業者と個人、契約前と契約後など、顧客属性に応じた情報提供がうまくできておらず、悩まれていませんか。
- リストの中に属性がわからないユーザーがいる
- 業者向けの情報が個人に届いてしまわないか不安
- 個々のユーザーに関連性が高い情報だけを届けたい
昨今はこれらの悩みを、Lステップの活用によって解消する事業者が増えているのをご存知でしょうか。
今回は株式会社MARKELINE代表の藤原さんと、よもぎ温熱セラピー協会代表理事の谷さんに、顧客属性に合う情報提供を実現した「一般社団法人 よもぎ温熱セラピー協会のLステップ導入事例」をご紹介いただきました。
【藤原一輝】
株式会社MARKELINE代表取締役。Lステップ認定コンサルタント。インフルエンサー、整体院、自動車販売店、京都のお寺など、構築・運用実績は多岐にわたる。
【谷真由美】
一般社団法人よもぎ温熱セラピー協会代表理事。20歳のころにアトピーを発症したことがきっかけで薬の限界を感じ、自然療法を学びはじめる。ステロイドを手放せた経験を同じ悩みを抱える女性に伝えたいと、1997年体質改善サロンを京都にて開店。冷え取りとデトックスを提案するため、よもぎ蒸しを取り入れる。使う道具によっては体に有害な物質が出ると考え、安心して使えるyomoginaよもぎ蒸しセット、フェムケア化粧品の製造販売をはじめる。
お客様の属性別に配信を分けたかった
――はじめに、よもぎ温熱セラピー協会様の活動についてお聞かせいただけますか。
谷さん
当協会は、よもぎ蒸しをはじめとしたオーガニック素材を活用した温熱効果による民間療法を正しく施行する方法を、普及・伝達・流通の促進をするための一般社団法人です。
「よもぎ蒸し」とは、蒸気を膣から体内に取り入れることによって内臓器官から温め、新陳代謝やホルモンバランスへの良い働きかけを行う療法です。
協会とは別で私が代表を務める会社で「yomogina」というブランドを作っていまして、よもぎ蒸しのセットや、オーガニックの化粧品、食品などを扱っています。
yomoginaの商品を使ってサロンをされているエステサロン、鍼灸院、整骨院、整体院などが全国に500店舗ほどありまして、その方々の取りまとめや営業支援をしているのが、よもぎ温熱セラピー協会です。
――詳しくありがとうございます。Lステップはいつ頃から運用を開始していますか？
藤原さん
運用をスタートしたのは、2023年の9月〜10月あたりです。
――藤原さんが構築に携わる前から、よもぎ温熱セラピー協会様ではLINE公式アカウントやLステップの導入・運用をされていましたか？
藤原さん
LINE公式アカウントを4つ運用していて、Lステップは導入前でした。
――よもぎ温熱セラピー協会様がLステップを導入するきっかけや、藤原さんが構築に携わることになった経緯をお聞かせいただけますか。
谷さん
LINE公式アカウントを4つ運用していたのは、いろんなステータスのお客様がいて、発信する内容が違うからなんですね。
協会員さんと外部の卸しの方、あとは一般のyomoginaのファンの方が混在していて、分けるためにアカウントを増やしていったのですが、新しいアカウントができるとそっちも登録しておこうと思って、二重で登録されてしまう方もいました。
私たちは属性を分けて情報発信しているつもりでしたが、実際はきちんと配信の出し分けはできていなかったんですよね。卸しの人にしか伝えたくない内容が一般の方に伝わってしまう怖さもあり、改めてなんとかしたいと思っていました。
そんなときに、YouTuberで手もみセラピストの「音琵麗菜さん」とコラボ動画を撮らせていただく機会があって、こんなことで悩んでてとポロッと話をしたところ、Lステップと藤原さんをご紹介いただきました。
その後藤原さんからいろいろご説明を受けて、導入を決めたのが経緯となります。
――なるほど、今のお話の中にLステップ導入前の課題がありましたが、その他にLステップを導入するにあたって、何か要望はされましたか？
谷さん
そうですね、あとは誰が登録したかがわかるようにしたいと思っていました。
LINE公式アカウントの場合、登録後にメッセージやスタンプを送ってもらえないと誰が登録したかわからないので、協会員さんがきちんと情報を受け取れているかが把握しづらかったからです。
