Lステップを導入するとどのような成果が見込めるのか、気になっている方は多いのではないでしょうか。
そこで今回は株式会社RAYS代表の橋本さんに、セールスや問い合わせ対応を自動化し、売上アップと工数削減を実現した、通信講座のLステップ導入事例をご紹介いただきました。
【橋本嵐（らん）】
株式会社RAYS代表。Lステップ認定コンサルタント。早稲田大学卒業後、楽天株式会社で法人のコンサル・マーケティングを経験し、2018年より独立。中小企業経営者、個人事業主を対象に、LINEマーケティングのノウハウを伝え、集客と売上を安定させるための助言を主にリモートで提供している。
目次
友だちは8,000人もいたが、ノウハウがなく放置状態だった
――さっそくですが、今回ご紹介いただく事例企業を教えていただけますか。
――橋本さんが構築に関わる前から、同社ではLINE公式アカウントやLステップの運用をされていましたか？
橋本さん
LINE公式アカウントは導入済みでしたが、Lステップは導入前でした。
LINE公式アカウントの友だちは8,000人ほどいたのですが、ノウハウがなかったため放置状態に近く、LINE経由の売上はほぼゼロ。目に見えた成果は出ていませんでした。
――ノウハウがなく放置に近い管理で、友だち8,000人は非常に多い印象なのですが、集客には注力されていたのでしょうか？
橋本さん
いえ、積極的にLINE登録を促していたわけではなかったようです。
広告でホームページへの集客をされているのですが、ホームページの下部にLINEの導線を載せていて、そこから流入があったようです。
――本事例の構築はいつ頃されたものですか？
橋本さん
初期構築は2年ほど前です。
――PBアカデミー様は導入前からLステップの存在をご存知で、構築者を探している中で橋本さんにたどり着いた流れですか？
橋本さん
はい、そうです。Lステップを導入する前提で、お問い合わせをいただきました。
Lステップの導入目的は「受講者数アップ」と「自動化」
――当時PBアカデミー様が抱えていた課題や、Lステップに期待していたことをお聞かせいただけますか。
橋本さん
ご要望は大きく分けて3つありました。
- ライト層の取りこぼしを減らしたい
- LINEで教育して受講者数を増やしたい
- 自動化できる部分は自動化したい
LINEを使ってリーチできる層を増やし、受講者数を増やしたい。比較的少人数で運営されている企業なので、顧客対応や配信などを可能な限り自動化したい。というご要望をいただきました。
その他、ユーザーの熱量ごとに配信内容や頻度を調整し、配信コストが膨大にならないようにしたい、とおっしゃっていました。
――課題・要望に対しての橋本さんのご提案や、構築の際に工夫したポイントなどを教えていただけますか。
橋本さん
まず「ライト層の取りこぼし」については、資料の提供方法を変更しました。
当初集客から受講に至るまでの流れは、
- 広告やSEO対策でホームページに集客
- 興味を持ったユーザーが資料請求をする
- 資料をご自宅に送付する
- 資料をみた方の一定数が受講に至る
というものでした。ホームページを訪れてすぐに受講の申し込みに至る方はレアで、多くの場合まずは資料請求をしていたそうです。
資料請求の段階では、「タイムラグ」と「ライト層の取りこぼし」が課題となっていました。
紙の資料を直接ご自宅に送付していたので、資料請求の申し込みを受けてから届くまでにどうしても数日かかってしまいます。申し込みフォームに入力している時＝講座への興味・関心が高い瞬間を逃してしまうわけです。
また「ハンドメイドって楽しそうかも」といった、興味を持ち始めたくらいのライト層にとっては、個人情報を入力することにハードルがあり、離脱が多くなっている懸念もありました。
そこで、紙の資料をPDF化し、LINEで見れるようにしました。
LINEでみた資料のイメージ
LINEなら登録後すぐに見れるのでタイムラグはありません。また、個人情報の入力を不要にしたことによりライト層の閲覧者が増え、結果的に講座の受講生も増えました。
なお、資料は友だち登録直後に全員に送るのではなく、簡単なアンケートに回答いただいた方にだけ送るようにしています。
アンケートを挟む理由は、受講への熱量を高めるため、そして興味・関心の度合いを測るためです。
あいさつメッセージ
アンケート
