問い合わせ対応を効率化する5つの方法！業務改善のコツや成功事例も紹介

そのような悩みを抱える企業は少なくありません。

 

昼間は電話が混み合ってなかなかつながらず、営業時間外は問い合わせすらできない状況では、お客様の不満も募るでしょう。

 

さらに、対応するスタッフによって返答の質がバラつけば、企業の信頼にも影響します。

 

限られた人数で業務を回す時代、問い合わせの効率化は避けて通れません。

 

今回は、顧客満足度を高めながら、問い合わせ対応を効率化する方法をくわしく解説します。

問い合わせ対応を効率化するための5つの方法

限られた人員で質の高い対応を続けるには、無駄を減らし、対応を仕組み化する工夫が欠かせません。

 

すぐに取り入れられて、効果が見えやすい方法は以下の5つです。

 

1.対応マニュアルとテンプレートで業務を標準化

対応マニュアルや返信テンプレートを整えれば、誰が対応しても質を保てます。

 

商品の仕様や料金、キャンセル方法など、質問が多い内容はあらかじめ文章化しておきましょう。

 

 

メールやLINEの定型文を用意しておけば、数クリックで送信できるため、対応時間を短縮できます。

 

新人や他部署のスタッフでも迷わず対応できる体制づくりは、特定の担当者に依存する「属人化」も防げます。

2.電話やメール対応をLINEに代えて手間を削減

電話やメールだけで問い合わせを受けると、対応できる時間が限られるうえ、履歴の確認やスタッフ間での共有にも手間がかかるでしょう。

 

一方、LINE公式アカウント※を活用すれば、以下のメリットがあります。※LINEのビジネス用アカウント

 

 

さらに、顧客情報を管理・蓄積できるため、誰でもスムーズに対応可能です。

 

 

電話対応でよく聞かれる、

といったストレスを減らし、顧客・スタッフ双方にとって負担の少ない対応ができます。

3.よくある質問の事前案内で自己解決を促進

問い合わせの多くは、「よくある質問」です。

 

事前に案内すれば、顧客が自分で解決できるケースが増え、対応件数を削減できます。

 

たとえば、Instagramのハイライトに「Q&A」を作成し、画像や動画を使って説明する方法が効果的です。

 

 

公式サイトのFAQページでカテゴリごとに回答を掲載するほか、LINE公式アカウントの応答メッセージで、質問内容に応じた回答文を設定しておく方法もあります。

 

 

自動で案内できる仕組みを整えておけば、顧客はすぐに疑問を解消でき、スタッフはより重要な対応に集中できます。

4.問い合わせを一元管理してミスを防止

電話・メール・Instagram・LINEなど、複数のチャネルから問い合わせが届く仕組みでは、対応漏れや重複対応が起こりやすくなります。

 

こうしたミスは、顧客の不満や信頼低下につながるため、早めの対策が肝心です。

 

たとえば、以下のようなツールの活用が有効です。

 

これらを導入すれば、

 

といったメリットが得られ、問い合わせ対応の質が安定します。

5.問い合わせ傾向を分析して改善に活用

問い合わせを記録・分析すると、顧客がつまずきやすいポイントや説明不足になっている部分が見えてきます。

 

同じ質問が繰り返される場合、「操作画面の表示」や「案内文」を見直すべきサインです。

 

以下は、主な分析項目と活用例です。

 

 

的確な改善を行うことで顧客の利便性が向上し、満足度や信頼の向上にも結びつきます。

【3ステップで解説】問い合わせ対応の効率化を進めるコツ

問い合わせ対応の効率化は、方法を知っているだけでは不十分です。

 

順序を誤ると、時間やコストを浪費しかねません。

 

ここでは、効率的に進めるための3ステップを紹介します。

STEP1：現状把握と課題の洗い出し

効率化の第一歩は、現在を正しく把握することです。

 

データや記録をもとに見える化すれば、ボトルネックになっている箇所が明確になります。

 

とくにチェックすべきポイントは以下です。

 

 

