人手不足に悩む中小企業必見！仕組み化で業務を自動化する方法とは？

 

 

そんな悩みを抱えている中小企業の方に必要なのが「仕組み化」です。

 

業務の流れを整理し、自動で回るように整備すれば、少人数でも安定して成果が出せる組織をつくれます。

 

最近ではITツールの活用で、専門知識がなくても業務を仕組み化・自動化できる環境が整ってきました。

 

この記事では、「仕組み化とは何か？」という基本から、具体的なステップ・おすすめツールまでをわかりやすく解説します。

 

人手不足を乗り越えたい経営者・現場責任者の方は、ぜひ参考にしてみてください。

 

仕組み化とは？業務を自動で回すための考え方

仕組み化とは、業務を人の感覚や経験に頼らず、誰が実行しても同じように進められる状態を作ることです。

 

そのために「業務の手順」や「判断の基準」を明確にし、マニュアルやテンプレートとして共有する必要があります。

 

たとえば、問い合わせ対応でスタッフごとに返信内容が異なると、対応にばらつきが出てしまいます。

 

一方で、あらかじめテンプレートを用意しておけば、誰が対応しても同じ品質で対応が可能です。

 

また、仕組み化の次の段階として、予約受付やクーポン配信などはITツールを使って自動化するのがおすすめです。自動化を組み合わせれば、担当者の負担を減らし、さらに業務の安定性が高まります。

 

とくに、人手不足に悩む中小企業や店舗ビジネスでは、業務を仕組み化して属人化を防げるようにしましょう。

自動化との違いや関係性

「仕組み化」と「自動化」は似た言葉ですが、意味や役割には明確な違いがあります。

 

仕組み化とは、業務をルール化し、「誰がやっても同じようにできる状態」をつくることです。

 

たとえば、電話対応の流れをマニュアルにまとめたり、問い合わせ返信用のテンプレートを用意したりするのが仕組み化にあたります。

 

一方で、自動化とは、その業務を「人の手を使わずに、ツールやシステムに任せること」を指します。たとえば、問い合わせに自動返信したり、Googleフォームに入力された情報をスプレッドシートに自動で集計したりする仕組みがそれにあたります。

 

たとえば、お客様から予約の連絡が入った場合、

 

このように、仕組み化と自動化はどちらか一方ではなく、セットでの活用で業務の効率化が大きく進みます。

 

※業務ごとの仕組み化（自動化）について詳しく知りたい方は、以下の記事を参考にしてみてください。

人手不足に悩む中小企業が抱える3つの共通課題

人手が足りないなかで業務を回し続けていると、以下のような課題が生じやすくなります。

 

それぞれの課題について、詳しく解説していきます。

①業務の属人化が進みやすい

中小企業では、「あの作業は〇〇さんにしかできない」といったように、特定の人に業務が集中しやすくなります。これが「業務の属人化」です。

 

たとえば、

といった状況では、その人が休んだり辞めたりした場合、業務が止まってしまいます。

 

株式会社デジタル・ナレッジが中小企業の経営者らを対象にした調査では、人材育成の課題は「業務知識の属人化」が最多で、4社に1社が課題として認識していることがわかっています。

 

実際の引き継ぎでも「口頭で教える」「自分で覚えてもらう」といった非効率な方法になりがちです。

 

属人化が進むと、「人に教えるよりも自分でやったほうが早い」という悪循環にも陥りやすく、チーム全体の成長や業務の安定性が損なわれます。

 

このようなリスクを避けるには、誰が見ても業務の流れがわかるマニュアルやテンプレート、ツールを使った仕組み化が必要不可欠です。

②教育や引き継ぎに時間がかかる

新人スタッフが入ったとき、業務の流れや対応方法を毎回ゼロから教えていると、現場の負担はどんどん大きくなります。

 

特に中小企業ではマニュアルが整っていないケースも多く、「やりながら覚えてもらう」「その場で説明する」といった属人的な教育をしがちです。

 

