- 施術中に予約の電話が入って手を止めることが多い
- 予約変更やキャンセルの連絡対応に時間を取られている
このような悩みを抱えるサロンは少なくありません。
とくに、一人または少人数で運営している個人サロンでは、施術中に電話が鳴るたびに手を止めて対応するのは大きな負担です。
そこで本記事では、サロンの電話予約が減らない原因を整理したうえで、電話対応を減らすための具体的な方法を解説します。
電話対応に追われる時間を減らし、施術や接客に集中できる環境を整えたい方は、ぜひ参考にしてみてください。
サロンの電話予約が減らない原因とは？
サロンの電話予約が減らない主な原因として、次の3つが挙げられます。
- 予約ページが見つけにくい
- 予約変更やキャンセルが電話でしかできない
- メニューや料金が分かりにくい
電話予約が多いからといって、必ずしも「お客様が電話予約を好んでいる」とは限りません。
予約がしにくく、結果として電話を使わざるを得ないケースもあります。
たとえば、予約ページがホームページの奥にあり見つけにくければ、お客様は予約方法を探す手間がかかります。
また、予約自体はWebでできても、変更やキャンセルは電話でしか受け付けていない場合、そのたびに電話対応が発生するでしょう。
さらに、メニューの違いや料金が分かりにくいと、「どのメニューを選べばいいのか」といった確認も必要になります。
電話予約を減らすには、単にWeb予約を導入するだけではなく、スムーズに予約が進められる環境を整えることが大切です。
まずは電話・LINE・Web予約の役割を分ける
電話予約を減らしたいからといって、電話を廃止する必要はありません。
長く通っている常連客や、スマートフォンの操作に慣れていないお客様の中には、電話の方が好まれる場合があります。
重要なのは、すべての用件を電話で受け付けるのではなく、電話・LINE・予約ページの役割を分けることです。
たとえば、次のように使い分けます。
| 電話 | 直前の遅刻・キャンセル、緊急の連絡、複雑な相談 |
| LINE | メニューの相談、来店前の質問、予約ページへの案内、来店後のフォロー |
| 予約ページ | 通常の予約、空き状況の確認、メニュー・日時・担当者の選択、予約変更・キャンセル |
通常の予約や空き状況の確認まで電話で受け付けていると、そのたびにスタッフが対応しなければなりません。
一方、予約ページでお客様自身が日時やメニューを選択できるようにしておけば、電話で受け付ける用件を減らせます。
そのうえで、当日の急な連絡や個別の相談は電話で対応するなど、場面を絞るのがポイントです。
サロンの電話予約を減らす7つの方法
サロンの電話予約を減らすには、電話を使わなくても予約を進められる環境を整えることが大切です。
ここでは電話対応を減らすための7つの方法を紹介します。
それぞれについて、詳しく解説していきます。
1.予約システムを導入する
電話予約を減らすには、予約システムの導入が効果的です。
外部の予約システムを活用する方法もありますが、すでにLINE公式アカウントを運用しているなら、LINE上で予約できる仕組みを整えるのもおすすめです。
普段使っているLINEからそのまま予約できれば、お客様が別の予約サイトに飛んだり、新たに予約方法を覚えたりする手間を減らせます。
たとえばLINE公式アカウントの拡張ツール「Lステップ」にはカレンダー予約機能があります。
お客様はLINE上のカレンダーから空いている日時を確認し、そのまま予約できるのが特徴です。
予約後の変更やキャンセルにも対応しているため、予約に関するやり取りをLINE上にまとめられます。
予約システムを選ぶ際は、機能だけでなく、お客様が普段使っているツールからスムーズに予約できるかという点も確認しておきましょう。
2.予約ページへの導線を分かりやすくする
Web予約に対応していても、予約ページが見つけにくければ、電話はなかなか減りません。
大切なのは、お客様が「予約したい」と思ったときに、すぐ予約画面へ進めることです。
たとえば、次のような導線が考えられます。
- LINE公式アカウントのリッチメニューに「予約する」ボタンを設置する
- ホームページの目立つ場所に「Web予約はこちら」ボタンを設置する
- InstagramなどのSNSプロフィールから予約ページへ移動できるようにする
特にLINE公式アカウントでは、リッチメニューに外部の予約ページへのリンクを設定できます。
お客様がトーク画面を開き、すぐに予約へ進めるため、予約ページを探す手間を減らせるのがメリットです。
このように、LINEやホームページ、SNSから簡単に予約できる導線を作りましょう。
3.予約を24時間受け付けられるようにする
営業時間外でも、予約を受け付けられる環境を整えることが大切です。