改善すべきポイントを丁寧に見つけることで、効果的な改善策を打ちやすくなります。

STEP2：優先順位をつけて段階的に改善

課題が見えたら、すぐに全部に手をつけず、効果と実現性を踏まえて優先順位を決めます。

 

改善案を整理する際は、以下の3つの視点が役立ちます。

 

たとえば、FAQやテンプレート化など、短期で取り組めるものから着手しましょう。

 

システム導入や業務改革など、時間のかかる施策は中長期計画に回すと、現場の混乱を防ぎながら効率的に改善を進められます。

STEP3：対応ルールやフローチャートの整備

改善策を実行したら、成果を一時的なものにせず、組織全体で共有できる形にまとめましょう。

 

文章化しておくべき内容は以下です。

 

さらに、業務の流れをフローチャートで図解化すると、作業手順がひと目で理解でき、新人や他部署のスタッフもスムーズに対応できます。

問い合わせ対応を効率化する3つのメリット

問い合わせ対応の効率化は、単に対応時間を減らすだけのものではありません。

 

顧客やスタッフ、サービスそのものにもプラスの効果があります。

 

主なメリットは次の3つです。

①顧客満足度が上がり、リピートにつながる

問い合わせに正確かつスピーディーに対応できれば、顧客は「大切にされている」と感じやすくなります。

 

その結果、LTV（顧客生涯価値）※の向上も期待できます。※ひとりの顧客と取引を開始してから終了するまでに、企業が得られる利益の総額

 

一方、返信が遅れたり回答が不十分だったりすると、不安や不満が募り、他社への乗り換えリスクも高まるでしょう。

 

満足度の高い顧客は、リピート購入や継続利用につながるだけでなく、口コミや紹介で新たな顧客を呼び込む存在にもなります。

②スタッフの負担が減り、本来の業務に集中できる

問い合わせ対応を効率化すると、同じ説明の繰り返しや情報を探す手間がなくなり、スタッフの負担を軽減できます。

 

余裕が生まれた分は、本来の業務に充てられるため、生産性の向上にも直結します。

 

さらに、対応の属人化が解消され、特定スタッフへの業務集中を防ぎ、安定した体制を維持できるのも利点です。

③問い合わせを活かしてサービスの質を高められる

問い合わせは、顧客の声がダイレクトに届く貴重な情報源です。

 

記録や分析を行えば、案内不足・操作画面のわかりにくさ・手続きの煩雑さなど、改善点が浮き彫りになります。

 

こうした気づきをもとにマニュアルやシステムを見直すことで、商品・サービスの質や顧客体験の向上も期待できます。

問い合わせ対応の効率化に役立つ「LINE公式アカウント」

LINE公式アカウントには、問い合わせ対応を効率化できる機能がそろっています。

 

とくに魅力的なのは、顧客が普段から使い慣れているLINEでやり取りできる点です。

 

実際に自社の調査でも、「よく利用するメッセージツール」としてLINEが最多という結果が出ています。

 

 

具体的な活用法としては、次の4つが挙げられます。

チャット機能で、いつでもどこでも対応

LINE公式アカウントのチャット機能は、電話のようにリアルタイムで受け答えする必要がありません。

 

 

手が空いたタイミングで返信できるため、柔軟な対応が可能です。

 

通勤時間やちょっとした待ち時間を活用すれば、場所を問わず効率的に問い合わせを処理できます。

よくある質問の定型文を作成して効率化

繰り返し寄せられる質問には、あらかじめ定型文を作成しておくと効率的です。

 

 

LINE公式アカウントでは、チャット画面の【吹き出しマーク】から定型文を呼び出し、数クリックで送信できる仕組みがあります。

 

 

情報を調べ直したり文章を一から作成したりする手間がなくなり、1件あたりの対応時間を短縮できます。

応答メッセージで一部の問い合わせを自動対応

LINE公式アカウントの応答メッセージには、以下2つの機能があり、問い合わせの自動対応が可能です。

 

「キーワード応答」は、特定の単語に反応して自動で返信する機能です。

 

たとえば、「定休日」と入力された場合に、自動で定休日や営業時間を送信できます。

 

 