たとえば、

 

このような状態では、スタッフが増えても業務の分担がうまくいかず、「結局いつもの人に頼るしかない」という負のループから抜け出せません。

 

そうならないためには、業務の流れや判断の基準を、誰が見ても分かるように整理しておくことが大切です。

③手作業・アナログ対応が多い

時間や予算の制限から、業務の多くが手作業や紙ベースのままの企業も少なくありません。

 

「今までこれでやってきたから」と放置してしまうと、作業の手間やミスのリスクが積み重なっていきます。

 

たとえば、次のような場面に心当たりはありませんか？

 

こうしたアナログなやり方は、ほんの1つ1つの作業自体は小さくても、積み重なると大きなロスになります。記録が残りにくく、対応漏れやミスの発生にもつながりやすい状態です。

 

実際、弥生株式会社の調査では、中小企業における給与・勤怠・労務管理のデジタル化が進んでおらず、給与計算ソフトの導入率は41.6%という結果に。特に10人未満の企業では29.6%と低水準です。

 

すべてをデジタル化する必要はありませんが、「時間がかかっている作業」や「人を介さなくても対応できる業務」から、少しずつ仕組み化・自動化していきましょう。

仕組み化がもたらす5つのメリット

仕組み化を進めると、現場の業務がスムーズになるだけでなく、組織全体にさまざまなメリットをもたらします。

 

ここでは、仕組み化によって得られる代表的な5つのメリットを紹介します。

①業務の標準化と効率化

仕組み化の大きなメリットのひとつが、業務の「標準化」と「効率化」です。

 

業務のやり方がスタッフごとにバラバラだと、成果に差が出たり、無駄な確認ややり直しが発生したりと、全体のパフォーマンスが安定しません。

 

たとえば、

といった仕組みを整えるだけでも、誰が対応しても同じクオリティで業務をこなせるようになります。

 

作業にかかる時間や手間が減るだけでなく、確認ミスや伝達漏れなどのトラブルも防げるため、現場全体の生産性が向上するでしょう。

②教育・引き継ぎの負担軽減

仕組み化は、新人教育や担当者の引き継ぎにかかる時間と労力を、大きく減らしてくれます。

 

現場が忙しいと、つい「見て覚えてもらう」「都度口頭で教える」といった属人的な対応に頼りがちです。

 

しかし、このやり方では引き継ぎ内容にムラが出やすく、戦力化までに時間がかかってしまいます。

 

そこで、以下のような仕組みを整えておくと効果的です。

 

誰が対応しても一定の水準で動けるようになるため、教える側の負担は軽くなり、教わる側も迷わず業務に入れます。

③顧客対応の品質安定

仕組み化が進むと、スタッフごとの対応のばらつきが減り、顧客満足度の高いサービスを安定して提供できます。

 

たとえば、同じ問い合わせに対しても、対応するスタッフによって返答内容や対応スピードが違うと、お客様は不満を感じるかもしれません。

 

そこで、

といった仕組みを整えておけば、誰が対応しても一定のクオリティを保つことができます。

 

特に、問い合わせや予約受付が多い業種では、従来の電話対応に加えてLINE公式アカウントなどのツールを活用し、対応しきれない部分を補うのもおすすめです。

 

対応の質が安定すると、クレームの予防や信頼感も向上し、リピーターの獲得につながるでしょう。

④ 工数削減によるコストカット

業務の仕組み化が進むと、一つひとつの作業にかかる時間や手間を減らせ、結果的にコスト削減につながります。

 

たとえば、紙の申込書を手作業で入力している業務も、Webフォームに切り替えればデータが自動で集計され、入力作業そのものが不要になるでしょう。

 

独立行政法人・中小企業基盤整備機構の中小企業のDX推進に関する調査（2024年）では、DXを導入して成果が出ている企業の例として「製造人員を5名（5%）削減」「事務作業を50%削減」といった数値が報告されています。

 

