日常的に利用される小売店では、リピーターを増やすことが売上アップのカギです。
しかし、
- 一度きりの来店が多くリピートにつながらない
- 予約や問い合わせ対応に追われている
- 紙のチラシでしか宣伝できていない
といった悩みを持つ店舗も多いのではないでしょうか。
そこで注目されているのが、LINE公式アカウントの活用です。
多くの人が日常的に使っているLINEは、利用のハードルが低く、店舗側にとっても情報発信や再来店のきっかけづくりに活用できます。
この記事では、小売店が抱えやすい集客の課題を整理したうえで、LINE公式アカウントを使ってリピーターを増やす方法を解説します。
目次
小売店が抱える3つの課題
小売店（小売業）が抱える大きな課題は以下の3つです。
- リピート・再来店につながらない
- 慢性的な人手不足
- 時代と共に変化する消費者のニーズ
株式会社iTANが小売店経営者・店舗責任者・マーケティング担当者を対象にした「小売業界における再来店促進と顧客接点の実態」に関する調査では、約7割が再来店につながっていないという結果が出ています。
出典：PR TIMES 【約7割が再来店につながらずと回答】単発購入で終わる顧客が増加傾向？小売業のリピーター獲得に立ちはだかる壁とは
どんなに良い商品や接客を提供している小売店でも、継続的な来店につなげるのは簡単ではありません。
選択肢が増え、消費者ニーズも変化し続けるなかで、「満足したからリピートする」とは限らないのが現実です。
だからこそ、再来店を促す仕組みづくりが、小売店にとって重要な課題になっています。
小売店がLINE公式アカウントを利用するメリット
集客のために、LINE公式アカウントの導入を検討している小売店も多いはずです。
ここでは、小売店がLINE公式アカウントを導入するメリットについて解説します。
生活インフラとも言えるLINEで発信できる
LINEは、国内月間利用者数が1億ユーザーを突破し、生活の中に自然と入り込んでいるサービスです。
しかも利用率は全年代でトップで、10代から60代まで幅広い層が利用しています。
主婦層からシニア層まで来店する小売店にとって、これだけのターゲットに情報を届けられるのは大きな強みです。
普段から使っているLINEだからこそ、クーポンやセール情報、季節商品の案内も自然に届けられます。
一回の来店を次につなげられる
LINE公式アカウントは、一回の来店を次につなげられるのがメリットです。
基本的に、小売店は競合が多く「一回きりの来店」になりがちです。
しかも来なくなる理由は、
- 今日は雨で出るのが億劫だった
- 近くの店で「ついで買い」して済ませた
- 数十メートルだけ近い店舗を利用している
など、お店の良し悪しとは別の要因が大きい場合があります。
だからこそ大事なのが、来店後もお客様との接点を切らさないことです。
LINE公式アカウントを友だち追加してもらえれば、次の来店のきっかけをお店側で作れます。
たとえば「雨の日クーポン」「今日のおすすめ商品」といった配信をするだけでも、気付いてもらいやすいはずです。
このように、LINE公式アカウントを活用すれば、リピートにつながる施策を打ち出せます。
店舗から直接お知らせできる
LINE公式アカウントは、店舗から友だちに直接お知らせができます。
小売店の一般的な集客方法である、ホームページやチラシは、お店側が頑張って用意しても、必ず読んでもらえるとは限りません。実際に見るかどうかはお客様次第です。
一方でLINE公式アカウントは、友だちにさえなってもらえれば、お客様のスマホに直接情報を届けられます。
しかも、LINE公式アカウントから届いたメッセージを開封するまでの時間は、約2割のユーザーがメッセージを受け取ってすぐに開封し、約5割のユーザーが3～6時間以内、さらに約8割のユーザーがその日のうちに開封すると回答しています。
参照： LINEヤフー for Business 【公式】LINE公式アカウント「メッセージ配信」機能のメリットや種類、効果を高めるコツとは
特にスーパー、八百屋、鮮魚店などの生鮮食品を扱う店舗では、「夕方から特売」「今日だけ割引」など、鮮度の高い情報を扱う場面も多いです。
そうした情報を、その場ですぐに届けやすいLINE公式アカウントは、日々の販促と相性が良いツールといえます。
求人募集にも活用できる
LINE公式アカウントは、集客だけでなく求人募集とも相性抜群です。
友だち追加してくれている人は、実際にお店を利用したことがある可能性が高いといえます。
しかも小売店の場合、近隣に住んでいるお客様が中心です。
だからこそ、「近くに住んでいる人」に、そのままアプローチできるチャンスがあります。
しかもLINEなら、応募のハードルが低いのもメリットです。
弊社の調査においても、約半数（46.7%）が、企業と採用に関するやりとり（アルバイト含む）をLINEで行った経験があると回答しています。