「一律応答」は、キーワードの有無に関わらず、受け取ったすべてのメッセージに自動返信する機能です。

 

どのような内容に対しても、あらかじめ設定した以下のような内容を送信できます。

 

 

営業時間外や休暇中でも顧客が必要な情報を得られるだけでなく、対応件数の削減やスタッフの負担軽減にもつながります。

リッチメニューにFAQを設置し、知りたい情報に誘導

トーク画面下部に固定表示できるリッチメニューは、FAQページへの誘導に最適です。

 

わかりやすい場所に設定すると、顧客はかんたんに必要な情報にアクセスできます。

 

 

利便性が向上し、ユーザーに「使いやすい」と感じてもらえるほか、スタッフが対応する手間を減らせる点もメリットです。

「Lステップ」なら自動化できる範囲がさらに広がる

専用の拡張ツール「Lステップ」を導入すれば、自動化できる範囲は一段と広がります。

 

Lステップとは、LINE公式アカウントと連携し、顧客対応やマーケティングを自動化できるツールです。

 

 

予約管理、顧客データの一元化、シナリオ配信（ステップ配信）などの多彩な機能を備えており、「人が対応しなくてもよい作業」を削減できます。

 

ここからは、Lステップのなかでも、とくに問い合わせ対応の効率化に役立つ機能を紹介します。

予約の受付・変更・キャンセルを自動化

Lステップの予約管理機能を使えば、予約に関するやり取りを自動化できます。

 

 

スタッフが電話やメールで対応していた「空き状況の確認」や「予約変更の調整」が不要になれば、対応工数を大幅に削減できるでしょう。

 

顧客は、LINE上で24時間いつでも手続きできるため、待ち時間がなくなります。スムーズに予約を完了できる仕組みで、機会損失も防げます。

 

よくある質問は自動応答で解決

LINE公式アカウントの応答メッセージは便利ですが、以下の制約もあります。

 

​

対して、Lステップの自動応答機能なら、自動応答と個別トークを同時に利用できるため、切り替え忘れの防止や運用負担の軽減につながります。

 

さらに、キーワードは“部分一致”での設定も可能です。

 

たとえば「定休日」をキーワードに設定しておけば、「定休日は？」「定休日はいつですか？」といった、ほかの文字が入っているメッセージにも反応します。

 

 

1つの設定で複数のパターンをカバーできるのは、Lステップならではの強みです。

回答フォームの活用でヒアリングを短縮

問い合わせ対応では、予約日時・人数・契約内容・利用環境など、顧客から情報を聞き取る作業に時間がかかることがあります。

 

しかし、Lステップなら、あらかじめ必要な情報を回答フォームに入力してもらう使い方が可能です。

 

 

入力内容は自動でLステップの顧客情報に保存され、スタッフは回答を確認したうえで対応できます。

 

 

回答フォームに必須項目を設定しておけば、聞き漏れを防ぎ、より正確に対応できるのも利点です。

対応マークで社内の対応状況を可視化

問い合わせ対応では「誰がどこまで進めているのか」がわからず、二重対応や対応漏れが起こるケースもあります。

 

とくに、複数人で問い合わせ対応を担当している場合によくある課題です。

 

Lステップの対応マークを使えば、問い合わせごとに次のようなステータスを設定できます。

 

対応マークの名称は自由に設定できるため、「担当者ごと」「優先度ごと」に分ける運用も可能です。

 

 

対応状況をひと目で把握できれば、作業効率が上がるだけでなく、対応漏れを防ぎ、チーム全体で安定した顧客対応を実現できます。

顧客情報の一元化で履歴確認や引き継ぎもスムーズに

顧客情報がLINE・電話・Excel・紙のアンケートなどに分散していると、必要な情報を探す手間がかかるでしょう。

 

Lステップでは、メッセージの履歴に加えて「タグ」や「友だち情報欄」※を使い、情報を一元管理できます。※プロフィールや顧客情報を管理できる機能

 

 

たとえば、購入状況や回答フォームの内容に応じて、次のようなタグを自動付与できます。

 