このように、ムダな作業や確認を減らすと、限られた人手でも多くの業務をこなせるようになり、結果として人件費や残業代といったコストの削減につながるはずです。

⑤ 少人数でも成果が出せる組織づくり

仕組み化は、少ない人数でも安定した成果を出せる組織づくりの土台になります。

 

たとえば、

といった仕組みを整えておけば、特定のスタッフに業務が集中せず、チーム全体でカバーできるようになります。

 

「人手が少ないから忙しい」「人が増えないと回らない」といった状況から脱却でき、生産性の高い運営が可能です。

 

結果として、余裕を持った働き方ができるようになり、スタッフの定着率や満足度の向上にもつながります。

仕組み化を進めるためのステップ

ここからは、実際に仕組み化を進めるうえで押さえておきたい4つのステップを、順を追ってわかりやすくご紹介します。

ステップ①：業務の洗い出しと可視化

最初に取り組みたいのが、現在の業務をすべて洗い出して可視化することです。

 

日々の業務は、無意識にこなしているものも多く、実は自分でも全体像を把握できていないケースがあります。

 

そこで一度、以下のような方法で業務を棚卸ししてみてください。

 

「これは本当に必要？」「もっと簡略化できない？」と見直すきっかけにもなり、仕組み化すべきポイントが明確になります。

 

業務の流れを可視化しておけば、今後のステップで「何を整えるべきか」「どこにツールを入れるか」が判断しやすくなります。

ステップ②：誰でもできる流れに整理する

洗い出した業務は、誰が担当しても同じように進められるよう、整理しておきましょう。

 

作業の流れや判断の基準を明確にすれば、「あの人にしかできない」を減らせます。

 

たとえば、

 

このようにルールや手順を明文化しておけば、担当者が変わっても品質を落とさずに業務を引き継ぐことができます。

 

結果として、「人に依存しない組織づくり」が実現し、少人数でも安定した成果を出せる体制へとつながっていくはずです。

ステップ③：ツールやテンプレートを導入する

業務の流れを整理したら、次は「誰が対応しても同じ結果になる仕組み」として現場に落とし込みましょう。

 

特に、問い合わせ対応や予約受付といった「お客様と直接コミュニケーションが発生する業務」は、最も人手と時間を取られる部分といえます。

 

そこで、まずはこの顧客対応の領域から仕組み化を進めていくのがおすすめです。

 

ここで効果を発揮するのが、ITツールやテンプレートの導入です。

 

中でも、最初の一歩として取り入れたいのが「LINE公式アカウント」です。LINEは多くの人が毎日使うツールのため、お客様が問い合わせや予約を行いやすく、やり取りの履歴も残せます。

 

具体的には以下のような改善が可能です。

 

たとえば、これまで電話でしか受け付けていなかった予約を、LINEのチャットでも対応すれば、お客様は気軽に連絡できるようになります。手動対応にはなるものの、電話のように即座に対応する必要がないため、現場の負担は減っていくはずです。

 

その結果、教育や引き継ぎの時間を確保でき、業務効率化につながっていくでしょう。

ステップ④：PDCAで仕組みを改善し続ける

一度つくった仕組みも、実際の現場で使っていく中で「もっとこうした方がいい」といった気づきが出てきます。

 

そのため、仕組み化は作って終わりではなく、継続的な見直し・改善が欠かせません。

 

そこで活用したいのが「PDCAサイクル」です。

 

たとえば、LINEで配信しているメッセージの反応が低ければ、「配信時間を変えてみる」「内容をキャッチーなものにする」といった改善を計画→実行→評価し、成果の出る形へブラッシュアップしていきます。

 

このように、仕組みを定期的にアップデートすると、現場の変化にも柔軟に対応でき、より成果の出やすい体制が整っていくはずです。

ツールやテンプレート導入時のポイント3つ

仕組み化を進めるうえで、ツールやテンプレートの導入は欠かせません。

 

