LINE公式アカウントを始めるからには、運用を成功させたいですよね。
- LINEでビジネスを加速させたい
- 効率的な運用方法を知りたい
- 企業の成功事例を見てみたい
このような疑問を持った人もいるかと思います。
そこで今回は、LINE公式アカウントの運用を成功させるコツについて解説します。
目次
LINE公式アカウントとは
LINE公式アカウントとは、コミュニケーションアプリ「LINE」を活用して、企業や店舗がユーザーとやり取りできるサービスです。ビジネス用のアカウントを作成し、友だち追加してくれたユーザーに情報発信ができます。
今やLINEの国内月間利用者数は9,700万人（2024年3月末時点）以上。日本人口の約80%以上がLINEを利用している計算です。参照：LINEヤフー for Business
そのため企業や店舗のLINE公式アカウント運用は当たり前の時代になっています。
LINE公式アカウントの代表的な機能
LINE公式アカウントは、ビジネスを有利に進めてくれる機能が充実しています。
そこで、特におすすめの機能をまとめてみました。
メッセージ配信
メッセージ配信とは、友だち追加してくれたユーザーにメッセージを送信できる機能です。テキストだけでなく、画像や動画、音声なども配信できます。
LINE公式アカウントの代表的な機能であり、友だちと1対1のチャットも可能です。
※友だち追加後にユーザーからアクション（メッセージやスタンプを送ってもらうなど）がないと、1対1のチャットができません。
LINEでのやり取りは、友達感覚でコミュニケーションができるため、ユーザーとの距離を縮めやすいのがメリット。
特に、お問い合わせの多い店舗ビジネスやカスタマーサポートとの相性は良いでしょう。
リッチメニュー
リッチメニューとは、トーク画面の下部に固定で表示されるメニューです。
画面に大きく表示されるため、ユーザーの興味を引きやすいのが特徴。LINE公式アカウントの機能と連携したり、外部サイトや予約ページに誘導したりすることもできます。
ショップカード
ショップカードとは、来店や購入におけるポイントカードをLINE上で発行・管理できる機能です。
紙のポイントカードを用意する必要がないため、お客様だけでなくお店側の負担も減ります。
ショップカードは、お店側がポイントを付与するQRコードを用意し、それをお客様が読み取ると、ポイントが加算される仕組みです。
QRコードは印刷して好きな場所に設置できるため、レジ前でポイントを付与する必要もありません。例えば、卓上POPや店内ポスターなどでポイントを付与することも可能。
不正利用防止のため「ポイント取得は1日1回まで」「指定時間以内に再取得できない」などの設定もできます。
クーポン
クーポンとは、LINE上でデジタルクーポンを発行できる機能です。
友だちが来店した際にクーポン画面を表示すると、クーポンに記載された割引や特典を受け取れます。
クーポンコードの表示もできるため、飲食店や美容室などの店舗ビジネスに限らず、ECサイトなどのオンラインショップでの利用も可能です。
応答メッセージ
LINE公式アカウントの応答メッセージには「キーワード応答」「一律応答」の2種類があります。
キーワード応答
キーワード応答とは、あらかじめキーワードを設定しておき、友だちがキーワードを送信した時に、どのような「内容」を返信するか設定できる機能です。
例えば、「定休日」というキーワードを設定しておけば、上のように自動で返信することが可能です。
一律応答
一律応答は、友だちから受け取ったすべてのメッセージに対して、自動でメッセージを返信する機能です。
キーワード応答のようにキーワードを設定する必要がないため、ユーザー対応を効率化できます。
ちなみに手動チャットと応答メッセージは同時に使うことができません。どちらか片方の状態で対応するか、その都度、切り替える必要がありますので注意してください。
LINEで予約（オプション）
「LINEで予約」とは、飲食店の予約に特化したオプションサービスです。店舗のLINE公式アカウント上からオンライン予約ができるため、アプリを切り替えるなどの手間が省けます。
LINEで予約は、ぐるなびやイデアレコード、エビソルなどの飲食店サービスとパートナー提携をしています。ただし飲食業のみに特化したサービスなので、美容院などの利用はできません。
データ分析
データ分析とは、LINE公式アカウントの運用で得たデータを確認できる機能です。
友だち追加数やブロック数、メッセージ通数など、LINE公式アカウントの運用に必要な分析結果を閲覧できます。
