LINE公式アカウントにお問い合わせフォームを作る方法3つ！案内方法やメリットも紹介

LINE公式アカウントを問い合わせ窓口として活用したくても、やり方がわからない人も多いのではないでしょうか。

 

LINE公式アカウントにお問い合わせフォームを作るには、フォーム作成ツールで作ったURLを案内するほか、LINE公式アカウントのCRMオプションや拡張ツールを利用する方法があります。

 

この記事では、LINE公式アカウントでお問い合わせフォームを活用する具体的な方法や、フォームとチャットの使い分け、運用時の注意点を紹介します。

 

LINE公式アカウントでお問い合わせフォームを使う3つの方法

LINE公式アカウントでお問い合わせフォームを使う方法は、主に3つあります。

 

順に解説します。

1.フォーム作成ツールで作ったURLをLINEで案内する

1つ目は、Googleフォームなどの外部ツールでお問い合わせフォームを作り、回答者向けのURLをLINE公式アカウントから案内する方法です。

 

フォーム作成ツールは会員登録をしなくてもすぐに使えるものもあるので、導入時の作業が少ないのがメリットです。

 

Googleアカウントを持っているなら、Googleフォームを利用できます。

 

ただし、Googleフォームでは回答内容がフォーム内に保存され、LINE公式アカウントの友だち情報と紐づきません。

 

集めた回答をLINE公式アカウントで活用したい場合は、次の2つの方法を検討しましょう。

2.LINE公式アカウントのCRMオプションを使う

LINE公式アカウントの有料オプションサービス「CRMオプション」には、お問い合わせ窓口に活用できる「フォーム」機能があります。

 

フォームに送られた問い合わせ内容をLINE上に保存し、その後の顧客管理や配信に活用できるのが特長です。

 

以下のように、顧客ごとにタグを付けて分類できるため、問い合わせ内容や対応状況に応じた管理にも活用できます。

 

CRMオプションは利用条件があり、料金は月額5,000円（税別）です。費用や機能を比較してから導入したい場合は、次に紹介する拡張ツールも検討してみてください。

3.拡張ツールのフォーム機能を使う

最後は、LINE公式アカウントの機能を拡張したツールを利用し、問い合わせフォームを作成する方法です。

 

たとえば、拡張ツールの1つである「Lステップ」には「回答フォーム」があり、LINE公式アカウント上で回答できるお問い合わせフォームとして活用できます。

 

お問い合わせの情報はLステップ上に保存され、回答内容に応じて配信メッセージを変えるなど、問い合わせ後の対応の自動化もできます。

 

たとえば、住宅リフォーム会社であれば、

を自動で送るといった設定が可能です。

 

Lステップには初期費用無料・月額0円のフリープランがあるので、LINE公式アカウントの利用状況によっては、少ない負担で導入できるのが魅力です。

LINE公式アカウントからお問い合わせフォームを案内する方法

ここでは、外部ツールで作成したフォームを使ってLINE公式アカウントから案内する方法を解説します。

 

 

問い合わせフォームを案内するための流れを、順に見ていきましょう。

お問い合わせフォームのURLを用意する

まずは、お問い合わせフォームを作成し、回答者用のURLを用意します。

 

Googleフォームの場合は、フォームを公開すると回答者用のURLを取得できます。

 

URLの取得方法は、利用するツールによって違うので、ヘルプページなどで確認してください。

 

回答者用のURLを取得したら、LINE公式アカウントに設定する前にフォームが正常に開くか確認しておきましょう。

リッチメニューからお問い合わせフォームへ誘導する

お問い合わせフォームのURLを用意したら、LINE公式アカウントのリッチメニューに、お問い合わせフォームへの導線を設定しましょう。

 

リッチメニューとは、トーク画面の下部に表示されるメニューです。

 

LINE公式アカウントの管理画面から「リッチメニュー」を選択し、「作成」をクリックすれば、リッチメニューを設定できます。

 

リッチメニューはトーク画面に固定表示されるため、友だちが問い合わせをしたいときにすぐにフォームを開けます。

 

