Lステップの顧客管理とは?メリットや特徴、活用方法を徹底解説!

悩んだ顔の男性
Lステップで顧客管理ってどんなことができるの?
悩んだ顔の女性
顧客情報をどうやって活用するの?
悩んだ顔の男性
顧客情報を変更するのは簡単?

こんな疑問をお持ちではないでしょうか。

 

Lステップには友だち一人ひとりに個人詳細ページがあり、メッセージでやり取りした内容やアンケートの回答、Lステップで行われたアクションなどを確認できるようになっています。

 

細かな顧客管理を徹底し、ニーズに合った施策を行うことで、さらなる顧客満足度と売上アップが期待できます。

 

この記事では、Lステップで顧客管理をするメリットや顧客情報の登録・変更方法、一括操作できる機能について解説します。

Lステップの顧客管理とは?

Lステップを導入すると、友だち追加された経路やLINE上での行動データ、LINE登録名などのデータが、自動で友だち情報欄に紐づいたり、それらの情報を手動で追加・編集したりすることができます。

 

顧客管理だけでも専用ツールなどがありますが、Lステップを使うことで、友だち(顧客)の管理と配信を同じツールで行うことができるため、とても便利です。

 

また、ツールが別々だとそれぞれの費用や学習コストがかかりますし、複数人のスタッフで運用する場合には、人数分のコストもかかる場合もあります。

 

Lステップでまとめて管理することにより、学習コストや各ツールの顧客データを同期する手間など、多くのコストを削減できるメリットがあります。

LINE公式アカウントとの違いは?

LINE公式アカウントは、友だち追加しただけでは、友だち数が増えたことしか分かりません。

 

一方、Lステップでは友だち追加してくれただけで、どの友だちが追加してくれたか、アイコンやLINE登録名が確認できます。

 

他にもLINE公式アカウントだと、やり取りした友だちとのトーク画面に簡単なメモを残すことができますが、保存したりセグメント配信したりできる情報に限りがあります。

 

一方、Lステップは個人詳細ページが友だち一人ひとりに作成されるので、友だち毎に細かい情報を保存していくことが可能で、保存した情報を利用してセグメント配信を行うことができます。

友だち情報の追加・編集:顧客情報とLINEユーザーが紐づく

対応マークの変更:誰でも対応状況が分かる

テンプレート機能:誰でもメッセージ対応ができる

タグ:細かなセグメント配信ができる

個別メモ:引き継ぎ事項が分かる

友だちの情報や対応状況、メッセージ状況を細かく管理できるので、複数人での対応がしやすくなります。

 

複数人で対応できると、効率良くクロージングやアプローチがかけられるようになります。

Lステップの顧客管理機能11選

Lステップの顧客管理機能を紹介します。

友だちリスト

Lステップ導入後に友だち追加をすると、自動で個人詳細ページが作成され、友だちリストで一覧が確認できます。

 

【友だちリスト】

①友だち対応マーク

友だち対応マークとは、友だちの対応状態をマークとして付けておくことができます。

 

例えば、以下のように活用できます。

採用状況
・履歴書確認中

・一次面接結果待ち

・二次面接日程調整中

・採用内定者

追客状況
・問い合わせあり

・個別相談予約済

・クロージング中

・入会済

友だちの状態が一目で分かるので、複数の担当者で管理する時にも便利です。

②友だち一括操作

友だち一括操作では、複数の友だちに対して一斉に以下の動作を行うことができます。

  • 対応マークの変更
  • テンプレート送信
  • シナリオ配信の変更・停止
  • タグの付け外し
  • 友だち情報の変更・削除
  • 表示するリッチメニューの変更・非表示
  • リマインダの開始・キャンセル
  • アクション設定

 個人詳細ページ

個人詳細ページでは、友だちの細かい情報や動きを確認することができます。

 

【個人詳細ページ】
個人詳細ページ

①タグ

タグとは、一人の友だちに対して「Aタグ」「Bタグ」「Cタグ」…といったラベルのようなものを貼り付けるイメージで、セグメント配信に活用しやすい機能です。

 

例えば、「A商品を購入した人」や「動画視聴済」など、友だちの行動に合うタグを自由に用意し、付与することが可能です。

 

これにより、「A商品を購入した人」のタグが付いていない人だけにキャンペーンのご案内をする、といった配信も可能です。

 

