- コミュニティの参加者を増やしたい
- 1人1人の属性や興味関心に合った配信をしたい
- 自動化できる部分は自動化したい
このような課題を、Lステップで解決するオンラインコミュニティは増えています。
Lステップは具体的にどう活用されていて、どのような成果が出ているのでしょうか？
今回はWebマーケティング専門企業であり、Lステップ正規代理店でもある株式会社GLOW FLAGより、代表の高橋さん、八倉さんに、オンラインコミュニティのLステップ構築事例と導入成果をご紹介いただきました。
B to Cのオンライン事業全般で応用できる事例ですので、ぜひ参考にしてみてください。
――はじめに、今回ご紹介いただくオンラインコミュニティについて、簡単に教えていただけますか？
八倉さん
主にWeb系のフリーランスとして独立したい、あるいは兼業・副業で活動していきたい方々を支援するコミュニティです。
例えば、案件をこなせるスキルはあるけど、案件の獲得方法がわからない人に、案件を探せる場所や獲得方法をお伝えする、といった取り組みをしています。
――同コミュニティでは御社が構築に入る前から、LINE公式アカウントやLステップの運用をされていましたか？
八倉さん
はい。どちらも導入していて、LINE経由で応募を受け付けていました。ただ、Lステップを使う用途は顧客の情報を取得するくらいでしかなく、リッチメニューも設置されていませんでした。
――CRM（顧客管理システム）として、Lステップを利用していたイメージでしょうか？
八倉さん
どちらかと言うと、「応募フォーム」として使われていた感じです。
本コミュニティは年に3回程度しか会員を募集しておらず、入会に際して審査を設けているんですが、審査をするにあたって必要な情報をLステップで取得していました。取得した顧客データは、審査以外に活用されていたわけではありません。
――御社が構築に入る前、クライアント様が抱えていた課題をお聞かせください。
八倉さん
大きくは3つありました。
- 応募者数を増やしたい
- 応募者の決済率を向上させたい
- コミュニティ内のセミナー情報を整理したい
本コミュニティは応募して即入会ではなくて、審査に通ったら入会資格が得られる仕組みで、流れは応募、選考、合否の連絡、決済、入会となっています。ここもテコ入れしましたので、後ほどご説明します。
応募時点で入会が決まるわけではないので、中には実際に入会するかは合格したら考えよう、とりあえず応募だけしてみようといった、軽い気持ちで応募される方もおられます。
いざ合格通知が届いて、入会にかかる費用や、本当に自分はやっていけるのか？といろいろ考えた結果、離脱されてしまう方も結構いました。ただ、応募者の方はみなさん、現状に何かしら課題や不満を抱えていて、それを変えたい思いがあって応募されています。
コミュニティの代表はそういった方々を救いたい気持ちが強く、離脱率の改善は大きなテーマでした。
――クライアント様の課題に対する御社のご提案をお聞かせください。
八倉さん
応募者数の増加については、「LINE登録者限定プレゼント」を作り、LINEリストを増やしました。主な集客導線はTwitterとYouTubeです。
決済率の改善施策はまず、コンテンツを一部リッチメニューにて公開し、サービスの中身を見える化して、入会後のイメージができるよう工夫しました。
理由としては、コミュニティ主催者とサービス自体の認知はあるものの、コンセプトや具体的に何をやっているのか、中身が見えづらかったからです。
コミュニティには入会費用がかかりますので、きちんと中身をイメージできるようにして、入会時の不安を払拭する必要があるとご提案して、実装しました。
――具体的にはどのようなコンテンツを公開していますか？
八倉さん
例えば、週次ミーティングの様子や、チャットツールでのやり取りのスクリーンショットなどを公開しています。
高橋さん
またそれらの情報は、Twitterなど誰でも見える場所に公開するのではなく、LINEというクローズドな場所にきた、熱意のある人に対して発信しているのがポイントです。
八倉さん
この他、登録者の属性に合わせた”刺さるインタビュー動画”を配信して、反応率を向上させました。
例えば、兼業を希望されている方には、兼業で活躍する先輩会員のインタビュー動画を配信するイメージです。「自分と同じ状況の人がどうコミュニティで活躍しているか」を伝えることで、入会後の自分を想像しやすくするためです。
――インタビュー動画は御社が制作されたんですか？
八倉さん
はい、そうです！リッチメニューのデザインや各メッセージのライティングも、当社で丸っと請け負いました。
――その他、構築のポイントはありますか？
八倉さん
