、実施方法によって個人情報を取得する手段になります。

 

たとえば、チャット機能を使ってアンケートを配信した場合、質問内容に連絡先や年齢、居住地などを含めれば、回答とあわせて個人情報を取得できます。

 

 

一方で、LINE公式アカウントのリサーチ機能を使ったアンケートでは、運営者が誰の回答かを把握することはできません。回答内容は個人と紐づかず、匿名で扱われる仕様です。

 

 

ただし、Lステップ※で作成したアンケートであれば、回答内容を個人のLINEアカウントと紐づけた状態で管理できます。※LINE公式アカウントの機能拡張ツール

 

4.LINE経由で予約を受けたとき

LINE公式アカウントでは、次の機能を使って予約を受けた際にも、予約の管理に必要な個人情報を取得します。

 

LINEで予約は、飲食店向けの予約機能です。予約の管理を行うため、氏名やメールアドレスなどの情報を扱います。

 

 

飲食店以外の業種でLINEの予約機能※を使いたい場合は、Lステップなどの拡張ツールの活用が必要です。※LINE上に表示されるカレンダーなどで予約を受ける仕組み

 

LINEで個人情報を扱うときに気をつけたいポイント

LINE公式アカウントでは個人情報を扱う場面が増えやすいため、どの情報を・何の目的で・どのように管理するのかを、あらかじめ整理しておくことが欠かせません。

 

個人情報の運用方針を分かりやすく伝える手段が、プライバシーポリシーです。

 

具体的には以下の項目を明記しましょう。

 

自社サイトにプライバシーポリシーのページを作成し、LINE公式アカウントのプロフィール欄にURLを掲載する方法がよく使われています。

 

個人情報の取り扱いを明示すると、ユーザーに安心してもらいやすくなり、LINE公式アカウントの利用促進にもつながります。

LINE公式アカウントで個人情報は流出する？

LINE公式アカウント自体が、個人情報を流出しやすい仕組みになっているわけではありません。

 

実際に起きている情報の流出は、LINEのシステムではなく、運営者の管理や運用の不備によるものです。

 

たとえば、パスワードの管理が甘かったり、担当者の操作ミスが重なったりすると、情報が漏れてしまうケースがあります。

 

適切な設定と運用を行えば、安全に利用できます。

LINEで個人情報の流出を防ぐ対策

万が一、個人情報が漏洩するとユーザーからの信頼を失うだけでなく、法的なリスクにつながる可能性もあります。

 

とはいえ、難しい対策を行う必要はありません。基本的なポイントを押さえるだけでも、リスクは下げられます。

 

2段階認証の設定をする

まずは、2段階認証を設定して、なりすましによる不正ログインを防ぎましょう。

 

2段階認証とは、ログインする際にメールアドレスとパスワードに加え、メールやアプリで送られる認証コードの入力を求める仕組みです。

 

LINE公式アカウントでは、以下の手順で設定します。

 

1. Web版LINE公式アカウントの管理画面にログインする

2. 管理画面の右上にある【アカウント】＞【設定】を選択する

 

 

3. 「2段階認証」の右にある【えんぴつマーク】をクリックする※メールアドレスが未登録の場合は表示されません

 

 

4. 登録したメールアドレスに届く「認証コード」を確認する

 

 

5. ログイン画面で認証コードを入力する

 

管理者の権限を適切に設定する

LINE公式アカウントでは、複数人の管理者（メンバー）を追加できます。※1アカウントにつき100人まで

 

メンバーごとに「権限の種類」を設定できるため、対応範囲に応じて使える機能を制限すると、不要な情報へのアクセスや操作ミスを防ぎやすくなります。

 

 

具体的には、メッセージ配信をできないようにする、メンバー管理や分析画面の閲覧を制限するといった設定が可能です。

 

Lステップならより安全に個人情報を活用できる

より安全に、かつ効果的に個人情報を活用するなら「Lステップ」がおすすめです。

 

Lステップとは、LINE公式アカウントの機能を拡張したツールで、友だち情報の取得・蓄積・活用までを自動化できます。

 

 

フリープランが用意されており、気軽に試しやすい点も魅力です。

 

ここでは、以下2つの視点から個人情報に関する機能を深掘りしていきます。

 

【情報取得】個人情報を集めて保存できる「回答フォーム」

Lステップの回答フォームを活用すれば、アンケートや申し込みフォームを作成できます。

 

 

回答内容は友だちごとに自動で紐づけられ、タグ（ラベル）付けや友だち情報欄への登録を自動で行う設定も可能です。

 

 

個人情報の取得はもちろん、友だちごとに情報を整理しながら蓄積できるため、手作業で管理する手間を減らせます。

【活用】個々に合ったアプローチができる「セグメント配信」

Lステップでは、集めた情報をセグメント配信に活用できます。

 

セグメント配信とは、性別・年齢などの属性や行動※に応じて、友だちをグループ分けして個々に合ったメッセージを送る手法です。※メッセージ内のリンクのタップや、アンケートへの回答など

 

 

たとえば、次のような使い方ができます。

 

配信対象をしぼれば、反応率を高めつつブロック率や配信コストを抑えられます。

【情報取得】予約を受けて情報を整理「予約管理機能」

Lステップの予約管理機能を使うと、業種を問わずLINE上で予約を受けられます。

 

予約機能は2種類あり、用途に応じて使い分けが可能です。

 

 

予約した友だちに対して、「予約済」タグの付与や予約回数の加算を自動化する設定も可能です。

 

予約対応と同時に情報が整理されるため、予約が増えてもスタッフの手間を抑えやすくなります。

【活用】予約を思い出させる「リマインダ配信」

Lステップには、予約を思い出してもらうメッセージを自動で送れる「リマインダ配信」機能もあります。

 

たとえば美容室の場合、来店の3日前や前日に案内を送ると、予約忘れによる当日のキャンセルを防ぎやすくなります。

 

 

また、Zoom開催のセミナーでは、参加方法の案内や「お客様の声」を段階的に配信することで参加者に安心感を与え、関心や参加意欲を高めていく工夫も可能です。

 

 

実際に、自社調査では「リマインドによって予約を思い出した経験がある」と回答した人が57％にのぼりました。

 

 

一方で、予約数が増えるほど、手動でのメッセージ作成や配信には手間がかかり、対応漏れのリスクも高まります。

 

リマインドを仕組み化すれば、うっかり忘れによる機会損失を防ぎやすくなるでしょう。

LINE公式アカウントで扱う個人情報は、正しく運用すれば安心

LINE公式アカウントでは、チャットやアンケート、予約を通じて個人情報を取得できます。

 

そのため、どの情報をどのような方法で取得するのかを、あらかじめ整理しておくことが欠かせません。

 

プライバシーポリシーの作成や2段階認証、管理者権限の設定といった基本的な対策を行えば、LINE公式アカウントを安心して運用できます。

 

個人情報の安全性を確保したうえで適切に活用することで、ユーザーとの信頼関係を築き、継続的なコミュニケーションにつなげていけるでしょう。