名前入力などは必要なくて、かつすべて選択するだけで回答可能な、簡単に取り組める内容にしています。
――アンケートを設計する際のポイントはありますか？
橋本さん
性別・年代・居住エリアなどの属性情報を、闇雲に取得しないことです。その時々で最も必要だと思う質問のみで構成するよう心がけています。
――属性に関する設問を用意するのは基本だと思っていました。闇雲に取得しないとはどういうことでしょうか？
橋本さん
クライアントによっては、他のツールですでに属性情報を取得されているケースもあります。
PBアカデミー様も自社の顧客になる属性は把握しており、セグメントをかけてWEB広告で集客をしているため、Lステップでわざわざ取得する必要がありません。
また、年代などで絞って配信する機会はあまりないので、今興味がある講座や、受講に対してどれくらいの熱量かがわかるような質問を優先した方が、その後の運用に役立つと考えています。
――なるほど。無駄を極力減らすわけですね。
橋本さん
そうですね。さまざまな場所で重複して情報を取得する設計になっているために、回答率が低いケースはよく見かけます。
なんとなく聞いておいた方がよさそう、いつか役立ちそう、と思うような情報は、意外と使いません。なくても差し支えない項目は省き、その段階で本当に欲しい質問に絞って構成しています。
――友だち登録直後のアンケートの回答率は、何％くらいを目安にされていますか？
橋本さん
80%くらいです。
――PBアカデミー様の場合、友だち登録直後のアンケートの回答率は何％くらいですか？
橋本さん
目安としている80%はクリアしています。
設問を5問から3問に変えてみるなど、2年間運用しながら何度も修正を繰り返して、今の形に落ち着いています。
――設問が5問でも80%をクリアするのは難しいですか？
橋本さん
ケースバイケースですね。どういう状態の方の登録が多いかによります。
今回運用をしていく中で、PBアカデミー様のことを知らなかったり、ハンドメイドの魅力がまだよくわかっていなかったりする、ライト層の登録が多いことが見えたので、ライト層も答えやすい内容に調整しました。
アンケートに限らずですが、実際に運用して結果を見ながら適宜調整しています。
――アンケート未回答者の方にリマインドを送っていますか？
橋本さん
はい、送っています。
――リマインドは何回送っていますか？
橋本さん
3日間で合計7回送っています。
――リマインドによって回答率はどの程度上がりますか？
橋本さん
15%くらいは上がります。友だち登録時のメッセージで約65%が回答して、その後のリマインドで約15%増えて、合計80%になるイメージです。
――7回リマインドをしても回答しなかったユーザーには、その後の配信は控えますか？
橋本さん
そうですね、配信頻度は下げます。月に1回ないしは、2ヶ月に1回くらいの配信にしています。
――アンケートで「見込みあり」と判断されたユーザーへの配信頻度はどのくらいですか？
橋本さん
友だち登録してすぐの段階では、20日間くらい毎日届くようシナリオを組んでいます。その後は月によってまちまちです。
――アンケートでスコアリングはされていますか？
橋本さん
はい、しています。ここからは受講者数を増やすための施策の話になりますが、友だち登録後のシナリオは主に3つあります。
- アンケート回答者向け
- ①のシナリオが終了した人向け
- アンケート未回答者向け
熱量が高いユーザーにはセールスシナリオを送り、逆に検討中や気になる程度のユーザーに対しては、そもそもハンドメイドとは何か？講座を通じてどんなことが得られるのか？など、興味を持っていただくためのシナリオが流れるよう設定しています。
リマインドもセールスも、シナリオ配信ですべて自動化しています。
――ありがとうございます。他に自動化した部分はありますか？
橋本さん
診断によるオススメ講座の自動提案を導入しました。
負担にならないような設問数で、かつタップするだけで回答できるようカルーセルで作成しています。
診断結果はリッチ画像で見やすく表示して、下部には講座の詳細ページが見れるようリンクを貼っています。
講座が10種類以上あり、どの講座がよいのか迷われるユーザーが多いため、診断によって絞れるようにしています。
あとは問い合わせですね。受講前と受講後で分けて、合計70個以上のよくある質問をLINEに設定しています。
