クロスチャネルとは｜オムニチャネルとの違いや成功事例を解説

スマホやSNSの普及により、顧客の購買行動が多様化した昨今、注目を集めているのが「クロスチャネルマーケティング」です。

 

このように思われている方もいるでしょう。

 

今回は、オムニチャネルとの違いや具体的な手法、成功事例を踏まえてクロスチャネルについて解説します。

 

実店舗やECサイト、デジタルマーケティングの導入を検討されている方は、ぜひ参考にしてくださいね。

クロスチャネルとは？

クロスチャネルとは、集客媒体が複数あり、それぞれのチャネル（経路）の情報が統合されている状態を指します。

 

代表的な例で言うと、実店舗とECサイト、メールとLINEなど、流通や販促方法を含め、さまざまなデータが一元管理されているイメージです。

 

情報の管理には、主にCRM（顧客管理）やMA（マーケティングオートメーション）ツールと呼ばれる、専用のプラットフォームを用います。

 

本来バラバラに分断されている情報を、専用ツールを用いて1つにまとめるのが、クロスチャネル戦略の基本です。

 

クロスチャネルと各チャネルの特徴

チャネル戦略は、使用している媒体や連携範囲によって異なります。具体的な特徴は以下をご確認ください。

 

名称	特徴
シングルチャネル	単一チャネル ツールの導入なし
	例：実店舗のみ
マルチチャネル	複数チャネル ツールの導入なし 各チャネルは独立している
	例：実店舗とECサイト（データ管理は別々）
クロスチャネル	複数チャネル ツールの導入あり 各チャネルとの横断が可能
	例：実店舗とECサイト・メールとLINEなど、情報の一部が管理されている状態
オムニチャネル	複数チャネル ツールの導入あり 各チャネルとのシームレスな情報連携が可能
	例：流通や販売方法含め、全てのチャネルが1つのサービスとして統合されている状態

 

上記のように、各チャネル戦略は、オムニチャネルを終点とした段階的なマーケティング手法と言えます。

クロスチャネルとオムニチャネルの違いとは？

両者の違いをより明確に表すなら、「顧客体験の質」と言えるでしょう。具体的には、以下のような違いが挙げられます。

 

 

 

クロスチャネルはあくまで裏側の連携に過ぎず、顧客側からすると各チャネルは依然として独立した状態です。

 

一方オムニチャネルは、それぞれの経路は同一のサービスとして認識され、リアルやオンラインの垣根を越えた、シームレスな購入体験を提供できます。

 

売上の最大化を望む場合、理想はオムニチャネルですが、自社リソースや状況に合わせて、段階的にステップアップしていくのがおすすめです。

クロスチャネルマーケティングのメリット・効果

クロスチャネルを導入するメリットや効果をみていきましょう。

リーチできる範囲が広がる

クロスチャネルは売上拡大に効果的です。

 

顧客とのタッチポイントが増えれば、その分間口も広がり、商品やブランド認知の拡大につながります。

 

店舗、SNS、ECサイト、アプリなど、複数チャネルから訴求を行えるため、地域性に捉われない自由度の高いマーケティングが可能です。

 

幅広い層に訴求ができるため、新規の開拓にも役立ちます。

接触機会が向上する

異なるタイミングで必要なメッセージを届けられるのも、複数チャネルの利点です。

 

例えば1通目はLINEで配信し、2通目はメール、さらに間を開けてDMを配信するなど、ぞれぞれのチャネルから多角的なアプローチを行えます。

 

接触機会の向上と同時に、各チャネルによるリマインド（再通知）効果が生まれるため、見逃しの防止に寄与するでしょう。

顧客満足度がアップする

継ぎ目を感じさせない購入体験により、顧客にとってストレスフリーな状態でサービスを提供できます。

 

スマホやタブレット、店舗とECサイトなど、時間や場所に捉われることなく使いやすい媒体を自由に選択できるため、顧客の取りこぼしにも効果的です。

 

またデータの分析により、ニーズに合った訴求を行えるようになるので、リピーターの獲得にもつながります。

適切なコミュニケーションを取れる

訴求したい内容によってチャネルを変更できるのも、複数チャネルのメリットです。

 

成約率を最大化するには、コミュニケーションの生産性を上げ、顧客とのエンゲージメントを高めていかなければなりません。

 

コミュニケーションの生産性は質と量によって異なり、各メディアの特徴に依存します。

 

 

メールの場合、大量にメッセージを送信できるため、コミュニケーションの量自体は多いものの質は低いのが事実。

 

一方、個別相談やセミナーの場合は、コミュニケーションの質は高い傾向にありますが、開催時間や場所に制限が設けられるため、量を重視した訴求には向きません。

 