Lステップは登録後にメッセージやスタンプを送ってもらわなくても、すぐに登録者がわかるのも導入するメリットだと思いました。
――ちなみに、LINE公式アカウントはどのくらいの期間運用されていましたか？
谷さん
正確には覚えていませんがこの協会を立ち上げた時、まだLINE@の時から使っていますので、6〜7年くらい前からだと思います。
――かなり長く運用されているんですね。よもぎ温熱セラピー協会様の課題に対し、どのような構築をされましたか？
藤原さん
まず、登録者の属性を把握するために、登録直後のリッチメニューで属性を選択いただくようにしました。入口できちんと属性分けができるようになっています。
属性を選択すると、登録者の属性に合ったリッチメニューに切り替わり、日々の配信も属性に合った情報が受け取れるようにしています。
「一般のお客様」を選択した後の表示
また、属性を選択いただいた後に、アンケートで顧客情報を取得しています。
――リッチメニューでの属性選択はわかりやすいですね。友だち追加時のメッセージが漫画になっているのも、目を引くポイントだと思いました。
藤原さん
そうですね、4コマ漫画もできますよ、とお話させていただいたところ、ご興味を持っていただいたので、追加時挨拶は４コマ漫画で構成することになりました。
――構築の成果をお聞かせいただけますか。
谷さん
Lステップを導入後に東京で大きな展示会がありまして、そのときにLINE登録を促したんです。3日間で約300人にご登録いただいて、その方々にシナリオ配信をして、展示会の特別価格で購入できますよと訴求をした結果、これまでにないほど売上が伸びました。
またLINE公式アカウントのみで運用していたときは、お礼やその後のご連絡ができませんでしたが、Lステップではいつの展示会で登録してくれたか、自動的にタグ付けがされるので、その後の後追いがしやすいのもすごく助かっています。
例えば5月の中旬に行われた展示会に来ていただいた方を対象に、5月末までは展示会価格でお買い求めいただけますとリマインドを送ることもできるなど、ピンポイントでメッセージを送れるのがいいですね。
名刺をいただいてメールで追っていくこともできますが、LINEに登録いただければメールアドレスを入力する必要もないですし、簡単に一斉配信もできて便利だと思います。
――シナリオ配信の文章作成は、藤原さんがご対応されていますか？
谷さん
最初の展示会のシナリオは藤原さんにすべてご対応いただきましたが、2回目以降は私たちで文章作成から対応しています。
――現在運用は協会内でされているのでしょうか？
藤原さん
そうですね、構築自体はすべて弊社でさせていただき、構築後に2ヶ月間の内製化研修をさせていただきまして、そこからの運用はすべて皆さまでされています。
――内製化研修はいつ頃終わりましたか？
藤原さん
2023年の9月〜10月あたりです。
――自社運用になって8ヶ月ほど経過していますね、Lステップを操作する頻度は高いですか？
谷さん
LINEは毎日使っています。展示会のご案内やシナリオ配信、あと勉強会やセミナーはしょっちゅう開催していますのでそのご案内や、商品は個人向けのレンタルもあるので空きがありますか？というお問い合わせへの返信とか、いろんな用途で活用しています。
――LINEは何名くらいで運用されているのでしょうか？
谷さん
細かな設定までできるのは2名ですが、個別返信とか一斉配信くらいでしたら、全スタッフが対応できます。
――全スタッフが操作できるって結構めずらしいですよね。
藤原さん
素晴らしいですね！内製化研修の1回目の時から熱意がとても高かったんですよね。
よもぎ温熱セラピー協会様は主なご担当が2名おられるんですが、2名ともバッチリお手元に資料をご準備いただいて、やるぞという感じがすごく伝わったのが印象的でした。
どのクライアント様にも、ご担当は複数名つけた方がいいですよとご案内するんですけど、谷代表は全社で使えるようになりましょうと言って、社内に展開されたんですよね。
そういう姿勢で取り組まれているのが、成果につながった要因だと思います。
谷さん