過去のメッセージから問い合わせ用のURLを探す必要がなく、友だちが見つけやすい位置に窓口を設置できるのが利点です。

メッセージからお問い合わせフォームへ誘導する

商品やサービスの案内後など、問い合わせが発生しそうな場面では、メッセージにURLを記載してお問い合わせフォームへ誘導する方法もあります。

 

たとえば、サービス内容や料金について案内した後にURLを記載すれば、スムーズにお問い合わせフォームへ誘導可能です。

 

相談や質問が生まれそうなタイミングでお問い合わせフォームを案内すると、関心が高いうちに次のステップへ誘導しやすくなります。

 

LINE公式アカウントにお問い合わせフォームを設けるメリット

LINE公式アカウントにお問い合わせフォームを設けるメリットは、以下の3つです。

 

 

詳しく解説します。

お問い合わせフォームをすぐに見つけられる

お問い合わせフォームへの導線をLINE公式アカウントのリッチメニューに設定しておけば、ユーザーが問い合わせ先を見つけやすくなります。

 

Webサイトでは多くの情報を掲載できるため、ユーザーが問い合わせページを探さなければならないことがあります。

 

LINE公式アカウントならメッセージで直接案内も可能です。お問い合わせフォームを見つけやすくしておけば、ユーザーが関心を持っている間に問い合わせてもらいやすくなります。

対応に必要な情報をまとめて受け取れる

LINE公式アカウントにお問い合わせフォームを設けると、対応に必要な情報をまとめて受け取れるのがメリットです。

 

LINE公式アカウントのチャット機能※だけで問い合わせを受け付ける場合、氏名や問い合わせ内容などを一つずつ確認する必要があるため、やり取りに時間がかかることがあります。

※友だちと1：1でメッセージのやり取りができる機能

 

一方、フォームでは必要な項目をあらかじめ設定し、ユーザーにすべて入力してもらえるため、確認漏れや聞き間違いなどの防止にも効果的です。

問い合わせ対応後もやり取りを続けやすい

LINE公式アカウントを問い合わせ窓口にすると、対応が終わったあともユーザーとLINEでやり取りできます。

 

フォームの入力内容に不足や不明点があった場合も、チャットで手軽に追加質問が可能です。

 

また、問い合わせ対応が終わった後も、LINE公式アカウントから新商品やキャンペーンの案内を配信して、ユーザーと継続的な接点を保てるのも強みです。

LINE公式アカウントのお問い合わせフォームとチャットの使い分け

ここでは、お問い合わせフォームとLINE公式アカウントのチャットの使い分け方を紹介します。

 

どちらも友だちの意見や要望を集めるのに有効な手段です。

 

向いているシーンを把握して、お問い合わせフォームとチャットを使い分けましょう。

複数の質問が必要な問い合わせはフォームを使う

氏名や連絡先、希望日時、問い合わせ内容など、あらかじめ複数の項目を確認したい場合はフォームが向いています。

 

【Googleフォームで作成したお問い合わせフォームの作成例】

必要な項目をフォームに設定しておけば、チャットで1つずつ質問する必要がありません。

 

決めた項目に沿って回答してもらえるため、必要な情報を整理して受け取れるのも特長です。

個別にやり取りしたい問い合わせはチャットを使う

予約の空き状況を確認しながら希望時間を調整するなど、相手の返答によって次のメッセージが変わる問い合わせはチャットが向いています。

 

LINE公式アカウントの「自動応答メッセージ」を設定すれば、ユーザーから届いたメッセージに対して自動で返信も可能です。

 

営業時間や店舗の住所など、シンプルでよくあるお問い合わせには自動応答メッセージを使い、個別の確認が必要な問い合わせは手動で対応するなど、内容に応じて使い分けましょう。

LINE公式アカウントでお問い合わせフォームを運用するときの注意点

LINE公式アカウントにお問い合わせフォームを設置するときの注意点は、主に以下の2つです。

 

 

それぞれ詳しく解説します。

外部フォームの問い合わせはLINE側の顧客情報に反映されない

Googleフォームなどの外部フォームを利用する場合、問い合わせ内容がLINE公式アカウントの顧客情報には反映されません。

 