しかし、便利そうだからといってすぐに導入してしまうと、使いこなせなかったり、形だけの運用になったりするケースもあります。

 

そこで、導入前に押さえておきたい3つのポイントをご紹介します。

汎用性の高さ

ツールやテンプレートを導入するときは、「この作業だけに使える」ではなく「いろんな場面で応用できるか」が重要です。

 

汎用性の高いツールであれば、業務ごとに何種類も使い分ける必要がなく、管理もラクになります。

 

たとえば、LINE公式アカウントのように多様な用途に対応できるツールは、現場への導入もスムーズです。

 

ここで、送迎予約の電話対応が大きな負担になっていたリゾートホテルの事例を紹介します。

 

同ホテルでは、電話対応の課題に対してLINE公式アカウントとMAツールを導入。リッチメニューから送迎予約できる導線を整え、電話対応の削減に成功しています。

※MA（マーケティングオートメーション）ツール：見込み顧客の獲得から育成、そして販売に至るまでの一連のマーケティング活動を自動化・効率化するためのツール

 

このように、ひとつのツールで複数の業務をカバーできると、導入コスト以上の効果が期待できます。

導入コストの安さ

ツールやテンプレートを導入する際は、「初期費用」や「ランニングコスト」も重要な判断材料です。

 

せっかく便利な仕組みでも、費用が高すぎると導入のハードルが上がってしまいます。

 

中小企業や個人事業主であれば、無理なく始められる価格帯かどうかを確認しておきましょう。

 

また、導入後に「どれくらいの工数削減や売上アップが見込めるか」という費用対効果の視点を持つことも重要です。

 

多少費用がかかっても、成果が大きければ結果的にコスト削減になります。

現場の使いやすさ

どんなに高機能なツールでも、実際に使うのは現場のスタッフです。

 

だからこそ、「使いやすさ」はツール導入の成功を左右する重要なポイントになります。

 

とくに注目したいのが、「操作に迷わない設計」や「サポート体制の充実」です。

 

たとえば、以下のような特徴があるツールは、現場でも安心して活用できます。

 

また、操作ミスを防ぐ設計や、困ったときにすぐに解決できる情報が用意されていると、現場への定着率も高まります。

 

現場に寄り添ったサポート体制があるツールを選ぶことで、導入後の「使いこなせない」という悩みを減らせるはずです。

仕組み化・業務自動化におすすめのツール

仕組み化や業務の自動化を進めるうえで、「どのツールを使うか」は非常に重要なポイントです。

 

ここでは、特に中小企業や個人事業主でも導入が容易で、現場の実務に直結しやすいおすすめのツールを3つご紹介します。

顧客対応の仕組み化なら「Lステップ」

Lステップは、LINE公式アカウントの機能を拡張できるMAツールで、顧客対応の「仕組み化」に適しています。

 

たとえば、

 

そんな状態から抜け出したいときに、Lステップは大きな効果を発揮します。

 

主な活用方法としては、以下のような機能が活用できます。

 

これらはLINE公式アカウントよりも細かな条件設定ができるため、お客様一人ひとりに合わせた対応が可能です。

 

たとえば、予約管理機能を活用すると、LINE上で空き状況の確認から予約の確定（変更・キャンセル含む）、前日のリマインド配信までを一連の流れとして自動化できます。

 

そして、Lステップには無料で始められる「フリープラン」があります。まずは使いたい機能から試してみるだけでも、「手動対応の負担が一気に減った」と実感できるはずです。

 

スケジュール・タスク管理なら「Notion」

Notion（ノーション）は、ドキュメント作成、タスク管理、スケジュール共有などを一元管理できるオールインワンの業務支援ツールです。

 

プロジェクトの進行状況や、スタッフごとのタスクを「誰が・いつ・何をするか」まで明確に整理できるため、チーム全体の動きを見える化できます。

 

たとえば、次のような使い方が可能です。

 

Notionはテンプレートも豊富で、初めての方でもすぐに運用を始めやすい点も魅力です。

 