そのため商品を効率的に販売していくには、各チャネルの特徴を活かした適切なマーケティング戦略が求められます。

 

例えば高額商材を販売するコンサルタントの場合、SNSを集客の入口として、その後セミナーへ誘導し、申し込みへつなげる流れも珍しくありません。

 

クロスチャネルでは集客媒体や販売チャネルを自由に横断できるため、顧客の段階に応じた訴求が打てるようになります。

業務の工数削減につながる

各チャネルのデータを集約できるので、運用負担の軽減にも有効です。

 

購入履歴や顧客のニーズといった、複数の情報をCRMツール上で統合できるため、アナログな業務を削減できます。

 

例えば店舗の場合、紙媒体で取得した情報をExcelに入力し、都度手動で更新を行っているケースも少なくないでしょう。

 

CRMツールを導入すれば、顧客情報や行動履歴が自動で蓄積されるため、業務負担の軽減につながります。

 

またECサイトと店舗の在庫状況を確認し、在庫の少ないチャネルに商品を補充できるため、在庫ロスの防止にも効果的です。

クロスチャネルの代表的な媒体

クロスチャネルで活用される、代表的なチャネル（経路）を解説します。

自社ホームページ

自社サイトやホームページは、クロスチャネル戦略における土台となる部分です。

 

自社商品に興味関心の高いユーザーが多く訪れるため、サービスを提供する上で貴重なタッチポイントになります。

 

また、ホームページ内にLINEやECサイトへのリンクを設置していれば、見込み客の効率的な送客にも寄与するでしょう。

 

自社サイトは各チャネルとのハブの役割を担う、汎用性の高さが利点です。

SNS

集客チャネルとして、SNSは理想的な媒体と言えます。

 

弊社の調査では、対象者1,000人中、ほぼ全てのユーザーが複数のSNSを利用していると判明しました。中でも突出して利用者数が多いのは、YouTubeとLINEの2媒体。

多くのユーザーが手軽に利用できるため、集客のハードルを下げられるのがSNSのメリットです。

 

年代や性別によってバラつきはありますが、なるべく主要なSNSは押さえておくのが無難でしょう。

アプリケーション

自社リソースに余裕がある場合、公式アプリの開発も一策です。

 

各チャネルと連動したポイントシステムの導入や、アプリ内での囲い込みが可能となるため、顧客ロイヤリティが向上します。

 

また近年では、ウェブとセミナーを融合させた、「ウェビナー」と呼ばれる手法にも注目が集まっているのをご存じでしょうか。

 

今後のチャネル戦略を考えた場合、動画コンテンツを提供できるWebアプリとの連携も外せない要素となってくるはずです。

ECサイト

通販を行う場合、ECサイトとの連携は欠かせません。ECサイトを運営する際には、主に以下の2つが挙げられます。

 

 

自社ECサイトの場合、自由度の高いカスタマイズが可能です。反面、開発コストや導入までの工数が掛かってしまうのが難点と言えます。

 

手軽さでいえば、楽天やAmazonなど、大手ECモールへの出店です。しかし参入ハードルが低い一方で、競合との価格競争に巻き込まれやすいなど、一部デメリットも存在します。

Web広告

新規獲得に広く使われているのが、Web広告です。

 

Web広告は媒体や課金形式によって名称が異なり、主な種類は以下のようなものが挙げられます。

 

 

電通グループが行った調査によると、2024年のWeb広告媒体費は、前年比から108.4%アップの2兆9,124億円と予測されています。

購買行動が多様化した現代、Web広告を上手く活用し、いかに自社ニーズに適した見込み客を掘り起こせるかが、今後のカギとなりそうです。

LINE

2024年3月末時点で、月間9,700万人が利用するLINE。最大公約数を狙うのであれば、必須で導入すべきチャネルと言えます。

 

国内でLINEに次いで利用者数が多いYouTubeと比較しても、月間ユーザー数の差は約2,500万人以上です。

参照：Think with Google 

 

大きな括りとしてはSNSやアプリに分類されますが、上記のような普及率を考慮に入れると、独立した巨大チャネルとみなすのが妥当でしょう。

 

事業に活用する場合は、無料で開設できるLINEのビジネス用サービス、「LINE公式アカウント」の開設がおすすめです。LINE公式アカウントの機能を簡単に説明すると、

など、LINE1つで簡易的なクロスチャネルを展開できるイメージです。

 

自社に潤沢なリソースがない場合、まずはLINE公式アカウントの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

 