顧客情報の整理しておけば、必要な情報をすぐ把握でき、問い合わせ対応の効率化やスタッフ間のスムーズな引き継ぎにつながります。

 

【Lステップ活用】問い合わせ対応の効率化に成功した事例4選

ここでは、Lステップを導入し、問い合わせ対応の負担を減らしながら顧客満足度を高めた事例を紹介します。

 

リゾートホテル｜送迎予約と道案内を自動化し、電話対応を削減

リゾートホテル「下田ビューホテル」様では、送迎予約や道案内の電話対応に多くの時間がかかっていました。

 

そこで、Lステップのカレンダー予約を導入して送迎予約をLINEで自動化。

 

OTA（楽天トラベルやじゃらんなど）で宿泊予約をしたお客様に、LINEから送迎予約ができる旨をメールで案内し、友だち追加を促しています。

 

友だち追加後は、リッチメニューからすぐにカレンダー予約ができる仕組みを整えました。

 

 

車で来館されるお客様には、流入経路分析で発行した専用URLから友だち追加を促し、アクセス情報を自動配信しています。

 

 

電話対応の負担が減り、LINEで気軽に問い合わせできる環境づくりにもつながりました。

買取専門店｜ヒアリングをフォーム化し、やり取りを短縮

買取専門店「いちご」様では、買取比較サイト「ヒカカク！」で商品情報を入力後、LINEで写真を送る仕組みをとっていました。

 

しかし、写真だけ送られて詳細情報が不足するケースが多く、確認作業に手間がかかってスタッフの負担になっていたのです。

 

そこで、Lステップの回答フォームを活用し、「LINEかんたん査定依頼フォーム」を構築。

 

 

商品情報と写真の入力を必須化し、必要な情報を最初から揃えられるようにしました。

 

さらに、対応状況が把握しにくく対応の抜け漏れが生じていた課題には、対応マークを導入。

 

 

状況を見える化したことで、引き継ぎがスムーズになり、査定業務を安定して進められるようになりました。

コールセンター｜チャット対応に移行し、電話対応を40%削減

コールセンター事業を展開する「Tアシスト株式会社」様では、端末設定やスマホ操作に関する問い合わせが多く、1件あたりの対応時間が長引くことが課題でした。

 

Lステップ導入後は、申込後に必要な設定方法をまとめた資料をLINEで自動配信。

 

Lフレックスを使った視覚的に見やすいメッセージで、お客様が迷わず自分で設定できるようにしました。

 

 

また、一次対応をチャットに移行し、必要な場合のみ電話でフォローする体制に変更。

 

電話は1人ずつしか対応できませんが、チャットなら複数人を同時にサポートできます。

 

その結果、導入から2〜3か月で電話対応件数を40%削減することに成功しました。

アパレル｜問い合わせを集約し、接客に集中できる環境整備

アパレルショップ「Fiore（フィオーレ）」様では、問い合わせがInstagram・メール・LINE・電話に分散し、確認漏れや対応の煩雑さが課題になっていました。

 

とくに、Instagram経由の「この洋服が欲しい」といった問い合わせでは、商品や色が特定できず、やり取りが長引くケースもありました。

 

そこでLステップを導入し、「ご注文・お取り置き・お問い合わせ」を受け付ける回答フォームを作成してLINEに集約。

 

 

「ご注文フォーム」では、商品のスクリーンショットや希望の色を入力する項目を設けて、認識違いを防いでいます。

 

 

さらに、リッチメニューからアクセス情報を確認できるようにした結果、来店に関する問い合わせも削減できました。

 

 

問い合わせ対応の負担が減り、スタッフは接客に専念できるようになりました。

 

問い合わせ対応を効率化し、顧客体験を向上させよう

問い合わせ対応の効率化は、スタッフの負担軽減だけでなく、お客様にとっての心地よい体験にもつながります。

 

まずは、マニュアルやFAQの整備、窓口の一本化など、取り組みやすい部分からはじめてみましょう。

 

小さな改善から効果を確認しながら問い合わせ対応の仕組みを整えていけば、現場の負担を抑えながら、着実に効率化を進められます。