問い合わせ対応を効率化する方法！LINEを活用するコツや成功事例も紹介

といった悩みを抱える企業は少なくありません。

 

電話が混み合ってつながりにくかったり、仕事などで営業時間内に問い合わせる時間が取れなかったりすると、お客様が不便を感じることがあります。

 

スタッフによって返答の質にバラつきが生じると、企業の信頼にも影響します。限られた人数で業務を回すには、問い合わせ対応の効率化が欠かせません。

 

今回は、顧客満足度を高めながら問い合わせ対応を効率化する方法を解説します。

問い合わせ対応を効率化する方法

限られた人員で質の高い対応を続けるには、無駄を減らし、対応を仕組み化する工夫が必要です。

 

具体的な方法は以下です。

 

1.対応マニュアルとテンプレートで業務を標準化

対応マニュアルや返信テンプレートを整えておけば、誰が対応しても品質を保ちやすくなります。

 

まずは、商品の仕様や料金、キャンセル方法など、問い合わせの多い内容を文章化しておきましょう。

メールやLINEの定型文を用意しておくと、必要なテンプレートを選んで送信するだけで対応が完了するため、スタッフの負担削減にもつながります。

2.LINEを活用して問い合わせ対応の手間を削減

電話やメールだけで問い合わせを受けると、履歴の確認やスタッフ間での共有にも手間がかかります。

 

一方で、LINE公式アカウント※を活用すれば、営業時間外でもメッセージを受けられるほか、過去の問い合わせ履歴を確認しながら対応できます。※企業や店舗から情報発信できるビジネス用のLINEアカウント

 

 

電話・メール・Instagramなど複数の窓口に問い合わせが分散している場合も、LINEを問い合わせ窓口として案内することで、対応すべきチャネルを集約できます。

 

問い合わせ先を一つにまとめれば、

といったメリットもあります。

3.よくある質問の事前案内で自己解決を促進

問い合わせのなかには、商品やサービスの利用方法など、あらかじめ回答を用意できる内容もあります。

 

よくある質問を事前に案内すれば、顧客が自分で疑問を解消できるケースが増え、問い合わせ件数を減らせます。

 

たとえば、Instagramのハイライトに「Q&A」を設置し、画像や動画で回答する方法が効果的です。

 

 

ほかにも、公式サイトにFAQページを設けてカテゴリごとに回答をまとめておく方法や、LINE公式アカウントの自動応答メッセージを活用する方法も挙げられます。

 

【自動応答のイメージ】

4.問い合わせ傾向を分析して改善に活用

問い合わせを記録・分析すると、顧客がつまずきやすいポイントや説明不足な部分が見えてきます。

 

以下は、主な分析項目と活用例です。

 

 

的確な改善を行うことで顧客の利便性が向上し、満足度の向上にも結びつきます。

【3ステップで解説】問い合わせ対応の効率化を進めるコツ

問い合わせ対応の効率化には、効果的な順序があります。

 

ここでは、効率的に進めるための3ステップを紹介します。

STEP1：現状把握と課題の洗い出し

データや記録をもとに見える化すると、ネックになっている箇所が明確になります。

 

とくにチェックすべきポイントは以下です。

 

 

改善すべきポイントを見つければ、効果的な改善策を打ちやすくなります。

STEP2：優先順位をつけて段階的に改善

課題が見えたら、すぐに全部に手をつけず、効果と実現性を踏まえて優先順位を決めます。

 

改善案を整理する際は、以下の3つの視点が役立ちます。

たとえば、FAQやテンプレート化など短期で取り組めるものから着手しましょう。

 

システム導入や業務改革など、時間のかかる施策は中長期計画に回すと、現場の混乱を抑えつつ改善を進められます。

STEP3：対応ルールやフローチャートの整備

改善策を実行したら、成果を一時的なものにせず、組織全体で共有できる形にまとめましょう。

 

文章化しておくべき内容は以下です。

 

 

さらに、業務の流れをフローチャートで図解化すると、作業手順がひと目で理解でき、新人や他部署のスタッフもスムーズに対応できます。

問い合わせ対応を効率化する3つのメリット

問い合わせ対応の効率化は、対応時間の短縮だけでなく、顧客やスタッフ、サービスそのものにもプラスの効果があります。

 

主なメリットは次の3つです。

 

①顧客満足度が上がり、リピートにつながる

問い合わせに正確かつスピーディーに対応できれば、顧客は「大切にされている」と感じやすくなります。

 

その結果、LTV（顧客生涯価値）※の向上も期待できます。※ひとりの顧客と取引を開始してから終了するまでに、企業が得られる利益の総額

 

一方、返信が遅れたり回答が不十分だったりすると、不安や不満が募り、他社への乗り換えリスクも高まるでしょう。

 

満足度の高い顧客は、リピート購入や継続利用につながるだけでなく、口コミや紹介で新たな顧客を呼び込む存在にもなります。

②スタッフの負担が減り、本来の業務に集中できる

問い合わせ対応を効率化すると、説明の繰り返しや情報を探す手間がなくなり、スタッフの負担を軽減できます。

 

