チャットボットの利用実態調査2026【1,000人調査】

企業や自治体、金融機関等が提供するチャットボットの利用経験がある全国の男女1,000人を対象に、利用実態調査を実施しました。

など、幅広いテーマで利用者の声を集めました。

チャットボットを導入・運用している事業者、あるいはこれから導入を検討している方は、ぜひ参考にしてみてください。

調査概要

調査サマリー

回答者の年代構成

回答者の年代構成は次のとおりです。

利用目的は「トラブルや困りごとの解決」が最多

チャットボットを利用した場面として最も多かったのは、「トラブルや困りごとの解決」で563人（56.3％）でした。

次いで「契約内容やサービスの利用状況の確認」が41.8％、「注文・配送状況などの確認」が33.7％となっています。

半数以上がトラブルや困りごとの解決にチャットボットを利用しており、問題を解決するための問い合わせ手段として利用されるケースが多いことがわかります。

利用チャネルは「企業や自治体のホームページ」が最多

チャットボットを利用したチャネルとして最も多かったのは、「企業や自治体のホームページ」で626人（62.6％）でした。

次いで「ECサイト」が40.6％、「企業や自治体の専用アプリ」が28.8％、「LINE公式アカウント」が18.9％となっています。

6割以上が企業や自治体のホームページでチャットボットを利用しており、Webサイトが主要な利用チャネルとなっていることがわかります。

約80％が問題を解決できなかった経験があると回答

チャットボットを利用して問題が解決しなかった経験について、「よくある」と回答した人は27.0％、「ときどきある」は52.5％でした。

両者を合わせると79.5％にのぼり、約80％がチャットボットで問題を解決できなかった経験があると回答しています。

解決しなかった場合は「Webサイトなどで自分で調べた」が最多

チャットボットで問題が解決しなかった際の行動として最も多かったのは、「Webサイトなどで自分で調べた」で476人（50.9％）でした。

次いで「メールや問い合わせフォームで問い合わせた」が435人（46.5％）、「電話で問い合わせた」が401人（42.9％）となっています。

また、「有人チャットに切り替えた／切り替えようとした」と回答した人も244人（26.1％）おり、チャットボットで解決できなかった場合、多くのユーザーが別の手段で情報を探したり、問い合わせたりしていることがわかります。

約80％が不満やストレスを感じた経験があると回答

チャットボットを利用して不満やストレスを感じた経験について、「よくある」と回答した人は231人（23.1％）、「ときどきある」は546人（54.6％）でした。

両者を合わせると77.7％にのぼり、約80％がチャットボットの利用で不満やストレスを感じた経験があると回答しています。

一方、「まったくない」と回答した人は57人（5.7％）にとどまりました。

不満やストレスを感じる理由は「選択肢に自分の状況が当てはまらない」が最多

チャットボットの利用で不満やストレスを感じた理由として最も多かったのは、「選択肢に自分の状況が当てはまらない」で566人（60.0％）でした。

次いで「質問の意図を理解してもらえない」が513人（54.4％）、「同じような回答が繰り返される」が505人（53.6％）となっています。

自分の状況や質問の意図に合った回答が得られないことが、不満やストレスにつながっていると考えられます。

不満を感じた人の半数以上が、企業やサービスへの印象低下を経験

チャットボットの対応に不満を感じ、企業やサービスへの印象が下がったことが「ある」と回答した人は491人（54.6％）、「ない」は409人（45.4％）でした。

チャットボットの対応が、企業やサービスそのものへの印象にも影響することがわかります。

約4人に1人が不満を理由に、サービスの利用停止や他社への乗り換えを経験

チャットボットの対応に不満を感じ、サービスの利用をやめたり、他社に乗り換えたりしたことが「ある」と回答した人は230人（26.1％）、「ない」は650人（73.9％）でした。

約4人に1人が不満をきっかけに、サービスの利用停止や他社への乗り換えに至った経験があることがわかります。

チャットボットで解決できると思う問い合わせは「注文・配送状況などの確認」が最多

チャットボットで解決できると思う問い合わせ内容として最も多かったのは、「注文・配送状況などの確認」で654人（65.4％）でした。

次いで「契約内容やサービスの利用状況の確認」が572人（57.2％）、「予約・申し込み」が495人（49.5％）となっています。

注文・配送状況や契約内容など、確認を中心とした問い合わせは、チャットボットでの解決を期待するユーザーが多いことがわかります。

対応してほしくない問い合わせは「緊急性の高いトラブル対応」が最多

チャットボットで対応してほしくない問い合わせ内容として最も多かったのは、「緊急性の高いトラブル対応」で710人（71.0％）でした。

次いで「個別の事情や状況に応じた相談」が608人（60.8％）、「クレームや苦情への対応」が458人（45.8％）、「個人情報に関わる手続き」が455人（45.5％）となっています。