――リッチメニューは3つにタブ分けされていますね。各タブの役割をお聞かせいただけますか。
橋本さん
「受講を検討中の方」タブでは、講座一覧や適正診断など、ライト層向けのコンテンツを充実させています。
初期構築の段階ではタブ分けはしていませんでした。運用していく中で「受講生にリピートを促したい」とご要望をいただき、2回目の構築で受講生向けのリッチメニューを作り、タブ分けして表示するようになりました。
一定の成果がみえたので再度構築のお話をいただき、その際に「課題の提出」タブを追加し、現在の形になりました。
「課題の提出」タブからは文字通り、各講座の課題提出ができるようになっています。
ハンドメイド系講座
美容系講座
受講生は講座を受けて課題を提出し、PBアカデミー様が審査をして合否を出す流れです。
講座ごとにパスワードを設定して、受講生の方に送付するキットに同梱するようにしています。パスワードを入力すると、受講中の講座用のリッチメニューが開き、課題が進められるようになっています。
受講生はスマホで作品の写真を撮り、回答フォームに添付して、コメントを入力すれば課題が提出できるようになっています。
LINEに課題提出の仕組みを実装する前は、受講生に作品の写真撮影とレポートを書いて郵送してもらい、審査をしていました。
現在の形になって、課題提出の手間は大幅に減っています。また、運用側は受講生のデータをLINEに蓄積できるようになり、さらに審査期間の短縮にもつながりました。
審査部分の設計と構築は非常に苦労しましたが、受講生からも運営側からも評判がよく、頑張った甲斐がありました。
――審査の仕組みは、同じイメージで取り入れたい事業者は多そうですね。
橋本さん
ペーパーレス化・オンライン化が進んでいますので、ニーズはあると思います。
構築からわずか2ヶ月で売上が20倍に
――これまでご紹介いただいた施策の成果をお聞かせいただけますか。
橋本さん
シナリオ配信を流し始めてすぐに、LINE経由の売上が上がりました。構築して2ヶ月後くらいですね。単価が5万円〜7万円程度する商材ですが、毎日売れるようになりました。
――すごいですね。今も毎月安定してLINE経由の売上は上がっている状態でしょうか？
橋本さん
そうですね。先方がしっかりホームページへの集客を継続してくださっているので、安定しています。
つい最近、初めてオンラインセミナーを開催したのですが、セミナーを開催した時はさらにプラスになりました。
――やはり直接伝えると反応はよいですか？
橋本さん
オンラインセミナーに参加して、悩みや不安が解消できたというお声を多数いただきました。セミナーは今後、録画した動画を配信に組み、自動化する予定です。
――ちなみに、オンラインセミナーの開催前もリマインドをしましたか？
橋本さん
はい、しました。
今回は無料セミナーで、無料セミナーは無断キャンセルも多いため、リマインドは3日前から当日まで毎日送りました。
数日開催しまして、参加率は日によって異なりますが70〜80％はあったので、無料セミナーにしてはよかったと思います。
――感覚値で結構ですが、リマインドのあり・なしで、参加率はどれくらい変わりますか？
橋本さん
ケースによりますけど、下手したら半分くらいまで下がることもあると思います。
――現在の友だち数は約38,600人（2023年10月時点）と非常に多いですが、オンラインセミナーの告知などは、細かく絞り込みをして配信されていますか？
橋本さん
いえ、そんなに細かくはしていないです。
友だち登録直後の3パターンの他、ボリュームが多いところで2パターン程度切っているくらいですね。そこまで複雑にはしていないです。
――6月にLINE公式アカウントのプランが変わって、友だち数が多いアカウントでは特に対策を検討されたのではないかと思うのですが、いかがですか？
橋本さん
そうですね。新たにローンチをするにしても全体に配信することはほぼなくて、大体3分の1、1万人くらいのユーザーを配信対象にするようにしています。
配信対象の1万人にもローンチのすべての内容を送るわけではなくて、興味がありそうな人にだけセールスまで届くように設定しています。
――ちなみに友だち数は2年間で3万人以上増えていると思いますが、どのような施策をされていますか？
橋本さん
1番登録が多いホームページに、ポップアップを設置しました。