合格者の方向けに、合格通知が送られてから決済期日までに、合計5通のシナリオ配信を設計しました。
高橋さん
シナリオの内容は売り込みというより、参加を迷っている方の背中を押すような内容になっています。
八倉さん
そうですね。このタイミングでは教育ではなく、コミュニティにはどういう人がいて、どう頑張っているかを見える化して、自分もやっていけそう！と思っていただけるような内容を意識しました。
5通のシナリオが送られた後、最後にリマインドが送られる流れになっているんですが、このリマインドも一工夫しています。
【もうすぐ締め切り！！】
急いでくださいね！
この機会を逃すと後悔しますよ！なぜなら...みたいなよくある長文訴求ではなく、2文だけ送りました。↓↓↓
「決済確認がまだできてないんですが、
何か不安な点ありましたか？」
この訴求にした理由は、「あなただけに送ってるよ」感を演出するためです。
高橋さん
セールスメッセージで畳み掛けるのではなく、最後の最後、申し込みを悩んでいるところに、インフルエンサーである代表（憧れの人）から直接メッセージが届いて、相談に乗ってもらえるとあれば、応募者の方にとっては嬉しいですよね。
八倉さん
長文で「今決済しないとどういう未来が待っているのか？」を訴求するパターンで、心が動かされる部分も実際あると思います。
ただ代表の人柄的には、突き放すというより寄り添う感じで声をかけて、優しく背中を押して導くイメージの方が合うと思ったので、この内容で構築しました。
株式会社GLOW FLAG 代表 高橋さん
――過去にうまくいったやり方をそのまま横展開するのではなくて、クライアントに合ったブランディングをされているわけですね。
高橋さん
おっしゃる通りです。
――ちなみに、最後にリマインドを送付して友だちから返信があった場合、1つ1つ代表が返信されているんですか？
八倉さん
もちろんです！
――インフルエンサーの方だと大変そうですね。
八倉さん
本当に大変になると思いますとは事前にお伝えしました。ただ代表も、最後は自分がしっかり背中を押したいと仰っていて、承知の上で対応いただいています。
Lステップは自動化できることが強みではありますが、本当の意味でコミュニケーションを織り交ぜることは、インフルエンサーの方においてはとても良い施策かと思います。
――定型文っぽくない、One to Oneで送っている感のある文章の方が、やはり反応はいいものですか？
八倉さん
断然良いです。今回個別配信風のメッセージにした結果、返信率が20%ほどあって、僕らも驚きました。
――「20%ほどの返信率」というのは、かなり高いのでしょうか？
八倉さん
そうですね。よくある長文訴求では返信がくること自体めずらしいので、返信率はせいぜい1〜2%程度だと思います。
――そう考えると、ものすごい数字ですね。
八倉さん
そうなんです！この数字には僕らも本当に驚きました。
「こういうことで今悩んでいて...」とか「今お支払いの準備してるので、もう少し待ってください！」など、さまざまな返信がありましたが、こういう内容って、よくある長文訴求にはなかなか返信しないですよね？
属人性が強いアカウントで、個別メッセージ風にしたからこその反応だと思います。
――最後のリマインドを個別メッセージ風にした結果、決済率はどう変化しましたか？
八倉さん
決済離脱率はなんと半減し、この1通で約100万円の売上アップに繋がりました。
――ものすごい成果ですね。
八倉さん
本当に、工夫してよかった点です。
株式会社GLOW FLAG 執行役員 八倉さん
――続きまして、応募から入会の流れをどのように変えたか、お聞かせいただけますか？
八倉さん
我々が構築する前の応募から入会までの流れは、
- LINEから応募する
- 審査を待つ
- 合格したらShopifyに移行して決済する
- 決済後に送られるメールでパスワードを受け取る
- そのパスワードをLINEで送信する
- Lステップの自動応答が反応して会員と認識される
という流れでした。こんなにわかりづらい導線はないですよね（笑）
決済後に送られたメールに気づかず、「決済したけど、この後どうすればいいですか？」といった類の問い合わせは毎回ありました。
運営側は問い合わせに返信する前に、きちんと決済がされているかを念のため確認するので、確認と返信作業がダブルで発生していました。
年に数回の募集とは言え、募集の度に何十人からこのような問い合わせがきたら、対応はかなり煩雑ですし、ユーザーもストレスになります。
この課題に対しては、「スダンダードプランからプロプランに変更」と「決済をShopifyからStripeに変更」の2点をご提案しました。