アカウント運用を成功させるには、数値を確認し改善点を見つけることが大切です。データが確認できると、PDCAが回せるようになり、効率的な運用が可能となります。
LINE公式アカウントを運用する3ステップ
いざLINE公式アカウントを開設しても、どのように運用していけばいいのか分からない人も多いと思います。
そこでLINE公式アカウントを運用するステップをまとめてみました。
- アカウントを開設する
- 友だちを増やす
- 情報発信を行う
それぞれについて、詳しく解説していきます。
ステップ①：アカウントを開設する
まずはLINE公式アカウントの公式ページに移動し、「LINE公式アカウントをはじめる」からアカウントを作成します。
LINE公式アカウントは、現在使用中の個人のLINEアカウント、もしくはメールアドレスを利用して作成できます。
ステップ②：友だちを増やす
LINE公式アカウントは、友だち追加してくれたユーザーに対して配信を行います。そのため、まずは友だちを増やすのが運用のポイントです。
友だち数を増やすには以下のような方法があります。
- 友だち限定の特典を用意する
- 店内POPで友だち追加のQRコードを用意する
- お客様に直接声かけをする
例えば、美容院なら「友だち追加で毎月500円OFFクーポンが配信されます」といった特典を用意すれば、お客様も「友だちになろう」と思ってくれるはずです。
友だち数が増えると、より多くのユーザーに情報発信ができ、売上アップや認知度向上が期待できます。
ステップ③：情報発信を行う
友だちが増えたら情報発信を行います。
LINE公式アカウントでは、さまざまなメッセージ配信が可能です。
- テキストメッセージ
- リッチメッセージ
- カードタイプメッセージ
例えば、リッチメッセージやカードタイプメッセージを活用すると、以下のような配信が行えます。
出典：LINEヤフー for Business メッセージ配信の特長や種類、効果的なメッセージとは
このように画像を活用して配信を行えば、反応率アップが期待できます。
企業のLINE公式アカウントの運用を成功させる7つのコツ
それでは、企業や店舗のLINE公式アカウント運用を成功させるコツをまとめて紹介します。
①目的を明確にする
まずはアカウント運用の目的を明確にしましょう。目的がないと、LINE公式アカウントを活用した施策が打ち出せず、何から手をつけていいか分からなくなります。
最初は自社の課題を洗い出すことが大切です。
- 新しい顧客を獲得したい
- リピーターを育成したい
- お客様対応を円滑にしたい
例えば、お客様対応に時間コストがかかっているなら、「自動応答メッセージ」や「LINEチャット」などで、対応を効率化できます。
このようにアカウントの目的を明確にすれば、今するべき施策が見えてくるはずです。
②友だちを増やしてから発信する
LINE公式アカウントから発信できるのは、友だち追加してくれたユーザーのみです。よって友だち数を増やしてから配信を行わなければなりません。
友だち数が増えると、配信を受け取る人が多くなり、売上や集客効果が高まります。
例えば、店舗ビジネスをしているなら、クーポンを活用して友だちを増やしてみてはいかがでしょうか。
- 「友だち追加でデザートプレゼント」
- 「友だち追加で毎月お得なクーポンを配布」
このようなオファーを用意すれば、お客様は友だち追加にメリットを感じてくれます。
③あいさつメッセージを活用する
あいさつメッセージとは、友だち追加された時に自動で送信される1通目のメッセージです。※ブロック解除された時にも送信されます。
あいさつメッセージ最大のメリットは、通常のメッセージより読まれやすい点です。
ユーザーは、友だち追加した直後が最も熱量が高く、あいさつメッセージを読んでくれやすい傾向にあります。またテキストだけでなく、写真や動画、クーポン、リッチメッセージなども送信できます。
またLINE公式アカウントは、料金プランによって、無料メッセージを送信できる数（通数）が決まっています。
しかしあいさつメッセージは通数を消費せずに送信できるのがメリット。メッセージ通数を節約したい人にもおすすめです。
④画像を上手く活用して視覚的に訴求する
LINE公式アカウントは、画像を活用して視覚的に訴求することが大切です。
テキストだけの発信もできますが、ユーザーは文字だけだと読むのが面倒になり、読み飛ばされる可能性があります。
アメリカの調査会社Forrester Researchの、James L. McQuivey博士の研究結果によると、「画像は文字の7倍」「動画は文字の5,000倍」の情報を伝えられるといわれています。
画像や動画は、頭で考えなくても受け取れるため、より刺さりやすいコンテンツになるのです。