以前はトップページの下部にアイコンを表示していただけでしたが、離脱する時や一定時間の滞在をしたユーザーにはポップアップが表示されるように設定したところ、登録が伸びました。
――LINE広告は使っていないですか？
橋本さん
LINE広告を使っていた時期もありましたが、今は使っていません。
LINE広告で直接友だちを集めるよりも、ホームページをある程度みて、その上で登録いただいたユーザーの方が質が高いという結論に至り、今はホームページへの集客が中心です。
――売上アップのほか、工数削減・業務効率化につながっている側面はありますか？
橋本さん
問い合わせ対応はだいぶ削減できていると伺っています。
もともと問い合わせはLINEとは別のツールを使っていて、かつ1件いくらで対応を外注されていました。問い合わせは相当数ありますので、月に数十万円の外注費用になっていましたが、その点を大幅に削減できています。
――PBアカデミー様の構築に要した時間はどれくらいですか？
橋本さん
初期構築に関しては1ヶ月程度で仕上げました。追加構築の審査の部分は、打ち合わせなど諸々含め3ヶ月程度かかりました。
――構築後の運用は社内の方がご担当されていますか？
橋本さん
いえ、ずっと私の方で運用代行をさせていただいております。
定期配信やローンチの設定のほか、講座が増える予定もあるので、その際はリッチメニューへの追加なども対応していきます。
橋本さんの強みは「幅広い提案力」
――橋本さんの拠点はどちらですか？
橋本さん
千葉県の松戸市です。
――対応エリアは全国ですか？
橋本さん
そうですね。基本オンラインですので、全国対応しております。一都三県のクライアントの場合は、直接伺うこともあります。
――橋本さんが得意とする業種はありますか？
橋本さん
EC・通販（物販）ですね。
最近はLINE公式アカウントやLステップの構築・運用代行のほか、マーケティングも教えてほしいと言っていただく機会が増えておりまして、トータルでコンサルに入らせていただくケースが多いです。
――Lステップの構築はチームで役割分担をされていますか？
橋本さん
ミーティングへの参加など直接の窓口は私が担当し、構築は分業しています。もちろん添削はすべて入るようにしています。
――構築後、継続的に運用サポートをされるケースが多いですか？
橋本さん
半々くらいですね。企業規模によります。
専任のスタッフを雇われている企業では、内製化を希望するところが多いですし、1人社長の場合は運用代行まで求められるケースが多いです。
最近では最初から内製化のご依頼いただくケースが増えていまして、その場合は社内にリソースがあるので、私がコンサルタントとして、アドバイザーの立場で、ツールの使い方やマーケティングの知識を提供しています。
――コンサルティングに入る中で、どのような課題や悩みを聞く機会が多いですか？
橋本さん
EC関連でいうと、データの見方や活用方法がわからない、という企業が多いです。
楽天やAmazon、Yahooにネットショップを出していると、アクセス数やコンバージョン、客単価などのデータが蓄積されるのですが、それらの見方がわからない、目標売上との差分を埋めるためにどうアプローチすればよいかがわからない、といった悩みはよく聞きます。
ですのでまず最初にデータをみさせていただき、目標売上を伺って差分を確認し、その上で何をすべきかご提案しています。
――LINE以外のSNS活用を含めたご提案もされますか？
橋本さん
そうですね。「メルマガはやめてLINEに切り替えた方がいいよね」とおっしゃるご担当者様もいますが、LINEはあらゆる手段の中のひとつです。
アクセスの間口を広げるために、メルマガも他のSNSも、使えるものはすべて使いましょうと提案します。
LINEに登録してもらって、1度来ていただいたお客様に継続的にアプローチできるようにもするし、他のSNSも使いますし、ページの回遊率を上げるための話もします。
――幅広くサポートされているんですね。
橋本さん
長くお付き合いさせていただいているクライアントの中には、新しい商品作りや、商品・サービスの見せ方を変えるところまで関わらせていただいているところもあります。
既存商品の売上を上げたいというご依頼から入らせていただくケースが多いですが、長く運用しているとデータが溜まってきます。
