【業種別】顧客管理×Lステップの導入事例5選｜顧客情報の収集・活用方法を解説

 

Lステップでは、顧客の属性や興味・関心、利用状況などの情報を取得し、顧客ごとに管理できます。

 

本記事では、Lステップを活用して顧客情報を収集・管理し、顧客との関係づくりや業務効率化、売上アップなどにつなげた事例を業種別に紹介します。⇒【成果につながる】 フォーム作成ツールの選び方と 活用事例19選をダウンロードする

Lステップを活用した顧客管理の事例5選

今回紹介する事例は、以下の5つです。

 

顧客の悩み・関心に合わせた配信で予約タップ数1.7倍を実現した「美容クリニック」

 

全国9院を展開する美容クリニック「エルムクリニック広島院」様は、SNSでの集客基盤はあったものの、集めた顧客情報を配信や予約促進に活かしきれていない状況でした。

 

【Lステップ導入前の課題】

 

【Lステップで行った施策】

 

1.アンケートによる悩み・興味関心の収集

 

友だち追加時のアンケートで「お悩み」や「最も気になる施術」を取得し、顧客ごとの興味関心を把握できるようにしました。

 

 

「お悩み」は潜在層への訴求に、「興味のある施術」は売上に直結する訴求に活用しています。

 

あわせてモニター募集やキャンセル枠の希望も取得し、必要な情報を送れるようにしています。

 

 

2.悩み・興味関心別にセグメント配信を実施

 

取得した情報をもとに、興味関心に合わせたシナリオ配信・セグメント配信を実施。

 

たとえばボトックスに関心がある方には、こだわりや施術事例を1週間かけて配信し、カウンセリング予約につなげています。

 

 

また、月4本行っている一斉配信にもアンケートで得たデータを活用し、テーマ選定を行っています。

 

【Lステップ導入後の成果】

 

セグメント配信を通じて興味関心に合った情報を届けたことで、予約タップ数が月131回から226回へと、約1.7倍になりました。

 

また、アンケートの回答率も約49%と業界内で高水準を記録しています。

 

その他の指標も、Lステップ導入前後で以下のように変化しています。

 

友だち数	2.4倍に増加
2回目クーポン使用率	70%
リピート率	他院より10pt以上改善

 

69校舎のアカウントを統合し、属性別のセグメント配信を実現した「学習塾」

 

関西で69校舎を展開する学習塾「株式会社ドリーム・チーム」様は、通塾者・見込み客・採用という異なる属性を、それぞれ別々に管理していました。

 

【Lステップ導入前の課題】

 

【Lステップで行った施策】

 

1.フォームによる属性情報の収集

 

69校舎分のLINE公式アカウントを統合し、本部で一元管理できる体制を整備。

 

校舎ごとに専用の友だち追加リンクを発行し、どのリンクから登録したかで、その友だちがどの校舎に通っているかを自動で判別できるようにしました。

 

友だち追加後は、「お客様情報登録フォーム」への入力を必須にし、学年やお子様のお名前、兄弟で通っているかなどの情報を取得しています。

 

 

入力が完了すると、リッチメニューが開放される仕様です。

 

【フォーム入力前】

 

【フォーム入力後に専用リッチメニューが開放される】

 

2.属性・流入経路に応じた配信の出し分け

 

学年や校舎といった顧客属性を管理し、その情報をもとに、理科実験教室や英検といったイベント案内を配信。

 

開催日時が校舎ごとに異なるイベントを、該当エリアの通塾者だけに絞って案内できるようにしています。

 

 

また、見込み客の流入経路(お問い合わせページ・ブログなど)ごとに異なるリンクを設定し、経路に応じてあいさつメッセージの内容を変えています。

 

お問い合わせページからの友だちには相談・資料請求フォームを案内し、ブログからの友だちには特典付きアンケートへ誘導して回答を促す設計です。

 

【お問い合わせページ経由の友だちへのあいさつメッセージ】

 

【ブログ経由の友だちへのあいさつメッセージ】

 

加えて採用についても、新卒採用とアルバイト講師採用で属性を管理し、それぞれに必要な情報へアクセスできるようにしています。

 

【採用情報のリッチメニュー】

 

【Lステップ導入後の成果】

 

顧客属性を管理できるようになったことで、精度の高いセグメント配信が可能になりました。

 

また、流入経路に応じたメッセージ設計により、資料請求を含む問い合わせ件数は前年比で30件以上増加。

 

現在の問い合わせ経路は、LINE経由が60%、フォーム経由が40%となっており、LINEが新たな問い合わせ窓口として定着しています。

 

その他の指標も、Lステップ導入前後で以下のように変化しています。

 

面談設定率	75〜80%→96%に向上
冊子の印刷代・郵送費	年数百万円を削減

 

買いたい/売りたいの属性を見分け、問い合わせ工数を削減した「不動産会社」

不動産売買の仲介を行う企業様は、顧客管理と業務効率化の両面に課題を抱えていました。

 

【Lステップ導入前の課題】

 

【Lステップで行った施策】

 

1.属性を把握するあいさつメッセージとアンケートを設計

 

友だち追加後に配信するあいさつメッセージで「不動産を買いたいか、売りたいか」を選択してもらい、顧客のニーズを把握できるようにしました。

 

 

選択後はアンケートに誘導し、希望条件などの詳細な顧客情報を取得しています。

 

 

2.属性別のシナリオ配信とリッチメニューを設定

 

アンケート回答後は、属性に応じた7日間のシナリオ配信がスタートし、ブログ記事などのお役立ち情報に誘導。

 

 

リッチメニューも「買いたい人向け」「売りたい人向け」で表示を切り替え、個別相談の予約導線を設置しています。

 