人手不足が続く今、求人媒体に出す前に、まずはお客様に向けて募集をかけられる。これもLINE公式アカウントの実用的な使い方といえるでしょう。
メールよりも開封率・クリック率が高い
LINE公式アカウントは、メールよりも開封率・クリック率が高い傾向にあります。
| LINE公式アカウント | メルマガ | |
| 開封率 | 60％ | 10～30％ |
| クリック率 | 25％ | 5～10％ |
※ 弊社調べ
たとえば東急ストアの事例をみると、LINE公式アカウント導入前に行っていたメール配信では開封率が16.0％、クーポンリンクのクリック率が3.9％でした。
一方で、LINE公式アカウント導入後は、開封率76.4％、クリック率24.7％まで改善しています。
さらに、ID連携したユーザーへアプローチした結果、月間平均来店数も約130％に伸びています。
このように、LINE公式アカウントは読まれやすいだけでなく、来店につながりやすい点も大きな魅力です。
小売店のLINE公式アカウント活用方法3つ
それでは、小売店のLINE公式アカウントの活用方法を紹介します。
チラシやセール情報の定期配信
LINE活用の定番ともいえるのが、チラシやセール、イベント情報の定期配信です。
紙のチラシは、そもそも手に取ってもらえず、機会損失になる場合があります。
一方、LINE公式アカウントなら、友だちのスマホに直接情報を届けられます。
しかも一般のお客様だけでなく、業務用の商品を求めているプロの方にも友だちになってもらえれば、配信の幅が一気に広がります。
【プロ向けの配信も行っている鮮魚店】
例えば、商品の入荷状況を配信するだけでも、
- 今週は何が入ったのかな？
- 安くなっているから買いに行こうかな
と来店のきっかけを作れます。
さらに、紙のチラシのように印刷代や折り込み・ポスティング費がかからず、作成〜配信までの手間も抑えられるのも大きなメリットです。
クーポンで来店のきっかけを作る
LINE公式アカウントのクーポンを活用すれば、来店のきっかけを作れます。
基本的にお客様は、買う物が決まっていない日ほど、なんとなく近い店に流れがちです。
一方で、友だちにクーポンを配信すれば「安くなるなら、このお店に行こう」と思ってくれるかもしれません。
たとえば、ウジエスーパー西多賀店の事例では、クーポンを週2回更新し、毎日クーポンを使えるように設定しています。クーポンの内容が一目で分かるように、商品写真を使用しているのもポイントです。
出典：LINEヤフー for Business ウジエスーパー西多賀店の事例
さらに、店舗独自のゲリラ特売クーポンをメッセージで配信すると、対象商品が数時間で完売・在庫切れするなど、当日の売上アップに貢献しているそうです。
このようにクーポンを定期的に届けることで、自然とリピートにつなげやすくなります。
リッチメニューで「お店の情報」をまとめる
リッチメニューとは、トーク画面下部に表示される固定メニューのことです。
お客様は、営業時間やアクセス、商品予約、クーポンなどを確認したい場面があります。しかし、そのたびにWebページを開いたり、チラシを探したりするのは面倒です。
その点、リッチメニューに情報をまとめておけば、タップひとつで必要な情報にたどり着けます。
さらに、よく聞かれる質問をリッチメニューに集約しておくと、スタッフの問い合わせ対応も減ります。
リッチメニューを活用すれば、情報を探す手間を減らしつつ、来店や購入までの流れをスムーズにできるでしょう。
LINE公式アカウントを運用するポイント
LINE公式アカウント運用で、まず押さえておくべきなのが「来店したお客様とつながること」です。
配信を行う以前に、そもそも友だちが増えなければ情報は届きません。
そこで大切なのが、来店のタイミングで「友だち追加」をしてもらう導線です。
特におすすめなのが、クーポンなどの特典をきっかけにする施策です。
弊社の調査では、友だち登録のきっかけは「クーポンなどの特典」が最も多いとわかっています。
業務用スーパーを展開するエンド商事株式会社の事例では、レジ前に友だち追加を促すQRコード付きのポスターを掲載。お客様に対しては、従業員が直接声をかけて登録を促すなど、地道な活動で友だち数を増やしていきました。
その結果、1年間で友だち数が8,000人を超え、より多くのお客様にアプローチできるようになっています。
ポスターや声かけは、地域の店舗運営で重要な施策といえるでしょう。
【補足】新規集客には「LINEチラシ」という選択肢もあり
リピーターだけでなく、新規集客にも力を入れたい小売店も多いはずです。
そこでおすすめなのが、デジタルチラシサービス「LINEチラシ」です。
LINEチラシとは、ユーザーの興味関心・生活エリアに合わせて、LINE上にチラシを配信してくれるサービスです。
LINEの「ミニアプリタブ」や、LINEチラシ公式アカウントからアクセスでき、ユーザーごとに最適化された近隣店舗のチラシや、お買い得商品が掲載されます。