よってLINE公式アカウントの配信においても、画像や動画を活用してアプローチしていきましょう。
⑤クーポンやショップカードでブロック率を下げる
LINE公式アカウントの失敗で多いのが、友だちからのブロック率が高いという問題です。
いざアカウント運用を開始しても、メリットを感じてもらえず、ブロックされるケースも少なくありません。
そんな時は、クーポンやショップカードでブロック率を下げましょう。
例えば、
- 「毎月1日に500円OFFクーポンを配布します」
- 「5回来店すると次回お支払いが1,000円OFF」
などの特典を設けておけば、友だち側もメリットを感じてくれるはずです。
ユーザーに「友だち追加しておけば得をする」と思ってもらえるような施策を打ち出しましょう。
⑥配信の頻度に気をつける
配信の頻度によって、友だちからの評価も変わってきます。
例えば、毎日配信をすると「煩わしい」と思われてブロックされるかもしれません。逆に月1回の配信だと、存在を忘れられてしまう場合もあります。
配信の頻度は、アカウントのジャンルや友だちの属性によって異なります。よって配信をする中で、最適な頻度を見つけていくことが大切です。
一般的には週1〜2回の配信が良いといわれています。ぜひ配信の頻度を調整して、友だちとより良い関係を作っていきましょう。
⑦データを分析し次の配信に活かす
反応率を上げたい場合は、データ分析を活用しましょう。
データ分析では、メッセージの開封率やクーポンの使用者数など、さまざまなデータの閲覧が可能です。配信ごとにデータを分析すれば、適切にPDCAを回せるようになります。
ぜひデータ分析を活用して、友だちの反応が良い配信方法を見つけてみてください。
LINE公式アカウントの運用に成功した事例
LINE公式アカウントの運用に成功した企業や店舗の事例を紹介します。
ショップカードでオペレーションを簡素化した和食店
静岡の和食レストラン「なすび総本店」では、LINE公式アカウントの活用により、オペレーションの効率化に成功しています。
同レストランでは、「なすびプレミアムクラブ」というポイントカードと呼ばれる会員制度がありました。しかし申し込みには、紙の用紙に記入してもらう必要があり、利用する際もレジで提示し、スタッフがポイントを打ち込んでいました。
そのため、お客様から「書くのが面倒」と断られる場面も多かったそうです。
そこでLINE公式アカウントの運用の開始。LINEは気軽に友だち追加ができるため、導入1年で旧ポイントカードの会員数を超えたそうです。
また食事代と連動してポイントが付与される仕組みを導入。ポイント使用時の打ち間違えなどの人的ミスも減り、オペレーションを効率化できたそうです。
参照：全長36cmの「ジャンボ海老フライ」が話題！和食店・なすび総本店のショップカード活用
広告を利用せずに3,400人の友だちを獲得したサロン
新潟県長岡市の美容室「L'la citta」では、広告を利用せず、多くの友だちの獲得に成功しています。
同美容室は、2名で店舗運営を行っていたため、電話対応ができず、多くの機会損失が発生していました。
そこで予約を効率化するために、LINE公式アカウントを導入。LINE経由で予約してくれたお客様には、会計時にサイコロを振ってもらい、出た目に応じてキャッシュバックを受けられる特典を用意しました。すると「LINEで予約した方がお得だ」と感じてもらえるように。
その結果、アカウント開設から約8年で約3,400人（2023年1月時点）の友だち獲得に成功しています。
参照：入り口を増やして、出口を減らす。広告を利用せずに3,400人の友だちを獲得した地域密着サロンのLINE活用
LINEチャットで細やかなやり取りを実現したフォトサービス
プロのカメラマンに撮影を依頼できるWebサイト「パーティフォト」を運営する有限会社ラディック。同社ではLINE公式アカウントを活用し、細やかなやり取りを徹底しています。
現在、パーティーフォトへの問い合わせのうち、7割はLINE経由です。ユーザーとのやり取りはLINEチャットを活用し、撮影依頼や料金の見積もり、撮影イメージのすり合わせなど、細やかなやり取りを行っています。
その結果、ユーザー満足度の向上につながり、お客様からの評判も上々のようです。
参照：問い合わせの7割がLINE経由！確かな満足とともにライフイベントを写真に残すためのLINEチャット活用とは
LINE公式アカウントを効率的に運用するならLステップ
LINE公式アカウントの運用を成功させるには、いくつかのコツを押さえておくことが大切です。
そして、LINE公式アカウントの運用をより効率化したいなら「Lステップ」がおすすめです。
