チャットボットで一人ひとりに合った対応を実現する方法【LINE×AI連携】

チャットボットを導入したけど、有人対応が減らない

と悩んでいませんか。

ユーザーごとに状況や相談内容は異なるため、あらかじめ用意した回答を返すだけでは、解決まで導くのが難しい場合があります。

そこで考えたいのが、AIで質問の意図をくみ取り、一人ひとりの状況に合った回答を返す仕組みです。

この仕組みを使い慣れたLINE上に構築できれば、自己解決を後押しし、問い合わせ対応の負担軽減が期待できます。

本記事では、実用性の高いチャットボットを構築する5つのポイントと、LINEで運用するメリットを解説します。

加えて、LINEマーケティングツール「Lステップ」とAIを連携させた活用例も紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。⇒【Lステップ×AI】外部ツール連携ガイドの無料ダウンロードはこちら

チャットボットで問題を解決できなかった経験を持つユーザーは多い

当社が実施したチャットボットの利用実態調査では、79.5％が「チャットボットで問題を解決できなかった経験がある」と回答しました。

多くのユーザーが、チャットボットを利用しても解決に至らなかった経験を持っています。

また、77.7%が「利用時に不満やストレスを感じた経験がある」と回答しています。

理由は「選択肢に自分の状況が当てはまらない」が最多で、次いで「質問の意図を理解してもらえない」「同じような回答が繰り返される」が挙がりました。

そのほか、26.1%が「チャットボットの対応に不満を感じ、サービスの利用をやめたり、他社に乗り換えたりしたことがある」と回答しています。

こうした結果から、チャットボットの対応は問い合わせ時の満足度だけでなく、サービスの継続利用にも関わることがうかがえます。

顧客離れを防ぐためにも、ユーザーが求める回答にたどり着ける仕組みや、解決できない場合に有人対応へスムーズにつなぐ設計が重要です。⇒【Lステップ×AI】外部ツール連携ガイドの無料ダウンロードはこちら

実用性の高いチャットボットを構築する5つのポイント

ユーザーの問題解決につながるチャットボットを構築するには、質問の意図を理解し、状況に合った回答を返せるようにすることが重要です。

また、自動回答だけで完結させようとせず、有人対応への切り替えや運用開始後の改善まで考える必要があります。

ここでは、実用性を高めるために押さえたい5つのポイントを解説します。

ひとつずつみていきましょう。

AIと連携して自然な言葉で質問を理解できるようにする

あらかじめ登録したキーワードに反応するチャットボットでは、入力された言葉が登録ワードと一致しないと、適切に回答できないことがあります。

また、回答できても定型文を返すだけでは、ユーザーの課題解決につながらない場合も少なくありません。

AIと連携すれば、文章の文脈から質問の意図をくみ取り、さまざまな聞き方に対応しやすくなります。さらに、質問に応じて回答を組み立てることも可能です。

ただし、AIが意図を誤解する可能性もあるため、内容が曖昧な場合は聞き返すなど確認する仕組みも必要です。

自社データを参照して回答できるようにする

AIが質問の意図を理解できても、自社の商品やサービスについて正確に回答できるとは限りません。回答の根拠となる情報がなければ、実際とは異なる案内をしてしまうおそれがあります。

そこで重要なのが、商品情報やFAQ、施設の利用案内、業務に関する専門情報など、自社データを参照して回答できる仕組みづくりです。

例えば返品に関する質問には、自社の返品条件や手順をもとに案内することで、具体的な問題解決につなげられます。

ユーザー一人ひとりに合わせて回答を変える

同じ質問でも、ユーザーの購入履歴や利用状況によって必要な案内は異なります。顧客情報を参照し、一人ひとりの状況に合った回答を返せる仕組みを整えましょう。

例えば、車やバイクの購入後に「次の点検はいつですか？」と質問された場合、購入日と店舗が定める点検周期をもとに、具体的な時期を案内する仕組みが考えられます。

予約方法や費用の目安も併せて伝えられれば、ユーザーはすぐに疑問を解消できるだけでなく、そのまま予約へ進みやすくなります。

運営側も、毎回個別に履歴を確認して回答する工数の削減が期待できます。

チャットボットで解決できない問い合わせは有人対応につなぐ

チャットボットだけでは解決が難しい問い合わせもあります。

当社の調査では、チャットボットで対応してほしくない問い合わせとして「緊急性の高いトラブル対応」が71.0％で最多となり、「個別の事情や状況に応じた相談」も60.8％にのぼりました。