つまり、お店の近くに住む人にピンポイントで配信でき、効率よく集客ができます。
スーパーやドラッグストアのように、日々の買い物需要を取りにいく小売店と相性が良く、新規集客の入口としておすすめの施策です。
小売店がLINE公式アカウントを活用する際の注意点
LINE公式アカウントは便利ですが、友だちが増えるほど運用に手間がかかります。
特に小売店は、現場が忙しく人手不足の店舗も多いはずです。
しかも、LINE運用の担当者は専任ではなく、接客や売場づくり、発注、レジ対応など、ほかの業務を担うスタッフが兼務しているケースも少なくありません。
実際に、毎回の配信内容を考えるだけでも、かなりの時間が取られます。またクーポンを作って期限や対象商品を管理するのも意外と手間です。
さらに問い合わせ対応まで入ってくると、「返信が遅れてクレームになった」「対応の品質が人によってブレる」といった課題も出てきます。
だからこそ、小売店のLINE運用は人の手を使わなくても、回るようにしておくことが大切です。
- 配信をテンプレ化する
- お店の情報をリッチメニューに集約
- よくある問い合わせは自動応答メッセージで対応
このように、なるべく自動化しておくと運用が楽になります。
さらに、運用を効率化したい場合は、LINE公式アカウント専用のMAツール（マーケティングオートメーション）の活用も検討してみてください。
小売店の業務効率化にはLステップがおすすめ
LINE公式アカウントを本格的に運用したい方には、Lステップがおすすめです。
Lステップとは、LINE公式アカウント専用のMAツールです。LINE公式アカウント単体ではできないことを可能にし、より効率的な運用を実現できます。
ここから、小売店がLステップを導入すると、どんなことができるのか？
特におすすめの機能や使い方をまとめて紹介します。
注文対応の効率化
小売店の中には、予約や注文を受け付けて、店頭で手渡し（取り置き）するスタイルのお店も多いです。
ただしこの場合、電話やLINEの個別チャットでやり取りすると、確認の手間が増えます。
そこでおすすめなのが、Lステップの回答フォームです。
オリジナルの注文フォームが作成でき、お客様からの注文を自動で受け付けられます。
たとえば、精肉店様の事例では、お客様からの問い合わせ対応をしなくても、注文が完結する注文フォームを作成されています。
今までは個別チャットで注文を受け付けて、対応にかなりの時間を要していたそうです。しかし注文フォームを導入したことで、注文数が前年と比較して1.8倍に伸びました。
しかもこの施策は、無料のフリープランで完結できているのもポイントです。
費用を抑えて業務効率化ができた良い事例といえるでしょう。
求められる情報をリッチメニューに配置
Lステップは、リッチメニューを自由にカスタマイズ可能です。
たとえばLINE公式アカウントだと、友だち全員に同じリッチメニューが表示されますが、Lステップなら友だちに合わせて表示内容を変えられます。
そのほかに、鮮魚店の事例では、月ごとに自動で切り替わるリッチメニューを作成しています。これもLステップにしかできない施策です。
とくに小売店では、季節でおすすめ商品が変わりやすいため、毎回手作業でリッチメニューを切り替えるのは手間です。
Lステップなら、リッチメニューを自動で切り替えられるので、お客様も迷わずタップで確認でき、問い合わせ対応の削減や機会損失の防止にもつながります。
おみくじやガチャで来店きっかけを作る
Lステップでは、LINE上で楽しめるおみくじやガチャを作成できます。
まず、単なる情報配信だけでは、内容を流し見されて終わることも少なくありません。
一方で、少し遊び心のある要素が加われば、興味を持ってもらいやすくなり、接触回数も増えていきます。
接触回数が増えると、心理学でいう単純接触効果（何度も接すると親しみが増す）が期待できます。すると、来店のきっかけにつながり、集客の後押しとなるはずです。
たとえば、パン屋さんの事例では、おみくじ型クーポンで集客に成功しています。
実際に、クーポンのみでの開封率が25.7％ほどだったのに対して、おみくじの場合は42〜50％と、約半数の方が参加してくれています。
LINE公式アカウントでクーポンを配るだけでも十分効果がありますが、おみくじのような参加型にすると、反応がさらに伸びやすいことがわかりました。
このように、お客様も楽しみながらお得に利用ができるコンテンツがあると、来店のきっかけが増えていくはずです。
まとめ
小売店にとってLINE公式アカウントは、一度きりで終わりがちな来店を、リピートにつなげるために必須のツールです。
チラシやホームページのように、見つけてもらうのを待つのではなく、友だちに直接情報を届けられます。
ぜひ本記事を参考に、まずはできるところからLINEを取り入れてみてください。