個人詳細ページからは、個別にタグを付けたり外したりできるほか、新規タグの作成もできます。

②友だち情報欄

友だち情報欄とは、名前や住所など事前に用意ができないものを保存する「箱」を作るイメージで、「情報の登録」をすることができます。同じ項目に回答すると上書き保存になります。

 

友だち情報欄に登録された情報は、メッセージ内に挿入することができます。

 

例えば、友だちが美容室のアンケートで「サロンのシャンプーが気になる」と回答した場合、返信メッセージ内に「サロンのシャンプーが気になるんですね!」といった内容を配信することができます。

 

友だちが回答した内容を挿入することにより、メッセージに個別感が生まれ、親しみを感じてもらいやすくなります。

 

③友だちの行動履歴

Lステップでは、友だち追加後の行動履歴が確認できます。

 

例えば、以下のような行動履歴が確認できます。

  • フォロー/ブロックした
  • アンケートに回答した
  • タップしたカルーセルの内容
  • 送ってくれたメッセージ内容

行動履歴を確認すると、どんな配信が響いたのか、逆に何が響かなかったのかが見えるため、その後の配信に活かせます。

 

また、管理者側が起こしたアクションの履歴も確認することができます。

 

例えば、以下のような履歴を見ることが可能です。

  • タグを編集した
  • シナリオを停止させた
  • 個別メッセージを送信した
  • リッチメニューを変更した

テンプレート

テンプレート

送信したい内容をあらかじめテンプレートに登録しておくことで、別のメッセージにも流用できます。

 

送信する内容を変更したい場合は、テンプレートから変更すると、それを使用したすべての文章に変更がかかるので、手間がかからず修正が可能です。

 

テンプレートを使用することにより、誰でも対応することができ、バラツキのない顧客対応が可能になります。

回答フォーム(アンケート)

顧客管理のためには、顧客データの収集が必要です。

 

年齢や性別、興味のあることなどを質問して、分析やその後の配信に活かせる情報を取りたいところです。

 

LINE公式アカウントでは、アンケート機能(リサーチ機能)はありますが、友だちと回答が紐づかないため、誰がどんな回答をしたのか分かりません。

 

一方、Lステップの回答フォームでアンケートを取ると、誰が回答したかはもちろん確認ができて、他にも以下のようなことができます。

  • 質問項目は自由に作成が可能
  • 回答結果に応じて、回答後のメッセージなどを出し分けできる
  • 回答した内容を友だち情報欄へ保存できる
  • 回答した内容をタグ付けできる
  • 「特定の日に回答した人」「特定のアンケートに回答していない人」などで検索ができる

 

回答フォームについては、下記の記事も参考にしてみてください。

予約管理機能

Lステップの予約管理機能には、カレンダー予約イベント予約2種類があります。

  • カレンダー予約:カレンダーの空いてる日付から日時指定の予約ができる機能
  • イベント予約:特定日に開催するイベントに対して予約を受け付ける機能


カレンダー予約

予約管理機能を使うことで、下記の効果が期待できます。

自動で予約が完了するので、運用コストが削減する

リピーターの囲い込みができて、来店頻度がアップする

予約の電話が減って、メインの業務に集中できる

自動でリマインダ配信をすることで、ドタキャン防止や参加率UPにつながる

スタッフやメニュー・定休日などご自身のビジネスに合わせて柔軟な設定が可能

 

オペレーター機能

Lステップのオペレーター機能は、「個別トーク」に特化した管理画面(オペレーター画面)を発行できる機能です。

オペレーター機能

オペレーターとして登録された人が、専用の管理画面にログインし、許可された権限の範囲で、友だちとやり取りをすることができます。

 

閲覧・編集範囲の制限がかけられるので、アルバイトや各担当スタッフに特定の範囲だけ、対応してもらうことができます。

 

流入経路分析

流入経路分析とは、どこから友だち登録がされたのかを特定する機能です。

※プロプラン以上で利用可能です。

 

媒体別に集計できるだけでなく、YouTubeの動画ごとに経路を分けることもできます。

オペレーター機能
これにより、どの媒体からの流入が多いか、どんな内容が友だち登録数が多かったか、などを分析できます。

 