Lステップとは、LINE公式アカウントの機能を拡張したマーケティングツール。LINE公式アカウントよりも、さらに踏み込んだ機能が使えるため、運用の手助けになってくれるはずです。
そこでLステップの活用がなぜおすすめなのか、解説していきたいと思います。
友だちをリピーターにしなければ意味がない？
LINE公式アカウントの運用で大切なのは「友だち数」です。友だちがいなければ、誰にも配信できず、思ったような効果が得られません。
そして友だち数よりも大切なのがリピーターの育成です。
要するに、どんなに友だち数が多くてもリピーターにならなければ、売上アップにつながらないということです。
友だち集めも大切ですが、その先のリピーター育成も疎かにしてはいけません。
Lステップでできるリピーターを生み出す施策
LINE公式アカウントの運用を成功させるには、友だちを集めてリピーターになってもらうのが近道です。
そんな時に役立つのがLステップです。そこでLステップを活用してリピーターになってもらう方法をまとめて解説します。
アンケートで友だちに合わせた配信を行う
Lステップではアンケートを作成して、顧客情報を収集できます。
例えば、回答フォームを使えば、以下のようなアンケートを作成可能です。
アンケートの項目は自由に設定できます。友だちが入力してくれた情報は、データとして保存でき、属性に合わせてグループ分けも可能です。
例えば、
- 美容に興味がある人には美容コラムを配信
- ダイエットに興味がある人にはダイエットの情報を配信
このように回答ごとに、メッセージを自動で変更することもできます。
アンケートで友だちひとりひとりの属性を知れば、より刺さりやすい情報発信ができ、リピーター育成につながります。
全業種に使える予約管理機能でお客様対応を効率化
Lステップには、全業種で活用できる予約管理機能があります。
LINE公式アカウントにも「LINEで予約」がありますが、飲食店に特化した機能なので、他の業種は使えないのが現状でした。
一方Lステップの予約管理機能は、業種問わず予約受付が可能です。
「カレンダー予約」と「イベント予約」の2種類があり、スタートプランから利用できます。
例えば、カレンダー予約では、空いている日時を指定して予約ができます。
定休日や営業時間、スタッフの空きを設定した上で受付ができるため、スムーズな予約が可能です。
お客様にとって予約は億劫な作業です。電話をしても繋がらなかったり、自分の都合の良い日が空いてなかったりすると、来店のきっかけを取りこぼしてしまいます。
Lステップの予約管理機能なら、LINE上で空いている日時を確認しながら予約ができます。すると、お客様は
電話より予約しやすい
簡単に予約できるからまた利用しよう
と感じてくれるはずです。
来店のハードルが下がり、リピート率の改善にもつながっていくでしょう。
ショップカードやクーポンで来店のきっかけを作る
リピーターになってもらうには、何度も来店してもらう必要があります。
例えば飲食店では、初回来店した人が再来店する確率は、10%程度しかありません。しかし、2回来店した人が3回目の来店をする確率は約40%に上がり、3回来店した人が次に来店する確率は約60%にもなるといわれています。
参照：ホリエモンが即採用。中小企業のDXを加速する「Lステップ」に“チャンスしかない”理由
要するに、来店回数を増やせばリピーターになってくれる可能性が高まるということです。
そこでおすすめなのが、ショップカードやクーポンで来店を促す施策です。
例えば、ショップカードを活用すれば来店回数に応じて割引クーポンを付与できます。
上のショップカードでは、2回目の来店時に「10%OFF」のクーポンが使えるように設定しています。次回来店につながりやすく、リピーターになってもらえる可能性が高まります。
またLステップで作るショップカードは、LINE公式アカウントより自由度が高いのが魅力です。
- 好みのデザインにアレンジできる
- 付与できる特典の選択肢が多い
- 利用者の情報を蓄積できる
LINE公式アカウントのショップカードは、テンプレートにあるデザインしか利用できません。しかしLステップは、自身でデザインしたショップカードをそのまま使えるのがメリットです。
さらにショップカードは、友だちの利用状況に合わせてアクションを変えられます。
- 「ショップカードの利用から1ヶ月以上経過した友だちにメッセージを送る」
- 「ショップカードが3枚目に入った友だちに特典を用意する」
このようにアプローチすれば、友だちの来店率も変わってくるはずです。
ぜひLステップを友だちのリピーター育成にお役立てください。