うちはコミュニケーションツールがLINEのみなんですよね。新入社員で入ってきた人たちもみんな、LINEを使うのが業務の中に当たり前に組み込まれているので、自然とできるようになっているんだと思います。
メールや電話をするのと同じ感覚ですね。でもメールのようにいちいちアドレスを入力する手間もないですし、電話のように瞬時に回答しなくてもいいですし、LINEの方が簡単でいいと思うんですけどね。
――新しいツールを入れると慣れるまで結構苦労されるケースも少なくありませんが、自然と馴染んでいったんですね。
谷さん
最初は間違えてしまわないか不安もありながら操作していましたが、すぐに慣れて、便利になったねと話していました。
長くLINEを使っていたからかもしれませんね、事務の人でもエステティシャンでもみんな、LINEを操作するのが当たり前の状態でLステップだったので、慣れるのも早かったんだと思います。
これまでずっとメールや電話で対応していたのを、急にLINE、Lステップに切り替えるとなったら、もう少し苦労していたかもしれません。
――属性を分けて管理できるようになって変化は感じますか？
谷さん
LINE公式アカウントで運用していたときは、例えば一般の方にサロン向けの配信が届いてしまって離脱につながることもありましたが、今は必要な情報だけ届くようになったので離脱は減りました。
また、藤原さんに配信内容は、知識が深まるお役立ち情報なんかもあった方がいいといったアドバイスもいただいて、配信に反映した結果改善されたと思います。
――ちなみに、ブロック率はどれくらいですか？
藤原さん
現状では24%ですね。よもぎ温熱セラピー協会様は配信頻度がかなり高いので、それで24%はかなり低いと思います。
――どれくらいの頻度で配信されているんですか？
谷さん
属性によってかなり差がありまして、一般の方には月に1〜2回くらいの頻度です。ただ、協会員さんには毎日のように配信しています。みんな今日はこれを配信したいですって言ってきて、配信が渋滞するんですよね（笑）
協会員さんにはセミナーの情報やキャンペーンのご案内とか、お伝えしたいことがたくさんあるので、自然と配信数が多くなっています。
藤原さん
5月は協会員さん向けに、26回配信されていますね。
――ほぼ毎日ですね（笑）確かにそこまで高頻度の配信でブロック率が24%は少ないと思いますし、配信したいことが毎日のようにあるのもすごいですね。「何を配信したらいいかわからない」という声も少なくないですから。
藤原さん
何を送ればいいかわからない、という声は結構ありますよね。あとは配信数が多いと、ブロック率が高まる心配をされる方も少なくありません。
谷さん
私たちブロックは特に気にしていないんですよね。いろんな情報を送っていく中で、これは違うなって思うのであれば、むしろ早めにブロックしてもらった方がお互いにとっていいと思います。
うちとしては毎回貴重な情報を流しているので、それで違うと思うなら仕方がないと思うからです。
LINEの友だち数のほか、SNSのフォロワー数もそうですけど、あまり数を意識しすぎない方がいいと思うんですよ。私もYouTubeをやっていて、5,000人ちょっとくらいのフォロワー数ですけど、そこから毎月10〜20人集客ができていますから。
大きい企業さんだと数字で良し悪しを判断するところも多いと思いますが、あまり数字に捉われない方がそれぞれのらしさが出るいい運用ができるんじゃないかなって、この前、藤原さんとお話してるときに感じました。
藤原さん
谷代表がおっしゃったことが本質だと思います。フォロワー数とかブロック率は指標としてはもちろん重要です。でもここを中心で考えていると、どんどん目線がユーザーではなく、内側に向いてしまって、ユーザー目線の運用からは遠ざかってしまいます。
すると、フォロワー数は多いしブロック率は低いけど、成果はあんまり出てないなんてことにもなりかねません。やはり1番大切なのは、ユーザーにとって便利で有意義な運用を目指すことですよね。
――おっしゃる通りだと思います。
谷さん
今Lステップをここまで活用できているのは、藤原さんの方で最初に構築をきちんとしてくださって、内製化もしていただいたおかげです。私たちの意向を素早く汲み取って、スピード感を持って対応していただいて、スムーズに運用を開始できました。