集客経路が複数ある場合、流入が大きい経路を特定できると、注力ポイントを絞る判断材料にもできます。

クロス分析

クロス分析とは、タグまたは友だち情報ごとに条件を設定して、友だち数を分析する機能です。

※プロプラン以上で利用可能です。

 

例えば、以下のような分析をすることができます。

  • A商品購入者の年齢×職業
  • B商品購入者の性別×エリア
  • C商品購入者の購入数×コンバージョン
  • 流入経路×コンバージョン
  • 流入経路×購入商品

どんな人が該当商品を購入する傾向か、どの流入経路からの購入数が高いかなど、より細かく分析したい方にオススメです。

Lステップで顧客管理をする8つのメリット

Lステップで顧客管理をするメリットを紹介します。

LINE登録名とアイコンが自動で表示される

Lステップで顧客管理

LINE公式アカウントでは、友だち追加しただけでは、どの人が登録してくれたかは分かりません。

 

友だちから何らかのメッセージを送ってもらえなければ、LINE登録名やアイコンが確認できない仕様だからです。

 

一方、Lステップ導入後は友だち登録をしてくれただけで、LINE登録名やアイコンの確認ができます。

名前の変更やブロックができる

名前の変更やブロック

LINE公式アカウントには「友だち削除」はありますが、ブロック機能はないので、一斉配信をすれば削除した友だちにも配信が届きます。

 

一方、Lステップには「非表示」「ブロック」があり、管理者側で設定することが可能です。

 

例えば「誹謗中傷目的」「荒らし目的」の人などをブロックできます。

非表示 非表示にした友だちは、管理画面上から表示されなくなりますが、データは保持されるので、非表示を解除すると非表示前の状態に戻ります。

また、非表示中の友だちもメッセージの送信対象に含まれます。

ブロック ブロックにした友だちは、管理画面上から表示されなくなると同時に、タグや友だち情報などのデータも消えます。

また、ブロック中の友だちはメッセージの送信対象に含まれなくなります。

ブロック中も友だちからのメッセージ受信は行われるので、ブロックを解除すると受信したメッセージを確認することができます。

非表示・ブロックの解除はいつでも可能です。

担当スタッフへ振り分けができる

担当スタッフへ振り分け

対応マークを担当者名にして、スタッフへの振り分けに使う方法もあります。

 

プロプラン以上にはなりますが、スタッフ追加をすることで、複数のアカウントでログインができるようになるので、担当者が随時対応できるようになります。

 

これにより、どの友だちをどのスタッフが対応しているかや、対応状況も確認できるので、対応漏れなどを防ぐことができます。

友だちに個別メモを残せる

友だちに個別メモを残せる

個人詳細ページでは、「個別メモ」で一人ひとりにメモを残せます。

 

各友だちの悩みや要望、興味のあるサービスなどをメモに残し、誰が対応しても状況が分かるようにすると、抜け漏れなくサポートができるようになり、顧客満足度がアップします。

友だちの行動履歴がわかる

友だちに個別メモを残せる

友だち詳細画面の行動履歴では、友だちの行動や管理者の行った操作等を確認することができます。

 

例えば、以下のような内容です。

  • 友だちが追加・ブロックした日時
  • どのスタッフが配信を行ったか
  • 友だちが何に反応してくれたか
  • どんな顧客情報を変更したか
  • 友だちからくれたメッセージ内容

行動一つひとつが確認できるので、友だちがどのタイミングで反応してくれたか、どういったメッセージに反応してくれたか、さまざまな分析が可能です。

回答フォームの内容を自動で友だち毎に反映できる

回答フォームの内容を自動で友だち毎に反映

回答フォームでアンケートなどを作成して、友だちが回答した情報を、個人詳細に自動で反映されるよう設定ができます。

 

例えば、アンケートで本名を質問した場合、友だちが記入した名前を個人詳細ページの「本名」へ反映させることができます。

 

本名だけではなく、メールアドレスや長文のテキスト、画像なども自動で保存が可能です。

タグを活用してセグメント配信ができる

タグを活用してセグメント配信

Lステップで付けたタグを利用して、セグメント配信をすることができます。

 

Lステップのセグメント配信には友だち数の制限がないため、友だち一人からでも配信が可能です。

 

タグでの絞り込みは、単体タグ・複数タグ、どちらも検索が可能です。

CSVファイルで顧客情報を一括変更できる

CSVファイルで顧客情報を一括変更

Lステップに反映された顧客情報は、CSVでダウンロードすることも可能です。

 