クロスチャネル戦略の具体的な方法

クロスチャネル戦略の具体的な方法を解説します。

ペルソナ設定

自社の典型的なユーザーを洗い出すために、まずはペルソナ設定を行いましょう。ペルソナとは、自社の商品やサービスを提供するユーザーイメージです。

 

具体的には、年齢や地域、性別や職業、また悩みや趣味などを設定し、ユーザーに適したチャネル戦略を構築します。例えばコスメ系のECサイトを運営する場合、

などが考えられるでしょう。ペルソナに適したチャネルや情報を訴求することで、顧客エンゲージメントの向上が見込めます。

カスタマージャーニーマップの作成

設定したペルソナを基に、カスタマージャーニーマップを設計します。

 

カスタマージャーニーマップとは、商品の認知・購入・その後の行動や心理変化を可視化したものです。顧客行動に焦点をあてた場合、以下のような流れが一例として挙げられます。

 

上記の流れを要約すると、Web広告→検索エンジン→ECサイト→店舗と、複数のチャネル間を横断しているのが分かりますね。

 

顧客のステージに応じた課題や行動が浮き彫りになるため、段階的な訴求が容易になります。

 

CRMツールの導入

クロスチャネルやオムニチャネル化を進める上で、CRMツールの導入は必須です。

 

おさらいですが、クロスチャネルとは在庫管理システムやCRMツールによって、各情報が統合された状態を指します。

 

たとえ複数チャネルを確保していたとしても、それぞれの情報が分断されていてはマルチチャネルでしかありません。

 

また売上の最大化を狙うのであれば、MAツールの導入もおすすめします。MAツールとは、取得した顧客情報を活用し、マーケティングの自動化を目的とするシステムです。

 

持続的な事業拡大を目指すなら、なるべく早期の段階からMAツールを導入するのも悪くはないでしょう。

 

データ分析

取得したデータを基に、顧客ニーズの深掘りや、業務改善を行います。

 

データの分析には、CRMツールに備わっている分析機能やGoogle Analytics（GA4）、LINE公式アカウントの分析機能などが活用可能です。

 

チャットやアンケートの内容など、パーソナルな情報を蓄積し顧客理解を深めていけば、よりユーザーに適した情報を訴求できるようになります。

クロスチャネルCRMツール選びのポイント

クロスチャネルCRMツール選びのポイントをみていきましょう。

自社ニーズに適した機能が備わっているか

自社ニーズや課題に対応できる機能が備わっているか、事前に確認する必要があります。各ツールは機能やオプションの有無により、活用範囲もさまざまです。

 

例えばLINEを軸にした事業を行っている場合、メルマガとの連携を主としたCRMツールを導入しても、満足いく効果は得られません。

 

現在の課題や今後の事業展開を視野に入れ、適切なツールを検討するようにしてください。

シームレスな連携が可能か

裏側の情報が管理されていたとしても、経路間のアクセスが整理されていなければ、チャネルマーケティングの恩恵は得られません。

 

複数チャネルを展開する際は、あくまで顧客目線に立って、メインとなる集客方法と親和性の高いツールを選ぶように心掛けましょう。

 

中には連携できるツールに制限が設けられている場合もあるので、相互性の確認は怠らないようにしてくださいね。

サポート体制は充実しているか

導入前後のサポート体制も、ツールを検討するひとつの指標となります。

 

導入前の説明会や個別相談の有無、お試し期間や問い合わせ方法の豊富さなど、さまざまな要素を比較するようにしてください。

 

また、導入後のサポートも重要です。特に企業であれば、新機能を導入するにあたり、全社的な改革が求められるケースも少なくないでしょう。

 

いくら優れた機能が備わっていても、使いこなせなければ意味がありません。ツールの導入に不安がある場合は、長期的に伴走してくれるベンダーを選ぶようにしてください。

クロスチャネル・オムニチャネルの成功事例

クロスチャネルやオムニチャネルに成功した事例を紹介します。

大手アパレルメーカーの成功事例

チャネル戦略の先駆けとして知られているのが、大手アパレル会社UNIQLOです。

 

同社はチャネル展開の一環として、自社アプリを導入。Web限定商品やクーポンによる訴求を行い、アプリのダウンロードを促しています。

 

また、アプリ内に独自のAIチャットボットを導入し、顧客の要望や問い合わせを受け付けるといった、ユニークな接客サービスも印象的です。

 

その他、ECで購入した商品を送料無料で店舗受け取りにするなど、チャネル戦略のお手本となる事例と言えるでしょう。

化粧品メーカーの成功事例

スキンケアやメイクアップ商品の販売など、複数のブランドを保有するELC合同会社は、開封率やCRMの観点から、2013年にLINE公式アカウントを開設しました。

 