運用のデータを基に、こういう人が集まっていて、こういう結果が出ているから、こういう商品を作りませんか？この商品をこういう見せ方に変えてみませんか？と、ご提案させていただくこともあります。
実際PBアカデミー様で先日行ったオンラインセミナーは、去年私から提案したものでした。
配信の文章を極力わかりやすく書いているつもりではありますし、よくある質問にもあらゆる項目を用意しているのですが、アンケートの回答結果をみると「この講座とこの講座の違いはなに？」など、疑問や不安を払拭しきれない方もいることがわかりました。
そこで、リアルタイムでお悩み解決できる場を作った方がいいのではないか、とお話ししたところ実現に至りました。
その他「1人あたりの単価を上げていきたい」というご要望を聞いた時に、アンケートの回答や質問内容を確認した上で、オンラインコミュニティを作ってみてはいかがですか？と提案しました。結果、オンラインサロンもスタートしています。
※PBアカデミーのオンラインサロンはこちら
オンラインセミナーもオンラインサロンも、ローンチは私がLINEで行いました。
――まさにトータルサポートですね。
橋本さん
Lステップの構築やSNS周りのアドバイスに限定せず、トータルで伴走できる関係を目指しています。
――ちなみに、ノウハウのあるプロが運用するのと、初心者が見よう見まねで運用するのでは、だいぶ成果は変わると思いますか？
橋本さん
かなり変わると思います。
一例ですが先日、PBアカデミーのご担当者様がアンケートを設計し、ライティングもした上で実施したことがありました。結果、集まった回答は30件程度でした。
その後、同じくらいの母数に対し、私がアンケートの設計とライティングをして実施したところ、1,200件程度の回答が集まりました。
――そこまで差が出るのはすごいですね。
橋本さん
こんなに結果が違うんだと思って、自分でもビックリしました。
――橋本さんご自身はおそらく、PBアカデミー様の顧客属性ではないと思います。しかし運営側の訴求より大きな成果が得られたのは、どうすればより伝わるか、行動してもらえるかをご存知だからですよね。
橋本さん
そうですね。先方の運用では成果が出ていない、でも自分がやってみると成果が出るケースはよくあります。
クライアントが設定していたものだとタップ率が1％以下で、リストが悪いのかなと思いながら自分で設定してみたら、20〜30％に上がったこともありました。
そういう意味では、まだまだ多くのサポートができるのかなと思っています。
――最後に橋本さんの強みや、クライアントワークをする上で大切にしていることをお聞かせください。
橋本さん
楽天時代含め、さまざまなジャンルのショップや企業様にコンサルティングやアドバイスをしてきた知見ですね。
商品ごとに売り方は違って、それを理解していないと本当に売れません。Lステップの構築・運用に限らず、商品の売り方含めご提案できるのは強みだと思っています。
またクライアントワークをする上では、普段テキストでのやりとりが多いのですが、コミュニケーションがストレスにならないよう心がけています。
例えば「これはどうすればいいですか？」と聞くのではなくて、「これはこういうことだと思うので、こういう風に進めて問題ないですか？」とYes・Noで答えられるようにするといったことです。
クライアントにとってLINEはあくまでも仕事の一部で、メインはショップ運営とか他にあるわけなので配慮しています。
あとは丁寧とか親切と言っていただける機会が多いので、そのあたりも強みになるのかなと思っています。
まとめ
今回は株式会社RAYS代表の橋本嵐さんに、通信講座のLステップ導入事例をご紹介いただきました。
「LINEはメルマガの代わりとなる配信ツール」と捉えている方もおられるかもしれませんが、Lステップはただの配信ツールではありません。
アンケートや診断ができたり、資料が見れたり課題を提出できたり、アイデアとノウハウがあれば、配信以外にもさまざまなことが実現可能です。
自社にノウハウやリソースがない場合は、正規代理店（Lステップ構築・運用のプロ）へのご相談をおすすめします。
Lステップの話に限らず、商品の売り方や見せ方含め相談できるコンサルタント、アドバイザーがほしいとお考えの方に、橋本さんはぴったりです。
ご相談を希望される方は、以下のLINEからご連絡してみてください。