CSVには、「本名」「個別メモ」「登録(フォロー)日時」など、さまざまな情報を選択してダウンロードできます。

 

また、対象メンバーを絞り込んでからダウンロードすることも可能です。

 

顧客情報を一括で整理したい時や、特定の顧客を一覧で確認したい時に便利です。

Lステップで顧客管理をする上での注意点

Lステップの顧客情報を管理する上での注意点を紹介します。

データ収集の目的を明確にする

Lステップではタグや友だち情報欄等で、あらゆるデータを蓄積させることができます。

 

ただ、闇雲にデータ収集をするのはオススメしません。

 

なぜなら、データは収集ではなく、活用が目的だからです。

 

なんとなくデータを集めても、結果的に活用されないのであれば、あまり意味はありません。

 

ですのでデータを集める前に、その使い道を決めておくことをオススメします。

 

例えば、「購入者が多い属性に、セグメント配信でスペシャルオファーを配信したい」のであれば、年代・性別・居住地等のデータを取ることが必要です。

 

データを収集する際は、どんな情報を、どんな目的で、どのように活用するかを決めておくと良いでしょう。

定期的にデータを更新する

友だちの情報や状態、興味のあるものなどは常に変化し続けます。

 

古いデータをもとに配信しても刺さらなくなってしまうので、顧客情報は常に最新の状態にしておくことがオススメです。

 

また、友だち側も新しい情報を求めているので、配信内容や設定に古いデータが残っていないように、更新することが大切です。

関係を切らさないようにする

友だちの情報を常に最新の状態にするには、友だちとの関係を切らさないようにすることがポイントです。

 

ただし、関係を切らさないように短いスパンで配信し続けてしまうと、逆効果になる場合もあります。

 

また、すぐに結果を出そうと頑張りすぎると、一時的には成果が出るかもしれませんが、継続が難しくなります。

 

長期的な目線で、自分にも友だちにも利益が出るようにするために、適度な新しい情報発信と、良質なコミュニケーションを心がけましょう。

Lステップの顧客情報を変更する方法

Lステップの顧客情報を変更する方法を紹介します。

個別で変更する

各友だちの個人詳細ページから変更が可能です。
個別で変更

変更したい項目を手動で入力したり、編集したりして保存することができます。

一括で変更する

友だちリストで表示された友だちの中から選択して変更が可能です。
一括で変更

一括操作で変更できる項目は以下です。

  • 対応マークの変更
  • テンプレート送信
  • シナリオ操作
  • タグの変更
  • 友だち情報の変更
  • リッチメニューの変更
  • リマインダの開始・キャンセル
  • アクションの実行

変更したい友だちが複数人いる場合は、一括で変更すると手間が省けます。

顧客管理の活用事例

顧客管理の活用事例を紹介します。

他システムからLステップへ顧客情報を反映させる

他のシステムに保存されている顧客情報をLステップへ反映させることができます。

 

友だちリスト画面の『CSV操作』からCSVエクスポートが可能です。
一括で変更

エクスポートしたCSVに別システムの情報を入力して、Lステップへインポートすることで、別システムの情報をLステップへ反映させることが可能です。

※インポートする場合は、既にそのLINE公式アカウントに友だち登録している必要があります。

顧客管理を利用してセグメント配信をする

Lステップに保存されている顧客情報を利用して、セグメント配信が可能です。

 

例えば、以下のようなセグメント配信ができます。

  • 「入会済」タグが付いてる人を除外して絞り込む
  • 個別メモに「来店予定」を記載のある友だちを絞り込む
  • 5/15〜6/15に友だち追加してくれた人を絞り込む
  • 「会員用」のリッチメニューに設定されている人を絞り込む
  • 3/1〜3/10の間にAアンケートに回答してくれた人を絞り込む

顧客情報を有効活用して配信することにより、ブロック率の低下や売上アップにつながります。

まとめ

今回は、 Lステップの顧客管理機能のメリットや活用方法を解説しました。

 

Lステップだけで顧客情報管理や配信を行うことができ、友だち一人ひとりの細かい情報を管理することができます。

 

手間が省けてコストカットもできるので、ぜひ積極的に活用してみてください。

 

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