同社は、「ソーシャルコマースエコシステム」と呼ばれる独自のオムニチャネルを展開し、その主軸としてLINEを導入しています。

引用：自社EC購入者の1〜4割がLINE経由！LINE公式アカウントで実現するELCジャパンの「ソーシャルコマースエコシステム」

 

店舗での声がけや各チャネルとの連携により、新規顧客を獲得。収集したデータを基にユーザーに合わせたメッセージを配信し、顧客ロイヤリティを高めています。

 

上記のような施策の結果、保有ブランドの1つでは、自社ECサイトの購入者のうち、1〜4割がLINE経由での購入につながっているようです。

クロスチャネルのデメリット・注意点

クロスチャネルを行う上で注意すべきポイントや、デメリットを解説します。

売上が分散する可能性がある

クロスチャネルのデメリットとして、売上の分散が挙げられます。

 

例えば店舗で商品を確認し、ECサイトで購入するパターン。これはショールーミングと呼ばれる消費行動の一種で、顧客がより安価な購入先を求める傾向を表した言葉です。

 

自社サイト経由での購入であれば大きな影響はありませんが、顧客心理としては、より安価な店舗に流れるのが必然でしょう。

 

また集客チャネルを広げ過ぎた結果、情報管理が複雑化してしまうケースも考えられます。クロスチャネルを行う際にも、メインとするチャネルをある程度絞っておくのが無難です。

ブランドイメージの不一致

クロスチャネルの段階では、企業サイドの情報連携にとどまります。

 

そのため、たとえ同一企業のチャネルだとしても、顧客側からすれば別ブランドと認識されているケースも少なくありません。

 

ブランド認知を高めリピーターを獲得するには、商品の質以外にも、自社独自の価値観の発信や、一貫したブランディング戦略が求められます。

導入コストと工数がかかる

チャネルマーケティングを本格化させる場合、それなりの費用と作業工数は考慮に入れておきましょう。

 

一例としては、

など、さまざまなツールとの連携やデータの統合が必要になってきます。

 

また管理コストやセキュリティ強化の他、社内でシステムを定着させるための人的コストも度外視できません。

 

なるべく優先したい機能に絞り、各ツールの特徴や費用を比較しながら、長期的な視野での検討が必要です。

クロスチャネルCRMなら「Lステップ」

 

このように思われた方には、LINE公式アカウント専用の拡張ツール「Lステップ」をおすすめします。

 

Lステップの特徴を一言で説明すると、精密なCRM機能を搭載した、マーケティングオートメーションツールです。

 

ここからは、Lステップをクロスチャネル戦略に導入するメリットを解説します。

 

コストを抑えた複数チャネル戦略

Lステップでは、複数の機能を単体でカバーできるため、外部ツールに依存しないチャネル戦略が可能です。

 

例えば流入経路分析と呼ばれる機能を使えば、ユーザーがどこから友だち追加したのかを特定できます。

 

 

各経路の流入数が明確に判断できるので、主力チャネルの絞り込みに役立ちます。

 

また、店頭に設置したQRコードを読み込ませ、店舗限定のクーポンを配信するといった施策を行えば、ショールーミング対策にも貢献するでしょう。

 

売上の分散を防止しつつ、主力チャネルの見極めが可能となるため、コストを抑えた売上アップを見込めます。

 

ブランディングによる競合との差別化

ブランドイメージの確立には、リッチメニューが役立ちます。リッチメニューとは、トーク画面下に表示される固定のメニューです。

 

上記の機能はLINE公式アカウントにも存在しますが、Lステップではより自由度の高いカスタマイズが可能になります。

 

LINE公式アカウントのリッチメニュー

 

Lステップのリッチメニュー

 

LINEを独自のHPのようにデザインできるため、予算の都合で自社サイトや公式アプリを導入できない事業者にとって、大きな強みとなるでしょう。

 

また設置できるコンテンツは多岐に渡り、店舗情報やSNS、ECサイトへのリンクなど、チャネル間の遷移がよりシームレスになるのも魅力のひとつ。

 

ブランドヒストリーや商品の豆知識などを常設しておけば、顧客のファン化促進にもつながります。

 

充実したサポート体制

サポート体制の充実度も、Lステップのメリットです。

 

 

 

など、導入前後に関わらず、幅広いサポートを提供しています。

 

「興味はあるけど使いこなせるか不安…」と思われている方は、ぜひ説明会やセミナーへの参加を検討してみてください。

 

まとめ

今回は、クロスチャネルとオムニチャネルの違いや、具体的な導入方法を解説しました。

 

複数チャネルを上手く活用し、ビジネスを優位に進めていきましょう。