無料プランでも十分な機能を備えており、コストをかけずに業務の「仕組み化」を実現できます。

業務全体の一元管理なら「kintone」

kintone（キントーン）は、社内のあらゆる情報を一元管理できるクラウド型の業務改善ツールです。

 

これまでExcelやメモ帳、メールなどに分散していた情報をまとめて管理できるため、「どこに何があるかわからない」「人によって使っているフォーマットが違う」といった混乱を防げます。

 

特に中小企業や店舗運営においては、次のような課題を解決するのに役立ちます。

 

さらに、GoogleスプレッドシートやSlack、LINE WORKSなど、他のツールとも連携可能なので、日常業務の延長でスムーズに導入・運用できます。

 

属人化しやすい業務を整理し、「誰がやっても回る仕組み」をつくるうえで、kintoneは非常に頼れる存在です。

ツールによる仕組み化の成功事例【中小企業編】

業務の仕組み化や自動化は、「時間がない」「人手が足りない」と悩む中小企業こそ、積極的に取り入れたい手法です。

 

中でも、LINEと連携できるツール「Lステップ」は中小企業でも導入しやすく、実用性の高い選択肢です。

 

ここでは、Lステップを活用して業務改善に成功した企業の事例を3つご紹介します。

【コールセンター】電話対応件数を40%削減

毎日100件以上の問い合わせ対応に追われていたコールセンターでは、Lステップを導入し、対応業務の仕組み化を実現しています。

 

すでに導入していたCRMツールとLステップを連携させることで、顧客情報の一元管理と対応の自動化・効率化を同時に進めました。

 

たとえば、一次対応を電話からチャットに置き換え、オペレーターの負担を軽減。結果、電話件数は約40％も減少し、業務の効率化と品質の安定を実現しました。

 

【よくある質問はLINEに集約】

 

ちなみに、チャット対応はLステップの画面で行いますが、その他の作業は既存のCRMで行えます。そのため、Lステップの使い方を細かく覚える必要もなく、スタッフの負担も減っているようです。

【買取専門店】仕組み化で査定業務を効率化

電話・LINE・メールなど複数のチャネルから査定依頼を受けていた買取専門店では、対応のバラつきや情報管理の手間が課題でした。

 

そこでLステップを導入し、査定依頼の受付や対応をLINEに集約。入力項目を必須化することで、ヒアリングの手間が減り、工数削減に成功しました。フォームを経由した査定依頼数は導入前と比べて40％以上増加し、過去最高数を記録しています。

 

【査定依頼者数の推移】

 

また、対応の属人化対策として優先度を視覚化する「対応マーク」を活用し、「要対応」「対応中」「完了」などステータスを一目で管理。対応の抜け漏れを防ぎ、スムーズな進捗管理を実現しています。

【呉服店】予約管理の自動化で業務効率化とコスト削減を実現

これまで電話での予約受付や紙の台帳で管理を行っていた呉服店では、Lステップの予約フォームとリマインド機能を導入し、予約業務を自動化しました。

 

お客様はLINE上の予約フォームから24時間いつでも簡単に申し込め、スタッフの電話対応は不要に。予約完了後は自動でリマインドメッセージが送信されるため、無断キャンセルや予定の勘違いも大幅に減少しました。

 

【予約受付からリマインド、顧客管理までLINE上で完結】

 

さらに、顧客とのやり取りはLINEのトーク画面内ですべて完結。紙の台帳や電話に頼っていた時代と比べて、作業工数と人件費の両方を削減できています。

 

まとめ｜人手不足を乗り越える鍵は自動化

人手が足りないからといって、やみくもに作業するのには限界があります。

 

そこで重要なのが「業務の仕組み化と自動化」です。

 

たとえば、予約受付や顧客対応をツールで自動化すれば、担当者の負担を大幅に軽減しつつ、対応スピードもアップできます。

 

こうした積み重ねが、少人数でも安定して成果を出せる組織づくりにつながるでしょう。