問い合わせにLINEで回答するときは、外部フォームで内容を確認したうえで、LINE公式アカウント上から該当する友だちを見つける必要があります。

 

しかし、フォームで取得した氏名やLINEの表示名などがLINE上の情報と一致しない場合、同一人物だと特定できないこともあるでしょう。

 

LINE上の友だちを特定できなければ、問い合わせにLINE公式アカウントから返信できません。フォームで取得したメールアドレスや電話番号を使い、別の方法で対応することになります。

 

問い合わせ受付後の対応を決めていないと返信が遅れる

フォーム送信後の確認担当や返信のタイミングが決まっていないと、問い合わせを見落としたり対応が後回しになったりして、返信が遅れる可能性があります。

 

受付完了の案内や返信までの目安、返信後のフォロー方針も、あらかじめ決めておきましょう。案内がないと、ユーザーが問い合わせの受付状況を判断しにくくなります。

 

問い合わせごとに対応状況を管理しておくと、未対応の問い合わせを把握しやすくなり、返信漏れを防げます。

 

お問い合わせフォームを設置する際は、フォームの作りやすさや情報の管理方法だけでなく、受付後の対応まで含めて自社に合うツールを選ぶとよいでしょう。

 

LINEでお問い合わせフォームを使うならLステップが便利

お問い合わせフォームで集めた情報を、その後の対応にも活かしたい場合は、LINE公式アカウントの拡張ツール「Lステップ」がおすすめです。

 

Lステップを使ってお問い合わせフォームを運用するメリットを3つ紹介します。

 

 

自社で運用する際の参考にしてください。

回答フォームで問い合わせ情報を集められる

Lステップの「回答フォーム」は、アンケートや申込受付のほか、お問い合わせフォームとしても活用できます。

 

 

ラジオボタンやプルダウン、チェックボックス、自由記述などの基本的な回答項目はもちろん、画像やファイル添付にも対応しています。

 

また、デザインテンプレートを利用できるので、ブランドイメージに合わせてフォームの見た目を調整しやすいのも特長です。

 

回答結果は円グラフや棒グラフで確認できます。問い合わせ内容を選択式で回答してもらえば、どのような問い合わせが多いのかを把握する際にも役立つでしょう。

 

回答内容を友だち情報に反映できる

Lステップは、回答フォームの入力内容とLINE公式アカウントの友だち情報を紐づけて管理できます。

 

回答内容に応じて「タグ」を付けたり、取得した情報を「友だち情報欄」へ保存したりする設定も可能です。

タグや友だち情報欄は、指定した条件に当てはまる友だちだけにメッセージを配信する「セグメント配信」にも活用できます。

 

自社サービスについて問い合わせた友だちに「Aサービス_問い合わせ」というタグを付けておけば、そのタグが付いた友だちだけにAサービスのキャンペーン情報を配信できます。

回答内容に応じて問い合わせ後の対応を自動化できる

Lステップでは、お問い合わせフォームへの回答をきっかけに、あらかじめ設定したアクションを実行できます。

 

たとえば、フォーム送信後に受付完了のメッセージを自動で送り、問い合わせ内容に応じたタグを付けるといった設定が可能です。

 

さらに、問い合わせ内容に合わせて、その後に送るメッセージも切り替えられます。

 

対応方法をあらかじめ決めて、Lステップで自動化しておけば、問い合わせ対応を減らせるでしょう。

 

LINE公式アカウントにお問い合わせフォームを用意して業務を効率化しよう

LINE公式アカウントでお問い合わせフォームを使うときは、フォームを作る方法だけでなく、回答後の管理や対応まで考えて選ぶことが大切です。

 

まずは、自社で必要な情報を集められるフォームを用意し、リッチメニューやメッセージからアクセスできるようにしましょう。

 

さらに、フォームの回答と友だち情報をまとめて管理したい場合や、問い合わせ後の定型的な対応を自動化したい場合は、Lステップもおすすめです。

 

問い合わせを受け付けたあとの運用まで考え、自社に合った方法を選びましょう。