余裕が生まれた分は、本来の業務に充てられるため、生産性の向上にも直結します。

 

さらに、対応の属人化が解消されて特定スタッフへの業務集中を防ぎ、安定した体制を維持できるのも利点です。

③問い合わせを活かしてサービスの質を高められる

問い合わせは、顧客の声がダイレクトに届く貴重な情報源です。

 

記録や分析を行えば、案内不足・操作画面のわかりにくさ・手続きの煩雑さなど、改善点が浮き彫りになります。

 

気づきをもとにマニュアルやシステムを見直すことで、商品・サービスの質や顧客体験の向上も期待できます。

問い合わせ対応の効率化に役立つ「LINE公式アカウント」

LINE公式アカウントには、問い合わせ対応を効率化できる機能がそろっています。

 

とくに魅力的なのは、顧客が普段から使い慣れているLINEでやり取りできるため、詳しく使い方を説明する必要がない点です。

 

実際に自社の調査でも、「よく利用するメッセージツール」としてLINEが最多という結果が出ています。

 

 

具体的な活用法としては、次の4つが挙げられます。

 

チャット機能で、いつでもどこでも対応

LINE公式アカウントのチャット機能は、電話のようにリアルタイムで受け答えする必要がありません。

 

 

まずは目の前のお客様への対応に集中し、手が空いたタイミングでLINEの問い合わせに返信するなど、状況に応じて対応できます。

よくある質問の定型文を作成して効率化

繰り返し寄せられる質問には、あらかじめ定型文を作成しておくと効率的です。

 

 

LINE公式アカウントでは、チャット画面の【吹き出しマーク】から定型文を呼び出し、数クリックでメッセージを配信できる仕組みがあります。

 

 

情報を調べ直したり文章を一から作成したりする手間がなくなり、1件あたりの対応時間を短縮できます。

応答メッセージで一部の問い合わせを自動対応

LINE公式アカウントの応答メッセージには、以下2つの機能があり、問い合わせの自動対応が可能です。

 

キーワード応答

キーワード応答は、特定の単語に反応して自動で返信する機能です。

 

たとえば「定休日」と入力された場合に、自動で定休日や営業時間を送信できます。

 

一律応答

一律応答はキーワードの有無に関わらず、受け取ったすべてのメッセージに自動返信する機能です。

 

どのような内容に対しても、あらかじめ設定した以下のような内容を送信できます。

 

 

営業時間外や休暇中でも必要な情報を自動で案内できるため、スタッフの対応負担を減らしながら、顧客の待ち時間も短縮できます。

リッチメニューで求めている情報・画面に誘導

トーク画面下部に固定表示できるリッチメニューは、自社サイトに設けたFAQページへの誘導に最適です。

 

顧客が必要な情報にスムーズにアクセスできます。

 

 

既存の問い合わせフォームがある場合は、リッチメニューのボタンにフォームのURLを設定する方法もあります。

 

また、LINE公式アカウントに「Lステップ」などの拡張ツールを組み合わせると、ページを移動せず、LINE上で回答できる問い合わせフォームも作成可能です。

 

【Lステップで作成した問い合わせフォーム】

 

回答した顧客のLINEアカウントがわかるため、追加で質問したいことがあった際も、LINEで手軽にやり取りできます。

「Lステップ」なら自動化できる範囲がさらに広がる

LINE公式アカウント専用の拡張ツール「Lステップ」を導入すると、自動化できる範囲が一段と広がります。

 

 

Lステップのなかでも、とくに問い合わせ対応の効率化に役立つ機能は以下の5つです。

 

1.予約の受付・変更・キャンセルを自動化

Lステップの予約管理機能を使えば、予約に関する問い合わせを自動化できます。

 

 

スタッフが電話やメールで対応していた「空き状況の確認」や「予約変更の調整」が不要になれば、対応工数を減らせるでしょう。

 

顧客は、LINE上で24時間いつでも手続きできるため、待ち時間がなくなります。スムーズに予約を完了できる仕組みで、機会損失も防げます。

2.より手間の少ない自動応答で自己解決を促進

LINE公式アカウントの自動応答メッセージは便利ですが、以下の制約もあります。

 

 

対して、Lステップの自動応答機能なら、自動応答と個別トークを同時に利用できるため、切り替え忘れの防止や運用負担の軽減につながります。

 

さらに、キーワードは“部分一致”での設定も可能です。

 

 

たとえば「定休日」をキーワードに設定しておけば、「定休日は？」「定休日はいつですか？」といった、ほかの文字が入っているメッセージにも反応します。

 

1つの設定で複数のパターンをカバーできるのは、Lステップならではの強みです。

3.回答フォームの活用でヒアリングを短縮

問い合わせ対応では、予約日時・人数・契約内容・利用環境など、顧客から情報を聞き取る作業に時間がかかることがあります。

 

しかし、Lステップなら、あらかじめ必要な情報を回答フォームに入力してもらう使い方が可能です。

 

 