電話予約の場合、基本的にサロンの営業時間内しか予約を受け付けられません。
しかしお客様は、仕事が終わった夜や、サロンの定休日に「予約を取りたい」と思うこともあります。
そこで、予約システムを活用し、営業時間外でもWebから予約できる状態を整えておきましょう。
お客様は自分の好きなタイミングで予約でき、サロン側も営業時間外の予約を自動で受け付けられます。
その結果、施術中の電話対応や不在着信への折り返しを減らせます。
4.メニューと料金を分かりやすく掲載する
メニューや料金、所要時間などは、できるだけ分かりやすく掲載しましょう。
メニューが分かりにくかったり、いくらかかるのか判断しにくかったりすると、お客様は予約を進められません。
たとえば、
AコースとBコースは何が違うの？
自分の場合はどのメニューを選べばいいの？
といった疑問が残ると、結局「電話して聞いた方が早い」となり、問い合わせにつながります。
そのため、予約ページやホームページには、メニュー名だけでなく、施術内容や料金、必要に応じて所要時間なども掲載しておくと安心です。
5.予約変更やキャンセルもオンラインで完結させる
新規予約だけでなく、予約後の変更やキャンセルもオンラインで完結できるようにしましょう。
予約自体はWebで受け付けていても、日時の変更やキャンセルだけ電話対応にしていると、そのたびにやり取りが発生します。
たとえば、
予約時間を1時間ずらしたい
別の日に変更したい
といった要望が電話でしか受け付けられないと、なかなか負担は減りません。
予約システムなどを活用し、予約後もお客様自身で変更やキャンセルの手続きを進められる体制を作ってみてください。
6.既存客を段階的にオンライン予約へ移行する
これまで電話で予約していた既存のお客様には、段階的にオンライン予約へ移行してもらいましょう。
その際におすすめなのが、来店時にLINE公式アカウントへ登録してもらい、LINEから予約できることをお知らせする方法です。
たとえば、会計時に「LINEから予約できます」と声をかけ、その場で友だち追加を案内します。
LINEに登録してもらえば、予約ページへスムーズに誘導できます。
これまで電話を利用していたお客様も、手軽に予約できると分かれば、LINE予約へ移行しやすくなるはずです。
7.リマインドで予約忘れやドタキャンを防ぐ
予約日時や店舗へのアクセスを、リマインドで事前に知らせることも有効です。
予約してから来店まで期間が空くと、お客様が予約日時を忘れたり、「予約は何時だったかな？」と確認したくなったりするケースがあります。
オンライン予約の利用経験者1,000人を対象に実施した調査では、18.8％が予約を忘れた経験があると回答。
さらに、予約を忘れたことがあるサービスでは「美容院」が最も多い結果となっています。
また、57％が「リマインドによって予約を思い出した経験がある」と回答し、95.7％がリマインドについて「あった方がよい」と回答しています。
このように、予約忘れを経験した人は一定数おり、リマインドを必要とする人も多いことが分かります。
リマインドで予約日時や店舗へのアクセスを事前に知らせ、予約忘れを防止しましょう。
サロン向け予約システムを選ぶポイント
サロン向けの予約システムを選ぶポイントは以下の通りです。
それぞれについて、詳しく解説していきます。
スマートフォンから簡単に予約できる
予約システムを選ぶなら、スマートフォンから簡単に予約できるものにしましょう。
最近は、サロン探しから予約までを、スマートフォンで行うお客様は少なくありません。
そのため、LINEやホームページの「予約する」ボタンから予約画面へ進み、空いている日時を選ぶだけで予約が完了するシステムを選びましょう。
予約ページを開いたあとに何度も画面を切り替えたり、細かい情報を大量に入力したりするシステムでは、お客様にとって負担になります。
一方で、スマートフォンから簡単なステップで予約できれば、思い立ったタイミングでそのまま手続きを進められます。
特にLINE公式アカウントを活用しているサロンは、LINEから予約ページへすぐ移動できるようにしておくとスムーズです。
メニューや担当者を設定できる
予約システムを選ぶなら、メニューや担当者の設定も必要です。
美容院であれば「カットだけ」「カット＋カラー」「縮毛矯正」などのメニューに加えて、「いつもの担当者にお願いしたい」というお客様もいます。
たとえば、Lステップのカレンダー予約では、メニューや担当者を設定できます。
担当者を選択したうえで、希望するメニューを選べるので、スムーズな予約につながるのがメリットです。
このように、お客様が予約画面上で必要な項目を選択できるシステムなら、予約後の確認作業を減らせます。