本当はもっとLステップでやりたいことがたくさんあるんですが、ほかの業務の兼ね合いもあって、まだ実現できていない部分も多くあります。今後スタッフを増やして、もっと活用していきたいと思っています。
谷代表と藤原さんの対談動画もありますので、ぜひご覧ください。
小学校の教師から起業
――ここからは藤原さんの経歴や、Lステップ構築を始めた経緯についてお伺いできればと思います。まずはプロフィールをご紹介いただけますか。
藤原さん
はい、ありがとうございます。現在の事業を始める前は、小学校の教師を11年間やっていました。
――ちょっとめずらしいご経歴ですよね。LINEやLステップの構築を始めたきっかけは何でしたか？
藤原さん
みなさんに言われます（笑）
教師を辞めた後は、東京のInstagramのマーケティング会社に業務委託で入り、Instagramの運用から始めて、京都の上場企業のアカウントをトータルディレクションしながら、半年でフォロワーを7,000人まで伸ばすといったことをやっていました。
クライアントを複数担当させていただく中で、みなさんから一律で言われていたのが「フォロワーはいい感じで伸びているけど、売上はいつから立つんですか？」という質問でした。
今もですが、売上の上がっていない万垢ってたくさんありますよね。当時は特にInstagramだけで売上を立てるのは難しい状況でした。
Instagramに1万人のフォロワーがいたとしても、商品やサービスを買いたい熱量の方とそうでない方、いろんな属性が混在しているので、お客様になり得る方だけに関係構築をして商品のご案内ができたら売上につながるのではないか、と考えていく中でLINE公式アカウントに行き着きました。
――InstagramからのLINEだったんですね。
藤原さん
そうですね。実際にInstagramからLINE公式アカウントへの導線を作って試行錯誤する中で、売上が立っていく事例が続きました。
InstagramからLINEの導線設計は大事だなと実感していく一方で、LINE公式アカウントだと1:1のチャット対応か一斉配信か、という大味なコミュニケーションしかできないのが難点に感じていました。
例えば、新規の見込み客と既存のリピートしていただきたいお客様に届けたい情報って違いますよね。LINE公式アカウントだと属性ごとのニーズに合った情報を届けることができず、うまくできる何かがないかなと探している中で出会ったのがLステップです。
最初はLステップを独学で学んで、クライアントのアカウントを構築していたんですけど、もっとうまく構築できるだろうな、うまく構築できたらもっと成果を上げられるだろうなと感じていました。
そんな時にタイミングよく、Lステップ正規代理店の養成講座の説明会を見つけたので参加して、話を聞いてこれならやろうと思って講座を受講し、正規代理店になりました。
Lステップは構築してからがスタート
――藤原さんの拠点はどちらですか？
藤原さん
京都です。
――対応エリアは全国ですか？
藤原さん
はい、全国対応しています。
――御社では構築のみと構築後の運用サポートまでされるケースでいうと、どちらが多いですか？
藤原さん
当社では構築するだけで終わりのケースはほぼなくて、基本的に内製化研修か運用サポートを行っています。
なぜなら、LINE公式アカウントやLステップは、中長期的に事業課題を解決するためのツールなので、構築した時点で事業課題の解決はされていないからです。
「Lステップは構築が完了した時からがスタートです」と提案段階からクライアントには説明しています。
構築後、クライアントに運用を担当できる人がいれば内製化研修をする、担当できる人がいなければ運用サポートに入る、どちらかを選択してもらっています。
――運用サポートに入る場合、サポート期間はどれくらいですか？
藤原さん
短くて半年程度、長いと3年以上のところもあります。
特に期間の縛りは設けていなくて、僕らと一緒にやっていて成果が出ないと感じたら、いつでも終了してくださいねと伝えています。
LINE公式アカウントやLステップは顧客との関係構築ツールなので、中長期の施策ということが前提です。だから、1〜2ヶ月で成果が見えるものばかりではないため、運用開始から半年程度は見ていただきたいと説明はしています。