チャットボットですべての問い合わせを完結させようとするのではなく、内容に応じて有人対応へ切り替えられる仕組みも必要です。

問い合わせデータを蓄積して回答内容を改善する

チャットボットは1度構築したら終わりではありません。運用を続ける中で、想定していなかった質問や十分に回答できない問い合わせが見つかることもあります。

実際の質問や回答履歴を蓄積し、回答できなかった内容や繰り返し寄せられる質問を確認しましょう。

例えば、商品の使い方に関する質問が多ければ、FAQやAIが参照するデータに具体的な手順や注意点を追加することで、回答の改善につなげられます。

また、回答できた場合でもそれが問題解決につながったとは限りません。

ユーザーの反応や有人対応へ切り替わった経緯も確認し、情報の不足や説明のわかりにくさを継続的に見直すことが大切です。⇒【Lステップ×AI】外部ツール連携ガイドの無料ダウンロードはこちら

チャットボットの運用にはLINEがおすすめ

チャットボットを運用するなら、ユーザーにとって身近なLINEを窓口にするのもおすすめです。

普段使っているアプリから気軽に質問でき、問い合わせのためにWebサイトを探したり、専用アプリをインストールしたりする手間を省けます。

また、トーク画面にやりとりの履歴が残るため、案内された手順や予約方法などをあとから見返せます。疑問が残った場合も、同じトーク画面で履歴を確認しながら追加で問い合わせできる点がメリットです。

さらに、問い合わせへの回答だけでなく、その後のコミュニケーションにも活用できます。例えば、点検時期のお知らせや予約前のリマインドなどを届けることで、継続的にユーザーをサポートできます。

問題解決の窓口にとどまらず、利用後のフォローにもつなげられるのがLINEの魅力です。⇒【Lステップ×AI】外部ツール連携ガイドの無料ダウンロードはこちら

実用性の高いAIチャットボットをLINE上に構築するなら「Lステップ」

実用性の高いチャットボットを構築するなら、LINE公式アカウントの機能を拡張するマーケティングツール「Lステップ」の活用がおすすめです。

Lステップを活用することで、LINEとAI、自社のデータベースなどを連携させ、ユーザー一人ひとりに合った対応を実現できます。

こうした連携により、一般的なFAQだけでなく、自社の商品情報や顧客の購入履歴などを踏まえた回答ができるように設計できます。

また、蓄積した問い合わせ内容を分析し、AIが参照する情報を見直すことで、運用開始後も回答の改善につなげられます。

Lステップで構築したAIチャットボット活用例

Lステップで構築したAIチャットボットの活用例を2つご紹介します。

民泊｜宿の世界観に合わせて応答するAIコンシェルジュ

高級民泊やシェア別荘での問い合わせ対応に、LINE公式アカウントとLステップ、生成AIを組み合わせた「AIコンシェルジュ」を活用しています。

宿の世界観やキャラクターをAIに学習させることで、マニュアル的な返信ではなく、その宿らしい自然な言葉でゲストに応答する仕組みです。

また、宿泊前は施設紹介やアクセス情報、宿泊中は設備の使い方や周辺グルメなど、ゲストの状況に応じてリッチメニューを切り替えています。

質問に回答するだけでなく、必要な情報にすぐアクセスできる導線も整えています。

AI相談窓口｜自社のデータベースを参照して回答

女性の身体の悩みをLINEで相談できる「AI相談窓口」では、LステップとChatGPTを連携しています。

特徴はAIに自由に回答させるのではなく、企業が用意したデータベース（スプレッドシート）を参照し、記載された内容をもとに回答する設計です。健康に関わる相談を扱うため、回答の根拠となる情報を限定しています。

人には話しづらい悩みも、AI相手なら気軽に相談できるという点を活かした窓口です。有人相談や受診予約ができる既存のLINEアカウントへの案内も行い、相談のきっかけづくりにつなげています。

まとめ

チャットボットの実用性を高めるには、単に自動で回答するだけでなく、質問の意図を理解し、一人ひとりの状況に合った案内につなげることが重要です。

自社データの活用や有人対応への導線を整え、運用開始後も問い合わせ内容をもとに改善を続けましょう。