予約前後の案内を自動化できる
予約システムを選ぶなら、予約前後の案内まで自動化できると便利です。
サロンでは、予約前日のリマインドや来店後のお礼、次回予約の案内など、お客様への連絡が多く発生します。
これらを一人ひとりに手動で送っていると、人数が増えるほどスタッフの負担も大きくなります。
そこで、次のような案内を自動化できるシステムを選びましょう。
- 予約前日や当日のリマインド
- 来店後のお礼メッセージ
- アンケートの送付
- 次回来店を促す案内
たとえば、Lステップを活用すると、来店後にアンケートを送ったり、再来店を促すクーポンを送ったりする流れを自動化できます。
これまでスタッフが手動で行っていた案内を自動化すれば、業務負担を減らしながら、再来店につながる継続的なフォローが可能です。
顧客情報を管理できる
予約システムを選ぶ際は、お客様の情報を管理できるかどうかも重要です。
サロンでは、一人ひとりのお客様に合わせた対応が求められます。
顧客情報を管理できれば、
- 前回の来店内容を踏まえて案内する
- お客様に合ったメニューを提案する
- 次回来店のタイミングに合わせて声をかける
といった、より一人ひとりに合わせた対応もしやすくなります。
反対に、顧客情報がバラバラに管理されていると、来店するたびに過去の情報を探したり、同じことを聞き直したりする手間が発生しがちです。
顧客情報も管理できるシステムを選べば、業務を効率化しながら、お客様に合わせた案内もしやすくなるでしょう。
電話予約や予約前後の対応を減らすならLステップ
電話予約や予約前後の対応を効率化したいなら、Lステップの活用がおすすめです。
Lステップを活用すれば、予約だけでなく、顧客情報をまとめて管理し、情報に合わせたメッセージを配信できます。
ここからは、Lステップを活用して予約対応を効率化する方法を紹介します。
カレンダー予約で受付業務を自動化
Lステップのカレンダー予約機能を活用すれば、LINE上で空いている日時を確認して、そのまま予約できます。
また、担当者やコース、営業時間、シフトなども設定できるため、サロンの予約方法に合わせたアレンジも可能です。
実際に、大阪・兵庫で育毛・ヘアカラーサービスを展開するベイコローレでは、既存の予約システムから、Lステップのカレンダー予約へ一本化しました。
従来のシステムでは、細かな時間設定やメニュー追加などに制限がありましたが、Lステップへの移行によって予約管理を効率化。2店舗合計で月約8万円かかっていた経費の削減にもつながっています。
スタッフが一件ずつ予約を受け付ける負担を減らし、施術や接客に時間を使いやすくなった事例です。
予約前の質問やヒアリングを実施
一人または少人数で運営するサロンでは、質問やヒアリングを一人ずつ手動で行うと負担が大きくなりがちです。
Lステップの回答フォームを活用すれば、来店前に必要な情報を入力してもらえるため、当日の確認作業を減らせます。
たとえば、群馬県前橋市の美容室「ReSPEC by personalSALON」では、新規のお客様に記入してもらうカウンセリングシートを回答フォームで作成。
カウンセリングシートの記入をきっかけにLINEへ登録してもらい、来店前からお客様とメッセージでやり取りできる環境を整えました。
たとえば、いつもとは違う施術を希望するお客様には、来店前にLINEでイメージ画像を共有するなどして、希望するスタイルを事前に確認しています。
その結果、来店前のコミュニケーションが活発になり、当日のカウンセリング時間を大幅に短縮。電話対応も減り、施術に集中できる環境づくりにつながっています。
予約後のリマインドを自動化
Lステップでは、予約前のリマインドメッセージを自動で配信できます。
予約日時を事前に知らせることで、お客様の予約忘れやドタキャンを防ぎやすくなるのが利点です。
実際に、恵比寿・台湾・ラスベガスで展開する美容室では、カレンダー予約とリマインダ配信を活用し、予約から来店までの対応を自動化しています。
導入前は、自動化によってキャンセルの増加を懸念していましたが、リマインドメッセージを設定したことで、キャンセルが増えることなく運用できています。
このように、リマインドを自動化すれば、スタッフの手間を増やすことなく、予約忘れやキャンセルを防ぎやすくなります。
まとめ｜電話予約を削減して施術に集中できる環境を作ろう
サロンの電話予約を減らすには、お客様が電話を使わなくても予約や変更、確認まで進められる環境を整えることが大切です。
予約ページへの導線改善や24時間受付、予約システムの活用など、電話でなくても対応できる業務から少しずつオンライン化していきましょう。
電話対応の負担を減らせれば、施術や接客に集中しやすい環境づくりにつながります。