【不動産を買いたい人向けのメニュー】

 

【不動産を売りたい人向けのメニュー】

 

3.同業者専用の友だち追加経路を用意し、リッチメニューを出し分け

 

不動産情報交換サービス「レインズ」にLINEのQRコードを掲載し、同業者からの物件確認をLINEへ誘導。

 

レインズ経由で登録した友だちには、専用のリッチメニューを表示する設計にしています。

 

 

さらに物件を仲介する「仲介業者」と、自社でリフォームや建て替えも行う「買取業者」を分けて管理し、買取業者には、物件情報を直接案内するといった使い分けも行っています。

 

【Lステップ導入後の成果】

 

属性に応じたシナリオ配信により、個別相談の申し込みを工数をかけずに獲得できるようになりました。

 

また、同業者からの問い合わせがLINEに一元化されたことで、電話対応も大幅に削減されています。

 

その他の指標も、Lステップ導入前後で以下のように変化しています。

 

内覧会の予約	15組が即座に埋まる
物件の販売価格	100万円上昇

 

購入履歴をもとにしたクーポン配信で、前年比1.8倍の注文増を実現した「精肉店」

千葉県勝浦市で創業114年の歴史を持つ「由基屋精肉店」様では、贈答用のお肉の注文をすべて個別チャットで受けており、対応の負担が大きくなっていました。

 

【Lステップ導入前の課題】

 

【Lステップで行った施策】

 

1.注文フォームによる購入情報の収集

 

回答フォームを使った注文フォームを作成し、「誰が・何を注文したか」といった購入情報を収集・管理できるようにしました。

 

 

商品一覧や注文方法もフォーム内に整理し、問い合わせなしで注文が完結するようにしています。

 

 

2.注文と連動したポイントの蓄積

 

注文フォームと連動して、注文のたびにポイントが1つ貯まる仕組みを構築。

 

フリープランではLステップのリッチメニューが使えないため、ポイント数に応じて画像の表示を切り替える工夫をしています。

 

【1ポイント獲得時】

 

【3ポイント獲得時】

 

3.購入状況に応じたクーポン配信

 

蓄積したポイントや、誕生日・肉の日といったタイミングに応じて、クーポンを自動配信。

 

クーポンはブロンズ・シルバー・ゴールドの3段階に分かれており、誕生日など特別なタイミングにはゴールドを付与するなど、重要度に応じて内容を変えています。

 

また、ポイントが4つ貯まった1ヶ月後には「あと1ポイントでクーポンがもらえます」というリマインドも自動配信し、リピート購入を後押ししています。

 

 

【Lステップ導入後の成果】

 

注文フォームによる工数削減と、購入状況に応じたクーポン配信により、注文数が前年同期比で約1.8倍(17件→30件)に増加しました。

 

属性ごとに異なる情報を届け、反応率の改善を実現した「歯科専門コンサル」

 

歯科医院専門のコンサルティングを手がける「株式会社AMI」様は、開業医だけでなく勤務医や学生とも長期的な関係を築く体制づくりを目指していました。

 

【Lステップ導入前の課題】

 

【Lステップで行った施策】

 

1.初回アンケートによる属性の収集

 

友だち追加後の初回アンケートで、開業医・開業を目指す勤務医・開業志望のない勤務医・歯学部生や歯科衛生士学生といった属性情報を取得し、友だち情報を一元管理できるようにしました。

 

 

2.属性ごとにリッチメニューを切り替え

 

取得した属性をもとに、リッチメニューを切り替え、必要な情報にアクセスしやすい設計にしています。

 

【歯学部生・歯科衛生士学生向けメニュー】

 

【開業医・開業を目指す勤務医向けメニュー】

 

3.属性別のセグメント配信を実施

 

属性ごとに、学生には国家試験対策などの勉強系情報、勤務医には学会情報などキャリア形成に役立つ情報、開業医には医院の増収・採用ノウハウや診療報酬改定といった情報を配信。

 

あわせて、開業医向けの配信では「開業に向けたオンライン相談」や「採用代行の無料相談」への申し込み導線も組み込み、サービス利用につなげています。

 

 

【Lステップ導入後の成果】

 

属性ごとの情報発信により、有料セミナーの受講率が毎回1%以上(20名以上)に向上し、メール配信で課題となっていた反応率が大幅に改善しました。

 

また、学生や勤務医を中心に新規で2,000名以上の友だちを獲得し、長期的な関係構築の土台を築いています。

 

顧客管理にLステップを活用しよう

ここまで5つの事例を紹介しましたが、業種によって管理する情報も、その活用方法もさまざまです。

 

事例	収集・管理している情報	活用方法
美容クリニック	悩み・興味関心	セグメント配信・予約促進
学習塾	学年・校舎・流入経路	セグメント配信・あいさつメッセージの出し分け
不動産会社	購入/売却意向・業者の属性	シナリオ配信・リッチメニューの出し分け
精肉店	購入履歴・ポイント	クーポン配信・リピート促進
歯科専門コンサル	開業医・勤務医・学生などの属性	セグメント配信・サービス誘導

 

今回は回答フォームを使った顧客情報の収集方法を中心にご紹介しましたが、Lステップには予約管理機能や対応マーク管理など、顧客管理に役立つさまざまな機能があります。

 

より網羅的にLステップを活用した顧客管理の方法を学びたい方は、弊社が無料で提供する、「成功事例に学ぶLINEを使った自動化・仕組み化セミナー」へご参加ください。

まとめ

今回は、顧客管理におけるLステップ導入事例を5つ紹介しました。 本記事を参考に、効率的にLINEを活用してみてください。