変更の理由は、メールを確認してパスワードを送信する作業をなくすためです。プロプランから使える流入経路分析とStripeは連携できて、決済が済んだらアクションが起こるよう設定できます。
決済が済んだ人には「決済済み」のタグを付けて、「決済済み」のタグが付いた人のリッチメニューを「会員用」に変更する、といった具合です。
通数の観点からスタンダードプランで運用していましたが、導線のわかりづらさと作業の煩雑さを解消するために、この流れを提案・構築しました。
高橋さん
自動的に漏れなく切り替えができるようになり、作業工数は大幅に削減されました。また、決済後すぐに会員用のリッチメニューに切り替わるのは、ユーザーのモチベーションを上げる演出としても有効です。
――決済率の向上に作業工数の削減、すごい成果が出ていますね。次に、コミュニティ内のセミナー情報を整理したいという要望について、どのように対応されたかお聞かせいただけますか？
八倉さん
本コミュニティは、会員の方が講師になってコミュニティ内でセミナーを開催し、自分のナレッジを他の会員の方と共有できるのがひとつの特徴です。
代表だけがセミナーを開催するわけではないので、毎月結構な数のセミナーが開催されています。それらのセミナー情報はSlackでしか案内されておらず、なんかやってるな〜くらいでどんどん流れてしまっていました。
そこで情報を整理して、LINEでも情報発信とリマインドをした結果、セミナー参加率もグンと約67%も増加しています。より自分に必要な情報を取得しやすくなったのではないかと思います。
高橋さん
Slackのようなチャットツールは日常的に使っていない方も多いため、情報の見逃しが起こりがちです。
その点LINEは、ご家族やご友人とのやり取りに使っている方がほとんどで、そもそもの情報の到達率が高いため、このような結果につながったと考えています。
また、セミナーの参加率が上がり、会員の方の満足度が上がれば、Twitterなどでコミュニティの良い口コミが増えて、さらに会員が増加する好循環が生まれます。
――認知施策にもつながるわけですね。ちなみにセミナーの案内は、属性ごとにセグメント配信をされていますか？
八倉さん
いえ、セミナーのご案内に関しては、今月こういうセミナーがありますよと、みなさんにまとめてお知らせしていて、セミナーの情報を取得した人にだけ、該当セミナーのリマインドが届くように設定しています。
みなさんその時々で欲しい情報ってあると思うので、こちらで属性分けはせず、受けたいセミナーを自由に選べるようにしています。
――構築にはトータル、どれくらいの時間を要しましたか？
八倉さん
大体2ヶ月くらいです。
――構築後、どれくらいで成果が見え始めましたか？
八倉さん
今回ローンチに合わせてリニューアルする運びで、すぐに成果が見れるポイントがありましたので、1ヶ月以内に成果は見れました。
高橋さん
インフルエンサーの方にとって、Lステップには2つの利点があると思っています。1つは業務の効率化や自動化、もう1つは売上アップです。
本コミュニティでは、当社が構築を担当する前に、すでにLステップを導入・運用されていたんですが、その目的は業務効率化でした。
手動で応募者のアンケートを集めて、手動で返信していたものを自動化して、合格者や決済済みの方にはタグ付けをして、専用のご案内ができるといった点に魅力を感じ、導入されたようです。
我々がその後テコ入れをさせていただいた結果、プロプランにして決済をStripeに変えるご提案も含め、より業務効率化につなげられましたし、リッチメニューの追加やメッセージの見直しによって決済離脱率を下げて、売上アップにも大きく貢献できました。
構築者によってこれだけ成果が変わるツールであるという点は、最後にアピールとして申し上げて締めさせていただきます。Lステップの導入を検討されている方はぜひ、当社にご相談ください！
株式会社GLOW FLAGへの問い合わせはこちら：https://glowflag.jp/
まとめ
今回は株式会社GLOW FLAG代表の高橋さん、八倉さんに、オンラインコミュニティのLステップ構築事例と導入成果をご紹介いただきました。
本件のような成功事例をみると「Lステップってすごい！」と思われるかもしれませんが、ツールは使いこなせて初めて成果が出るものです。
丁寧なヒアリングとWebマーケティングの知見から構築内容を設計し、デザイン、ライティング、動画制作などを丸っと請け負える、GLOW FLAGが担当したからこその成果です。
本事例のような事業課題を解決したい方はぜひ、1度GLOW FLAGに相談してみてください↓↓↓
株式会社GLOW FLAGへの問い合わせはこちら：https://glowflag.jp/