――内製化研修もされているんですね。
藤原さん
当社としては内製化できるなら内製化研修をした上でLINEをお渡しして、困ったことがあればいつでも聞いてください、という形でサポートするのが1番いいのかなと思っています。
自社運用ができるようになった方がノウハウも蓄積しますので、長期的な運用もしやすくなるからです。長期的なクライアントの課題解決という成果につなげるためには、自走できる組織づくりまでサポートすることがとても重要だと考えています。
LINE公式アカウントやLステップを導入したけど、全然活用できていないアカウントってたくさんありますよね。自走できる組織づくりができるようサポートをしないと、ツールを導入しただけの状態になってしまいがちです。
当社が運用サポートから離れた後に運用が止まってしまうケースが過去にあったので、しっかり自社で運用できる状態までの組織づくりをサポートすべきだと考えています。
今は社内に運用を担当できる人がいないけれど、内製化が理想とおっしゃるのであれば、当社では人材採用からサポートもします。
採用業務を巻き取り、採用した人に内製化研修するなど、採用から内製化まで一気通貫でサポートすることも可能です。
――採用の巻き取りもされているんですね、その他にもLINE構築・運用以外のサポートもされていますか？
藤原さん
HP制作やLP作成に加え、SNS運用、広告運用、動画編集なども対応可能です。
また、業務効率化システムの開発部署やオンライン秘書の事業部があって、LINE周り以外にもさまざまな事業を展開しています。
最近では決済システムの厳格化に伴い、決済審査サポートコンサルティングのサービスの需要も高いです。
――LINE周りのサポート以外にも、さまざまされているんですね。
藤原さん
最初はLINE公式アカウントやLステップの構築依頼に対応するスタンスでやっていましたが、LINEを導入したら事業課題がまるっと解決するケースの方が稀なんですよね。
例えば整体院だったら、LINEを構築したら次にどうやってLINEに誘導するかを考える必要があります。
来店されたお客様はもちろんですが、仮に広告で集客するとなれば、LP制作や広告運用をしてくれる先を探さなければいけません。
「藤原さんのところで広告もお願いできる？全部お願いできたら楽なんだけど」と言われることが過去に何度もありました。
当社はLINE構築と運用を事業の軸にしていますが、クライアントの事業課題をワンストップでサポートできる体制を整えるために、365日人材採用を進め、さまざまな事業部を増やしてきました。
――最後になりますが、藤原さんの強みや、クライアントワークをする上で大切にしていることをお聞かせください。
藤原さん
自走できる組織づくりまでサポートして、クライアントの事業課題を解決することを第一に考えています。
僕らがサポートしている間はうまくいって、僕らが離れた途端回らなくなるようだと、クライアントにとってあまりプラスにならないからです。
もちろん初期設定や構築、LPを作るなど、技術的な部分は僕らでまるっと引き受けますが、その後の運用は自社でできるようになるのが理想だと思っています。
別件ですが、島根県で6店舗運営されているギフトショップに、毎週Instagram運用のコンサルティングをしています。現地での研修もこれまで3回くらいしています。
20代の若い女性スタッフがInstagramを運用していて、最初は1から教えるところからスタートしましたが、今はスタッフのみなさんが持ち回りで毎月の企画を提案・実行して、来店につなげられるようになってきています。
LINE公式アカウントやLステップの構築・運用に限らず、コンサルティングや内製化ができるのが当社の強みだと思います。
まとめ
今回は株式会社MARKELINE代表の藤原さんと、一般社団法人よもぎ温熱セラピー協会代表理事の谷さんに、「よもぎ温熱セラピー協会のLステップ導入事例」をご紹介いただきました。
LINEの構築・運用サポートに限らず、運用の内製化を希望する方に藤原さんはぴったりです。
ご相談を希望される方はぜひ、以下のHPからご連絡してみてください。