緊急性が高い場合や個別の対応が求められる問い合わせは、チャットボットでの対応を望まないユーザーが多いことがわかります。

男女別にみると、「個人情報に関わる手続き」は男性196人（39.2％）に対し、女性259人（51.8％）となり、女性が男性を12.6ポイント上回りました。

利用しやすいチャットボットは「質問に対して的確な回答をしてくれる」が最多

利用しやすいと感じるチャットボットの特徴として最も多かったのは、「質問に対して的確な回答をしてくれる」で719人（71.9％）でした。

次いで「自分の言葉で質問しても意図を理解してくれる」が592人（59.2％）、「24時間いつでも利用できる」が506人（50.6％）となっています。

回答の的確さや質問意図の理解など、回答精度の高さを重視するユーザーが多いことがわかります。

自由回答では「解決までスムーズにつながる仕組み」を求める声が多い

最後に、企業や自治体が提供するチャットボットについて、改善してほしいことや要望を自由回答で聞きました。

480件の回答を内容別に分類したところ、「回答精度・質問意図の理解・柔軟な対応」に関する意見が約200件と最も多くみられました。

次いで「有人対応への切り替え」に関する意見が約150件、「使いやすさ・回答までのスムーズさ」に関する意見が約140件となっています。実際に寄せられた声を一部ご紹介します。

＜回答精度・質問意図の理解・柔軟な対応について＞

• Q&Aに掲載されていないことを知りたいのに、Q&Aと同じ回答しかないのがストレスです。（30代女性）
  
• 調べればわかるようなことしか回答しないし、同じ回答ばかり。そういう仕様ならない方がマシ。（40代女性）
  
• いつも決まった返事しか返ってこないイメージがあるので、もっと柔軟な対応ができるシステムができてから使えるようにしてほしい。（30代男性）

＜有人対応への切り替えについて＞

• 明らかに個別具体的な事象にもかかわらず、定型文しか返ってこないボットは印象を下げるのでやめたほうがいいと思います。有人対応してもらうのにテクニックが必要なボットが多すぎます。（40代男性）
  
• チャットボットでは対応できない質問の場合は、「対応できない」という結果だけでなく、有人チャットに誘導してほしい。（20代男性）
  

＜使いやすさ・回答までのスムーズさについて＞

• 解決していないのに、問い合わせに関係ないURLを勝手に送り付けて終了ですってやるの本当にやめてほしい。（30代女性）
  
• よくあるのが、散々一問一答をくりかえした挙句、お問い合わせは下記まで。と電話番号（平日昼間のみ対応）を表示されると、これまでの時間を返して欲しいと思う。せめて、そのやり取りを踏まえて企業側から連絡して来てほしいです。（40代女性）
  

自由回答からも定型的な回答を繰り返すだけではなく、ユーザーの質問に応じた柔軟な回答や、必要に応じて有人対応へ切り替えられる仕組みが求められていることがうかがえます。

自社に合ったチャットボットを構築するなら「Lステップ」

Lステップとは、LINE公式アカウントの機能を拡張し、マーケティングや顧客対応を効率化できるツールです。

LINE公式アカウントと連携して利用するため、ユーザーは普段使っているLINE上で問い合わせができます。

Lステップではユーザーからのメッセージに自動で応答する仕組みを構築できるほか、外部システムやAIとの連携も可能です。

そのため、あらかじめ用意した回答を返すだけでなく、自社のサービスに合わせたチャットボットをLINE上に構築できます。

たとえば、AIと連携して自然な質問に回答したり、自社のデータベースを参照して適切な情報を返したりできます。

AIと連携してユーザーの質問に回答

Lステップは生成AIと連携し、ユーザーからの質問に対してAIが回答するチャットボットを構築できます。

たとえば、高級民泊・シェア別荘向けに構築された「AIコンシェルジュ」では、LINE公式アカウントとLステップ、生成AIを組み合わせ、ゲストからの問い合わせに24時間365日対応できる仕組みを構築しています。

宿の世界観やキャラクターをAIに学習させることで、あらかじめ決められた文章を返すだけでなく、宿の雰囲気に合わせた自然な言葉での応答が可能です。

自社のデータベースをもとに回答

生成AIと自社のデータベースを組み合わせ、自社が保有する情報をもとに回答を返す仕組みも構築できます。

AIが一般的な知識だけをもとに回答するのではなく、企業がスプレッドシートに用意したデータベースを参照し、その内容をもとに回答する仕組みです。

自社の商品やサービスに関する情報をデータベースに用意しておくことで、自社の情報に基づいたチャットボットを構築できるのがポイントです。

チャットボットで解決できない場合は有人対応

一方で、すべての問い合わせをチャットボットだけで解決する必要はありません。

今回の調査でも「緊急性の高いトラブル対応」や「個別の事情や状況に応じた相談」は、チャットボットで対応してほしくないという回答が多くみられました。

Lステップでは、チャットボットでの対応が難しい問い合わせは、スタッフによる有人対応につなげる運用もできます。

チャットボットが得意な問い合わせは自動化し、個別の対応が必要な問い合わせはスタッフが対応するなど、内容に応じて使い分けることが重要です。

まとめ

本記事では、チャットボットを利用したことがある全国の男女1,000人を対象に実施した、アンケート調査の結果を紹介しました。

調査では、約80％がチャットボットで問題を解決できなかった経験や、不満・ストレスを感じた経験があると回答しています。一方、注文・配送状況などの定型的な問い合わせでは、チャットボットでの解決を期待する声も多くみられました。

チャットボットを活用する際は、回答精度を高めるとともに、必要に応じて有人対応へつなげるなど、ユーザーがスムーズに問題を解決できる仕組みを整えることが重要です。