入力内容は自動でLINE上の顧客情報に反映され、スタッフは回答を確認したうえで対応できます。

4.対応マークで社内の対応状況を可視化

問い合わせ対応では、誰がどこまで進めているのかがわからず、二重対応や対応漏れが起こるケースもあります。

 

とくに、複数人で問い合わせ対応を担当している場合によくある課題です。

 

Lステップの対応マークを使えば、問い合わせごとに次のようなステータスを設定できます。

 

 

対応マークの名称は自由に設定できるため、「担当者ごと」「優先度ごと」に分ける運用も可能です。

 

 

対応状況をひと目で把握できれば、作業効率が上がるだけでなく、対応漏れを防いで安定した顧客対応を実現できます。

5.顧客情報の一元化で履歴確認や引き継ぎもスムーズに

顧客情報がLINE・電話・Excel・紙のアンケートなどに分散していると、必要な情報を探す手間がかかるでしょう。

 

Lステップでは、メッセージの履歴に加えて「タグ」や「友だち情報欄」を使って顧客情報を管理できます。

 

 

たとえば、購入状況や回答フォームの内容に応じて、次のようなタグを自動付与できます。

 

顧客情報を整理しておくと、必要な情報をすぐに確認できるほか、「〇〇購入済み」タグが付いている人に絞ってメッセージを配信するといった使い方も可能です。

【Lステップ活用】問い合わせ対応の効率化に成功した事例4選

ここでは、Lステップを導入し、問い合わせ対応の負担を減らしながら顧客満足度を高めた事例を紹介します。

 

リゾートホテル｜送迎予約と道案内を自動化し、電話対応を削減

リゾートホテル「下田ビューホテル」様では、送迎予約や道案内の電話対応に多くの時間がかかっていました。

 

そこで、Lステップのカレンダー予約を導入して送迎予約をLINEで自動化。

 

OTA（楽天トラベルやじゃらんなど）で宿泊予約をしたお客様に、LINEから送迎予約ができる旨をメールで案内し、友だち追加を促しています。

 

友だち追加後は、リッチメニューからすぐにカレンダー予約ができる仕組みを整えました。

 

 

車で来館されるお客様には、流入経路分析で発行した専用URLから友だち追加を促し、アクセス情報を自動配信しています。

 

 

電話対応の負担が減り、LINEで気軽に問い合わせできる環境づくりにもつながりました。

買取専門店｜ヒアリングをフォーム化し、やり取りを短縮

買取専門店「いちご」様では、買取比較サイト「ヒカカク！」で商品情報を入力後、LINEで写真を送る仕組みにしていました。

 

しかし、写真だけ送られて詳細情報が不足するケースが多く、確認作業に手間がかかってスタッフの負担になっていたのです。

 

そこで、Lステップの回答フォームを活用し、「LINEかんたん査定依頼フォーム」を構築。

 

 

商品情報と写真の入力を必須化し、必要な情報を最初から揃えられるようにしました。

 

さらに、対応状況が把握しにくく対応の抜け漏れが生じていた課題には、対応マークを導入。

 

 
状況を見える化したことで、引き継ぎがスムーズになり、査定業務を安定して進められるようになりました。

コールセンター｜チャット対応に移行し、電話対応を40%削減

コールセンター事業を展開する「Tアシスト株式会社」様では、端末設定やスマホ操作に関する問い合わせが多く、1件あたりの対応時間が長引くことが課題でした。

 

Lステップ導入後は、申込後に必要な設定方法をまとめた資料をLINEで自動配信。

 

Lフレックスを使った視覚的に見やすいメッセージで、お客様が迷わず自分で設定できるようにしました。

 

 

また、一次対応をチャットに移行し、必要な場合のみ電話でフォローする体制に変更。

 

電話は1人ずつしか対応できませんが、チャットなら複数人を同時にサポートできます。

 

その結果、導入から2〜3か月で電話対応件数を40%削減することに成功しました。

アパレル｜問い合わせを集約し、接客に集中できる環境整備

アパレルショップ「Fiore（フィオーレ）」様では、問い合わせがInstagram・メール・LINE・電話に分散し、確認漏れや対応の煩雑さが課題になっていました。

 

とくに、Instagram経由の「この洋服が欲しい」といった問い合わせでは、商品や色が特定できず、やり取りが長引くケースもありました。

 

そこでLステップを導入し、「ご注文・お取り置き・お問い合わせ」を受け付ける回答フォームを作成してLINEに集約。

 

 

「ご注文フォーム」では、商品のスクリーンショットや希望の色を入力する項目を設けて、認識違いを防いでいます。

 

 

さらに、リッチメニューからアクセス情報を確認できるようにした結果、来店に関する問い合わせも削減できました。

 

 

問い合わせ対応の負担が減り、スタッフは接客に専念できるようになりました。

問い合わせ対応を効率化し、顧客体験を向上させよう

問い合わせ対応の効率化は、スタッフの負担軽減だけでなく、顧客満足度の向上にもつながります。

 

まずはマニュアルやFAQの整備、窓口の一本化など、取り組みやすい部分から始めてみましょう。

 

小さな改善を重ねながら、現場の負担を抑え、効率的な対応体制を整えていきましょう。